大眾汽車售后服務辦法及商務政策

201*年度大眾汽車售后服務評估辦法及商務政策

[大眾品牌]

[目的]

1.促進上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務質量和服務市場份額2.促進新業(yè)務的發(fā)展，激勵經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3.關注經(jīng)銷商關鍵崗位的人員激勵

一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌[特許銷售商]/[特約維修站]售后服務質量評估體系(KPI)

關鍵績效領域服務管理及滿意度權重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權重60%40%40%服務滿意度服務體系審核重復索賠維修率索賠申請準確率投訴率投訴處理60%投訴響應率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外采購基礎庫存40%60%配件外采購率基礎庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務技術能級30%[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務綜合得分為6項KPI的加權得分，本評估體系同時作為星級評定中售后服務質量的考評標準

依據(jù)本評估體系進行[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務綜合排名對進入售后服務綜合排名前120名的[特約維修站]實施質量獎勵

二、售后服務銷售獎勵

1.年度獎勵金額=年度實際采購金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計）2.獲得獎勵的基本條件：

2.1服務質量基本條件(同時適用年度和季度)

2.1.12.1.2

服務滿意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿分120分)；

服務技術能級中的“投訴處理”得分≥60（指標值將視1-11月得分進行調整）；

2.2配件/附件因子基本條件：

2.2.1[特許銷售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認的年度配件采購目標

（簽署目標中已包含附件目標）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標；

2.2.3外采購率考核達標，油漆外采購專項考核達標；2.2.4基礎庫存考核達標；

2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標的情況下才能獲得“季度”獎勵。

3.獎勵系數(shù)表：

3.1基礎目標獎勵系數(shù)表：

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線目標獎勵系數(shù)表：

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)1.2%1.4%1.6%獎勵系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

服務質量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務質量得分以RSSC為單位進行排名和分級，排名前20%的為一級、21%-60%

為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達標的或不滿足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務獎勵。分級示例：

如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約維修站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達目標，符合獎勵基本條件的共18家，則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為：服務質量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得獎勵18×40%=7.237312~18三、關鍵崗位售后服務V-Star獎勵方案

1.獎勵預算：提取經(jīng)銷商獲得的售后服務獎勵中10%，售后服務部另追加10%，合并成

為V-Star獎勵費用，同售后服務獎勵一致于年度公布。

2.獎勵對象：上海大眾汽車在冊服務顧問、管理層/后臺支持（服務經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術總監(jiān)）。服務顧問團隊獎勵金額為管理層/后臺支持人員獎勵總金額的兩倍。3.獎勵發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準報總部執(zhí)行。

四、其他事項

1.各KPI項目細則詳見售后服務網(wǎng)。

2.獎勵系數(shù)基于實際采購金額。3.配件季度目標的合計等于年度目標。4.“季度”獎勵按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后服務獎勵舉例

某經(jīng)銷商年度服務質量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級獎勵；配件和附件考核達標；簽訂配件基礎目標500萬元，實際完成采購530萬元，配件目標完成率106%，則年度獎勵系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計0.6%，則：

年終售后服務獎勵金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

上海大眾汽車有限公司

售后服務部201*年3月

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201*年度大眾汽車售后服務評估辦法及商務政策

[大眾品牌]

[目的]

1.促進上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務質量和服務市場份額2.促進新業(yè)務的發(fā)展，激勵經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3.關注經(jīng)銷商關鍵崗位的人員激勵

一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌[特許銷售商]/[特約維修站]售后服務質量評估體系(KPI)

關鍵績效領域服務管理及滿意度權重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權重60%40%40%服務滿意度服務體系審核重復索賠維修率索賠申請準確率投訴率投訴處理60%投訴響應率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外采購基礎庫存40%60%配件外采購率基礎庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務技術能級30%[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務綜合得分為6項KPI的加權得分，本評估體系同時作為星級評定中售后服務質量的考評標準

依據(jù)本評估體系進行[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務綜合排名對進入售后服務綜合排名前120名的[特約維修站]實施質量獎勵

二、售后服務銷售獎勵

1.年度獎勵金額=年度實際采購金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計）2.獲得獎勵的基本條件：

2.1服務質量基本條件(同時適用年度和季度)

2.1.12.1.2

服務滿意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿分120分)；

服務技術能級中的“投訴處理”得分≥60（指標值將視1-11月得分進行調整）；

2.2配件/附件因子基本條件：

2.2.1[特許銷售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認的年度配件采購目標

（簽署目標中已包含附件目標）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標；

2.2.3外采購率考核達標，油漆外采購專項考核達標；2.2.4基礎庫存考核達標；

2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標的情況下才能獲得“季度”獎勵。

3.獎勵系數(shù)表：

3.1基礎目標獎勵系數(shù)表：

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線目標獎勵系數(shù)表：

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)1.2%1.4%1.6%獎勵系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

服務質量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務質量得分以RSSC為單位進行排名和分級，排名前20%的為一級、21%-60%

為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達標的或不滿足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務獎勵。分級示例：

如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約維修站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達目標，符合獎勵基本條件的共18家，則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為：服務質量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得獎勵18×40%=7.237312~18三、關鍵崗位售后服務V-Star獎勵方案

1.獎勵預算：提取經(jīng)銷商獲得的售后服務獎勵中10%，售后服務部另追加10%，合并成

為V-Star獎勵費用，同售后服務獎勵一致于年度公布。

2.獎勵對象：上海大眾汽車在冊服務顧問、管理層/后臺支持（服務經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術總監(jiān)）。服務顧問團隊獎勵金額為管理層/后臺支持人員獎勵總金額的兩倍。3.獎勵發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準報總部執(zhí)行。

四、其他事項

1.各KPI項目細則詳見售后服務網(wǎng)。

2.獎勵系數(shù)基于實際采購金額。3.配件季度目標的合計等于年度目標。4.“季度”獎勵按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后服務獎勵舉例

某經(jīng)銷商年度服務質量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級獎勵；配件和附件考核達標；簽訂配件基礎目標500萬元，實際完成采購530萬元，配件目標完成率106%，則年度獎勵系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計0.6%，則：

年終售后服務獎勵金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。

獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

上海大眾汽車有限公司

售后服務部201*年3月

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