家具導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問題

家具導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問題

家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問題家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營(yíng)造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素導(dǎo)購(gòu)員的工作。一些很強(qiáng)勢(shì)的品牌，由于沒有好的導(dǎo)購(gòu)員，銷量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢(shì)的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，它們的銷量相對(duì)而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的問題：第一個(gè)問題：語速過快、吐詞不清

在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。第二個(gè)問題：抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。

有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題；可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。總之，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)問題：術(shù)語（名詞）過多

一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。第四個(gè)問題：沒有條理

在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。第五個(gè)問題：分不清楚誰是購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物

就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來說，購(gòu)買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買家具的顧客中，一個(gè)人來的很少，多是一家?guī)卓冢�或者是一個(gè)買主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。第六個(gè)問題：不知道如何和別的品牌做比較

出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)�。其�?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。第七個(gè)問題：過度服務(wù)

我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個(gè)顧客，他說自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。第八個(gè)問題：不先搞清楚顧客的需求

不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會(huì)購(gòu)買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。第九個(gè)問題：身份問題

我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導(dǎo)購(gòu)員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)不如她們。可能的原因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。第十個(gè)問題：和顧客做無謂的爭(zhēng)執(zhí)

這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次，一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。第十一個(gè)問題：表情生硬

促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。我想一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。

其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。

擴(kuò)展閱讀：家具導(dǎo)購(gòu)員由于存在銷售誤區(qū)

家具導(dǎo)購(gòu)員由于存在銷售誤區(qū)，導(dǎo)致訂單無法成交。家具賣場(chǎng)中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導(dǎo)購(gòu)員沒有合理地應(yīng)用家具銷售方法，導(dǎo)致30%～50%的銷售訂單流失。許多家具企業(yè)在開展導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)大而全的培訓(xùn)方式，知識(shí)要點(diǎn)太多，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無所事從。其實(shí)，提升導(dǎo)購(gòu)員水平應(yīng)從解決營(yíng)銷誤區(qū)開始。作者在近50家家具企業(yè)，商場(chǎng)培訓(xùn)和銷售實(shí)踐時(shí)，總結(jié)出導(dǎo)購(gòu)員8個(gè)營(yíng)銷誤區(qū)，每一個(gè)問題的解決，都能快速提升銷售業(yè)績(jī)。觀察走在您前面的人，看看他為什么領(lǐng)先，學(xué)習(xí)人他的做法，這樣您離成功就不遠(yuǎn)了！誤區(qū)一：以自己為核心進(jìn)行銷售。

家具導(dǎo)購(gòu)員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時(shí)要以顧客為中心，在銷售過程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶，強(qiáng)迫顧客接受自己的想法，是導(dǎo)購(gòu)員最常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶需求，快速制訂家居選購(gòu)和配套方案，并告知客戶。導(dǎo)購(gòu)員可以說：“先生，如果我是您，您知道我會(huì)怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會(huì)問：“您有何建議？”這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以以顧客的立場(chǎng)精確設(shè)計(jì)好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單。

導(dǎo)購(gòu)員總希望做大單，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買家具金額較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熱情大大降低。而且，他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購(gòu)買技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。顧客在成交后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)持續(xù)推薦，千萬不要誤以為會(huì)給顧客施加壓力，其實(shí)配套家居的推薦會(huì)讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問，是從每一個(gè)小額訂單開始，逐漸讓顧客感受您的專業(yè)服務(wù)，那么大單就水到渠成了！誤區(qū)三：抓不準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，太急、話太多、缺乏針對(duì)性。傾聽顧客說話時(shí)間短，推銷產(chǎn)品太長(zhǎng)，其實(shí)在沒有充分了解的利益點(diǎn)時(shí)，大部分的說辭都是無效的。

找出客戶的利益點(diǎn)是成交的關(guān)鍵。大部分客戶選擇購(gòu)買家居除考慮品牌、款式、品味、風(fēng)格外，重要的一點(diǎn)還在乎價(jià)格，因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢的購(gòu)買方案，往往能打動(dòng)客戶的心。我們要把心中充滿關(guān)愛的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家具購(gòu)買，讓我們與您共同制訂家具購(gòu)買方案，讓我們一起降低家具購(gòu)買費(fèi)用，為您省錢”。

在家居業(yè)，曾有一句話讓無數(shù)顧客深深被感動(dòng)“在品位空間，每一天，每一位員工，做每一件事情，都在替您做合理家居規(guī)劃，為您降低成本，替您省錢�！蔽覀儠r(shí)刻銘記，物美價(jià)廉是消費(fèi)者永遠(yuǎn)的利益驅(qū)動(dòng)。誤區(qū)四：產(chǎn)品解說缺乏吸引力。

導(dǎo)購(gòu)員介紹家具時(shí)，不能有效吸引顧客的注意力，解說產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實(shí)顧客已經(jīng)聽的太多，而變得麻木了。

導(dǎo)購(gòu)員一定要記住，最好的說法出自顧客的口中，要多問顧客他是否曾經(jīng)買過什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問他結(jié)果是否滿意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點(diǎn)。介紹家具有一個(gè)重要原則：“多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，少談價(jià)格”這個(gè)原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購(gòu)員沒有家居欣賞和搭配的深厚功力。大多數(shù)冠軍導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行產(chǎn)品解說時(shí)，會(huì)讓顧客充分的參與，細(xì)細(xì)的體驗(yàn)家具的質(zhì)感和舒適，并大量運(yùn)用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價(jià)值，其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)購(gòu)員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個(gè)技巧：①講故事；②引用例證；③形象描繪產(chǎn)品的利益。誤區(qū)五：說贏顧客就等于成交。

家具導(dǎo)購(gòu)銷售的最終目的就是成交，而不在說贏客戶。許多導(dǎo)購(gòu)員都抱著“說贏顧客，才能說服客戶”的心理，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是說贏顧客，否則當(dāng)你說贏顧客時(shí)，就是顧客的背影離你漸漸遠(yuǎn)去時(shí)。

每個(gè)顧客都有自己的想法，若想讓對(duì)方放棄所有的想法和立場(chǎng)，完全接受你的意見，會(huì)讓顧客覺得很沒面子。讓顧客接受你的意見又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到你的尊重，他會(huì)覺得很有面子。

導(dǎo)購(gòu)員要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語言來打動(dòng)顧客的情感。“導(dǎo)購(gòu)員要打動(dòng)顧客的心，而不是顧客的腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導(dǎo)購(gòu)員要努力通過宣染產(chǎn)品氛圍來打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。誤區(qū)六：只顧去找新顧客，忽視客戶回訪。

許多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時(shí)間去開發(fā)新客戶，卻不肯花少量的時(shí)間維系老客戶，據(jù)調(diào)查，開發(fā)新顧客的成本是維系老客戶的6-8倍，成功的導(dǎo)購(gòu)員重視保持現(xiàn)有客戶，并擴(kuò)充新客戶。要開拓客戶資源，必須新老客戶并進(jìn)，保持老客戶做好回訪和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場(chǎng)在每月都有售后服務(wù)和回訪日，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員往往積極參與，因?yàn)樗麄兂浞值乩�用回訪的時(shí)機(jī)增強(qiáng)與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統(tǒng)是銷量倍增的重要方法。

作者曾在某省見過一位床墊專賣店的店長(zhǎng)，每成交一個(gè)訂單，都會(huì)為客戶建立一份詳細(xì)的客戶檔案，十年來與她成交的客戶竟達(dá)到3萬個(gè)，大部分都是通過客戶推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時(shí)間和節(jié)假日上門回訪、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘給每一位推薦客戶的老朋友送上一份小禮物。她深情地說：“許多老客戶的名字我已經(jīng)不記得了，但我對(duì)他們的熱情依舊存在，就象在許多年前我們相識(shí)的那一刻”作者很想告訴正閱讀本文的您，您會(huì)這樣做嗎？期待您收獲喜悅的那一天！誤區(qū)七：缺乏必勝的信心。

許多導(dǎo)購(gòu)員都存在一個(gè)問題，對(duì)自己沒有信心，具體表現(xiàn)在對(duì)自己、對(duì)自己所在的公司、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品沒有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場(chǎng)不景氣，從不反思自己。

1、尋找榜樣，并認(rèn)真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實(shí)施。2、刻苦學(xué)習(xí)，勤加背誦。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員也是家具顧問，我們認(rèn)為應(yīng)該熟悉產(chǎn)品知識(shí)、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學(xué)、導(dǎo)購(gòu)溝通和談判技巧，特別是導(dǎo)購(gòu)的話術(shù)應(yīng)結(jié)合場(chǎng)景，至少反復(fù)背誦600句。3、導(dǎo)購(gòu)員要設(shè)立銷售目標(biāo)，沒有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫銷售工作日記的習(xí)慣，對(duì)每天的得與失細(xì)細(xì)地總結(jié)。每天激勵(lì)自己給自己信心。4、養(yǎng)成朗讀習(xí)慣，對(duì)經(jīng)典文章、話術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿魅力。每天朗讀1小時(shí)，堅(jiān)持三個(gè)月，你的思維和反應(yīng)能力一定能超越同行。5、認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用自己的方法能突出優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的長(zhǎng)處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺得價(jià)格太高，讓利促其成交。

“你們的東西好是好，就是價(jià)格太高了”，這是困擾許多導(dǎo)購(gòu)員的重要問題，許多導(dǎo)購(gòu)的書籍和資料給了多種方法。但導(dǎo)購(gòu)員由于急于成交，往往抓不住要點(diǎn)，“1分錢一分貨”的說法往往脫口而出，或試圖通過讓利留住客戶，其實(shí)對(duì)于價(jià)格問題應(yīng)把握如下四個(gè)原則，就能起到關(guān)鍵作用。1、采用“化整為零”法。家具屬耐用消費(fèi)品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客的價(jià)位落差。2、采用讓他買一個(gè)“不后悔”法。人們?cè)谫?gòu)買家具后普遍存在的后悔問題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買到家具后不后悔應(yīng)從這兩方面入手。3、采用讓他感到時(shí)尚元素的價(jià)值法。時(shí)尚的東西貴在設(shè)計(jì)，若出自名家之手則價(jià)格更高。所以在面對(duì)挑剔價(jià)格的顧客時(shí)，除了使用上述兩種方法外，還可以通過凸顯時(shí)尚元素價(jià)值的方法使其感覺物有所值。對(duì)時(shí)尚元素價(jià)值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設(shè)計(jì)師的身份，以及其國(guó)際大賽的獲獎(jiǎng)情況；二是此家具所包含的時(shí)尚元素介紹，使顧客深刻體會(huì)到它與眾不同的品味。4、采用讓他感

到熱情的售后服務(wù)法。如果上述三種方法無

法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務(wù)這個(gè)“殺手锏”出手吧，因?yàn)槭酆蠓��?wù)能給顧客帶來更大的實(shí)惠和利益。如何讓售后服務(wù)發(fā)揮效用呢？這就需要向顧客詳細(xì)介紹售后服務(wù)包含的內(nèi)容、有無售后服務(wù)的區(qū)別、以及享受售后服務(wù)的心情。

家具的營(yíng)銷就在于把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶的期望，在工作中，每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備這樣的觀念：客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷，但絕不會(huì)拒絕我的關(guān)懷。

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