汽車售后服務實習報告

商職院汽車建筑工程系

畢業(yè)實習報告

姓名:馬曉青學號：1010390521專業(yè)：汽車服務與營銷

班級：10級汽營一班實習單位：企業(yè)指導老師：學校管理教師：實習時間：201*年1月至201*年4月二○一二年月日

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一汽大眾航空四站維修站實習報告

1前言（黑體四號不加粗）（包括實習目的、實習時間、實習地點等內(nèi)容）實習單位：一汽大眾航空四站維修站實習部門：售后服務部實習崗位：服務顧問

實習地點：西安市豐登南路4號實習單位指導人：史鵬

實習目的：作為一名即將畢業(yè)的大學生，我們必須利用一些可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經(jīng)驗、提取精華、充實自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎。要求在實習過程中認真學習，熟練掌握服務顧問的工作流程及內(nèi)容，學會在工作中與同事團結協(xié)作，和諧相處。2實習單位簡介（黑體四號不加粗，下同）實習單位背景介紹:

一汽大眾。一汽大眾的企業(yè)使命是：造價值精典汽車，促人、車、社會和諧；企業(yè)愿景是：中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司；企業(yè)核心價值觀：誠信創(chuàng)造價值，尊重成就共贏；企業(yè)精神：學習、進取、合作、創(chuàng)新；企業(yè)經(jīng)營方針：市場導向，管理創(chuàng)新，質(zhì)量至上，技術領先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主，銷售、美容裝飾為輔的汽車售后服務企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美，創(chuàng)造卓越；企業(yè)精神：不畏艱難，直面挑戰(zhàn)，不辱使命，奮勇爭先；企業(yè)宗旨：航空報國，精品立業(yè)；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務；企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地；價值觀念：崇尚團隊精神，志愿獻身使命；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴謹；安全理念：讓安全成為習慣，讓習慣更加規(guī)范；人才理念：員工是企業(yè)的財富，企業(yè)是員工施展才華的舞臺；服務理念：付出精心誠心，讓顧客稱心放心；員工準則：遵紀守法，誠實感恩，愛崗敬業(yè)，勤勉自勵；工作準則：嚴快細實，簡約高效。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質(zhì)量，努力前進。公司設銷售部、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部。

實習部門介紹：汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務以及零部件銷售。由此可見售后服務部的重要性。而作為單一服務站的航空四站，售后服務部更是我們維修站的重要部門。我站服務項目完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

實習崗位介紹：服務顧問主要負責進出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作，并及時安排好預約進廠的客戶。服務顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

3實習內(nèi)容

工作前培訓：1,、了解公司的各項規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的故障制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進行，所以了解公司的各項規(guī)章制度是非常必要的。公司早上八點半上班，但是要求我們八點二十到要開晨會，下午五點半下班，如果手頭的工作都處理完畢，就可以正常下班。公司要求我們在工作中要注意自己的儀容儀表以及一言一行，因為這些都會影響客戶對我們的服務的整體印象。我們雖然是服務于人的，但那并不代表我們就低客戶一等，對于客戶提出的不合理要求，要學會恰當?shù)鼐芙^，從而保護自己以及公司的利益。2、了解服務顧問的崗位要求及職責。只有充分了解了服務顧問的崗位要求才能朝著那個目標時刻督促自己學習前進，只有了解了服務顧問的崗位職責，才能嚴格要求自己盡職盡責。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務顧問的很多工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的，所以對系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務顧問的工作質(zhì)量。DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為前臺接待，派工處理，費用結算，索賠等。服務顧問需要操作的的分別是：詳細登記客戶信息，包括客戶姓名、性別、生日、家庭地址、身份證號碼以及聯(lián)系方式。車輛信息，包括車輛的牌照號、車輛歸屬、車架號、發(fā)動機號、車輛生產(chǎn)日期和購買日期、車輛進廠時的公里數(shù)和時間以及預計出廠時間。填完這些信息保存之后就可以錄入車輛此次的維修保養(yǎng)項目，沒一個項目都要詳細設置主修人，這項工作完畢之后就可以打印派工委托書了，客戶在委托書上確認無誤簽字后，就可以憑此委托書派車到維修車間。車輛維修保養(yǎng)結束后服務顧問應在系統(tǒng)的完工審核中對該車進行審核，然后就可以打印結算單，引導客戶在結算處付錢交車離開了。4、熟悉各個車間及其工作性質(zhì)，還有每個維修師傅的特長。這樣方便在填寫維修項目時能夠快速的設定主修人。我們維修車間分為不同的小組，有機修、電工、四輪定位、鈑金、噴漆等。如果是電瓶以及各種和電有關的問題就應該派工給電工組，如果車身有凹痕則需要派工給鈑金組。5、了解一汽大眾汽車的品牌，并掌握整個車系的性能及特點。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時間所需做的不同保養(yǎng)項目。

工作流程：流程是經(jīng)驗總結，可以少走彎路，可以指導提升經(jīng)銷商的服務工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象。1、接車時的細節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當車輛進廠時最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場的情況下將五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應讓客戶在預檢單上確認簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書。根據(jù)維修項目，服務顧問應估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶，以便其確認維修并在委托書上確認簽字。2、派工。客戶在委托書上簽字后可引領客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達給主修人。），然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設定好的主修人（交接時要特殊說明客戶強調(diào)的維修保養(yǎng)項目）。主修人在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認簽字的情況下才能進新型的維修保養(yǎng)項目。3、當車輛維修完畢后應由車間主任進行試車，當車輛的功能恢復正常時，主修人可將車輛交付給服務顧問，再由服務顧問通知客戶接車�？蛻艚榆嚂r應由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領至結算處進行結算。然后將客戶送出廠，則整個服務過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務。

汽車保養(yǎng)：一部車是由上萬種的零件所組成的。隨著使用，功能性組件（包括潤滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車輛正常行駛下，此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。因為沒有一部車的使用情況完全相同，因此無法預料每零件都有相同的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。其目的就是恢復車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題，確保車輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟性與較長的使用壽命。1、首次保養(yǎng)。（1）根據(jù)一汽大眾汽車的車輛性能，一汽大眾規(guī)定1.6排量不帶T的車輛應在750010000km或一年之內(nèi)（以首到為準）進行首次保養(yǎng)，對于帶T的車輛則應在500010000km或一年之內(nèi)（以首到為準）進行首次保養(yǎng)。（2）、汽車首次保養(yǎng)需要客戶提供首�？�、保養(yǎng)手冊、購車發(fā)票以及行駛證。（3）、首保完成后應將首�？ㄉ蟼鞯綇S家，以完善該車輛在一汽大眾網(wǎng)的保養(yǎng)信息。（只有首保及每次保養(yǎng)信息完整的車輛才有權享受保修。）2、常規(guī)保養(yǎng)。1）1500公里走合及走合后須知。切勿以最大油門行駛；切勿超過最高車速的3/4行駛；切勿使發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)；不得牽引掛車。走合期后在任何檔位都不能式發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)，應適時換入高擋位行駛。2）7500公里保養(yǎng)注意事項。（1）檢查潤滑系、冷卻系、燃油系滲漏。（2）檢查防凍液防凍能力。（3）檢查變速器是否滲漏。（4）檢查輪胎氣壓、磨損狀態(tài)。（5）檢查電瓶。3）15000公里保養(yǎng)注意事項。（1）檢查排氣系統(tǒng)。（2）檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿間隙。（3）檢查燈光、喇叭、雨刮及清洗系統(tǒng)。（4）檢查空濾、花粉濾清器。（5）檢查火花塞。4）30000公里保養(yǎng)項目。（1）更換燃油濾清器。（2）更換空氣濾清器、花粉濾清器。（3）檢查，必要時更換火花塞。（4）檢查齒輪油、自動變速箱油。（5）檢查正時齒帶及張緊器。（6）檢查大燈光束。5）60000公里保養(yǎng)項目。（1）更滑自動變速箱油。（2）更換火花塞。（3）更換制動液。（4）更換正時齒待機張緊器。（5）檢查三元催化器。（6）檢查氧傳感器工作狀態(tài)。（7）更換空氣濾清器，清洗殼體。現(xiàn)代養(yǎng)車新概念“三分修，七分養(yǎng)”。其實有時候車也和人一樣，平時注意保養(yǎng)各個部位，就會延長壽命，減少“疾病”。

4實習單位的現(xiàn)狀分析

由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站，因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專業(yè)，特別是維修技師隊伍壯大，維修技術好，汽車返修率低，同時服務顧問整體職業(yè)素質(zhì)也比較高。但是單一的服務也導致單位在銷售方面的經(jīng)驗和成績都比較差，以至于單位收益收到局限。5對單位的建議

一汽大眾航空四站維修站要發(fā)展壯大，就應該鞏固維修保養(yǎng)的核心地位，同時大力發(fā)展銷售業(yè)務，招聘富有經(jīng)驗優(yōu)秀的銷售顧問，快速提高服務站的汽車銷售量。也可以通過廣播，廣告牌，電視，網(wǎng)絡等平臺宣傳服務站，提高服務站的知名度，向一汽大眾總部申請從單一的服務站升級為4S店，早日讓一汽大眾航空四站成為集銷售、售后為一體的經(jīng)銷商。6實習心得

經(jīng)過兩個月的工作和學習使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對汽車有了更多的了解和認識。以前認為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會出什么大故障的�，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護，要定期進行仔細的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機保護劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎的汽車專業(yè)知識。比如積碳會降低發(fā)動機功率；增大發(fā)動機的燃油消耗；導致發(fā)動機的冷啟動困難；燃燒室積碳嚴重的還可能會爆燃；低轉(zhuǎn)速時加速會有異響；活塞環(huán)可能會卡死或?qū)�口造成燒機油。更嚴重的是腳趾可能會粘住氣門，此時活塞上行會與未回位的氣門相撞，造成發(fā)動機機械損壞�？偟膩碚f，積碳會影響發(fā)動機的性能及壽命，從而影響整車的動力性和經(jīng)濟性。為了避免積碳形成，我們應經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當對燃油供給系統(tǒng)和進氣系統(tǒng)進行清洗，平常應到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油；對于經(jīng)常短途低速行駛的車輛，應該適當以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進行適當高速行駛；還應該定期對車輛進行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。還有劣質(zhì)燃油對車輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì)，極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標，當發(fā)動機工作時，劣質(zhì)燃油會充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導致發(fā)動機性能下降，嚴重的時候會導致發(fā)動機熄火、無法啟動而導致車輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無法完全燃燒的物質(zhì)會在氣門、進氣道、燃燒室內(nèi)堆積，天長日久便會形成堅硬的積碳，從而影響整車的性能。所以廣大車友平時應按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說車輛在高速行駛中為什么有時方向會跑偏。車輛的跑偏受多種因素的影響，如：四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車輛載荷分布等，都會影響到車輛的直線行駛性能。但是一般情況下車輛在出廠前，都經(jīng)過了嚴格的四輪定位調(diào)整；車輛在使用過程中，由于無意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會導致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車輛外觀部件沒有損傷，但此時車輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會使車輛在行駛過程中跑偏。另外，同一輛車的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會影響汽車的直線行駛；還有路面狀況，例如車輛在“魚脊形”路面行駛也會出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時，應及時到維修站進行檢查，平時也應定期檢查四輪定位，以保證車輛使用狀態(tài)完好。像關心朋友一樣去關心愛車，有一個良好的駕駛習慣和定期的保養(yǎng)習慣，會大大延長車輛的使用壽命。其次，我對服務行業(yè)有了一定的認識。服務就是一方向另一方提供的無形的活動或利益。服務的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展�？蛻魸M意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務的實際感受對比所做出的一種評價�？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比。客戶滿意度是一種相對的水平，是一種動態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時也必須管理好客戶的期望。服務的結果如何，并不完全取決于你付出了多少。現(xiàn)在對工作也有了新的認識和了解。以前一直覺得學的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心的去學習，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我對這個社會有了更深的認識。我們總說計劃關不上變化，是的，書本上的只是永遠都跟不上社會改變的速度。慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進入社會，將所學到的只是運用到社會實踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務顧問這個工作讓我深深地體會到了，走出校門，我們就和所有人一樣，要對自己的行為負責，要學會和不同的人很好的相處，不再像以前做學生的時候，課不想上了就逃，和同學話不投機轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要學會如何為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、更好地發(fā)展。

7.參考文獻（黑體四號不加粗）

[1]

海聞.國際貿(mào)易[M].上海人民出版社，201*年版（宋體五號單倍行距）

正文行間距固定值24磅，小四號宋體字。頁邊距設置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。

全文不少于5000字。

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