南陽中支治理車險(xiǎn)理賠難季度工作小結(jié)6月

南陽中支治理車險(xiǎn)理賠難工作小結(jié)

隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場秩序逐漸規(guī)范，“理賠難”問題依然是引起整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，“理賠難”嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也降低了人們購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。因此，如何解決“理賠難”這一問題，成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。自201*年2月份起，南陽中支理賠部組織全員針對(duì)保監(jiān)會(huì)“綜合治理理賠難”專項(xiàng)文件進(jìn)行了充分認(rèn)真的學(xué)習(xí)。并結(jié)合南陽中支實(shí)際情況及南陽當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)市場行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”，有時(shí)候并非僅僅是保險(xiǎn)公司內(nèi)部存在的問題所導(dǎo)致，從保險(xiǎn)合同訂立的雙方看來，理賠難實(shí)際上是一個(gè)保險(xiǎn)雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個(gè)問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對(duì)公司經(jīng)營行為的一個(gè)評(píng)價(jià)，但從我們的實(shí)際工作中來看，這個(gè)問題的形成原因是多方面的：

一、從投保人、被保險(xiǎn)人的角度看，覺得保險(xiǎn)理賠難有如下的情況：一是保險(xiǎn)投保交費(fèi)容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險(xiǎn)理賠和保險(xiǎn)投保一樣，出險(xiǎn)后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款，另外，客戶對(duì)理賠的期望值很高，普遍認(rèn)為“全險(xiǎn)”就是全部賠償，甚至想要多賠等。

二、在保險(xiǎn)理賠時(shí)，正常扣除免賠率、免賠額、以及其他間接損失費(fèi)用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無現(xiàn)場、超載等），

且客戶往往對(duì)自己投保險(xiǎn)種沒有充分理解其保險(xiǎn)范圍及保險(xiǎn)責(zé)任，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司這不愿意賠、那不愿意賠，是保險(xiǎn)公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看，保險(xiǎn)理賠難的成因在于：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費(fèi)不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險(xiǎn)公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶，出險(xiǎn)后不論責(zé)任大小，一味要求保險(xiǎn)公司直接承擔(dān)賠償責(zé)任，認(rèn)為買了保險(xiǎn)，你們保險(xiǎn)公司就要賠償損失。其實(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營難度非常大，各家公司對(duì)賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

四、保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、覆蓋性全面的工作。對(duì)于南陽中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質(zhì)參差不齊的狀況，個(gè)別理賠人員業(yè)務(wù)水平欠缺。尤其是近年來整個(gè)社會(huì)、行業(yè)都對(duì)保險(xiǎn)理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺，且公司對(duì)理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員，更加會(huì)使得理賠難上加難。

五、我司內(nèi)部工作流程和管理在行業(yè)內(nèi)尚屬落后，異地出險(xiǎn)代查勘案件實(shí)現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認(rèn)為，理賠難，難就難在外地出險(xiǎn)。

從上述理賠難形成的原因看，我們認(rèn)為解決“理賠難”問題必須從多方面下手：

一、同行公司在經(jīng)營中要理性避免惡性競爭，維護(hù)公司的整體利益；并且提高出單員和業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)，在客戶投保時(shí)要盡量告知客戶的權(quán)益、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除及理賠程序。

二、對(duì)于客戶不理解的正�？鄢�免賠率等清理，查勘員要做到動(dòng)之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支持，并維護(hù)公司形象。

三、選擇性多承保一些高質(zhì)業(yè)務(wù)。對(duì)于出險(xiǎn)多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費(fèi)而盲目承保低品質(zhì)業(yè)務(wù)。

另外目前的司法環(huán)境、社會(huì)形式，保險(xiǎn)公司無疑成了“弱勢(shì)”，客戶在出險(xiǎn)報(bào)我司處理后，在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時(shí)，無不處在弱勢(shì)，可以說根本沒有談判價(jià)碼，使得客戶利益受到損失，嚴(yán)重影響我司在市場的信譽(yù)。今后的工作中，在客戶出險(xiǎn)后，我司應(yīng)該集中精力，對(duì)特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點(diǎn)抓好理賠人員的關(guān)懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外，還需完善公司的規(guī)章制度并落實(shí)執(zhí)行。加強(qiáng)學(xué)習(xí)與考核，對(duì)于工作時(shí)間長，多次考核不達(dá)標(biāo)的人員可以給予換崗，對(duì)于業(yè)務(wù)技

能全面、專業(yè)技能較強(qiáng)的員工，應(yīng)該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應(yīng)該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內(nèi)部理賠流程和管理的簡化，可向市場上口碑好的公司進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。需要客戶提供的材料能省則省，盡量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場知名度。

總之，出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變，并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力，從承保到售后，再到理賠，各個(gè)環(huán)節(jié)都要力爭盡職盡責(zé)。改善“理賠難”，并非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個(gè)部門極力配合才能做好的一項(xiàng)工作。通過南陽理賠部近四個(gè)月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭議減少，雖然，南陽中支目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫松懈。相信，有我們?nèi)�體理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會(huì)覺得“理賠難”。

南陽中支

201*年6月22日

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南陽中支7月份治理車?yán)碣r難工作小結(jié)

根據(jù)保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》，201*年4月至12月份為集中治理階段。南陽中支自3月份起，結(jié)合中支實(shí)際情況，組織全體理賠人員對(duì)保監(jiān)會(huì)下發(fā)工作方案進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并分析南陽中支存在的“車險(xiǎn)理賠難”原因，制定有效的改善措施方案。

簡單的說，車險(xiǎn)理賠有三難：一是不懂車險(xiǎn)，對(duì)車險(xiǎn)理賠更是門外漢；二是理賠資料不齊全，理賠過程往往節(jié)外生枝；三是修車環(huán)節(jié)與理賠流程鬧別扭。最終保險(xiǎn)公司按規(guī)章制度核算出的理賠款，卻落得“能扣則扣、能少則少、能不賠就不賠”的吝嗇鬼形象；而對(duì)于出險(xiǎn)的車主，少拿理賠款，就是你保險(xiǎn)公司苛扣的問題，難免把一肚子冤枉氣朝保險(xiǎn)公司發(fā)泄。于是“理賠難”現(xiàn)象就越演越普遍，只要一家保險(xiǎn)公司的理賠流程、賠款金額不合某車主心意，就可能遭受許多車主的“誤解”。其實(shí)理賠難的根源絕不是保險(xiǎn)公司的的理賠態(tài)度不佳，而是車險(xiǎn)條款在定損、修車、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)定與車主的設(shè)想有偏差所導(dǎo)致的。

結(jié)合上述問題，如何解決車險(xiǎn)理賠難的問題，在堅(jiān)決貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案的基礎(chǔ)上，南陽中支結(jié)合本地實(shí)

際情況，四個(gè)月來一直努力從以下幾方面入手，切實(shí)解決車險(xiǎn)理賠難：

一、在部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全員提高工作責(zé)任心。對(duì)于涉訴案件認(rèn)真分析案件，及早介入調(diào)解。例如：7月份新鄉(xiāng)開庭的李德龍等訴我司及范禮亮案件，由于積極調(diào)解，二審期間成功減損3萬元。二、加強(qiáng)未決案件管理工作，對(duì)案件狀態(tài)進(jìn)行明晰分類，對(duì)于可能引發(fā)訴訟的重大、疑難案件及時(shí)跟蹤回訪，有效指導(dǎo)客戶處理事故。及時(shí)安排案件調(diào)查取證，并配合公安、法院等職能部門，建立案件訴前調(diào)解機(jī)制，讓理賠更簡單。一個(gè)有效的溝通平臺(tái)，只要當(dāng)事人同意，就可以啟動(dòng)調(diào)解程序。通過公司理賠部的準(zhǔn)確調(diào)查、分析，專業(yè)人士的調(diào)解，調(diào)解期限建議以不超過十個(gè)工作日為限，相對(duì)于動(dòng)輒半年乃至一年以上的訴訟流程，處理時(shí)間大為縮短。更重要的是，訴前調(diào)解成功，不收取雙方當(dāng)事人任何費(fèi)用，讓車險(xiǎn)理賠的成本大幅降低。

三、在分公司的大力支持下，南陽中支推動(dòng)小額案件快速處理機(jī)制。對(duì)于達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)的小額案件，實(shí)行快速處理流程，省去了客戶反復(fù)跑腿需要蓋章、提供身份證等流程，在很大程度上方便了客戶，在很大范圍內(nèi)贏得了客戶的認(rèn)可。

四、出臺(tái)車險(xiǎn)理賠流程、車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)性規(guī)范；針對(duì)車險(xiǎn)理賠過程中爭議較大的車輛配件價(jià)格問題，南陽中支組織外勤人員冒著酷暑，走訪多家4S店、汽車配件經(jīng)銷商，對(duì)我司在保較為普遍的車型配件價(jià)格進(jìn)行認(rèn)真的統(tǒng)計(jì)，尋求與我司有發(fā)展意向的修理廠及維修站進(jìn)行詢價(jià)，充分掌握車輛配件的合理家和，避免與維修企業(yè)因維修差價(jià)問題，造成理賠糾紛。五、結(jié)合目前公司現(xiàn)狀，以及保險(xiǎn)理賠過程中出現(xiàn)的涉及承保環(huán)節(jié)的糾紛問題，給總經(jīng)理室提出合理化建議及意見。公司從業(yè)人員尤其是前端銷售人員素質(zhì)參差不齊，部分人員誠信缺失，“過分承諾”“夸大保險(xiǎn)責(zé)任”等現(xiàn)象屢禁不止，是造成理賠糾紛一大原因。對(duì)此，我們建議，公司要嚴(yán)把承保大關(guān)，在承保時(shí)要求所有業(yè)務(wù)人員針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容、免責(zé)等至關(guān)客戶利益的問題，要做出充分的解釋說明，不能把保險(xiǎn)賣的“含含糊糊、模棱兩可”。提高必要的崗位職責(zé)，結(jié)合公司完善的培訓(xùn)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，擯棄害群之馬，提高社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員認(rèn)可，達(dá)到“專業(yè)人做專業(yè)事”的標(biāo)準(zhǔn)。切實(shí)從最根本解決保險(xiǎn)理賠難。

“治理理賠難”不單單是一句口號(hào)，更重要的是要為之付出實(shí)際行動(dòng)，“治理理賠難”不僅僅是理賠部的工作，更重要的是需要全員齊重視、共努力。對(duì)此，我們南陽理賠部的全員，會(huì)秉承工作的責(zé)任感、做人的正直感、團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感，做好我們的本職工作。

南陽中支理賠部201*年7月25日

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