201*年旅游分院學風建設工作總結

201*學年旅游分院學風建設工作總結

學風建設是高校校風建設的重要內容，是治校治學的根本，是高校社會聲譽和形象的外在表現(xiàn)。為激勵廣大學生秉承“鑄誠精藝”校訓，勤奮守紀、勤學好問、勇于探索新知識，激發(fā)廣大同學的求知欲望，旅游分院學工辦團委一直以“求真務實、凝煉特色、科學發(fā)展”為學管工作指導思想，開展了形式多樣、內容豐富的學風建設活動，收到了積極的效果。現(xiàn)將一學年來的相關工作總結如下：

一、活動回顧：

（一）領導重視，認真布署

為認真貫徹學院《關于進一步加強學風建設》的文件精神，旅游分院組成了以分院黨總支書記劉學芬掛帥，學工辦主任馬香、分團委副書記張云濤具體負責的旅游分院學風建設領導小組。成員由分院專職輔導員和學生會部級以上干部組成。學風建設領導小組組織相關人員召開了專門會議，認真研究落實文件相關要求。同時呼吁全體師生積極行動起來，狠抓落實，切實加強學院學風建設。

（二）宣傳發(fā)動，深入人心

1、發(fā)放倡議書。在宿舍、餐廳、教學樓等學生主要活動地點發(fā)放倡議書，號召同學們牢固樹立“優(yōu)良學風，從我做起”的意識，爭當學風標兵。倡議書倡議同學們：一要明確學習目的，端正學習態(tài)度，刻苦踏實，勤奮進取，勤于思考，勇于探索，努力培養(yǎng)良好的學習、生活習慣，增強時間觀念和自控能力，提高學習質量，努力建設和諧的學習氛圍和校園環(huán)境；二是積極參加課外學術科技文化活動和社會實踐活動，廣泛學習各類知識和生活、生存的技能，擴大自己的知識面，努力培養(yǎng)自己的動手實踐能力，提高并深入貫徹創(chuàng)新精神。同時，倡議書中明確要求廣大學生黨員、學生干部以身作則，起到帶頭模范作用，鼓勵并帶動身邊的同學積極激發(fā)學習動力，提高學習的主觀能動性。樹道德之新風，立誠信之根基，踏實做事、誠實做人，誠信考試、杜絕作弊。

2、各團支部和班級召開學風建設主題班團會。學風建設的核心是班風建設，基本單位是班集體，主要方法是自我建設。各團支部應充分發(fā)揮學生黨員、團員和班干部的作用，因此，學院要求各班根據(jù)實際情況制定學風自查和整改工作。各班級團支部及時召開主題班會教育，許多班級召開了“樹優(yōu)良學風，從我做起”、“我為學風建設做什么”、“學風建設創(chuàng)思”和“我的大學生活”“等主題班會，極大激發(fā)了同學們的學習積極性。

3、制作精美宣傳海報、標語、宣傳欄，借助校園網(wǎng)、廣播站等進行廣泛宣傳，營造濃厚氛圍。宣傳海報大力宣傳學風建設的重要性和必要性，使學生明確學風建設的重要意義，以創(chuàng)建優(yōu)良學風為己任，積極參加學風建設，為學風建設獻計獻策，從嚴要求自己，做一名符合時代要求的優(yōu)秀大學生。學風建設主題宣傳標語措辭凝練，催人上進，分布在校園各顯現(xiàn)角落，起到了很好的宣傳效果。

（三）立足實際，落實行動

1、深入開展學風調研。學工辦團委多次召集學生導員、各班學習委員及各年級學生代表調研座談會，與會人員結合自身的經歷和感受，從不同的角度圍繞思想動態(tài)、學習現(xiàn)狀、學風建設、就業(yè)觀念及就業(yè)情況等問題各抒己見。學生導員就如何提高學生專業(yè)學習積極性、安排好課余文化生活、如何調節(jié)學習困難生心理壓力、嚴明考風考紀等問題展開探討；學習委員針對學院班風學風現(xiàn)狀，提出了一些積極有益的意見與建議，并表示愿意響應學院號召，從自己所在班級入手，認真開展各項有利學風建設的活動，努力創(chuàng)建學院的優(yōu)良學風；而各班級學生代表更是暢所欲言，從課堂教學質量到第二課堂活動等同學們關心的話題發(fā)表看法。在廣泛開展針對不同學生群體的調研和座談的基礎上，分院將認真梳理有關問題，有的放矢地抓實各項工作，將學風建設落到實處。

2、舉行“樹禮儀之風做文明使者”簽字儀式。為了養(yǎng)成學生知禮、懂禮、行禮的良好習慣，分院開展了“文明修身“工程，組織召開簽字儀式和知識講座要求學生從日常行為習慣入手，進行自我教育。講座使同學們進一步認識到日常文明行為的重要性，能更加注重自身的道德品質修養(yǎng)，努力做一名文明自律、品格高尚的大學生。為養(yǎng)成良好學風夯實基礎。

3、執(zhí)行輔導員聽課、巡課制度，落實輔導員學風建設責任制。根據(jù)學校的具體要求，學院下發(fā)了輔導員課堂聽課表，要求輔導員每周至少聽兩次課，督促課堂考勤的班干部要增強責任意識，認真做好每節(jié)課的考勤工作；并針對所分管年段的課堂情況及學習狀況，做好檢查記錄。輔導員通過巡課、聽課，深入第一線掌握課堂教學秩序和學生的出勤、聽課情況及學習質量，了解學習過程中存在的問題，同時，與任課教師進行交流溝通，有的放矢地開展思想教育與幫扶工作。

4、開展“我為學風建設獻計獻策”金點子活動。為了營造人人參與學風建設的氛圍，分院開展了“我為學風建設獻計獻策”金點子活動。在持續(xù)一周的活動中，從大一到大三共有218名同學參與其中，征集了40多份學風建設方案，共提出建議104條。

5、舉辦優(yōu)秀畢業(yè)生座談會。為了讓廣大同學進一步了解校友風采，分院邀請了優(yōu)秀畢業(yè)生返校，現(xiàn)身說法，把最直接、最貼近學生的經驗傳授給大家�，F(xiàn)場氣氛良好。臺下同學踴躍提問，積極互動，通過座談會這個平臺，不但真正實現(xiàn)了校友之間的真情交流，而且為同學提供了許多重要信息，解決了心中疑惑。

6、舉辦優(yōu)秀學生事跡報告會。此次活動采用“以一對多”的形式，即由高年級專業(yè)優(yōu)等生對低年級相應專業(yè)進行學習經驗交流。活動中，學長、學姐們生動地介紹了自己的學習經驗和專業(yè)學習心得，學弟、學妹們提出自己學習過程中的困惑，也提出自己對專業(yè)知識的看法。學長、學姐們的寶貴經驗和建議則讓學弟、學妹們對未來的學習滿懷信心，學習目標也更加明確。

7、深入開展文明督導活動。督導內容包括課前督導、早操督導和宿舍督導，督導成員主要由分院學工辦老師、專職輔導員、學生干部組成。全體督導成員以身作則，認真負責，講究工作方法，嚴查課堂紀律和考勤情況，勸阻上課遲到早退、穿拖鞋、帶早點進教室等不文明現(xiàn)象；深入學生宿舍檢查學生晚歸、外宿、不文明上網(wǎng)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，促進了學生良好的作息習慣的養(yǎng)成，達到良好的督導效果。

（四）表彰先進，總結提高

一份勤勞，一份收獲，旅游分院學風建設顯現(xiàn)了初步的成果。回顧這一年來的學風建設工作，我們認為：建設學風認識到位，采取措施得力，效果明顯。主要表現(xiàn)在：

1，學習氛圍濃厚，學生學習的自覺性、自主管理能力明顯提高。同學們通過親身參與學風建設月各種活動，感受到了學風建設的濃厚氛圍，激發(fā)了學習潛力；遲到、曠課、曠操等違紀現(xiàn)象明顯減少；早讀的學生明顯增多，現(xiàn)在有很多同學充分利用早晨時間，早鍛煉、早讀英語、互相提問單詞，促進英語學習。輔導員聽課、巡課制度的實施，有力促進了學生學習的自覺性以及自主管理能力。

2，一些校園不文明現(xiàn)象也得到了明顯的抑制。通過文明禮儀講座、文明督導，穿拖鞋、帶早點進教室等現(xiàn)象明顯減少；學生在課堂玩手機、講小話及做其他與課堂無關的事減少，積極回答老師提問、積極配合教學現(xiàn)象增多；校園里學生主動和老師打招呼，虛心謙讓。

3，低年級和高年級學生學習特點分明，學習效果較好。低年級學生十分注重公共課特別是理論課基礎知識的掌握，高年級學生比較注重動手能力特別是專業(yè)實踐技能的培養(yǎng)。

二、存在的問題與不足：

成績是在學院學生處團委、分院黨總支的正確領導下、在廣大師生的大力支持和努力下取得的。我們一定要以此為動力，積極工作，不斷創(chuàng)新，力爭取得更大的成績。當然，我們也清醒地認識到，學風建設工作還存在很多不足。表現(xiàn)在：

1、學風建設發(fā)展不平衡。不同專業(yè)、年級、班級間差距較大。有的班級重視不夠，創(chuàng)建活動措施不力，部分學生干部、黨員模范作用發(fā)揮不好。

2、少數(shù)學生學習目的不明確，自覺性不夠。個別學生仍存在上課缺席、遲到、不認真聽講等不良現(xiàn)象。有的學生上大學后放松了對自己的要求，不把主要精力放在學習上，而沉迷于網(wǎng)絡。

3、學風建設長效機制尚未真正形成。三、整改措施及工作思路：

1、建立學風建設的長效機制。一是完善制度建設。優(yōu)良的學風不是靠一蹴而就，它貴在持之以恒，常抓不懈。它是一屆屆同學長期堅持，共同努力的結果。在學風建設方面，已有的制度該完善的要完善，該堅持的要堅持，如：學生違紀處分規(guī)定，學籍管理規(guī)定等，達到留級、退學標準的要處理，同學們不要存在僥幸心理。要保持一定的壓力，使壓力變動力。二是健全監(jiān)督評價體系。其一是校、院檢查監(jiān)督機制，對各學院、各班級進行經常性的學風檢查、監(jiān)督。其二是完善學生綜合素質測評辦法，以發(fā)揮其導向作用，準確反映學生素質發(fā)展的真實情況。其三是堅持和完善督學預警機制。要注意規(guī)范，形成制度，長期堅持，并且在實踐中不斷總結完善，充分發(fā)揮預警作用，取得實實在在的效果。其四是完善激勵機制。發(fā)揮獎、助學金的導向作用。

2、科學指導學生規(guī)劃大學生涯。學生從高中緊張的學習生活轉入到相對較為寬松的大學生活，容易失去目標、自我放松。制定自己的大學學習計劃、目標任務和措施非常必要。這也是個學習方法問題。在指導學生進行自我設計時，要注意把握以下幾點：第一，要正確“定向”，即指導學生明確自己人生的奮斗目標與方向。只有明確了目標，才能激勵自己去努力奮斗，才不會隨波逐流，浪費青春；第二，要正確“定點”，即尋找并確立個人需求與社會需要、自我愿望與現(xiàn)實條件之間地最佳接合點；第三，要恰當“定位”，即對自己的發(fā)展前景作出正確的預期，不可悲觀，把自己定位過低，也不要高估自己，期望值過高，導致心理失落。輔導員、學生輔導員（學導）和專業(yè)教師要對學生大學生涯的具體目標和規(guī)劃進行指導和評定，使學生明確大學期間的短期目標和畢業(yè)后的人生職業(yè)目標，明確在校期間的學習方向和個人素質的拓展方向，明確和了解所學專業(yè)的特點、專業(yè)方向、專業(yè)優(yōu)勢、培養(yǎng)目標、就業(yè)方向等，幫助學生結合自身的特點和實際情況設計自己的職業(yè)生涯，激發(fā)學生學習專業(yè)的積極性和原動力，端正學習態(tài)度，使學生充實而愉快地度過大學時光。

3、積極開展優(yōu)良學風創(chuàng)建活動，寓教于樂之中。每學年要有計劃地進行創(chuàng)建評優(yōu)活動，如創(chuàng)建“優(yōu)良學風宿舍”、“優(yōu)良學風班”、“先進班集體”；評選“三好學生”、“優(yōu)秀學干、團干”、“優(yōu)秀社團”等。要積極組織學生充分利用宿舍各種條件，開展比學習，比守紀、比衛(wèi)生、比團結等活動。在各種創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，要注意培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)身邊的先進典型，注意總結好的經驗，可采取報告會、交流會等形式，大力推廣他們的學習經驗。對他們的先進事跡要在校報、廣播、網(wǎng)絡等新聞媒介上大力宣傳。努力形成崇尚先進、學習先進的熱潮。

4、進一步明確責任，切實加強對學風建設的領導。學風建設是一項十分重要的工作，需要各部門的密切配合、各負其責、齊抓共管，以期抓出成效。

總之，學風建設既是一所學校的學習風氣，也是每個人的學習態(tài)度、學習目標、學習方法、學習效果的綜合體現(xiàn)。因此，良好的學風不僅僅使學生在校期間的學習變得有趣有效，而且使他們終身受益。

旅游分院學工辦團委二00九年十二月

擴展閱讀：201*年旅游質監(jiān)工作簡要匯報

201*年旅游質監(jiān)工作簡要回顧

湖州市旅游質量監(jiān)督管理所

一年來，我市旅游質監(jiān)工作在省所的指導和局領導的關心下以及在各縣區(qū)局領導的重視關心和縣區(qū)質監(jiān)所的共同努力下，結合我市旅游行業(yè)質監(jiān)工作的實際，緊緊圍繞全局工作目標任務，著力在營造安全、和諧、有序的旅游環(huán)境等方面作了努力，取得了一定的成效。主要做了以下五方面的工作，現(xiàn)簡要匯報如下：

一、認真探索管理機制，努力加強質監(jiān)隊伍建設為認真履行旅游服務質量監(jiān)管職責，今年以來，我們在旅游質監(jiān)工作中著重在管理機制和質監(jiān)隊伍建設上作了一些探索和努力。

1、認真探索部門聯(lián)動管理機制。

針對在整頓規(guī)范旅游市場中暴露的一些不良現(xiàn)象仍然存在。如“黑社”、“黑導”和“黑車”、超范圍經營、旅行社門市部掛靠承包等現(xiàn)象，我們積極探索旅游執(zhí)法的標本兼治、旅游市場監(jiān)督管理的聯(lián)動機制。加強了與工商、公安、交通、物價等部門聯(lián)合執(zhí)法檢查，堅持不懈地凈化旅游市場，規(guī)范旅游企業(yè)經營秩序。今年以來，我們與有關部門聯(lián)動執(zhí)法檢查組織4次，出動檢查55人次。提出整改要求65處。

2、著力完善質監(jiān)隊伍自身建設。

隨著我市旅游業(yè)的快速發(fā)展，強化旅游質監(jiān)隊伍建設已引起市、縣區(qū)旅游主管部門領導的重視，具體在二個層

面上進行了健全、完善和強化。

一是在旅游企業(yè)的層面上抓基層旅游企業(yè)質監(jiān)隊伍的配備。全市旅游企業(yè)都明確了一名質監(jiān)員具體負責企業(yè)的旅游服務質量的監(jiān)管和處理旅游投訴工作，初步形成建立了一支服務技能好、工作能力強、敢抓善管的旅游企業(yè)質監(jiān)員隊伍。安吉縣旅游質監(jiān)所不僅在旅游企業(yè)確定了質監(jiān)員，而且針對本地旅游業(yè)發(fā)展的實際，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了旅游質監(jiān)站，明確了具體工作職責并進行了年度工作百分考核；長興縣旅游質監(jiān)所集中對旅游企業(yè)質監(jiān)員充實調整，針對旅游企業(yè)新上崗質監(jiān)員多的特點，該縣舉辦一期業(yè)務培訓班，對如何做好服務質量監(jiān)管，及時受理處理旅游投訴，及時化解服務質量糾紛進行了專門培訓。

二是在市縣區(qū)旅游質監(jiān)所的建設層面上，注重強化旅游質監(jiān)所人員的政治業(yè)務訓練，提升市、縣區(qū)旅游質監(jiān)人員政治業(yè)務素質。到去年底為止，全市重點的三縣一區(qū)都相繼成立了旅游質監(jiān)所，人員、編制、經費都三到位，市旅游局專門為市旅游質監(jiān)所正式招錄了法律專業(yè)的大學本科生和研究生各一名，充實旅游質監(jiān)力量。在此基礎上，我們遵循“監(jiān)管與服務相結合”、“工作重心下移”的質監(jiān)工作要求，結合貫徹新《旅行社條例》組織縣區(qū)質監(jiān)所人員赴杭州、金華參加省局舉辦的《旅行社條例》宣傳貫徹培訓會議，為加強市縣區(qū)質監(jiān)所人員的業(yè)務培訓，提升政治業(yè)務素質，下半年我們結合對旅行社的專項檢查專門召開了全市旅游質監(jiān)會議，重點對貫徹實施《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》監(jiān)督檢查中的相關條款作了輔導；縣區(qū)旅游質監(jiān)所就“如何加強旅游企業(yè)質監(jiān)隊伍建設、及

時處理旅游投訴、化解旅游群體糾紛”進行了交流；省旅游質監(jiān)所吳健芬所長到會作了指導，并對市縣區(qū)旅游質監(jiān)人員提出了要求。

在此基礎上，今年我們對各縣區(qū)的旅游質監(jiān)工作推行了“縣區(qū)旅游質監(jiān)工作百分考核”，通過考核，表彰先進，提升全市旅游質監(jiān)工作水平。

二、積極創(chuàng)新工作方法，努力提升質監(jiān)工作水平今年以來，我們在加強旅游質監(jiān)工作思路創(chuàng)新上作了一些探索，逐步從重事后查處轉向事前監(jiān)管；從重事后處罰轉向事前宣傳教育；從重布檢查轉向主動走訪調查服務的工作思路轉變。努力使旅游質監(jiān)工作向“服務型”、“效能型”工作機制轉變，認真履行旅游服務質量監(jiān)管職責，牢固樹立服務意識。

1、借鑒外地經驗，倡導星級飯店強化自監(jiān)、互監(jiān)管理。為提升我市旅游星級飯店“服務意識、質量意識、品牌意識”和專業(yè)化管理水平，進一步探索全市星級飯店品質管理機制，形成星級飯店監(jiān)督、評判、反饋的管理體系，我們借鑒杭州市質監(jiān)所的做法，我所帶領市10大品牌星級飯店到杭州市城東區(qū)學習考察星級飯店質監(jiān)自監(jiān)互監(jiān)網(wǎng)絡建設，引導我市三星級以上飯店建立質監(jiān)自監(jiān)互監(jiān)網(wǎng)絡。參加學習考察的星級飯店質監(jiān)員，一致認為飯店間建立互檢網(wǎng)絡，是相互學習、相互交流的良好平臺，是提升飯店服務質量，避免和減少投訴的好方法，也是飯店鑄就誠信服務，提升品質管理的良好機制。

2、注重事前監(jiān)管，指導旅行社規(guī)范經營提升服務品質。為規(guī)范旅行社經營行為，提升旅游服務品質，強化對旅行

社服務全過程的監(jiān)管，我所會同省旅行社服務品質檢查組對我市新國際旅行社、快樂旅游公司、湖州大廈旅行社、德清美都旅游公司、德清同城假日旅行社等5家旅行社進行專項檢查。通過現(xiàn)場門市巡查詢問；查看合同檔案管理、管理制度完善、售后回訪記錄、受理處理投訴記錄；與管理人員座談等形式，對旅行社的合法經營、內部管理、服務品質提升等情況進行了實地抽查，并對做得不規(guī)范的方面提出整改要求。通過檢查與現(xiàn)場指導相結合的方式，為旅行社如何提升服務品質上了生動的一課。

3、創(chuàng)新宣傳教育平臺，引導社會公眾依法理性旅游維權

為進一步規(guī)范旅游服務質量，不斷完善旅游企業(yè)服務品質管理，倡導規(guī)范經營、理性維權，全面提升旅游服務質量。3月15日，我所攜手各縣區(qū)旅游質監(jiān)所和10家旅行社、10家景點在湖州吳興區(qū)朝陽街道碧浪湖社區(qū)舉辦“旅游維權進社區(qū)、3〃15大型現(xiàn)場咨詢活動”�，F(xiàn)場設立“一車二區(qū)三臺”：一車：“3〃15保障消費、放心旅游、快樂巴士全省巡游車”停在現(xiàn)場；二區(qū)：10家旅行社旅游線路旅游產品展示區(qū)、10家旅游景區(qū)展示宣傳咨詢服務區(qū)；三臺：律師咨詢臺、旅游投訴受理臺、旅游消費咨詢臺。活動現(xiàn)場，省107城市之聲主持人通過有獎競答等方式與市民互動，現(xiàn)場聯(lián)線采訪旅游管理部門和旅游企業(yè)的代表，如何倡導規(guī)范經營、理性維權。旅行社工作人員對市民如何選擇旅游適合自己出游的線路等問題進行詳細解答，并發(fā)放千余份宣傳資料。景區(qū)景點工作人員通過向居民發(fā)放宣傳折頁和景點優(yōu)惠門票等資料來推介景區(qū)。市旅游質監(jiān)所現(xiàn)

場解答社區(qū)居民對“放心消費、理性維權”的提問，并分發(fā)《旅游維權手冊》500余份�，F(xiàn)場的律師、旅游質監(jiān)部門的工作人員受理解答游客的投訴和咨詢，讓更多的市民了解有關旅游常識及旅游方面的法規(guī)規(guī)定，以及如何通過正當渠道來理性維護自身權益。參加活動的10家旅行社、10家景區(qū)向全市旅游企業(yè)和旅游消費者發(fā)出《規(guī)范經營、誠信服務的承諾書》。這次活動將旅游投訴、旅游咨詢平臺搭建到市民身邊，拉近了社區(qū)居民與旅游質監(jiān)部門、旅行社和景區(qū)景點的距離，將規(guī)范經營、放心消費和理性維權的觀念滲透到社區(qū)居民中，擴大旅游維權的影響。

三、注重假日旅游監(jiān)管，全力維護旅游市場秩序認真抓好黃金周各項準備工作，盡全所之力精心組織安排各個假日旅游市場的監(jiān)管，堅持節(jié)日期間值班和假日市場檢查兩不誤�；I備春節(jié)、十一國慶節(jié)兩個假日黃金周前的市假日旅游協(xié)調領導小組成員單位會議，調查分析黃金周的特點、趨勢，部署了黃金周的有關工作；春節(jié)假日期間，質監(jiān)所人員除了晚上值班外,春節(jié)黃金周初二初四到安吉中南百草原、竹博園、江南天池、藏龍百瀑，以及南潯古鎮(zhèn)、荻港漁莊等景區(qū)進行安全檢查，維護旅游秩序，調查了解春節(jié)黃金周旅游情況。

清明、端午小長假進行了值班，“五一”小長假期間我所人員晚上堅守值班，白天深入各大景區(qū)檢查，督導旅游服務質量。

“十一”黃金周旅游期間，我們對南潯、安吉、長興的旅游景區(qū)進行巡查假日期間，我所共抽查了3家旅行社、2家星級賓館、5個旅游景區(qū)（點）、3個鄉(xiāng)村旅游示范點及

部分農家樂，并對旅游團隊和導游的執(zhí)導情況履行了檢查。我們深入安吉、長興等景區(qū)進行檢查，巡查安全隱患，受理各類旅游投訴，現(xiàn)場督導旅游企業(yè)加強優(yōu)質服務、做好旅游安全工作。做到值班、檢查、全天候受理旅游咨詢與投訴。

四、認真受理旅游投訴，及時化解旅游糾紛近年來，隨著我市旅游業(yè)的發(fā)展，來湖旅游人次的快速增長及旅游者維權意識的增強，旅游投訴逐年增加，今年1至12月份，我所直接受理處理旅游投訴共64件（不包括各縣區(qū)受理處理的旅游投訴39起），比去年同期增長72%。其中省96118轉辦24件，省旅游質監(jiān)所轉辦1件，市政府轉辦1件。已結案64件，結案率100%。旅游企業(yè)支付賠償及補償款共47432.6元。這64件投訴，涉及旅游景區(qū)（點）37件，占58%；旅行社17件，占26%；酒店5件，占8%；購物2件，占3%；其他3件，占5%。對受理處理的投訴案件實行披露制度，每個季度的投訴都在“湖州旅游新網(wǎng)”進行曝光，接受廣大消費者的監(jiān)督。

在受理處理旅游投訴中，我們從維護社會穩(wěn)定、維護旅游消費者和旅游經營者合法權益的高度出發(fā)，做到了全天候24小時接聽受理。對每一起旅游投訴都認真、仔細受理，在第一時間傾聽旅游者的申述，緩解投訴者情緒，了解投訴的相關情況。在處理上做到起起有結果，件件有著落，人人有回訪，依法公正處理，規(guī)范、滿意結案，

我所在受理處理旅游投訴工作中堅持做到了“監(jiān)管與服務相結合”、“工作重心下移”的總體工作要求，為從源頭上控制提升服務質量。我們除了經常深入旅游企業(yè)引起

服務窗口一線企業(yè)提升和加強服務質量的同時，加強旅游市場日常監(jiān)管。在此基礎上，我們還利用《湖州市旅游質監(jiān)工作簡報》和媒體的平臺，對旅游服務質量的相關案例進行宣講和引導，特別是對旅行社的投訴案例，我所做到經常持久地提醒警示，讓旅游企業(yè)對照這些案例舉一反三，引以為戒。今年以來我們編印了《湖州市旅游質監(jiān)工作簡報》7期，受到了旅游經營者和旅游消費者的歡迎。

五、牢固樹立全局一盤棋，積極配合局中心工作和處室做好工作

在認真做好本所工作的同時，我所全體同志樹立全局一盤棋的思想，配合做好局中心工作及行業(yè)管理工作：

1、認真扎實做好旅游安全的監(jiān)督管理工作；2、配合市場處做好旅游惠民卡的宣傳與發(fā)放工作、浙臺旅游大會的會務工作；

3、配合規(guī)建處做好旅游推介工作；

4、配合行管處做好旅游星級飯店的評定、摘星及綠色飯店的評定、201*年度全市旅行社業(yè)務年檢工作和全市星級飯店節(jié)能降耗工作、《湖州市國內旅游合同》（示范文本）的制訂工作等。

201*年旅游質監(jiān)工作思路

201*年旅游質監(jiān)工作將緊緊圍繞提升湖州旅游服務品質這個目標，遵循“監(jiān)管與服務相結合”、“工作重心下移”的質監(jiān)工作要求，加強縣區(qū)質監(jiān)所隊伍建設，努力提升旅游質監(jiān)人員政治業(yè)務素質，創(chuàng)新工作思路，要從重事后查處轉向事前監(jiān)管；從重事后處罰轉向事前宣傳教育；從重布檢查轉向主動走訪調查服務的工作思路轉變。努力使

旅游質監(jiān)工作向“服務型”、“效能型”工作機制轉變，認真履行旅游服務質量監(jiān)管職責，牢固樹立服務意識。深入開展旅游市場的檢查治理，及時受處理旅游投訴，積極主動化解旅游糾紛，維護旅游消費者和旅游經營者的合法權益，塑造湖州良好的旅游環(huán)境形象。具體工作思路是：一、積極探索旅游投訴有效預防機制，

1、進一步完善業(yè)已形成數(shù)年的旅游質監(jiān)網(wǎng)絡建設，在實現(xiàn)旅游質監(jiān)網(wǎng)絡全覆蓋的基礎上，抓好落實，深化旅游質監(jiān)網(wǎng)絡的建設，充分發(fā)揮旅游質監(jiān)網(wǎng)絡人員積極作用，特別是發(fā)揮服務窗口一線質監(jiān)人員的服務品質監(jiān)督管理職能，提升旅游企業(yè)的服務品質。

2、進一步利用和發(fā)揮媒體、網(wǎng)絡“暴光臺”作用，繼續(xù)堅持每季將旅游企業(yè)的旅游投訴進行暴光公布，接受社會公眾的監(jiān)督。

3、進一步加大旅游知識的宣傳教育，充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體平臺，加強對社會公眾的宣傳普及，減少或避免投訴發(fā)生。引導游客理性維權，防止過度維權。二、努力提升旅游質監(jiān)隊伍政治業(yè)務素質。1、進一步強化市質監(jiān)所自身政治業(yè)務建設的同時，要努力抓好縣區(qū)旅游質監(jiān)所的隊伍建設。對新組建的旅游質監(jiān)所要加強指導，使其盡快提升適應為旅游業(yè)快速發(fā)展保駕護航的工作能力，強化旅游質監(jiān)隊伍的政治業(yè)務素質建設。

2、進一步完善旅游質監(jiān)隊伍建設的同時，要努力加強旅游質監(jiān)人員的業(yè)務培訓。201*年度內擬定進行組織縣區(qū)質監(jiān)所季度工作例會，以會代訓的方法進行縣區(qū)質監(jiān)所

之間的交流，逐步提升質監(jiān)人員對旅游服務品質的跟蹤管理監(jiān)督的能力。

3、進一步加強區(qū)域合作，利用省內和長三角滬蘇浙旅游質監(jiān)聯(lián)盟和全國旅游城市質監(jiān)協(xié)作會議的平臺，加強省內、長三角旅游城市之間和旅游縣區(qū)之間的相互交流。組織縣區(qū)旅游質監(jiān)所赴省內旅游質監(jiān)工作典型所現(xiàn)場學習交流一次，選擇部分縣區(qū)質監(jiān)所參加長三角滬蘇浙旅游質監(jiān)聯(lián)盟會議或全國旅游城市質監(jiān)協(xié)作會議一次，學習借鑒外地旅游質監(jiān)工作好經驗為我所用。

4、認真履行旅游服務質量監(jiān)管職責，繼續(xù)推行“縣區(qū)旅游質監(jiān)部門考核制度”。201*年各縣區(qū)旅游質監(jiān)工作將按《湖州市縣區(qū)旅游質監(jiān)部門考核標準》進行考核。提升全市旅游質監(jiān)工作上水平，

三、深入開展旅游市場秩序檢查治理。

1、進一步完善相關部門參與的旅游市場聯(lián)合檢查機制。充分利用“市假日旅游協(xié)調小組”的旅游管理機構，要積極主動地與工商、公安、物價、技術監(jiān)督等部門聯(lián)系，完善旅游市場聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督檢查機制。

2、進一步認真落實貫徹《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》，結合旅行社等級評定重點規(guī)范旅行社依法經營，以旅行社服務質量跟蹤管理和導游IC卡記分管理為旅游市場檢查的重點，加大日常檢查的力度和密度。糾正違規(guī)行為，達到規(guī)范經營，消除質量隱患，提高旅游服務質量。

3、進一步加強旅游市場的專項檢查。對旅行社反映較多的問題，如“零負團費”、擅自改變行程、虛假廣告、購

物場所出售假冒偽劣商品、降低合同履行約定、導游私自帶團等；賓館飯店假冒星級蒙騙客人；景區(qū)宗教場所誘導消費等問題，要集中時間和力量聯(lián)合有關職能部門進行專項檢查，對影響惡劣的行為通過媒體予以暴光，達到嚴厲懲戒不法行為的目的。

四、認真受理及時化解旅游投訴糾紛

1、充分發(fā)揮旅游企業(yè)質監(jiān)員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)質監(jiān)站和縣區(qū)市質監(jiān)所等旅游質監(jiān)網(wǎng)絡的作用，要落實專人與首問負責制結合起來，做到24小時全天候及時、迅速地受理處理各類旅游投訴。

2、積極主動化解旅游投訴糾紛。爭取在第一時間做好旅游投訴糾紛調解，維護旅游者和旅游經營者的合法益。

五、扎實做好假日旅游市場監(jiān)督檢查。

1、扎實做好假日旅游的各項節(jié)前準備工作和旅游市場聯(lián)合檢查。排除擾亂旅游市場經營秩序的行為，創(chuàng)造優(yōu)良的假日旅游環(huán)境。

2、深入基層督導旅游企業(yè)做好旅游服務質量的提升，消除可能發(fā)生服務質量和糾紛的隱患。

3、加強假日期間的檢查值班。確保檢查值班兩不誤做到24小時受理投訴和旅游咨詢服務，及時調解客人的旅游投訴和糾紛。

二O一O年一月十一日

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