4S店前臺接待禮儀與技巧

《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱

課程類別：提交時(shí)間：瀏覽次數(shù)：學(xué)員對象：

市場營銷201*-12-121123次

《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱

-----汽車服務(wù)營銷專家韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講

【課程對象】：

4S店前臺接待人員、銷售顧問

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難

課程內(nèi)容：

題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、4S店前臺服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

為什么要讓顧客滿意我們的工資由誰付？什么是4S店生存的根本？4S店前臺人員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；影響服務(wù)效果的三大因素顧客滿意度的三個(gè)層次

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：1、接待客戶；2、理解客戶；3、幫助客戶；4、留住客戶

顧客滿意VS顧客忠誠

第二章、前臺服務(wù)職業(yè)形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、禮儀

（一）、禮儀的定義（二）、禮儀的基本原則（三）、禮儀的作用

二、基本禮儀（一）、儀容儀表（二）、基本儀態(tài)（三）、基本禮儀規(guī)范（四）、職場禮儀

三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（一）、基本舉止規(guī)范（二）、基本禮儀要求（三）、電話禮儀要求

短片觀看、案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、前臺接待服務(wù)溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境深入對方情境三步曲對方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明治法則第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行6、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、現(xiàn)場客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個(gè)人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問客戶語言地雷

忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因

4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）1、汽車4S店投訴處理案例分析；

2、關(guān)于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；3、關(guān)于汽車保養(yǎng)問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于儀表不亮問題投訴處理案例分析；

5、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；6、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個(gè)層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于汽車質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

課程結(jié)束：重點(diǎn)知識回顧互動(dòng)：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言合影：集體合影

【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等

【主要培訓(xùn)課程】：

1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天）2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天）4、《4S店?duì)I銷策略與方法》（2-4天）5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天）

6、《妙語連珠---汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練與異議處理技巧》（2-4天）7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天）8、《汽車美容店經(jīng)營策略與方法》（2-4天）

9、《汽車行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

10、《服務(wù)營銷---倍增汽車行業(yè)營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）11、《化壓力為動(dòng)力---快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天）12、《打造巔峰汽車服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)》（2-4天）

擴(kuò)展閱讀：4S店前臺接待服務(wù)流程

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

摘要

汽車4S店的前臺接待工作對維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度;

【關(guān)鍵詞】預(yù)約、接待、打印工單、實(shí)時(shí)監(jiān)控、終檢、交車說明、送客戶、信息

反饋

第1頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

目錄

摘要1

緒論2第1章前臺工作簡介及流程3

1.11.2

第2章2.12.22.32.42.52.62.72.8

第3章3.1

第4章第5章

前臺接待工作的概述3前臺接待工作的基本流程3

前臺接待工作流程的詳解5

預(yù)約5接待5打印工單6實(shí)時(shí)監(jiān)控6終檢7交車說明7禮貌送客戶8信息反饋8

我的前臺接待實(shí)踐9

實(shí)踐過程9

結(jié)論6參考文獻(xiàn)7第2頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第1章前臺工作簡介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1前臺接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

1.2前臺接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員

第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第3頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，

第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

第4頁

共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第2章

2.1

前臺接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2接待

此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問題：1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍�把它修了”�；蛘摺澳�看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

第5頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

5.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

2.3打印工單

打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于很忙的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及

第6頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6交車說明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記

第7頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”�？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

第8頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第3章我的前臺接待實(shí)踐

3.1我的實(shí)踐

201*年5月我進(jìn)入了烏海中冀斯巴魯汽車4S店，開始了我的售后前臺接待的崗位，開始了我的前臺接待生涯。開始熟悉工作的性質(zhì)，然后再開始慢慢的上手接待客戶，從一開始的什么都不知道到熟練的工作，期間學(xué)到了很多課本上沒有的知識。

現(xiàn)在我已經(jīng)能夠在這個(gè)崗位上熟練的操作，面對不同的客戶，不同的事情都能夠很好的有一個(gè)解決的辦法。

剛剛來到一個(gè)新的環(huán)境周圍全都是新的面孔，對于一個(gè)剛剛邁出校園的我一切還有些不適應(yīng)，但是既然我選擇了這條路就要風(fēng)雨兼程勇敢的走下去，我相信風(fēng)雨之后的彩虹會更加的美麗。工作的第一天我的任務(wù)就是看，從最直觀的視覺來明白前臺接待工作的模式，在老員工的講解下我的腦海里已經(jīng)有了一個(gè)前臺接待工作樣子，很充實(shí)的一天過去了。晚上躺在床上回想起今天白天發(fā)生的每一幕好像看電影一樣又在我的腦海里上演了一遍。

就這樣日復(fù)一日不知不覺的過了一個(gè)月了，一個(gè)月后的我和剛來那時(shí)就像兩個(gè)人，工作上有了很大一截提升，開始熟悉了這個(gè)崗位的游戲規(guī)則，兩個(gè)月、三個(gè)月、到現(xiàn)在我已經(jīng)成為了一個(gè)熟練的接待人員。

現(xiàn)在躺在床上，想起了一年以前的那個(gè)晚上，自己有了如此大的收獲，很高興更多的是欣慰，我愛這份工作更愛我現(xiàn)在的生活。

第9頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第4章總結(jié)

通過在斯巴魯4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，從一個(gè)一點(diǎn)社會經(jīng)驗(yàn)都沒有的學(xué)生到現(xiàn)在的工作上的正式員工，真是感慨萬千，在社會這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

工作不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

第10頁共11頁

XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文）

第5章參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)資料

斯巴魯4S店前臺接待人員工作手冊

斯巴魯員工手冊

汽車4S店前臺接待流程

《銷售技巧》

第11頁共11頁

友情提示：本文中關(guān)于《4S店前臺接待禮儀與技巧》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，4S店前臺接待禮儀與技巧：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《4S店前臺接待禮儀與技巧》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/539892.html

• 上一篇：汽車4s店銷售前臺接待的工作具體是干什么
• 下一篇：某市重點(diǎn)打擊非法拼裝汽車 整頓汽車市場工作匯報(bào)