家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料

一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場(chǎng)的家具環(huán)境逐漸形成時(shí)；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無(wú)利可圖時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會(huì)貫通需求越來(lái)越多時(shí)，服務(wù)的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷，而是要能為客戶提供購(gòu)家具的專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)單，而是要滿足對(duì)其未來(lái)家居生活的美好愿望。每一個(gè)家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購(gòu)買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷需求了。因?yàn)樗�謂的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使家具更加注重對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌�費(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的。我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場(chǎng)，賣家私就是目標(biāo)，但對(duì)于我們家具來(lái)說(shuō)“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。自我提升必讀

(一)成長(zhǎng)宣言A我尊重我自己，同時(shí)更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言，背后說(shuō)人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F我不再怨恨，將以愛(ài)心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。I我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。

（二）態(tài)度決定一切

當(dāng)今的社會(huì)呼喚誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對(duì)我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門(mén)經(jīng)理還是普工，在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。低層次來(lái)講“食君之祿，忠君之事”，也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。如果我們上升一個(gè)高度來(lái)講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說(shuō)回來(lái)，有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰(shuí)不對(duì)自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個(gè)層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺(jué)，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢(qián)。其實(shí)，這也并沒(méi)有什么關(guān)系，他出錢(qián)你出力，情理之中的事。再說(shuō)，要是老板不賺錢(qián)，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對(duì)你并沒(méi)有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開(kāi)始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來(lái)可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。所以，“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績(jī)效不怎么突出，別人也不會(huì)去挑你的毛病，甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當(dāng)然，有的人會(huì)想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過(guò)一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而，很多時(shí)候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒(méi)有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì)，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。

營(yíng)銷知識(shí)；一、職業(yè)的定位；A顧客是什么顧客是人；是生意中最寶貴的財(cái)富；是出錢(qián)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B商品是什么商品就是你對(duì)公司的信心。C導(dǎo)購(gòu)員是什么導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對(duì)商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對(duì)顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見(jiàn)的征集人和處理各類現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)言人。二、基本條件；導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒(méi)有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A做到敬業(yè)愛(ài)崗，勤、儉、誠(chéng)、信的工作態(tài)度：1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛(ài)自己的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；3、誠(chéng)實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；4、有信心、樂(lè)觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B充實(shí)的專業(yè)知識(shí)：1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí)；2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；3、豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力4、高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學(xué)；C其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。

三、基本信條；每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則：A業(yè)績(jī)是銷售人員的第二生命；B目標(biāo)是銷售人員的指針；C業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的；D不斷開(kāi)發(fā)新顧客，業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng)；E堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客；F成功者找方法，失敗者找籍口；G付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲；H要有計(jì)劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃；I要有檢討：打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng)，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過(guò)滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。

（二）銷售過(guò)程分析；首先，導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。4、少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。6、購(gòu)買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。

而且顧客都各有個(gè)性，但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待：

1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a沒(méi)時(shí)間的；b性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者，應(yīng)先詢問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對(duì)于b類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買。4、依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā．?dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷售過(guò)程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。同時(shí)需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買都有一個(gè)過(guò)程：A、引起注意、興趣賣場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買的念頭。C、把握購(gòu)買時(shí)機(jī)在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，，大概要購(gòu)買或想買哪種價(jià)位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買要求。E、及時(shí)促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買得放心、稱心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾，做到顧客百問(wèn)百試不厭，耐心聽(tīng)取他們的每一句話。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。

（三）莊重得體的儀表儀態(tài)；注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛(ài)，熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。C善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個(gè)原則；

A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)采。C適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。b手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。c接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情”的公式。C風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。

（四）語(yǔ)言技巧；談話是導(dǎo)購(gòu)員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過(guò)程中，注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，并耐心的傾聽(tīng)顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽(tīng)眾，顧客也一樣。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說(shuō)好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語(yǔ)調(diào)。3、尊敬語(yǔ)的運(yùn)用：尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ)，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺(jué)，要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語(yǔ)。4、致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢埽�主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。5、圓滿回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購(gòu)買的欲望不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買，這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。7、禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號(hào)。在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子：A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打B呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫你做些什么？b請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？我來(lái)幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺(jué)一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。e請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，假如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場(chǎng)里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)內(nèi)著名公司，質(zhì)量請(qǐng)您放心！c用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來(lái)。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您躺上去吧！e除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！C、問(wèn)詢語(yǔ)：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b請(qǐng)留下你的電話和地址，我們會(huì)盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請(qǐng)您放心，有什么問(wèn)題隨時(shí)幫您解決。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒(méi)有什么不同。D、道歉用語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。a對(duì)不起，讓您久等了！b對(duì)不起，是我沒(méi)有聽(tīng)清楚！c對(duì)不起，今天人太多，沒(méi)能及時(shí)幫到您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？d對(duì)不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！f對(duì)不起，因?yàn)榘才琶芗�，現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái)，讓您久等了！E、服務(wù)忌語(yǔ)：a喂，別亂動(dòng)！b也不知道是不是要買，還試來(lái)試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒(méi)有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d嫌貴，買便宜的�。≠I不起就別買！e是你的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒(méi)挑好，怪誰(shuí)？f肯定是你的問(wèn)題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！

（五）把握成交時(shí)機(jī)；如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)3、不講話而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。6、詢問(wèn)購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策；顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠(chéng)地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時(shí)了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說(shuō)明，誠(chéng)懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過(guò)失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：1、一分錢(qián)，一分貨！2、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會(huì)解決，你先回去吧！那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝?對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持2:尊敬?誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。3:迅速?應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。4:謹(jǐn)慎?處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應(yīng)變?面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結(jié)?分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問(wèn)題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。（七）競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善；正如大家親身感受的，在各種零售商場(chǎng)，各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。這就要我們明確競(jìng)爭(zhēng)意思，隨時(shí)保持職業(yè)敏感性，留意對(duì)手動(dòng)態(tài)（包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷活動(dòng)、銷售動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)等），并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要；而這個(gè)時(shí)候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力；否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。那么，我們又該如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力呢？如前言所說(shuō)“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實(shí)踐”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān)，如今社會(huì)，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識(shí)越多越廣，你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手；打開(kāi)你的心靈大門(mén)，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識(shí)后，就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的一種優(yōu)勢(shì)，當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來(lái)的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。

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家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料

（概論）

一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場(chǎng)的家具環(huán)境逐漸形成時(shí)；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無(wú)利可圖時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會(huì)貫

通需求越來(lái)越多時(shí)，服務(wù)的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷，而是要能為客戶提供購(gòu)家具的專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)單，而是要滿足對(duì)其未來(lái)家居生活的美好愿望。每一個(gè)森得威家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購(gòu)買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷需求了。因?yàn)樗�謂的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使森得威家具更加注重對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。

在公司的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。

服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌�費(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道森得威家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的。

我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場(chǎng)，賣家私就是目標(biāo)，但對(duì)于我們森得威家具來(lái)說(shuō)“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語(yǔ)是“大家好，才是真的好”！而對(duì)于森得威人來(lái)說(shuō)“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，森得威家具將整合各項(xiàng)資源；更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為森得威家具所有的過(guò)去和未來(lái)的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。自我提升必讀(一)成長(zhǎng)宣言

A我尊重我自己，同時(shí)更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。

D我不再傳播謠言，背后說(shuō)人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。

F我不再怨恨，將以愛(ài)心代替恨意，至少也要有所諒解。G我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。I我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。J我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。（二）態(tài)度決定一切

我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘”時(shí)的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對(duì)新聞媒體時(shí)卻又是怎樣評(píng)價(jià)自己的呢？他們說(shuō)：“我不是你們所說(shuō)的特別高尚的人，但我是一個(gè)有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會(huì)呼喚誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對(duì)我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門(mén)經(jīng)理還是普工，在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。低層次來(lái)講“食君之祿，忠君之事”，也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。如果我們上升一個(gè)高度來(lái)講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說(shuō)回來(lái)，有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰(shuí)不對(duì)自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個(gè)層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。

很多人都有這種感覺(jué)，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢(qián)。其實(shí)，這也并沒(méi)有什么關(guān)系，他出錢(qián)你出力，情理之中的事。再說(shuō)，要是老板不賺錢(qián)，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對(duì)你并沒(méi)有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。

有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開(kāi)始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來(lái)可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。所以，“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績(jī)效不怎么突出，別人也不會(huì)去挑你的毛病，甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當(dāng)然，有的人會(huì)想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過(guò)一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而，很多時(shí)候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒(méi)有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì)，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。營(yíng)銷知識(shí)一、職業(yè)的定位

A顧客是什么顧客是人；是生意中最寶貴的財(cái)富；是出錢(qián)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B商品是什么商品就是你對(duì)公司的信心。

C導(dǎo)購(gòu)員是什么導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對(duì)商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對(duì)顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見(jiàn)的征集人和處理各類現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)言人。二、基本條件

導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒(méi)有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：

A做到敬業(yè)愛(ài)崗，勤、儉、誠(chéng)、信的工作態(tài)度：

1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛(ài)自己的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；3、誠(chéng)實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；4、有信心、樂(lè)觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B充實(shí)的專業(yè)知識(shí)：

1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí)；

2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；3、豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；4、高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學(xué)；C其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。三、基本信條

每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則：A業(yè)績(jī)是銷售人員的第二生命；B目標(biāo)是銷售人員的指針；C業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的；D不斷開(kāi)發(fā)新顧客，業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng)；E堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客；F成功者找方法，失敗者找籍口；G付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲；

H要有計(jì)劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃；I要有檢討：打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng)，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客

創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過(guò)滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。（二）銷售過(guò)程分析

首先，導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。

2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。

4、少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。

5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。

6、購(gòu)買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。

9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待：

1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a沒(méi)時(shí)間的；b性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者，應(yīng)先詢問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對(duì)于b類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。

2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。

3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買。

4、依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。

5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷售過(guò)程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。同時(shí)需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。

導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買都有一個(gè)過(guò)程：

A、引起注意、興趣賣場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。

B、了解顧客心理導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買的念頭。

C、把握購(gòu)買時(shí)機(jī)在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，，大概要購(gòu)買或想買哪種價(jià)位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買要求。

E、及時(shí)促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買得放心、稱心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。

在以上這樣的銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：

愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。

熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾，做到顧客百問(wèn)百試不厭，耐心聽(tīng)取他們的每一句話。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛(ài)，熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。C善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個(gè)原則：

A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)采。

C適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。

（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

l儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。

A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。

b手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。

c接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。

B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情”的公式。

C風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。（四）語(yǔ)言技巧

談話是導(dǎo)購(gòu)員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過(guò)程中，注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，并耐心的傾聽(tīng)顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽(tīng)眾，顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說(shuō)好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語(yǔ)調(diào)。

3、尊敬語(yǔ)的運(yùn)用：尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ)，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺(jué)，要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語(yǔ)。

4、致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢�，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。

5、圓滿回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。

6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購(gòu)買的欲望不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買，這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。

7、禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號(hào)。在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子：

A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。

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B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。

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d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒(méi)有什么不同。

D、道歉用語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解，請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。a對(duì)不起，讓您久等了！b對(duì)不起，是我沒(méi)有聽(tīng)清楚！

c對(duì)不起，今天人太多，沒(méi)能及時(shí)幫到您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？d對(duì)不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！

f對(duì)不起，因?yàn)榘才琶芗�，現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái)，讓您久等了！E、服務(wù)忌語(yǔ)：a喂，別亂動(dòng)！

b也不知道是不是要買，還試來(lái)試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒(méi)有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！

d嫌貴，買便宜的��！買不起就別買！

e是你的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒(méi)挑好，怪誰(shuí)？

f肯定是你的問(wèn)題！

g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關(guān)我的事。我管不著�。ㄎ澹┌盐粘山粫r(shí)機(jī)

如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。3、不講話而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。

6、詢問(wèn)購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策

顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠(chéng)地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時(shí)了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說(shuō)明，誠(chéng)懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過(guò)失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：1、一分錢(qián)，一分貨！

2、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？

4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！

6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會(huì)解決，你先回去吧！

那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持。

2:尊敬誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。

3:迅速應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。

4:謹(jǐn)慎處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。

5:應(yīng)變面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。

6:總結(jié)分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問(wèn)題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。

（七）競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善

正如大家親身感受的，在各種零售商場(chǎng)，各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。這就要我們明確競(jìng)爭(zhēng)意思，隨時(shí)保持職業(yè)敏感性，留意對(duì)手動(dòng)態(tài)（包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷活動(dòng)、銷售動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)等），并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。

在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要；而這個(gè)時(shí)候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力；否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。

那么，我們又該如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力呢？如前言所說(shuō)“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實(shí)踐”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān)，如今社會(huì)，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識(shí)越多越廣，你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手；打開(kāi)你的心靈大門(mén)，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識(shí)后，就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的一種優(yōu)勢(shì)，當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來(lái)的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。-

服務(wù)技巧

賣場(chǎng)的的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧很重要，應(yīng)對(duì)得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購(gòu)買家具。（1）語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的幾條原則

A不要否定，而要肯定。如：“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”。B不要命令，而用請(qǐng)求。如：“你到收銀臺(tái)交款”應(yīng)該為“請(qǐng)你到收銀臺(tái)交款”。C不要斷言，而用建議。如：“這個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想，這個(gè)可能比較好”或“我認(rèn)為這個(gè)比較好”。D不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對(duì)不起，您講的這個(gè)價(jià)格（條件）我們不能承諾（或接受），因?yàn)槲覀児�司�?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。E不要責(zé)備，而用謙虛。如：“您這樣說(shuō)不對(duì)”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。（2）贊美技巧

巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實(shí)和誠(chéng)意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會(huì)令顧客反感。-

個(gè)人銷售技能與技巧

作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時(shí)，也可根據(jù)自己在實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出自己的銷售技能和技巧。每個(gè)人的性格不一，在銷售過(guò)程中，每個(gè)人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格�？偟膩�(lái)說(shuō)，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對(duì)得體、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和、予人好感，并且無(wú)時(shí)不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。

（一）溝通交談，引導(dǎo)消費(fèi)

可能很多時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說(shuō)出許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格，但在與顧客面對(duì)面溝通時(shí)，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時(shí)的你，首先暫時(shí)放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費(fèi)。顧客在選購(gòu)商品時(shí)其實(shí)很茫然，他們中大多數(shù)對(duì)家具的認(rèn)識(shí)都很膚淺，或者甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這就需要你對(duì)他進(jìn)行幫助。在交談中應(yīng)該多以詢問(wèn)式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語(yǔ)氣，先同意顧客的觀點(diǎn)，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點(diǎn)去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺(jué)中接受我們的觀點(diǎn)和建議。（二）避免過(guò)度熱情

有些顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員走近，就會(huì)掉頭走，或在銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員一接觸到顧客就開(kāi)始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時(shí)，如上面提到的語(yǔ)言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽(tīng)眾，顧客也如此。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免“過(guò)度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。導(dǎo)購(gòu)員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)，記得讓顧客感覺(jué)到自己在掌握主動(dòng)權(quán)，而不是讓人牽著走。（三）以誠(chéng)為本的原則

怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時(shí)，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價(jià)格出售，這樣顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信，放心購(gòu)買。從而也可避免顧客在購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問(wèn)題，又要求退貨的麻煩。有的時(shí)候，誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。你是否曾經(jīng)有過(guò)在連你都不信任的人那里買過(guò)東西呢？我相信你沒(méi)有，你的客戶也是如此。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，98.6%的人認(rèn)為：誠(chéng)信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽(yù)很重要；而這種信譽(yù)是通過(guò)你坦誠(chéng)的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹(shù)立的。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開(kāi)始，在每一次的導(dǎo)購(gòu)工作開(kāi)始前，告訴自己這一次會(huì)做成。同時(shí)也不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將會(huì)隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng)；隨著信心的增長(zhǎng)而再設(shè)置更高的目標(biāo)，這個(gè)時(shí)候你就會(huì)發(fā)覺(jué)信心意味著什么。

（五）善意的謊言是必要的

說(shuō)謊給人的感覺(jué)都不好，但在銷售的某些時(shí)候，只要出發(fā)點(diǎn)是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時(shí)間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時(shí)，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個(gè)合理的解釋，一般情況顧客都會(huì)接受而諒解。其實(shí)銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進(jìn)入之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂(lè)趣；做銷售工作對(duì)人是一種全方位鍛煉，這樣才會(huì)有所收獲和發(fā)展

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