汽車三包服務(wù)政策勢在必行

汽車三包服務(wù)政策勢在必行，實(shí)行過程中也存在一些難點(diǎn)。

案例：在當(dāng)今客戶至上的銷售時代，如果任何商品不能保證包退包換包修，消費(fèi)者肯定會拒絕購買。然而汽車作為一件價格不菲的大眾消費(fèi)品，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)躲出三包之外。目前汽車市場的三包，僅限于“包修”的層面，消費(fèi)者的訴求得不到解決。10月26日，“汽車三包”再次召開聽證會，消費(fèi)者的權(quán)利保障再次被重視。聽證會上，來自消費(fèi)者、汽車經(jīng)銷商、修理商及汽車商會、相關(guān)學(xué)者的17位代表對“汽車三包”的出臺達(dá)成了一致意見，“汽車三包”政策可望出臺。

個人討論提綱：

首先，我們從該實(shí)施的汽車三包政策條款本身來看一下

汽車三包就是包修、包換、包退，目前4S店內(nèi)的三包實(shí)際上只是一包，也就是包修，換車、退車為極個別案例。要做好三包索賠工作，首先是要熟悉主機(jī)廠的相關(guān)索賠政策；其次是要了解國家的相關(guān)法規(guī)，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車召回管理規(guī)定以及可能將要頒布實(shí)施的汽車三包規(guī)定等。

汽車三包政策是好政策，可以更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但三包政策也需要符合中國汽車維修市場實(shí)際，否則難以提高消費(fèi)者的維修滿意度。

一、三包的壓力在于經(jīng)銷商

汽車三包政策的主要問題點(diǎn)在于能否順暢的退換車。保修期內(nèi)的車輛維修沒有任何疑問，汽車維修商也樂于維修車輛賺取維修費(fèi)用，只是三包期的維修費(fèi)用是廠家擔(dān)負(fù)。

由于汽車維修實(shí)施主要是消費(fèi)者與經(jīng)銷商的接觸，退換車是經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間的接觸，廠家對此的壓力較小，尤其是很多情況下，廠家是根據(jù)經(jīng)銷商的報告進(jìn)行初步的認(rèn)定，經(jīng)銷商的維修質(zhì)量、維修程序、換件合理性等都是需要分析的。因此汽車三包的壓力主要在經(jīng)銷商。

二、廠家的利益并非阻礙因素

退換車影響廠家的利益并不大。而退換車的利益損失需要行業(yè)主體分清責(zé)任各自承擔(dān)。車輛出現(xiàn)退換車的問題，整車廠家必然要分析導(dǎo)致退換車的原因，是自己的問題自然是整車廠承擔(dān)，但如果是零部件供應(yīng)商的問題，則需要找供應(yīng)商解決。

三、維修能力的壓力被放大

目前現(xiàn)在的維修站的最便捷維修方式就是換件，這樣的維修滿意度高，整車廠家也能夠接受。但隨著三包規(guī)定，多次換件就會被退車，這是廠家和商家都是感覺很麻煩的，因此維修的換件模式必須概念，哪有問題修理哪里。

類似這樣的換件模式必然要改為修理模式，這很不容易，需要維修技能的提高，維修備件的大量增加，這不是小維修站能夠短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，而增加的工作量對車輛保有量大的地方也是

維修速度和滿意度下降的新問題。

四、如何提升消費(fèi)者的綜合滿意度

1、保證維修效率

私車用戶對維修的滿意度是多方面的。保修期內(nèi)的消費(fèi)者滿意度主要是產(chǎn)品質(zhì)量和維修效率，沒有維修費(fèi)用的顧慮。保修期外的用戶考慮的是維修效率和維修質(zhì)量及成本。而維修效率是共同的滿意度指標(biāo)。

三包制度要以充分提升維修能力為保障，在目前維修能力不足的情況下，如何首先保證維修效率是汽車三包同時需要兼顧的問題。簡單的認(rèn)為維修效率是維修商要單方面擴(kuò)充能力改善，這在短期內(nèi)不現(xiàn)實(shí)。

2、爭取更大利益

汽車用戶必須爭取共同的更大利益，其中延長保修期就是最大的利益，如果因?yàn)橥藫Q車的壓力而使經(jīng)銷商和廠家不敢延長保修期，這也是得不償失的。畢竟5年35天的維修時間和2年35天完全不是一個概念。

五、三包概念應(yīng)該逐步加嚴(yán)

上次我的分析也是建議實(shí)施多重標(biāo)準(zhǔn)，并逐步加嚴(yán)。這樣的三包效果是可控的。

1、老車?yán)蠘?biāo)準(zhǔn)

前期的保修期內(nèi)車輛很多都有換件的記錄，這樣的換件如果變成退換車，其歷史問題的追述難度很大，也難以實(shí)現(xiàn)退換車消費(fèi)滿意度。

2、退換車暫時設(shè)定為2年4萬公里

這樣的標(biāo)準(zhǔn)不涉及各廠家的保修期的長短，有利于廠家繼續(xù)推動延長保修期的努力。

個人結(jié)論：

個人感覺實(shí)行汽車三包政策勢在必行，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該說這是個好政策，也是一個基本政策。自主品牌經(jīng)過多年的征戰(zhàn)，質(zhì)量和工藝已經(jīng)提升了不少，但還需要市場的引導(dǎo)、調(diào)控來提升生存能力。“三包”的推出，在提高自主品牌質(zhì)量門檻的同時，也會相應(yīng)地增加成本，給自主品牌帶來更大的壓力。汽車三包已經(jīng)拖了太長時間，盡管目前草案仍有許多不完善的地方，但經(jīng)過聽證和修改后，還是應(yīng)該盡早出臺。三包對中國汽車行業(yè)而言將是一件大事。一是使汽車消費(fèi)者有了一部維權(quán)的法，二是將促使汽車制造商更加重視產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而推動行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

擴(kuò)展閱讀：汽車三包政策

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》具體內(nèi)容：第一章總則

第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的三包，適用本規(guī)定。第三條本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。

第四條本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。

家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。

第五條家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。

家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

第六條國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）負(fù)責(zé)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。地方各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

第七條各有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)及其工作人員對履行規(guī)定職責(zé)所知悉的商業(yè)秘密和個人信息依法負(fù)有保密義務(wù)。第二章生產(chǎn)者義務(wù)第八條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度；未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。

第九條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責(zé)任爭議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息，并在信息發(fā)生變化時及時更新備案。

第十條家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。

產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)符合消費(fèi)品使用說明等國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。家用汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定的，其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說明書中明示。

三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號（VIN）、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢方式；家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規(guī)定要求應(yīng)當(dāng)明示的其他內(nèi)容。維修保養(yǎng)手冊應(yīng)當(dāng)格式規(guī)范、內(nèi)容實(shí)用。

隨車提供工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車物品清單。第三章銷售者義務(wù)

第十一條銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。

第十二條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；

（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；

（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；

（八）提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。

對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，銷售者還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗(yàn)證明等資料。第四章修理者義務(wù)

第十三條修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。

修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi)、工時和工時費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。

第十四條修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。

第十五條用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。

第十六條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。第五章三包責(zé)任

第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

第十八條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）。

家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。

家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。

第十九條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

修理時間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計(jì)。

第二十條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。

家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：

（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（二）發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；

（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。

第二十一條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。

下列情形所占用的時間不計(jì)入前款規(guī)定的修理時間：

（一）需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；（二）外出救援路途所占用的時間。

第二十二條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者更換不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品。第二十三條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。

第二十四條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合退貨條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價格一次性退清貨款。家用汽車產(chǎn)品更換或退貨的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理車輛登記等相關(guān)手續(xù)。

第二十五條按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。

家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十六條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求更換、退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。

第二十七條消費(fèi)者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申請后10個工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷售者、生產(chǎn)者申請補(bǔ)辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。

按照本規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。

在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。

第二十八條經(jīng)營者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責(zé)任按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第六章三包責(zé)任免除

第二十九條易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。

第三十條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任:（一）消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；（二）家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的；

（三）使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

（四）發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；

（五）因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；

（六）因不可抗力造成損壞的。

第三十一條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。第七章爭議的處理

第三十二條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會中介機(jī)構(gòu)請求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理。

家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

第三十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者對家用汽車產(chǎn)品三包問題的咨詢、查詢和投訴。

經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)積極配合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)等對家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議的處理。

第三十四條省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，為爭議處理提供技術(shù)咨詢；經(jīng)爭議雙方同意，可以選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T參與爭議處理，技術(shù)咨詢?nèi)藛T咨詢費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫建設(shè)，推薦技術(shù)咨詢?nèi)藛T，提供必要的技術(shù)咨詢。第三十五條質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三十六條處理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議，需要對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定的，按照產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第八章罰則

第三十七條違反本規(guī)定第九條規(guī)定的，予以警告，責(zé)令限期改正，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十八條違反本規(guī)定第十條規(guī)定，構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十九條違反本規(guī)定第十二條規(guī)定，構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處3萬元以下罰款。

第四十條違反本規(guī)定第十三條、第十四條、第十五條或第十六條規(guī)定的，予以警告，責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處3萬元以下罰款。

第四十一條未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，責(zé)令改正，并依法向社會公布。第四十二條本規(guī)定所規(guī)定的行政處罰，由縣級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等部門在職權(quán)范圍內(nèi)依法實(shí)施，并將違法行為記入質(zhì)量信用檔案。第九章附則

第四十三條本規(guī)定下列用語的含義：

家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。乘用車，是指相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。

生產(chǎn)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。銷售者，是指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。

修理者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費(fèi)者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務(wù)的單位或者個人。

經(jīng)營者，包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。產(chǎn)品質(zhì)量問題，是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。

嚴(yán)重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費(fèi)者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況。

第四十四條按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因�！叭�包換退車”的三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。

第四十五條本規(guī)定涉及的有關(guān)信息系統(tǒng)以及信息公開和管理、生產(chǎn)者信息備案、三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫管理等具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。第四十六條有關(guān)法律、行政法規(guī)對家用汽車產(chǎn)品的修理、更換、退貨等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局負(fù)責(zé)解釋。第四十八條本規(guī)定自201*年10月1日起施行。

1月15日，國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即“汽車三包規(guī)定”），并將于201*年10月1日起施行。新規(guī)明確規(guī)定家用汽車產(chǎn)品的“包修期”和“三包有效期”。

包修期和三包期均明確根據(jù)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。

規(guī)定明確，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里（以先到者為準(zhǔn)），在此期間出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可憑三包憑證，要求修理者免費(fèi)修理，其中包括工時費(fèi)和材料費(fèi)；三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里（以先到者為準(zhǔn)），在此期間，符合更換、退貨條件的消費(fèi)者，可憑三包憑證、購車發(fā)票等，要求銷售者辦理更換、退貨手續(xù)。

包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

五種情形下可要求退貨

對于問題車輛的退換貨條件，該規(guī)定也有了較為明確的界定：一、自銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏的；

二、在三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，故障仍未排除或出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障；

三、在三包有效期內(nèi)，發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次，或它們的同一主要零件累計(jì)更換兩次仍然不能正常使用；

四、在三包有效期內(nèi)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后仍不能正常使用。對于符合退貨條件的，五：在三包有效期內(nèi)，如果汽車修理時間累計(jì)超過35日（特殊零部件運(yùn)輸時間與外出救援時間不計(jì)入），或者同一個產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的修理累計(jì)超過5次，消費(fèi)者可以換車；最后，如果符合更換條件，但銷售者沒有同品牌、同型號或配置不低于原車的汽車，消費(fèi)者可以選擇退貨。

（下列情形所占用的時間不計(jì)入修理時間：需要根據(jù)車輛識別代號

（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；外出救援路途所占用的時間。符合更換條件的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。符合退貨條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價格一次性退清貨款。）

新規(guī)還規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)

或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。六：種情況下不可享受三包

根據(jù)汽車三包規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存

在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：一是消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；二是家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的；三是使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；四是發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；五是因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；六是因不可抗力造成損壞的。此外，易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題以及在包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的情況也不能享受三包。

對于三包憑證遺失，三包規(guī)定中指出，消費(fèi)者可向生產(chǎn)者或銷售者申請，后者應(yīng)在10日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者退換車需支付補(bǔ)償費(fèi)用

三包規(guī)定指出，除規(guī)定免費(fèi)的更換或退貨外，消費(fèi)者更換或者退

貨時，應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，計(jì)算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n，使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定。過程中可能產(chǎn)生的稅費(fèi)按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

包責(zé)任由銷售者承擔(dān)針對消費(fèi)者維權(quán)案例中，生產(chǎn)者、銷售者等“踢皮球”的現(xiàn)象，規(guī)定明確，三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，如果責(zé)任屬于生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者追償。經(jīng)營者之間可以合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除依法應(yīng)承擔(dān)的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。

經(jīng)營者違反規(guī)定時，質(zhì)監(jiān)等部門除可處以3萬元以下罰款外，還可依法向社會公布，并將違法行為記入質(zhì)量信用檔案。

三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可依法向各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會中介機(jī)構(gòu)請求調(diào)解解決，也可依法向質(zhì)監(jiān)部門等行政部門申訴處理，還可申請仲裁或向法院起訴。

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