煙草中轉(zhuǎn)站201*年上半年工作總結(jié)

中轉(zhuǎn)站201*年度上半年工作總結(jié)

年初以來，在縣局（分公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中轉(zhuǎn)站嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量體系文件規(guī)定開展配送服務(wù)工作，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，以“三個放在心上”為工作中心，克服重重困難，圓滿地完成了今年1-5月份的送貨服務(wù)、安全管理、三增工作。現(xiàn)將中轉(zhuǎn)站半年來的工作總結(jié)如下：

一、送貨服務(wù)工作

1、1-5月份為XXXX等地XXX戶客戶共服務(wù)XXXXX次/戶，共送出卷煙XXXX件，回收貨款XXXX元，貨款日清日結(jié)，未出現(xiàn)一筆差錯；

2、為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作。在裝卸卷煙的時候注意方式方法、輕拿輕放，有效減少了卷煙殘損的數(shù)量，并要求送貨人員在為客戶送貨時仔細(xì)核對清點卷煙，有殘破、損壞的卷煙當(dāng)場帶回更換，除1月份及時為7戶客戶更換殘損卷煙2.9條，2-5月份均未發(fā)生殘損卷煙更換。

3、處理退貨11筆，均按工作流程在復(fù)送、電話聯(lián)系無法送出卷煙的情況下，將卷煙送達(dá)XXX縣局（分公司）指定退貨點。

二、安全管理工作

1、中轉(zhuǎn)站非常注重安全管理工作，自今年年初以來，在縣局（分公司）的統(tǒng)一部署下，安排送貨駕駛員每日出車前和歸來后對送貨車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時送去指定修理廠進(jìn)行維修，中轉(zhuǎn)站還安排每周一次對送貨車、暫存庫、辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查，當(dāng)場填寫“安全自查表”，對發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤整改，1-5月共計檢查到7起安全隱患和車輛故障，均得到了整改，從源頭上杜絕了安全事故的發(fā)生；

2、對送貨車出入庫進(jìn)行監(jiān)控，除每日正常送貨出入外，對送貨車加油、維修、清洗等情況外出都進(jìn)行監(jiān)控，并填寫《送貨車出入庫登記表》，通過嚴(yán)格管理，杜絕了因私自用車引發(fā)的事故；

3、加強(qiáng)送貨人員安全培訓(xùn)，特別是送貨駕駛員的安全培訓(xùn)，1-5月共組織送貨員進(jìn)行安全培訓(xùn)7次，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了安全駕駛常識、安全駕駛規(guī)定、交通安全法律法規(guī)、防盜防搶應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容。通過安全培訓(xùn)和利用日會、周會加強(qiáng)安全思想教育，大大增加了送貨人員的安全意識，責(zé)任意識。

三、員工培訓(xùn)

每月按照縣局（分公司）應(yīng)知應(yīng)會題庫的內(nèi)容組織部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋《煙草專賣法》、ISO質(zhì)量管理體系文件、每月三增活動相關(guān)內(nèi)容、營銷指導(dǎo)、誠信紅綠燈、安全駕駛知識等，1-5月共組織部門員工培訓(xùn)20次，通過每月應(yīng)知應(yīng)會測試，培訓(xùn)效果良好。

四、三增工作

1、服務(wù)增值-利用每次送貨時向所有客戶進(jìn)行了“明碼實價”銷售卷煙的宣傳，在送貨過程中幫助客戶做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價，向全部客戶宣傳如何做好防盜、防騙、防掉包的防范措施，每月向客戶宣傳當(dāng)月的三增口號和釋義。

利用日會、周會加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容含“營銷策略、貨源分配情況、新品牌推薦、市公司銷售指導(dǎo)意見”和網(wǎng)上訂貨操作培訓(xùn)等，用學(xué)到的知識為所有客戶進(jìn)行了新品宣傳、網(wǎng)上訂貨等方面的指導(dǎo)服務(wù)，在送貨過程中解答客戶提出來的各種問題。

開展批量扣款電子結(jié)算工作的宣傳，并完成告知客戶使用批量扣款電子結(jié)算的注意事項等工作。

結(jié)合當(dāng)前部分客戶因關(guān)門不在家而導(dǎo)致配送服務(wù)出現(xiàn)異常情況，結(jié)合“將客戶放在心上”活動，為及時將卷煙送達(dá)客戶手中提供保障，中轉(zhuǎn)站創(chuàng)新工作方法，在3月初啟動了采集客戶第二、第三種聯(lián)系方式的工作方法，在送貨過程中采集客戶自己或者家人的其他手機(jī)號碼，在下次遇到客戶關(guān)門不在家時便于聯(lián)系客戶或者家人，將卷煙及時送達(dá)，此項工作的開展徹底解決了因客戶關(guān)門不在家而導(dǎo)致的退貨情況，自采集工作完成以后，中轉(zhuǎn)站未發(fā)生一筆退貨情況。

2、客戶增效-在日常送貨中關(guān)注客戶的卷煙出樣和明碼標(biāo)價，并現(xiàn)場指導(dǎo)客戶做好明碼標(biāo)價。關(guān)注客戶終端銷售價格，提示客戶明碼實價銷售卷煙，發(fā)現(xiàn)低價售煙情況，及時填寫了《信息反饋單》傳給了營銷和專賣管理部門。

在今年進(jìn)入梅雨季節(jié)后，針對客戶抱怨裹膜包裝拆開后卷煙不好保管這一情況，經(jīng)中轉(zhuǎn)站集思廣益，發(fā)明了利用廢裹膜巧防潮這一工作方法并向全部客戶進(jìn)行宣傳告知，受到客戶的好評。

3、市場增力-在送貨過程中關(guān)注市場情況和客戶銷售異動，發(fā)現(xiàn)問題并及時進(jìn)行了反饋，1-5月份共向?qū)Ｙu、營銷、財務(wù)部門反饋市場、客戶信息82份。

五、部門員工的考核1、加大了考評力度，嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量管理體系文件的工作要求對部門員工進(jìn)行考評和績效評價；

2、將部門員工的平時工作表現(xiàn)和工作業(yè)績作為月底評選“服務(wù)之星”的依據(jù)，每月開展一次“送貨服務(wù)之星”的評選，通過開展評選活動，大大提高了送貨員的工作積極性，送貨工作質(zhì)量得到顯著提升，在對客戶進(jìn)行走訪時客戶的好評率100%。

六、存在不足之處

1、工作不夠細(xì)致，特別是在送貨過程中《卷煙零售終端服務(wù)手冊》的填寫，不是未填寫相關(guān)欄目就是填寫太潦草，被調(diào)整了送貨片區(qū)的送貨員未及時在《卷煙零售終端服務(wù)手冊》上更新自己的信息，不便于客戶和送貨員的聯(lián)系；

2、安全管理方面還須有待加強(qiáng)，沒有做好送貨駕駛員的安全思想教育，個別駕駛員思想麻痹大意。

七、下一步工作打算

1．嚴(yán)格按照優(yōu)秀分公司的要求和“XXX”的質(zhì)量方針為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)送貨車輛、倉儲保管、資金安全等方面的管理，嚴(yán)格按照送貨操作程序規(guī)定來實行，完成今年年初縣局（分公司）對中轉(zhuǎn)站提出的5個工作目標(biāo)：全年有效投訴不超過2起、送貨及時率100%、車輛安全事故為零、資金安全無差錯、殘損卷煙更換不超過8條。

2．關(guān)注市場動態(tài)，要求送貨員在日常送貨工作中關(guān)注客戶的進(jìn)貨情況和卷煙銷售價格情況，發(fā)現(xiàn)異動，立刻向營銷和專賣部門進(jìn)行反饋。3.加強(qiáng)安全管理力度，督促駕駛員每天回來后都要仔細(xì)檢查車輛，加強(qiáng)送貨車輛的維修監(jiān)控和審核，督促駕駛員對一些送貨車出現(xiàn)的小問題、小故障進(jìn)行及時維修，同時中轉(zhuǎn)站做好送貨車、暫存庫、辦公區(qū)域的安全檢查。將安排在6月開展一次應(yīng)急預(yù)案的演練（道路原因、雨季或山洪、夏季高溫等），將各種意外情況都考慮進(jìn)行，針對這些可能出現(xiàn)的意外情況進(jìn)行演練，提高送貨人員的應(yīng)急應(yīng)變能力，將危險和損失降至最低，確保今年安全事故為零。

4、督促送貨人員嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求來開展工作，做好著裝、佩證，按時完成《工作日志》，及時完成當(dāng)日工作。

5．繼續(xù)做好部門員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，把這項工作做細(xì)做全，學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合工作實際和縣局（分公司）安排內(nèi)容進(jìn)行，特別是加強(qiáng)送貨車駕駛員的安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不流于形式，扎扎實實的開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。將規(guī)范安全駕駛、交通安全法律法規(guī)、特殊路況和天氣下的駕駛技巧、應(yīng)急預(yù)案等作為駕駛員安全培訓(xùn)的主要內(nèi)容，將ISO質(zhì)量管理體系文件、煙草法律法規(guī)、營銷技巧知識、如何辦理和使用批量扣款電子結(jié)算等作為學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。

6．加強(qiáng)電子結(jié)算貨款的監(jiān)督和核對工作，務(wù)求不發(fā)生一筆收款錯誤。積極配合營銷部門開展批量扣款電子結(jié)算工作，及時將客戶停業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓等信息反饋給營銷、財務(wù)、內(nèi)管部門，確保此項工作順利的實施開展。

7．加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好部門員工的思想工作，掌握員工的思想動態(tài)，和員工多交心，盡力為他們解決工作和生活中的困難和難題。

8、做好夏季高溫天氣的防暑降溫和后勤保障工作，確保送貨員安全、平安的完成夏季高溫天氣的送貨工作，在6月份申請購買防暑藥品配備給每臺送貨車。

9、不折不扣的做好領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

中轉(zhuǎn)站

201*-6-

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xx縣煙草專賣局（營銷部）201*年上半年工作總結(jié)

上半年，我局（營銷部）在市局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)?shù)卣�府的大力支持幫助下，堅持黨的十七屆六中全會和區(qū)、市局煙草工作會議精神，以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞國家局卷煙上水平基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以加快發(fā)展為主題，圍繞市局（公司）201*年各項工作目標(biāo)，立足xx煙草實際，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，提升隊伍素質(zhì)，突出品牌培育，狠抓嚴(yán)格規(guī)范，各項工作規(guī)范有序地開展，較圓滿地完成了市局下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將工作情況匯報如下：一、上半年主要工作成效

（一）各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。1、銷售總量情況。

201*年上半年xx營銷部共銷售卷煙11277.7箱，完成年度任務(wù)20360箱的55.4%，同比增加434箱，增幅為4%。其中：一類煙銷售1408.9箱，同比增加429.9箱，增幅43.9%，銷售比重12.5%；二類煙銷售433.1箱，同比增加276.2箱，增幅176%，銷售比重3.8%；三類煙銷售5619.4箱，同比增加1122.9箱，增幅25%,銷售比重49.8%；；四類煙銷售2988.1箱，同比減少296.2箱，降幅9%,銷售比重26.5%；五類煙銷售828.1箱，同比減少1098.8箱，降幅57%,銷售比重7.3%。

2、單箱金額情況。

201*年上半年累計單箱金額（含稅）為20252元，較去年同期17161元增加了3092元，增幅18％，超年度目標(biāo)任務(wù)（20210元）41元。

3、網(wǎng)上訂貨開展情況。

截止到6月底，xx共有零售戶2701戶，其中城鎮(zhèn)類客戶1061戶，農(nóng)村1640戶。網(wǎng)上訂貨客戶201*戶，網(wǎng)上訂貨率75%，提前達(dá)到全年網(wǎng)訂推進(jìn)目標(biāo)。

4、重點骨干品牌銷售情況。

201*年上半年累計銷售全國性重點骨干品牌8212.2箱，同比增加1656.6箱，增幅25.3%，占總銷量的72.8%。

（二）強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，突出品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)卷煙營銷工作1、加強(qiáng)品牌培育，促進(jìn)結(jié)構(gòu)提升。一是今年以來加強(qiáng)了重點品牌的上柜銷售工作，著力提升二類煙在轄區(qū)市場的上柜率，品牌培育重心繼續(xù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地延伸。上半年對重點品牌的培育成效顯著，一些重點品牌鋪貨率大幅提升：利群（新版）、真龍(鴻韻)鋪貨率同比增長20%，珍品真龍、黃鶴樓（軟鴻運）、黃鶴樓（硬金砂）鋪貨率同比增長50%，真龍（軟祥云）鋪貨率同比增長100%。目前8元以上真龍累計銷售1020箱，同比增長677箱，增幅197%;黃鶴樓系列累計銷售105箱，同比增長55箱，增幅110%。二是利用市局（公司）對部分順銷品牌的調(diào)控的契機(jī)，通過加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變客戶對緊俏品牌的依賴和觀望態(tài)度，積極推廣新品牌和更高價類的品牌，使得銷售結(jié)構(gòu)按照四轉(zhuǎn)三、低三轉(zhuǎn)高三的要求逐步得以提升。

2、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，提升終端形象。一是持續(xù)開展卷煙零售示范店的維護(hù)。目前xx轄區(qū)共建設(shè)有卷煙零售示范店74戶，客戶經(jīng)理在日常拜訪中，著重引導(dǎo)和幫助客戶養(yǎng)成良好的經(jīng)營習(xí)慣，自覺維護(hù)店面形象和突出展示效果，充分發(fā)揮零售示范店的宣傳促銷功能。二是加大客戶培訓(xùn)力度，通過互助合作小組會議和客戶經(jīng)理拜訪指導(dǎo)相結(jié)合，按照市局（公

司）的要求，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上的客戶進(jìn)行營銷知識培訓(xùn)，對客戶在廣告宣傳、卷煙陳列、明碼標(biāo)價等方面的行為加以規(guī)范，努力提升客戶店面的整體形象。

3、開展天價煙專項治理行動。一是成立了以局長（經(jīng)理）xxx為組長的xx局（營銷部）天價煙專項治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了專項治理工作實施方案、工作計劃和考核細(xì)則，召開了全體員工動員大會，并要求全體員工嚴(yán)格按照實施方案開展整治活動。二是召開了零售戶宣傳會議，向卷煙零售戶宣傳國家局卷煙價格管理相關(guān)規(guī)定，提高卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營意識，與經(jīng)營重點治理牌號的零售戶簽訂承諾書24份，要求零售戶不得銷售超過1000元/200支卷煙品牌規(guī)格。三是對零售戶進(jìn)行實地走訪，為經(jīng)營重點治理牌號的零售戶補(bǔ)充相應(yīng)的價格標(biāo)簽，要求零售戶明碼標(biāo)價、明碼實價，同時對機(jī)場、高檔賓館、酒樓、娛樂場所、車站、碼頭、名煙名酒店、高速公路服務(wù)區(qū)等重點區(qū)域和特殊場所經(jīng)營的卷煙品牌規(guī)格和價格進(jìn)行重點檢查。此次行動共查出經(jīng)營有套牌卷煙的零售戶35戶，清理短支裝紅金龍（曉樓）等套牌卷煙共計52.8條，并已聯(lián)系相關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)商處理。

4、加強(qiáng)工商協(xié)同營銷工作。一是與各中煙公司加強(qiáng)品牌培育的協(xié)同，充分利用工業(yè)提供的宣傳物料，共同挖掘xx的卷煙市場潛力，先后對真龍（軟祥云）、黃鶴樓（軟鴻運）、黃鶴樓（硬金砂）、雙喜（世紀(jì)經(jīng)典）、雙喜（珍品好日子）等卷煙品牌開展了購煙送禮品的促銷活動。二是做好黃鶴樓、芙蓉王、白沙網(wǎng)絡(luò)營銷活動的宣傳告知工作，將宣傳貫穿于客戶經(jīng)理日常走訪工作中，提升了客戶的網(wǎng)絡(luò)營銷參與率。三是配合廣西中煙持續(xù)開展真龍（珍品）有獎銷售活動，并取得了較大的成果，順利的完成了上半年8元以上真龍系列的銷售任務(wù)，

為下半年該系列卷煙的銷售打下較好的基礎(chǔ)。

5、采取有力措施提高電子結(jié)算率。為了提高電結(jié)效率，確保資金安全，我們加大了對客戶的宣傳力度，在日常拜訪中對客戶及時提醒，對配合度不高客戶，反復(fù)做思想工作，為地處偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶，根據(jù)實際情況解決存款難的問題。目前xx營銷部的電子結(jié)算率已從年初的98.7%提高到99.3%，電子結(jié)算成功率從92.5%提高到95.5%。

6、開展QC課題研究活動。成立了xx營銷部QC課題研究小組，確定了《提高卷煙零售終端POS機(jī)系統(tǒng)使用率》的研究課題，制定了課題研究方案，目前已完成一戶一機(jī)、一店一機(jī)的客戶信息調(diào)查，對調(diào)查的客戶進(jìn)行分析篩選、確定功能終端推廣目標(biāo)客戶的工作正在有條不紊的開展。

（三）強(qiáng)化市場監(jiān)管，提升隊伍素質(zhì),全面促進(jìn)專賣管理工作1、加強(qiáng)專賣稽查能力，切實提高查辦大案要案水平。

上半年，在專賣打假工作部署上，我們以建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的專賣隊伍為核心，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，打造專賣精兵，保持對市場的高壓態(tài)勢，強(qiáng)化稽查力量，確保了基層管理所建設(shè)穩(wěn)步、規(guī)范推進(jìn)。1-6月我局共出動打假人員1671人次，查辦涉煙立案案件31起�？偘钢颠_(dá)1201*8.58元，查獲非法卷煙557條，其中假冒卷煙538條，走私卷煙39條，罰沒款1786.4元，繳獲非法煙葉煙絲300公斤。2、加強(qiáng)證件管理，行政許可材料制作規(guī)范化。

今年1-6月，我局共新辦許可證104戶、不予辦理15戶、變更12戶、延續(xù)330戶、停業(yè)28戶、復(fù)業(yè)10戶、歇業(yè)91戶、注銷88戶。由于加強(qiáng)了辦理流程的規(guī)范化，并對專賣人員進(jìn)行了思想和業(yè)務(wù)在崗培訓(xùn)教育，沒有發(fā)生一起被投訴或者申請復(fù)議事件。

3、做好了重要節(jié)日及專賣獵狐行動市場檢查整治工作。上半年我們加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣�府的溝通協(xié)調(diào)，與轄區(qū)法院、檢察院、質(zhì)檢、高速交警、電視臺等單位建立了協(xié)作關(guān)系，開展了元旦、春節(jié)、清明、五一、3.15法制宣傳等多次大型檢查和宣傳活動，組織各個專賣管理所加大了對轄區(qū)市場的非法卷煙檢查和打擊非法銷售為重點的排查、摸底工作力度。積極協(xié)調(diào)了基層專賣所與工商所、派出所的橫向聯(lián)系，一些區(qū)域性的執(zhí)法活動、打擊無證戶活動得以常態(tài)化開展。在專賣獵狐行動中，我們加強(qiáng)了基礎(chǔ)性信息管理工作，健全重點戶檔案。在原來八個檔案的基礎(chǔ)上，分別對名煙名酒店、土特產(chǎn)店、副食品批發(fā)大戶、違規(guī)戶、無證戶、賓館飯店KTV網(wǎng)吧等娛樂場所、煙葉煙絲販子、銷量異�？蛻暨M(jìn)一步健全了檔案，對于過去沒有掌握的一些情況進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。通過在全縣范圍內(nèi)開展暗訪及檢查,為下一步打擊售假行為,凈化市場奠定了基礎(chǔ)。

4、全面推進(jìn)內(nèi)部監(jiān)管工作。

根據(jù)市局《全面推進(jìn)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作實施方案》有關(guān)工作要求，從開門紅開始我們就認(rèn)真扎實開展該項工作，針對我局內(nèi)管工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，完善了內(nèi)部監(jiān)管的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核制度，建立了內(nèi)管互控機(jī)制，規(guī)范內(nèi)管信息處理，嚴(yán)格檢查考核，及時處理系統(tǒng)的預(yù)警情況，加大懲治違規(guī)行為力度。今年1-6月，我們共處理預(yù)警17345起，實地核查125戶，發(fā)放整改通知書10份，有效地杜絕了各類違規(guī)現(xiàn)象的產(chǎn)生。

5、深入開展了專賣隊伍思想作風(fēng)紀(jì)律整頓回頭看活動。按照及時部署、迅速開展的工作原則，我們在5月20日召開xx縣煙草專賣隊伍思想作風(fēng)紀(jì)律整頓回頭看活動動員會，對本次活動的意義

和工作方向進(jìn)行了闡述和部署，落實了活動開展的責(zé)任人，分析當(dāng)前專賣工作形勢，對比今年以來的工作任務(wù)和工作要求確定下一步的工作方向。通過回頭看活動努力尋找不足、發(fā)現(xiàn)問題，提升水平。（四）強(qiáng)化督查,抓好了員工績效考核工作。

為加強(qiáng)我縣局的督查考核的力度，今年三月份開始，設(shè)了專職考核員的崗位，整合了督查資源和力量。并根據(jù)今年各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)結(jié)合xx營銷部實際情況，制定了《xx煙草201*年各崗位工作考核細(xì)則》，細(xì)則中調(diào)整了各崗位的考核辦法和形式，加大了獎罰力度，將考核側(cè)重點放在對崗位人員工作實施過程的程序化考核和基礎(chǔ)工作規(guī)范化的考核上。督查考核小組根據(jù)各部門每周提交的周工作計劃和督查計劃，對各崗位人員進(jìn)行實地督查考核。對考評結(jié)果進(jìn)行公示并形成月度督查通報，以此鼓勵先進(jìn)，激發(fā)活力，促進(jìn)內(nèi)部員工的公平競爭和有效激勵。

(五)、加強(qiáng)培訓(xùn)交流，提升員工、客戶的整體素質(zhì)。

為進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，我們積極組織人員參加區(qū)局、市局組織的各類培訓(xùn)活動，同時開展內(nèi)部培訓(xùn)，以經(jīng)驗交流會、集體開會學(xué)習(xí)等形式、組織和引導(dǎo)全體員工向周邊的兄弟縣局請教咨詢、通過學(xué)習(xí)先進(jìn)，查找自身不足，努力提高自身綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧。截止6月底已經(jīng)舉辦各類培訓(xùn)12場，參訓(xùn)人員達(dá)近200余人次，其中客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)6場，共66人次，專賣人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)6場，共120余人次。其次通過互助合作小組會議和客戶經(jīng)理拜訪指導(dǎo)相結(jié)合，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上的客戶開展了營銷知識培訓(xùn)135場，培訓(xùn)客戶3150人次。通過培訓(xùn)使客戶對公司的相關(guān)政策，專賣法律法規(guī)、廣告宣傳、卷煙陳列、明碼標(biāo)價等知識有了進(jìn)一步的了解和掌握,為推廣

功能終端奠定了較好的基礎(chǔ)。二、存在的問題和困難

1、客戶拜訪和服務(wù)工作有待加強(qiáng)。主要表現(xiàn)在服務(wù)意識薄弱、服務(wù)觀念落后，與客戶溝通的能力不高，指導(dǎo)客戶經(jīng)營特別是品牌培育能力不強(qiáng)�？蛻艚�(jīng)理的主要精力放在銷售總量和品牌上柜，對客戶拜訪和服務(wù)工作傾注的精力不夠，客戶滿意度有待提升。

2、黃鶴樓系列品牌培育效果不佳。雖然同比銷量增長幅度較大，但上半年累計銷量未達(dá)到預(yù)期銷售進(jìn)度，而且與銷售目標(biāo)差距還在不斷加大,下半年該品牌的銷售工作面臨更大壓力。

3、部分人員綜合素質(zhì)仍需提高。部份員工對行業(yè)發(fā)展的新形勢、新任務(wù)認(rèn)識不清，對企業(yè)深化改革的新舉措理解不透，暴露出電腦應(yīng)用水平不高、文字功底薄、報表制作不規(guī)范、市場檢查不夠細(xì)致、大要案件追緝能力較為薄弱等問題，從而導(dǎo)致工作出現(xiàn)疏漏，跟不上形勢發(fā)展的需要，目前我局仍有七人未通過專賣、營銷技能的初級考試。

4、考核辦法不夠完善和缺乏相對穩(wěn)定性�；鶎訉Ｙu人員的工作大多是為應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)付檢查而進(jìn)行，有的措施只是暫時激發(fā)了專賣人員的工作積極性，使一些專賣員只是從目前利益的角度考慮問題，案件查辦和市場管理手段隨著考核辦法的改變而改變，不是從工作的實際需要去改變。而從管理角度出發(fā)，一些能兼顧短期目標(biāo)和長期遠(yuǎn)景的考核機(jī)制還有待進(jìn)一步完善。

三、下半年工作設(shè)想和措施

（一）�？偭俊⑻峤Y(jié)構(gòu)，進(jìn)一步夯實營銷管理工作。

圍繞優(yōu)化結(jié)構(gòu)、確�？偭康闹笇�(dǎo)方針，深入開展終端建設(shè)〃結(jié)

構(gòu)提升年活動，以品牌培育為核心，以終端建設(shè)為抓手，提升服務(wù)水平，保持市場穩(wěn)健，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展。

1、強(qiáng)化品牌培育。下半年按照行業(yè)品牌發(fā)展的戰(zhàn)略思想和市公司卷煙營銷中心的品牌培育方向，對xx轄區(qū)市場各個品類的主導(dǎo)品牌進(jìn)行全面分析，確定銷量增長和結(jié)構(gòu)提升的重點培育品牌和替代品牌，加大品牌引導(dǎo)力度，努力克服品牌依賴思想，加快結(jié)構(gòu)提升轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定一、二類卷煙的市場份額，不斷推進(jìn)四轉(zhuǎn)三、低三轉(zhuǎn)高三的發(fā)展進(jìn)度。抓好8元以上真龍和黃鶴樓系列卷煙銷售工作，繼續(xù)將珍品真龍、真龍（軟祥云）和黃鶴樓（軟鴻運）、黃鶴樓（硬金砂）等品牌作為卷煙培育的重點，加大品牌宣傳推介，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上市場的覆蓋面,切實提升xx市場真龍和黃鶴樓系列的銷量。

2、扎實推進(jìn)網(wǎng)建工作。（1）加強(qiáng)對電結(jié)工作的分析和總結(jié)，及時解決其中存在的問題。關(guān)注電結(jié)成功率，總結(jié)扣款失敗的原因，確保電結(jié)成功率的有效提升。（2）提高客戶網(wǎng)上訂貨擁有一戶一機(jī)、一店一機(jī)的占比，為下一步營銷模式做準(zhǔn)備工作。繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)手機(jī)訂貨工作，力爭今年網(wǎng)訂覆蓋面有較大提升,積極開展網(wǎng)絡(luò)營銷，加強(qiáng)與客戶的網(wǎng)絡(luò)互動,提升零售滿意度。（3）深入推進(jìn)終端建設(shè)。按照《零售示范店管理手冊》的要求，持續(xù)實施示范店經(jīng)營管理、陳列管理、信息采集與庫存管理，充分發(fā)揮示范店工商協(xié)同營銷平臺作用；做好功能終端建設(shè)工作，強(qiáng)化客戶經(jīng)理功能終端知識培訓(xùn)和掌握零售終端信息平臺運用方法，提升網(wǎng)絡(luò)運行水平。

3、提升135工作法的運用。根據(jù)135工作法的要求，對客戶經(jīng)理工作的實施過程進(jìn)行監(jiān)控，注重考核過程的痕跡化。嚴(yán)格按照客戶服務(wù)策略的指導(dǎo)開展客戶服務(wù)，及時、規(guī)范的完成各項計劃、總結(jié)、工作日志等

工作流程；提升客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶、培育品牌、維護(hù)市場等方面的工作能力。

4、做好卷煙零售客戶培訓(xùn)工作。切實做好零售客戶培訓(xùn)的宣傳和告知工作，不斷擴(kuò)大客戶培訓(xùn)面，要讓轄區(qū)所有的零售客戶都了解和掌握公司的相關(guān)政策，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營能力，提升消費引導(dǎo)水平，最終搭建客我共贏的發(fā)展平臺。

（二）嚴(yán)管理、強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)一步夯實專賣管理工作。

1、加強(qiáng)專賣內(nèi)部監(jiān)管。以嚴(yán)格規(guī)范、強(qiáng)化監(jiān)管為主線，突出重點，進(jìn)一步增強(qiáng)內(nèi)管工作的針對性，堅決杜絕內(nèi)部人員參與套購卷煙、配送不到位、客戶類型不規(guī)范調(diào)整、賣大戶、違規(guī)執(zhí)法等不規(guī)范行為。

2、繼續(xù)做好專賣隊伍思想紀(jì)律整頓回頭看活動，按照每階段的方案部署完成好相關(guān)規(guī)定和自選動作，切實提高專賣隊伍綜合素質(zhì)和精神面貌，確保各項工作取得成效。

3、拓寬卷煙打假、案件稽查信息來源,完善案件查辦激勵機(jī)制，加強(qiáng)對線人的培養(yǎng),提升查處大案要案的力度。

4、抓好對非法煙葉煙絲市場的管理，重點是打源頭、端窩點，采取住點蹲守、突擊檢查、聯(lián)合執(zhí)法、上門宣傳等多種手段取締和消除公開擺賣現(xiàn)象

（三）強(qiáng)執(zhí)行，保實效,進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)管理工作

1、加強(qiáng)預(yù)算管理工作，嚴(yán)格按照市局（公司）有關(guān)預(yù)算管理規(guī)定執(zhí)行各項經(jīng)費支出，確保全年預(yù)算達(dá)標(biāo)。

2、深入推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作。通過健全管理標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，推動貫標(biāo)工作深入開展。全面開展體系自我評價活動，進(jìn)一步優(yōu)化流程，完善體系，結(jié)合對標(biāo)工作的開展，不斷完善質(zhì)量目標(biāo)體系。

3、深入開展QC小組活動。到201*年底，xx縣使用終端POS機(jī)系統(tǒng)（廣西煙草零售終端信息平臺）的卷煙零售功能終端客戶達(dá)到115戶，并能發(fā)揮相應(yīng)的功能。

4、扎實開展好踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’教育實踐活動，通過提升員工隊伍整體素質(zhì),努力使員工在精神面貌上、在能力素質(zhì)上、在夯實管理基礎(chǔ)上、在實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)上見成效。同時全面落實市級創(chuàng)優(yōu)活動的工作要求，繼續(xù)加強(qiáng)縣級局的對標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,抓好每階段的工作落實,將創(chuàng)優(yōu)工作落實到部門、將責(zé)任落實到個人，明確時間要求，對照達(dá)標(biāo)指標(biāo)逐條抓好貫徹落實，積極解決工作中存在差距,努力促進(jìn)xx煙草整體水平的提高。

5、加強(qiáng)督查考核力度，強(qiáng)化績效管理工作。客戶經(jīng)理的考核重心從銷量考核向品牌培育考核偏移，同時注重對客戶經(jīng)理工作實施過程程序化的考核，專賣員的考核重心向?qū)�向提高案件查辦激勵機(jī)制考核為導(dǎo)向，激發(fā)專賣人員稽查大要案件的熱情。清晰界定各部門、人員在績效考核中的角色定位和職責(zé)分工，加強(qiáng)績效管理方面的培訓(xùn)，更新考核理念，提高業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)考核工作有效開展。

6、繼續(xù)抓好員工隊伍建設(shè)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)。一是加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高員工隊伍的思想素質(zhì)和理論水平。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高營銷人員、專賣人員、配送人員的業(yè)務(wù)技能和水平。三是加強(qiáng)形勢教育，增強(qiáng)緊迫感，樹立敬業(yè)愛崗、善于創(chuàng)新、敢于拚搏、勇于奉獻(xiàn)的精神。四是開展針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，特別是開展針對性的技能培訓(xùn)，提高各崗位人員的技能持證率，同時強(qiáng)化對各崗位人員的非量化指標(biāo)工作過程的考核，真正解決員工隊伍的薄弱環(huán)節(jié)。

7、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，切實增強(qiáng)各崗位安全意識，繼續(xù)深入開展安

全生產(chǎn)零事故年活動，將《職業(yè)健康安全管理體系》和安全管理制度作為安全學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，做好安全檔案管理工作，采取有效措施強(qiáng)化安全區(qū)域和重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，營造一個安全穩(wěn)定和諧的工作環(huán)境。

xx縣煙草專賣局（營銷部）

二0一二年六月三十日

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