汽車售后服務(wù)KPI會(huì)議心得

會(huì)議心得

集團(tuán)季度會(huì)議內(nèi)部同事五個(gè)小時(shí)的交流與分享，通過當(dāng)天吳總，

張總首先為我們講解了集團(tuán)第三季度的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況，之后姚總也對(duì)目前的汽車行業(yè)結(jié)合我們集團(tuán)的實(shí)際情況進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的分析，讓我們把握機(jī)遇，再創(chuàng)佳績(jī)，他們的一番話語(yǔ)，讓我們知道目前我們集團(tuán)一直是在不斷的穩(wěn)步向前發(fā)展，在這短短的幾年的時(shí)間，我們集團(tuán)在制度上，規(guī)模上，發(fā)展上有了明顯的變化，雖然廣州限牌政策已出，經(jīng)過這一年多的不斷奮斗，姚總充滿信心的話語(yǔ)充分說明了目前廣州車市的發(fā)展，他用數(shù)據(jù)展現(xiàn)出的是汽車行業(yè)的欣欣向榮的現(xiàn)狀，不論是對(duì)銷售還是售后，我們應(yīng)該充滿希望，而根據(jù)吳總和張總對(duì)于公司目標(biāo)任務(wù)的匯報(bào)總結(jié)，也讓我知道我們還有很多的發(fā)展?jié)摿εc空間，需要我們?nèi)ゲ粩嘧龀雠�力，�?duì)于我們自己的風(fēng)行品牌，更應(yīng)該向優(yōu)秀的兄弟店看齊，他們的一些管理心得非常值得我們?nèi)バХ隆?/p>

在當(dāng)天的會(huì)議討論環(huán)節(jié)，來自浩昌和迎賓的同事還分別和我們分享了客戶及KPI管理方面的知識(shí)和售后現(xiàn)場(chǎng)管理方面的心得，讓我覺得對(duì)于我們售后部門，要善于利用KPI這一優(yōu)秀管理工具去分析問題和發(fā)現(xiàn)問題，以提升我們的業(yè)績(jī)。同時(shí)我們應(yīng)該將打造一個(gè)和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)作為我們發(fā)展之根本，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)就是把不同的人凝聚在一起去實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，從公司的發(fā)展角度出發(fā)，用其所長(zhǎng)，克其所短，相互提高，對(duì)于團(tuán)體中存在的問題既要敢于面對(duì)和解決，又要能夠求同存異。

由此，讓我覺得我們?cè)趯で蟛块T業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，自身發(fā)展所面臨的問題也很多，正需要我們不斷去分析和作出改善措施，而團(tuán)隊(duì)建設(shè)也應(yīng)該做為一項(xiàng)日常任務(wù)，考驗(yàn)著我們的決心與耐心，同時(shí)我們也要善于借鑒將KPI管理指標(biāo)應(yīng)用與我們的日常考核當(dāng)中，做到科學(xué)規(guī)范管理，有效高效管理，以保障我們的業(yè)績(jī)不斷向前發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀：KPI 學(xué)習(xí)心得

KPI(KeyPerformanceIndicator=關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或關(guān)機(jī)性能指標(biāo))，又稱“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”，是企業(yè)績(jī)效考核的方法之一，其特點(diǎn)是考核指標(biāo)圍繞“關(guān)鍵成果”領(lǐng)域進(jìn)行選取，EMBA、CEO必讀12篇及MBA等常見企業(yè)管理教育均對(duì)KPI考核法的應(yīng)用及其特點(diǎn)有所介紹。

企業(yè)的生產(chǎn)過程是勞動(dòng)者運(yùn)用勞動(dòng)工具改變勞動(dòng)對(duì)象的過程。在企業(yè)生產(chǎn)的三個(gè)基本要素（勞動(dòng)力、勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象）中，勞動(dòng)力是最重要的因素，正確的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)勞動(dòng)生產(chǎn)力指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)有序地組織生產(chǎn)、充分開發(fā)、合理利用人力資源有著重要意義。

KPI法標(biāo)準(zhǔn)比較鮮明，易于做出評(píng)估。其缺點(diǎn)是對(duì)簡(jiǎn)單的工作制定標(biāo)準(zhǔn)難度較大；缺乏一定的定量性；績(jī)效指標(biāo)只是一些關(guān)鍵的指標(biāo)，對(duì)于其他內(nèi)容缺少一定的評(píng)估，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刈⒁狻?/p>

KPI法符合一個(gè)重要的管理原理“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。

企業(yè)KPI是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則[1]。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：S：具體（Specific），指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。M：可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。A：可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。

R：相關(guān)性（Relevant），是指年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)，它是預(yù)算管理部門、預(yù)算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過反復(fù)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，必須經(jīng)過他們的共同認(rèn)可和承諾。T：時(shí)限（Time-based），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指明各項(xiàng)工作內(nèi)容所應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果或所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以量化最好。最常見的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有三種：

1.效益類指標(biāo)，如資產(chǎn)盈利效率、盈利水平等；（業(yè)務(wù)指標(biāo)）2.營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)，如部門管理費(fèi)用控制、市場(chǎng)份額等；（投入與活躍度）3.組織類指標(biāo)，如滿意度水平、服務(wù)效率等。（服務(wù)水平、交流水平、客戶滿意度）

1.上山型崗位

上山型崗位一般考核指標(biāo)較少，且存在主流業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如業(yè)務(wù)員的銷售指標(biāo)，這些主流業(yè)績(jī)指標(biāo)允許占權(quán)重達(dá)到40%以上。上山型崗位的責(zé)任比技能與解決問題的能力重要，如公司總裁、銷售經(jīng)理、負(fù)責(zé)生產(chǎn)的職位等等。上山型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）業(yè)績(jī)生產(chǎn)類指標(biāo)、（2）能力指標(biāo)、（3）職能類指標(biāo)。

2.平路型崗位

平路型崗位工作內(nèi)容較多，權(quán)重較為平均，所以考核指標(biāo)也較多，單個(gè)指標(biāo)權(quán)重較少超過30%以上。平路型崗位的技能與解決問題能力要求與職責(zé)并重，平分秋色，如會(huì)計(jì)、人事等職位

平路型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）職責(zé)/職能類指標(biāo)、（2）勝任力指標(biāo)、（3）工作業(yè)績(jī)指標(biāo)。

3.下山型崗位

下山型崗位指標(biāo)往往存在大指標(biāo)和小指標(biāo)，大指標(biāo)內(nèi)有包含若干個(gè)小指標(biāo)，分類較細(xì)。如會(huì)計(jì)報(bào)稅指標(biāo)又可細(xì)化為報(bào)稅及時(shí)性、報(bào)稅完整性、報(bào)稅差錯(cuò)率等要求。下山型崗位的職責(zé)不及技能與解決問題能力重要，如科研開發(fā)、市場(chǎng)分析職位等

研發(fā)類下山型崗位指標(biāo)還具備一個(gè)特色，即存在流程性指標(biāo)，工作存在先后順序，每月工作重點(diǎn)不同，指標(biāo)及目標(biāo)值變動(dòng)較大。下山型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）勝任力指標(biāo)、（2）業(yè)績(jī)產(chǎn)出指標(biāo)、（3）職能職責(zé)類指標(biāo)。此類順序更多為針對(duì)研發(fā)型下山型崗位。

操作流程

確立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：1.確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)

明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)(企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn))。再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)KPI(即企業(yè)級(jí)KPI)。2.分解出部門級(jí)KPI

各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素指標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實(shí)現(xiàn)其工作流程，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.分解出個(gè)人的KPI

各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。

這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，對(duì)各部門治理者的績(jī)效治理工作起到很大的促進(jìn)作用。4.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一般來說，KPI指標(biāo)表明是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問題。5.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

比如，審核這樣的一些問題：

（1）多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？（2）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？（3）跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。

每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過程，或影響過程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。比如，跨部門的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門主管或更高層主管的考核指標(biāo)。6要點(diǎn)與原則

要點(diǎn)與原則

績(jī)效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自上級(jí)部門的KPI，上級(jí)部門的KPI來自企業(yè)級(jí)KPI。只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。

善用KPI考評(píng)企業(yè)，將有助于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡(jiǎn)不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。KPI設(shè)計(jì)的總體思想與基本原則

1.成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（19世紀(jì)初－20世紀(jì)初）簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段

2.財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約20世紀(jì)初－20世紀(jì)90年代）以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段

3.企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（20世紀(jì)90年代）核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要綜合平衡計(jì)分卡

指標(biāo)

選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)，不在于指標(biāo)本身，而在于指標(biāo)背后所代表的管理指向。當(dāng)前中國(guó)企業(yè)的普遍特點(diǎn)是，管理基礎(chǔ)尚不成熟，發(fā)展戰(zhàn)略尚不清晰；在此階段，應(yīng)當(dāng)從企業(yè)現(xiàn)實(shí)管理需要出發(fā)，區(qū)分不同的管理指向，選取相應(yīng)的指標(biāo)。我們發(fā)現(xiàn)，適用于中國(guó)企業(yè)的常見指標(biāo)，通常有如下三類：

1.發(fā)展性指標(biāo)：基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，分析支撐企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素或結(jié)果領(lǐng)域，據(jù)此設(shè)計(jì)發(fā)展性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。發(fā)展性指標(biāo)的作用在于，以更為清晰和量化的標(biāo)準(zhǔn)，闡述企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，指明企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向與重點(diǎn)。發(fā)展性指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，而企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展和不斷詮釋的過程；因此，發(fā)展性指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于，指標(biāo)是否緊跟企業(yè)戰(zhàn)略的變化，是否對(duì)有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略分析、及時(shí)的合理調(diào)整，這是確保發(fā)展性指標(biāo)效度的關(guān)鍵。

2.改善性指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)改善的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。中國(guó)的很多企業(yè)，在運(yùn)營(yíng)管理中存在一些“短板”，有很大的改善空間。這些短板雖與企業(yè)戰(zhàn)略無(wú)直接關(guān)系，但如不及時(shí)抬升，會(huì)制約企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。比如，某企業(yè)奉行“產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略”，產(chǎn)品推向市場(chǎng)的速度很快，但由于技術(shù)支持和服務(wù)跟不上，導(dǎo)致客戶抱怨和流失。因此，企業(yè)必須針對(duì)自身短板，階段性地重點(diǎn)加以改善。具體選取改善性指標(biāo)時(shí)，可以從指標(biāo)的波動(dòng)性程度切入，通過與外部標(biāo)桿企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照分析，發(fā)現(xiàn)那些波動(dòng)性大、差距也大的指標(biāo)。

3.監(jiān)控性指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)保障的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

還有一類指標(biāo)，如安全指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)等。其最大的特點(diǎn)是，只能保持，不能惡化。若加以“改善”，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)起不到重要的推動(dòng)作用；若發(fā)生“惡化”，則必定嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。從本質(zhì)上說，這類指標(biāo)對(duì)現(xiàn)實(shí)工作牽引性不強(qiáng)，更像是一種“高壓線”。通常采用扣分的方式，即維持現(xiàn)狀屬合格，出現(xiàn)“惡化”事件則扣分。

優(yōu)點(diǎn)

（1）目標(biāo)明確，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績(jī)效行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）提出了客戶價(jià)值理念

KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的思想，對(duì)于企業(yè)形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想是有一定的提升的。

（3）有利于組織利益與個(gè)人利益達(dá)成一致策略性地指標(biāo)分解，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)成了個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，員工個(gè)人在實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的同時(shí)，也是在實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，達(dá)到兩者和諧，公司與員工共贏的結(jié)局。缺點(diǎn)

（1）KPI指標(biāo)比較難界定

KPI更多是傾向于定量化的指標(biāo)，這些定量化的指標(biāo)是否真正對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，如果沒有運(yùn)用專業(yè)化的工具和手段，是很難界定的。（2）KPI會(huì)使考核者誤入機(jī)械的考核方式

過分地依賴考核指標(biāo)，而沒有考慮人為因素和彈性因素，會(huì)產(chǎn)生一些考核上的爭(zhēng)端和異議。（3）KPI并不是針對(duì)所有崗位都適用特征

KPI是對(duì)組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般有如下特征：

1.具有系統(tǒng)性

KPI是一個(gè)系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨(dú)立的KPI，但是必須由公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、整體效益展開，而且是層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持。2.可控與可管理性

績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。3.價(jià)值牽引和導(dǎo)向性

下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，內(nèi)部客戶的績(jī)效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價(jià)值服務(wù)上。特征

KPI是對(duì)組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般有如下特征：

1.具有系統(tǒng)性

KPI是一個(gè)系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨(dú)立的KPI，但是必須由公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、整體效益展開，而且是層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持。2.可控與可管理性

績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。3.價(jià)值牽引和導(dǎo)向性

下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，內(nèi)部客戶的績(jī)效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價(jià)值服務(wù)上。

2.分分必爭(zhēng)，企業(yè)價(jià)值觀淪陷。

KPI考核蘊(yùn)含的是一種績(jī)效管理思想，而非一種績(jī)效算分工具，同時(shí)，KPI考核的成功實(shí)施也需要完善的信息管理系統(tǒng)作為支撐。遺憾的是，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)不去花心思完善自身的信息采集方式，修正不同崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，卻一味地追求考核指標(biāo)的面面俱到以及數(shù)量化與準(zhǔn)確化。試問，這種打分方法除了主觀臆斷之外，還有多少科學(xué)成分在里面?

在以“分?jǐn)?shù)”定命運(yùn)的企業(yè)里，員工必然會(huì)調(diào)整自己的為人處事方式，他們會(huì)花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和精力來研究考核分?jǐn)?shù)的來龍去脈，當(dāng)然也會(huì)為一分之差而與管理者爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤。長(zhǎng)此以往，分?jǐn)?shù)取代工作成為企業(yè)管理的主題，企業(yè)價(jià)值觀淪陷成為必然。3.人際關(guān)系緊張，核心人才外流。

在價(jià)值觀顛倒的企業(yè)里，人際關(guān)系變得非常微妙，八面玲瓏的和事老開始走俏。一般來說，努力做事的人是不善于“精心做人”的。對(duì)于工作能力比較強(qiáng)的核心技術(shù)人員來說，特定的性格決定了他們“精心做人”的能力非常弱。盡管他們平時(shí)工作比較賣力，但在“算分”運(yùn)動(dòng)中未必能夠討得高分。作為掌握核心技術(shù)的員工，最痛苦的事莫過于不被領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)和認(rèn)可，看著與個(gè)人貢獻(xiàn)不對(duì)等的考核分?jǐn)?shù)，棄暗投明成為他們脫離苦海的最佳選擇。

KPI考核難點(diǎn)

1.戰(zhàn)略目標(biāo)的缺失2.管理基礎(chǔ)的差異

3.人力資源管理能力的薄弱4.中庸之道的思維習(xí)慣5.內(nèi)斂的傳統(tǒng)風(fēng)格考核關(guān)鍵點(diǎn)

1.各職責(zé)部門要將KPI考核作為部門管理的基礎(chǔ)性工作進(jìn)一步落實(shí)。

根據(jù)公司對(duì)部門考核的工作要求，首先要求本部門先對(duì)KPI考核進(jìn)行自評(píng)，目的在于強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)，了解并掌握本部業(yè)績(jī)情況并加以改善。2.考核流程與職責(zé)待進(jìn)一步明確。

人力資源部在考核工作上，所擔(dān)任的是一個(gè)組織、輔導(dǎo)并督促改善的角色。職責(zé)部門是考核的主體實(shí)施單位。

3.將KPI考核切實(shí)落實(shí)到每個(gè)人的工作改善與業(yè)績(jī)提高上。

公司每月中旬召開KPI考核工作會(huì)議，通報(bào)各部門在上月KPI考核情況，目的在于讓管理者更清楚地了解業(yè)績(jī)情況。

考核標(biāo)準(zhǔn)

KPI指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)可以以下幾個(gè)方面來確定：1.公司的戰(zhàn)略及部門目標(biāo)2.公司的歷史數(shù)據(jù)3.公司現(xiàn)有的資源

4.第四，同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)5.公司的現(xiàn)狀

6.公司客戶的要求[2]考核公平性

所謂公平是指在公司內(nèi)部或外部從事同類業(yè)務(wù)或管理工作在運(yùn)用KPI考核時(shí)的機(jī)會(huì)均等。不公平是指要么沒有為被考核者設(shè)置同一起跑線，導(dǎo)致參與者機(jī)會(huì)不均等，要么是考核結(jié)果讓參與者感覺或認(rèn)為差距太大，無(wú)法接受，或者有的人努力了或有業(yè)績(jī)了但KPI考核結(jié)果卻不好，而不努力或沒業(yè)績(jī)的人KPI考核結(jié)果卻很好，這樣的不公平最容易導(dǎo)致KPI考核失效，嚴(yán)重的會(huì)沖擊公司業(yè)績(jī)導(dǎo)向的核心文化，打擊做事人的積極性，有能力的人才留不住，最終導(dǎo)致公司競(jìng)爭(zhēng)力的下降。所以說公平是被考核者最為關(guān)注的問題，也是KPI考核中的核心問題，往往也是實(shí)際工作中考核方最容易忽視的問題。

有意思的是，實(shí)際工作中大家最為關(guān)注的卻往往是結(jié)果公平，即喜歡追求大家都差不多。也許參與者大多受傳統(tǒng)文化的影響，特別關(guān)注結(jié)果公平，且極端化為絕對(duì)的平均主義，所謂“均貧富”，“茍富貴，勿相忘”。而這恰恰是KPI考核最為忌諱的，因?yàn)槠骄�主義是以犧牲效率為前提的，大鍋飯的結(jié)果是沒飯吃，對(duì)此我們有過太多的教訓(xùn)。為此，KPI考核方必須牢記，公平一定是指起點(diǎn)公平，要為參與者設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)均等的起跑線，要承認(rèn)參與者能力的差異，真正調(diào)動(dòng)能人的積極性，讓庸人在競(jìng)爭(zhēng)中淘汰出局，只有這樣公司才能留住有用人才，且社會(huì)上的有用人才才會(huì)向往和加盟公司，公司才會(huì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。同樣道理，目前中國(guó)社會(huì)現(xiàn)實(shí)也有一個(gè)起點(diǎn)公平還是結(jié)果公平的問題，改革開放30多年來，我們實(shí)現(xiàn)了讓一部分人先富起來，但也導(dǎo)致了收入差距的擴(kuò)大，如何看待？現(xiàn)在有一種不好的傾向，就是一味地宣傳平均主義，追求絕對(duì)的平均，動(dòng)不動(dòng)拿富人開刀，有些媒體甚至鼓動(dòng)社會(huì)的仇富心理，翻版“打土豪，分田地”的絕對(duì)平均主義，這是典型的結(jié)果公平。其代價(jià)是能人不安，創(chuàng)業(yè)精神下降，企業(yè)家地位下降，富人紛紛移民，財(cái)富大量流失。起點(diǎn)公平反而被嚴(yán)重忽視，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革停滯不前，社會(huì)公平機(jī)制不但沒有進(jìn)步，反而不同程度的弱化，特權(quán)和腐敗更加惡劣。這些現(xiàn)象產(chǎn)生的原因盡管有很多，但與起點(diǎn)公平被忽視，機(jī)會(huì)均等被剝奪有很大的關(guān)系。

不注重起點(diǎn)公平，一定會(huì)產(chǎn)生特權(quán)行為，在起跑線上就會(huì)有人偷跑，社會(huì)資源就會(huì)向特權(quán)階層或既得利益階層傾斜，高考就會(huì)變形，農(nóng)村孩子就會(huì)比城里孩子上大學(xué)難，或者即便考上了也讀不起，民營(yíng)企業(yè)就會(huì)越來越難，因?yàn)橐婚_始就輸了，起跑線就不同。在處理結(jié)果不公平、差距過大時(shí)，相對(duì)平衡是必要的，但絕對(duì)不能重回絕對(duì)平均主義的老路，更應(yīng)該關(guān)注如何讓結(jié)果的不公平回到起點(diǎn)的公平。舉例來說，西方社會(huì)普遍征收的遺產(chǎn)稅就是讓結(jié)果不公平回到起點(diǎn)公平的最好典型，在西方社會(huì)都會(huì)征收很重的遺產(chǎn)稅，稅率最高可達(dá)70%，例如日本稅務(wù)局規(guī)定，凡留下4億日元遺產(chǎn)者，都須交60%的稅金，而超過20億日元者，則要交稅70%.一般遺產(chǎn)大都不是現(xiàn)金，其后代為了繼承遺產(chǎn)就必須交遺產(chǎn)稅，而稅必須是現(xiàn)金，這樣他就要變賣遺產(chǎn)，也許變賣實(shí)物遺產(chǎn)的現(xiàn)金還不足交稅，反而欠一筆債。這樣其后代就要認(rèn)真考慮繼承遺產(chǎn)的問題了，前輩也要考慮是否要留下大量遺產(chǎn)。所以西方富人往往要大量捐贈(zèng)，甚至裸捐，遺產(chǎn)稅就是一個(gè)重要原因。遺產(chǎn)稅的調(diào)節(jié)機(jī)制是為了富人的后代重新回到起跑線，回到起點(diǎn)公平，從而推動(dòng)社會(huì)的生產(chǎn)力。

可見公司的KPI考核有公平問題，社會(huì)也有公平問題，也有起點(diǎn)公平和結(jié)果公平問題，顯然都應(yīng)追求起點(diǎn)公平才是真正的公平，才會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，才會(huì)人才輩出，公司才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力，社會(huì)才會(huì)有進(jìn)步。[3]

會(huì)有明確指令的落實(shí)，增加了執(zhí)行力的方式，但是也會(huì)造成員工缺乏創(chuàng)造力

設(shè)計(jì)思路

1.運(yùn)用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系其主要流程有：

（a）根據(jù)職責(zé)分工的，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的；（b）根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素；

（c）確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素的關(guān)系；（d）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。

2.有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行量化

如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的量化難度相對(duì)大，若硬性地從其自身職責(zé)上進(jìn)行去量化，邏輯上也說不通，不對(duì)其進(jìn)行量化，情理上同樣也說不過去。實(shí)際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時(shí)間來界定。從實(shí)質(zhì)上講，被時(shí)間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。3.運(yùn)用PDCA循環(huán)逐步完善和落實(shí)其主要流程有：

（a）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)由專業(yè)人員設(shè)計(jì)；（b）設(shè)計(jì)稿上報(bào)公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)審議；

（c）根據(jù)公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)的意見，進(jìn)行修訂；（d）將修訂稿交各職能部門討論；（e）將討論意見集中，再訂正；（f）上報(bào)批準(zhǔn)、下發(fā)。

其中（b)-（e）項(xiàng)，實(shí)際工作中會(huì)有幾個(gè)來回的。4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持環(huán)境

有了關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系，也不能保證這些指標(biāo)就能運(yùn)用于績(jī)效考核，達(dá)到預(yù)期的效果。要想達(dá)到真正的目的，還取決于企業(yè)是有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持環(huán)境。建立了這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。

（a）以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍，通過企業(yè)文化化解績(jī)效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績(jī)效的核心價(jià)值觀的企業(yè)文化來。

（b）各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是各級(jí)主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。專業(yè)人員只是起技術(shù)性支撐作用。

（c）重視績(jī)效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過過程中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立與落實(shí)是一個(gè)自上而下、至下而上制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核就不會(huì)具有實(shí)效性和挑戰(zhàn)性。

（d）績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配掛鉤。實(shí)踐表明，兩者掛鉤的程度越緊，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。

方案制訂

1.做好實(shí)施KPI考核前的宣傳和教育工作，使公司員工認(rèn)識(shí)到KPI考核實(shí)施的必要性、重要性、緊迫性。

2.采取有效的激勵(lì)措施，承諾公司將從年利潤(rùn)中拿出X%作為KPI考核的獎(jiǎng)金，KPI考核跟員工的直接利益掛鉤。

3.統(tǒng)一KPI指標(biāo)的制定原理為，把公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分?jǐn)偟礁鱾�(gè)部門形成部門考核目標(biāo)和部門考核指標(biāo)，把部門考核指標(biāo)再分解、細(xì)化到部門的各個(gè)崗位。

4.采取打分制度，由企管部每月考核執(zhí)行。部門或個(gè)人的考核基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為100分，沒有按時(shí)完成一項(xiàng)指標(biāo)就扣X分，超額完成一項(xiàng)指標(biāo)就加X分，加滿為止。

5.采取公平、公正、公開的考核制度，部門KPI指標(biāo)的定義要與責(zé)任部門主管溝通確定，雙方均無(wú)異議時(shí)，部門主管要簽字確認(rèn)。同時(shí)，任何加分、扣分、獎(jiǎng)罰情況都要得到當(dāng)事人的確認(rèn)。

6.每個(gè)月盤點(diǎn)KPI考核實(shí)施的效果，同時(shí)不斷修正考核指標(biāo)的不足。同時(shí)定期公布各部門的KPI完成情況，通過KPI考核最大化的反映員工的工作績(jī)效。

7.從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，通過KPI考核的實(shí)施，規(guī)范員工的工作習(xí)慣，使KPI考核的觀念固化在員工腦中。KPI再改善

1.對(duì)不同的人員進(jìn)行各有側(cè)重的績(jī)效管理觀念的灌輸。人們通常把KPI當(dāng)成了一項(xiàng)任務(wù)去完成，而不是把它當(dāng)成一種提升個(gè)人工作績(jī)效和企業(yè)管理水平的方法，沒有變成一種自覺自愿的行為。為了保證企業(yè)順利推進(jìn)績(jī)效考核工作，企業(yè)的上上下下必須轉(zhuǎn)變觀念、明晰角色、各就各位。對(duì)企業(yè)高層而言，一個(gè)企業(yè)的績(jī)效管理體系能否獲得成功，關(guān)鍵就看高層是否有決心、有魄力去大力推進(jìn)。對(duì)企業(yè)中層而言，需要努力轉(zhuǎn)換他們的觀念，讓他們理解“磨刀不誤砍柴工”的道理，有效的績(jī)效管理可以有針對(duì)性的提升下屬的能力，能夠立竿見影的提升部門的業(yè)績(jī)，從而“利己利人”。對(duì)基層員工而言，通過績(jī)效考核和面談溝通，自己可以及時(shí)了解自己的工作在哪些方面做得不夠好，還可以如何改進(jìn)等等，從而讓個(gè)人的能力隨著績(jī)效考核的推行而不斷得到提高，員工和企業(yè)都將從此受益。

2.績(jī)效的溝通、反饋與改進(jìn)。只做考核而不將結(jié)果反饋給員工，考核便失去它應(yīng)有的功能和作用。

反饋的主要方式就是績(jī)效溝通，因?yàn)橹挥型ㄟ^績(jī)效溝通，才可能讓被考核者了解自身績(jī)效，找到工作的不足之處及改進(jìn)的方法，端正工作態(tài)度，同時(shí)通過各種可利用的措施使其工作能力與績(jī)效大幅提高，使其工作目標(biāo)與本部門相一致，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與合作精神。缺乏有效的雙向溝通的績(jī)效管理，很難真正的達(dá)到目的。3.績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。

KPI績(jī)效考核首先要與分配制度相分離，建立以任職資格為基礎(chǔ)、變單項(xiàng)獎(jiǎng)罰為基于KPI的全面績(jī)效評(píng)價(jià)體系，再通過薪酬制度、崗位輪換制度、培訓(xùn)教育制度、資格晉升制度等體現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)。變負(fù)向激勵(lì)為正向引導(dǎo)，不斷提升員工的工作能力和工作績(jī)效水平，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵點(diǎn)

1.公司的組織架構(gòu)是否穩(wěn)定合理及功能是否明確。這個(gè)是最前提，一個(gè)公司組織的確定順序一般為先確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，依此確立為達(dá)到該戰(zhàn)略須建立哪些功能區(qū)塊，在依確定的區(qū)塊確立細(xì)部部門，依部門確立職位，這樣一級(jí)一級(jí)往下確定。若一個(gè)組織不穩(wěn)定，對(duì)細(xì)分公司短長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)也好，對(duì)KPI項(xiàng)目選取也好都有不小的負(fù)面沖擊。這是組織穩(wěn)定性的問題，另外得注意組織架構(gòu)合理性的問題，須檢視哪些功能區(qū)塊已經(jīng)不符合公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以裁掉的，哪些是可以合并，哪些是可以重組的，哪些是可以減少的，需檢視到職位別及職位上個(gè)人別。2.公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。

比如近一年內(nèi)目標(biāo)是什么，近兩年目標(biāo)是什么，三至五年內(nèi)目標(biāo)又是什么，這些要非常清晰合理，如果公司確立不了三至五年中期目標(biāo)，在建立KPI績(jī)效管理體系時(shí)至少應(yīng)明確近兩年的短期目標(biāo)。若確定了公司級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)，依現(xiàn)行的組織架構(gòu)一級(jí)一級(jí)確定下級(jí)單位的分目標(biāo)（延伸出的問題是：如何確保公司級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)被下級(jí)單位有效地承接，承接不好，就會(huì)出現(xiàn)：下級(jí)目標(biāo)達(dá)成為100%，而公司級(jí)的目標(biāo)達(dá)成卻只有70%的怪事）。3.是否有KPI項(xiàng)目數(shù)據(jù)支持與處理系統(tǒng)。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率、凈利達(dá)成率、庫(kù)存目標(biāo)達(dá)成率、廢品損失金額、新客戶貢獻(xiàn)度、生產(chǎn)力、用人費(fèi)用率等等項(xiàng)目是否有明確的來源，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如IQC一次合格率QC一次合格率QA一次合格率等品質(zhì)相關(guān)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源，還有訂單交期達(dá)成率生產(chǎn)效率等項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源。另外，就人力資源部的項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源舉例一說：人力資源的功能職責(zé)及每年的計(jì)劃項(xiàng)目戰(zhàn)略，經(jīng)過一定程序分析篩選得出部門級(jí)KPI項(xiàng)目有用人費(fèi)用率，招聘達(dá)成率策略性人員留任率人員離職率薪資發(fā)放及時(shí)率平均培訓(xùn)人時(shí)年度訓(xùn)練計(jì)劃達(dá)成率等項(xiàng)目（各項(xiàng)目的定義及計(jì)算公式略），這些項(xiàng)目有些是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)須財(cái)務(wù)定期提供，有些是本部門須提供的，關(guān)鍵點(diǎn)在于各部門是否有定期做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。若沒有，就成問題，KPI項(xiàng)目架構(gòu)得再合理，由于沒有數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)得不到數(shù)據(jù)就分析不了各項(xiàng)目的達(dá)成情況。

4.就是得合理架構(gòu)各級(jí)部門的KPI項(xiàng)目（定義，公式，數(shù)據(jù)來源，提報(bào)單位）體系。

一個(gè)企業(yè)的KPI項(xiàng)目體系分為幾個(gè)層級(jí)：公司級(jí)，下面部門級(jí)，再下面職位級(jí)，三都之間應(yīng)是相互關(guān)聯(lián)的，下級(jí)單位的KPI項(xiàng)目應(yīng)有效承接上級(jí)單位的KPI項(xiàng)目。確定順序?yàn)槭紫却_定公司級(jí)的整體目標(biāo)，然后確定廠級(jí)或部門級(jí)的。公司級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)納入公司級(jí)的KPI項(xiàng)目中進(jìn)行管理，并做好項(xiàng)目目標(biāo)分解，分解到哪個(gè)部門該部門就應(yīng)納入其KPI項(xiàng)目中并確認(rèn)目標(biāo)值。

除公司的戰(zhàn)略項(xiàng)目就納入KPI管理中外，各部門的關(guān)鍵成功因素項(xiàng)目也應(yīng)納入KPI項(xiàng)目中進(jìn)行管理。

5.合理確定KPI項(xiàng)目的目標(biāo)值。

不要太低，太低了沒有挑戰(zhàn)性，也不能太高，太高了達(dá)不到對(duì)部門或人員缺乏激勵(lì)性，望而未及不好。上面的公司級(jí)的戰(zhàn)略項(xiàng)目目標(biāo)，如A企業(yè)08年的營(yíng)業(yè)目標(biāo)為40億人民幣，則公司級(jí)KPI項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)額之目標(biāo)值就可定為40億人民幣，但該項(xiàng)目須向下有效分解，比較A廠承擔(dān)20億，B廠承擔(dān)10億，C廠承擔(dān)10億，這樣三個(gè)廠級(jí)KPI項(xiàng)目中就必須把營(yíng)業(yè)額項(xiàng)目納入進(jìn)來，目標(biāo)值則分別為20億、10億、10億人民幣；有些項(xiàng)目可能不是公司的戰(zhàn)略項(xiàng)目沒有目標(biāo)，但可能是年度預(yù)算項(xiàng)目，比如庫(kù)存金額這個(gè)一般都有對(duì)此做預(yù)算，就可依年度預(yù)算額業(yè)定目標(biāo)值，再如年度用人費(fèi)用等等。KPI最終目標(biāo)

使用KPI的最終目標(biāo)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，是以提高企業(yè)的效率為中心，精減不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程以及不必要的系統(tǒng)。18部門KPI設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)步驟

績(jī)效考核的最終目的是通過戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略傳導(dǎo)，引導(dǎo)部門和員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，所以，績(jī)效考核指標(biāo)必須與企業(yè)愿景和企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，將企業(yè)目標(biāo)分解到部門目標(biāo)，再分解到崗位目標(biāo)。指標(biāo)分類

部門績(jī)效指標(biāo)根據(jù)公司關(guān)鍵成功因素和部門職責(zé)確定，結(jié)合公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人共同確定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為兩類：業(yè)績(jī)指標(biāo)和行為指標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)是對(duì)部門經(jīng)營(yíng)效果或履職情況的綜合評(píng)價(jià)，是重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)，業(yè)績(jī)指標(biāo)可量化，屬于定量性的指標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)部門的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和工作性質(zhì)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡、魚骨圖分析法等確定部門相關(guān)的要素目標(biāo)。

行為指標(biāo)是影響部門管理效果和基本職能的因素。行為指標(biāo)側(cè)重于管理行為的過程控制，行為指標(biāo)為定性指標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)和行為指標(biāo)相結(jié)合的方法，最大優(yōu)勢(shì)是指標(biāo)體系能夠較完整反映評(píng)價(jià)對(duì)象的全貌�？己藘�(nèi)容依據(jù)部門職責(zé)不同建立KPI體系的方式，強(qiáng)調(diào)從部門承擔(dān)責(zé)任的角度對(duì)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分解。業(yè)務(wù)部門是承擔(dān)公司生產(chǎn)任務(wù)的部門，績(jī)效指標(biāo)體系以財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為主；管理部門則以行為指標(biāo)為主，側(cè)重管理職能的履行情況。KPI指標(biāo)只選擇對(duì)公司價(jià)值有關(guān)鍵貢獻(xiàn)的領(lǐng)域，并且指標(biāo)的考核方向上不能重復(fù)。不同的部門會(huì)根據(jù)具體的職能確定其具體的績(jī)效指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)部門的差異性。運(yùn)用

運(yùn)用KPI法設(shè)計(jì)部門和崗位績(jī)效考評(píng)指標(biāo)需要經(jīng)過4個(gè)步驟。第一步：

列出部門和崗位的工作產(chǎn)出由于KPI要體現(xiàn)績(jī)效對(duì)組織目標(biāo)的增值，是針對(duì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定部門和崗位KPI首先要確定各部門、崗位的工作產(chǎn)出。確定工作產(chǎn)出的基本原則主要有：（1）結(jié)果優(yōu)先原則：一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對(duì)于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，就采用過程中的關(guān)鍵行為。

（2）增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標(biāo)相一致，在企業(yè)的價(jià)值鏈上能夠?qū)ζ髽I(yè)年度KPI及業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生直接或間接的增值。

（3）客戶導(dǎo)向原則：在確定部門和崗位工作產(chǎn)出時(shí)，要考慮誰(shuí)是他們的內(nèi)外部客戶，明確他們的要求和期望。

企業(yè)可以利用客戶關(guān)系圖來確定部門及崗位的工作產(chǎn)出。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)部門或崗位對(duì)部門內(nèi)外、企業(yè)內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系圖中，我們可以看到一個(gè)部門或崗位為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，將部門或崗位的績(jī)效與企業(yè)內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。通過客戶關(guān)系圖我們能更加清晰地看到員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。這種直觀的方式能使企業(yè)更全面地了解部門和崗位的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。客戶關(guān)系圖示例如圖2.在列出各個(gè)部門和崗位的工作產(chǎn)出后，必須為各項(xiàng)工作產(chǎn)出設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，在設(shè)置權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)所代表的工作內(nèi)容對(duì)整個(gè)部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，再考慮在各指標(biāo)間進(jìn)行平衡，這樣既能避免主次不分，又能避免過分突出某一項(xiàng)工作而顧此失彼。企業(yè)在確定部門工作產(chǎn)出權(quán)重時(shí)，可以采用經(jīng)驗(yàn)判斷法，經(jīng)由分管部門領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及人力資源部討論確定。崗位工作產(chǎn)出權(quán)重可以由部門和人力資源管理部門參與討論決定。第二步：

建立部門和崗位KPI建立部門和崗位KPI時(shí)應(yīng)在遵循上述建立企業(yè)級(jí)KPI原則的基礎(chǔ)上，回答下列問題：

（1）通常在評(píng)估該部門或崗位工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限、成本）（2）我們?cè)鯓雍饬窟@些工作產(chǎn)出？（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限和成本）

（3）是不是存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把它們列出來。（4）如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來評(píng)估工作產(chǎn)出，那誰(shuí)可以評(píng)估工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？

回答出上述問題后，基本上就可以得出該部門或崗位的KPI了。部門和崗位KPI一般應(yīng)比較穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)對(duì)其KPI進(jìn)行規(guī)范定義，對(duì)每一KPI建立“KPI定義指標(biāo)表”，包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、相關(guān)說明、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)周期等。“KPI定義指標(biāo)表”用來幫助被考評(píng)者接受和理解并全面透視KPI存在的價(jià)值和意義。

部門或崗位的KPI設(shè)計(jì)完之后，企業(yè)要根據(jù)各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)在工作目標(biāo)中的“重要性”為各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)劃分權(quán)重。各項(xiàng)權(quán)重最高的不要超過40%，最低的盡量不要少于5%。第三步：設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)在設(shè)計(jì)KPI的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往結(jié)合目標(biāo)管理的思想，綜合考慮企業(yè)所選擇的標(biāo)桿、績(jī)效計(jì)劃中的目標(biāo)、企業(yè)的歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等因素，利用等級(jí)描述法/關(guān)鍵事件法/百分比率法或非此即彼法來描述考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)�？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在管理者和員工雙方溝通協(xié)調(diào)、充分討論和分析的基礎(chǔ)上制定出來。企業(yè)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足以下條件：（1）要支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、滿足企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需求；（2）應(yīng)對(duì)員工具有激勵(lì)性；（3）必須是公開的，并且十分明確；（4）要與企業(yè)的資源能力、崗位職責(zé)、員工個(gè)人能力相適應(yīng)；（5）是基于工作制定的，具有一定的穩(wěn)定性和可操作性。第四步：

審核KPI企業(yè)確定了工作產(chǎn)出，設(shè)計(jì)出KPI之后，還應(yīng)以KPI的設(shè)計(jì)原則為依據(jù)，對(duì)得到的KPI進(jìn)行審核和篩選，以確保它們能夠全面、客觀地反映被評(píng)估對(duì)象的工作績(jī)效，有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。審核KPI主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品，是否和企業(yè)的戰(zhàn)略相一致？（2）KPI是否容易被員工理解，是否方便控制？（3）不同的評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，是否能取得一致的結(jié)果？（4）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？（5）是否從客戶的角度來界定KPI？（6）跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否可以操作，指標(biāo)數(shù)據(jù)來源是否方便，是否方便員工計(jì)算？（7）在制定目標(biāo)時(shí)，是否留下了超越目標(biāo)的空間？（8）和其他指標(biāo)是否優(yōu)勢(shì)匹配，能否共同指引員工的工作業(yè)績(jī)？完成了上述四個(gè)步驟，就可以得出部門或崗位完整的KPI體系。[4]19KPI操作流程

1.確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)

明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），即企業(yè)級(jí)KPI。2.分解出部門級(jí)KPI

《老板》雜志表示各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。3.分解出個(gè)人的KPI

各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對(duì)各部門治理者的績(jī)效治理工作起到很大的促進(jìn)作用。4.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問題。5.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

審核主要是為了確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過程，或影響過程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。

例：審核這樣的一些問題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作等等。

【KPI體系用什么工具系統(tǒng)來實(shí)施？】KPI體系實(shí)施的最大難點(diǎn)在于用什么工具系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)？在傳統(tǒng)的管理領(lǐng)域中，大多采用EXCEL來實(shí)現(xiàn)。其缺點(diǎn)是手工操作容易出錯(cuò)，而且工作量大。亦因傳統(tǒng)的KPI體系實(shí)施是采用EXCEL模式，往往具有即時(shí)數(shù)據(jù)性的KPI管理與考核成為事后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模式。在當(dāng)代科技高速發(fā)展中，現(xiàn)已經(jīng)有專業(yè)的KPI績(jī)效管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全自動(dòng)化處理。

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