家具導(dǎo)購技巧

家具導(dǎo)購技巧

家具銷售員，更貼切的說應(yīng)該是一名家居美學(xué)家。能體會(huì)嗎？無論您將來銷售的是什么產(chǎn)品，記得你一直在致力的方向是讓你的用戶的家更美更溫馨浪漫��！

歐式家具中的高檔產(chǎn)品的銷售，切記你的客戶要的是極其尊貴的感覺，你的一切行為動(dòng)作，圍繞這個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行！

新款家具越來越多，家具的品牌也越來越多，越來越專業(yè)，家具銷售商是如何用最快捷有效的方法，來銷售家具呢？

你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業(yè)績總無法提升。其實(shí)家具銷售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導(dǎo)購員。本文是作者對(duì)近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購員營銷實(shí)踐并結(jié)合家具銷售場(chǎng)景而總結(jié)的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業(yè)績。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的家具市場(chǎng)，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員對(duì)顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。

這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下：建立信任－－－－40%；發(fā)現(xiàn)需求－－－－30%；介紹產(chǎn)品－－－－20%；促成交易－－－－10%；

1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹�，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。1.2尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)

客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是實(shí)現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡(jiǎn)單的方法是“站在對(duì)方的位想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購買的理由。人性化營銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問。

認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好��！”、“你說得很有道理！”、“這個(gè)問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感；轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說明……只是……；說明舉例：其實(shí)……實(shí)際上……例如……；順勢(shì)推理：所以說……；歸謬引導(dǎo)：如果……當(dāng)然……；

反問當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問號(hào)妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。1.3具有說服力的產(chǎn)品介紹

我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？導(dǎo)購員可分為4個(gè)層次：

(1).低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購買；(2).中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道；(3).高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心；

(4).頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來的家”的心理體驗(yàn)。1.4促成銷售

促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

(1).制造感情空間，讓客戶參與決策購買；(2).不要再主動(dòng)制造新的問題；(3).嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。優(yōu)秀家具導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)營銷案例解密2.1開場(chǎng)白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請(qǐng)問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購，我叫××，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。【解密】多次重復(fù)品牌和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場(chǎng)白。

2.2了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)(1).您以前聽過我們的品牌嗎？

(2).您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位、款式？(3).我知道購買家具不容易，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議！(4).您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？(5).這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

(6).您選擇產(chǎn)品最注重的幾個(gè)問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。2.3產(chǎn)品介紹技巧

介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。

無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY－1302都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。

【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡！2.4留住客戶常用話術(shù)

離去的客戶回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會(huì)。(1).您對(duì)我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？

(2).請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎？

(3).是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

(4).您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。

(5).您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對(duì)以后選購?fù)�類產(chǎn)品也是有好處的。

(6).沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

2.5客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)

(1).您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。(2).您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。

(3).您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

(4).這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門測(cè)量和制作演示效果。

【解密】銷售是一個(gè)過程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場(chǎng)是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣場(chǎng)信息的收集工作。2.6客戶推薦蘊(yùn)含無限商機(jī)

在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶�？蛻敉扑]標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請(qǐng)您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么……

【解密】優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因?yàn)榉��?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少5個(gè)新客戶。

2.7運(yùn)用銷售筆錄，獲取成交

導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等，盡量多寫。然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

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1、第一步恭迎顧客

當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)購員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法：

⑴迎接、問候：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接和問候方式；對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者：“您好，歡迎光臨全友專賣店！允許我?guī)�您參觀一下嗎？”對(duì)再次光臨的消費(fèi)者，可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”

⑵隨機(jī)服務(wù)：如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤�。⑶熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。⑷注意表情姿態(tài)：

*點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正；*語氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放；

*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話時(shí)語調(diào)急速。2、第二步接近顧客

有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時(shí)候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。

初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

*明顯的跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)；消費(fèi)者主動(dòng)尋求導(dǎo)購員幫助；消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。

*隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；消費(fèi)者抬頭尋找導(dǎo)購員時(shí)。如何引入對(duì)話：、

*恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏�消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點(diǎn)什么”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)做出否定的回答。那么銷售對(duì)話還沒開始就被迫中止了。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會(huì)拒絕的。*直接談?wù)撋唐贰?/p>

*贊美并與之產(chǎn)生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師就指名要它的�！币�?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)人都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3、第三步試探（了解顧客需求）

在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達(dá)成。①語言技巧

你想看哪一個(gè)款式呢？

這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：

“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”“您客廳裝修的主色調(diào)是怎樣？”

“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合？”“您大致上的購買預(yù)算大約有多少？”掌握消費(fèi)者喜好：

“你喜歡什么顏色的？”

“在選擇家具時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”②聆聽技巧：

我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。很多導(dǎo)購員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。其實(shí)聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：集中注意力

不要打斷對(duì)方講話

保持傾聽的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作

③注意：不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語詞以示鼓勵(lì)；

適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購員都需要時(shí)間來思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；

重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。4、第四步介紹產(chǎn)品

在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，是成功的導(dǎo)購員通常使用的；①演示：

在推銷全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。

觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法：讓顧客觸摸商品；

舉出幾種商品讓顧客選擇比較：

讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的品名。證明：

如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。5、第五步跟進(jìn)銷售具體做法：

①當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介貨品后，如顧客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品的效果；

②如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)詢問顧

客，您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品；③得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品；④運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）；

⑤將使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。6、第六步附加銷售

附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績?cè)鰸q20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。

一般的導(dǎo)購員和客戶顧問型導(dǎo)購員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。7、第七步處理異議

顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)��?dǎo)購員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

注意：向消費(fèi)者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見。一定要在確認(rèn)消費(fèi)者首個(gè)購買需求后，才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定做出相應(yīng)調(diào)整。千萬不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。

向消費(fèi)者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。

一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面：（1）產(chǎn)品問題，處理步驟為：①分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；②拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要；③提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。（2）價(jià)格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價(jià)格問題是影響消費(fèi)者購買決定的最重要因素之一，要處理好價(jià)格的問題，是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。其實(shí)，談判技巧很簡(jiǎn)單，就是如何與客人討價(jià)還價(jià)。通常有五種手法（折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄）：

折中：針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以做出合理的折讓。

等價(jià)交換：你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購買其他產(chǎn)品，確保總利潤相等。例子：“唉，看您挺識(shí)貨的，我也不好堅(jiān)持。這樣吧，加一個(gè)茶幾組成一套，我給你個(gè)九五折，您看怎么樣？”

增加附加值：在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等。平衡消費(fèi)者的購物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒法再低了，你看我們延長兩個(gè)月保修期，怎么樣？”

讓步：如果生意量非常可觀，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細(xì)算了。真拿你沒辦法�！�，“這個(gè)價(jià)錢叫我怎么接受？我們從來都不會(huì)打那么低的折扣。我向經(jīng)理請(qǐng)示一下，看可不可以破例一次�！�

暫時(shí)放棄：如果真的無法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，我們也只得暫時(shí)放棄了。例子：“真不好意思，這個(gè)價(jià)錢我們實(shí)在做不下來。（2）消費(fèi)者的猶豫不決：

我們?cè)谙蛳�費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會(huì)碰到一些消費(fèi)者在做決定時(shí)猶豫不決，如：“我要再考慮考慮�！薄拔业煤图胰松塘可塘�。”

“我到別處走走，再最后決定�！薄拔疫�沒想好�！�

切記：消費(fèi)者表示要考慮，并不意味著消費(fèi)者不打算購買。你要站再消費(fèi)者角度看問題，對(duì)他們的顧慮表示理解。你可說：

“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的。”“行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個(gè)價(jià)，隨時(shí)歡迎前來選購�！�8、第八步達(dá)成交易

在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。購買信號(hào)

購買信號(hào)一般有兩類：口頭購買信號(hào)和行為購買信號(hào)。*再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；

*跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購買信號(hào)的表達(dá)方式：*對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；

*不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；*對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。幾種常用的達(dá)成交易的方式：

*假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難拒絕。例子：“王小姐，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧�！�

*征詢消費(fèi)者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇：這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一

*沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定，例如：幫消費(fèi)者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局。*不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。

*假定已成交，請(qǐng)顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。

*強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。

*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會(huì)減少。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨。*讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。注意：切忌強(qiáng)迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號(hào)，切勿拖延；進(jìn)行交易、干脆快捷，切勿拖延。9、第九步安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，賬目無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。具體做法：

導(dǎo)購員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們李小姐為您服務(wù)！”收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步驟為：

*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說：“找您XX元”

*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”

注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過程中，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡賬單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務(wù)”。10、第十步送客具體做法：

*真誠送顧客出門口，微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經(jīng)過時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說：“再見”，并目送出門。言語表現(xiàn)

*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見！”*“多謝光臨”

*“如果有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來�！�

*“如果還有什么需要，隨時(shí)回來找我們，這是我們的聯(lián)系

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