規(guī)范化服務(wù)”工作總結(jié)

南門(mén)站“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)工作總結(jié)

為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門(mén)站實(shí)施“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個(gè)階段認(rèn)真組織實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級(jí)管理，抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個(gè)月來(lái)已初見(jiàn)成效。

公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書(shū)記帶領(lǐng)下，我站一步一個(gè)腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至6月14日一個(gè)月里，兩級(jí)試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車(chē)警示書(shū)份，大會(huì)表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人8人。通過(guò)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺(jué)性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語(yǔ)的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評(píng)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)層級(jí)管理責(zé)任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動(dòng)階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作，并抓出成效，我站成立了由站長(zhǎng)張傳明為組長(zhǎng)的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級(jí)管理制度，使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)，一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實(shí)履行職責(zé)，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，轉(zhuǎn)變思想觀念。開(kāi)展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，迫使我們必須堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過(guò)且過(guò)、自我感覺(jué)良好，有的甚至認(rèn)為我們做得比有的車(chē)站還好呢針對(duì)上述種種錯(cuò)誤想法，我們采用職工大會(huì)、班務(wù)會(huì)、辦公會(huì)、分崗位會(huì)議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動(dòng)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動(dòng)，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和憂患意識(shí)，思想上實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極參與到活動(dòng)中來(lái)。在此基礎(chǔ)上，我們著力營(yíng)造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級(jí)工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)活動(dòng)的看法，目的是克服錯(cuò)誤思想，理清模糊認(rèn)識(shí)，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過(guò)交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動(dòng)寫(xiě)出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識(shí)、放下包袱、主動(dòng)參與。

三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強(qiáng)化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點(diǎn)是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會(huì)說(shuō)會(huì)背；二是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測(cè)試，從閱卷得分看，成績(jī)都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運(yùn)用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來(lái)公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來(lái)以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過(guò)修改不斷完善；并進(jìn)行公示。二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實(shí)施細(xì)則，成為長(zhǎng)效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級(jí)管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎(jiǎng)懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰(shuí)都管、都沒(méi)有管到位的現(xiàn)狀。值班站長(zhǎng)真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

五、抓好長(zhǎng)效管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。這次“規(guī)范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面，一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；三是廣泛使用十字文明用語(yǔ)，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)中，我們堅(jiān)持一個(gè)機(jī)制、二個(gè)原則、三步提高：即堅(jiān)持長(zhǎng)效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開(kāi)出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對(duì)操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會(huì)表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)較好的職工實(shí)行大會(huì)表?yè)P(yáng)，并讓他們站起來(lái)亮相，到臺(tái)前現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)，對(duì)少數(shù)表現(xiàn)相對(duì)較差的職工從鼓勵(lì)出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評(píng)，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對(duì)一線職工震動(dòng)很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭?lì)相互支持共同提高，從應(yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動(dòng)了他們主動(dòng)參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報(bào)中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專欄，及時(shí)表?yè)P(yáng)在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務(wù)的體會(huì)，通過(guò)一個(gè)多月來(lái)的"規(guī)范化服務(wù)"試點(diǎn)工作,我們有以下幾點(diǎn)體會(huì):

一是職工對(duì)規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識(shí)普遍提高.通過(guò)廣泛的宣傳、教育、動(dòng)員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來(lái)我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)是對(duì)我站干部職工的信任和支持,是對(duì)我站爭(zhēng)創(chuàng)三星級(jí)車(chē)站和提升服務(wù)品牌的一次推動(dòng).這是壓力也是動(dòng)力,我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng),把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對(duì)創(chuàng)建工作的鞏固和深化,是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動(dòng)投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹(shù)立對(duì)規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效管理的意識(shí)。二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過(guò)較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束,以及通過(guò)提高認(rèn)識(shí)后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠(chéng)熱心,操作中認(rèn)真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱贊南門(mén)站大變樣了。三是層級(jí)管理明朗了。各級(jí)管理層都明確誰(shuí)管誰(shuí),怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn),克服了忙而無(wú)序,忙不到點(diǎn)子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長(zhǎng)也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來(lái),靜下心來(lái)聚精會(huì)神在候車(chē)室接待旅客.現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾,與一線職工面對(duì)面交流工作，現(xiàn)場(chǎng)檢查督促服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)場(chǎng)抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門(mén)站真正得到了體驗(yàn)。我們有決心,不斷探索科學(xué)管理新路子,努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)精干高效的管理團(tuán)隊(duì),為南門(mén)站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。

四是嘗到了強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的甜頭。車(chē)站工作千頭萬(wàn)緒,矛盾的焦點(diǎn)積聚在現(xiàn)場(chǎng)的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運(yùn)之間的,有職工與旅客之間的,有上下級(jí)之間的和來(lái)自社會(huì)各界的。車(chē)站工作看似小事,解決不好則矛盾就會(huì)演變成大事,大矛盾。因此,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理十分重要,現(xiàn)場(chǎng)值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個(gè)月來(lái),我們比以前更強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務(wù)熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級(jí)明晰,站務(wù)秩序井然的新氣象。七.規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

1.服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺(jué)性有待進(jìn)一步提高,要克服領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)就按規(guī)范做,不在場(chǎng)就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣。

2.在管理上值班站長(zhǎng)有時(shí)存在袒護(hù)心理,認(rèn)為做得不規(guī)范,當(dāng)面糾正,沒(méi)有認(rèn)真嚴(yán)格考核.現(xiàn)場(chǎng)處罰單開(kāi)的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路1．要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個(gè)高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長(zhǎng)示范崗要同時(shí)把隊(duì)伍抓好，長(zhǎng)效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來(lái)，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績(jī)。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動(dòng)腦筋解決問(wèn)題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭(zhēng)取在規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)工效管理中取得明顯業(yè)績(jī)，在試點(diǎn)的非常時(shí)期，更要帶好頭，管理的隊(duì)伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢(shì)，有解決辦法和對(duì)策，不斷的有新點(diǎn)子，招數(shù)應(yīng)對(duì)變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說(shuō)，說(shuō)了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是就要及時(shí)解決問(wèn)題，毫不拖拉地解決問(wèn)題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭(zhēng)先、爭(zhēng)創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過(guò)努力，做到年底建成三星級(jí)車(chē)站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級(jí)管理層就要做到最好，要敢于奮勇?tīng)?zhēng)先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長(zhǎng)效管理，堅(jiān)持層級(jí)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，為把南站創(chuàng)建成三星級(jí)車(chē)站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門(mén)站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。

南門(mén)汽車(chē)站

201*．6．

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規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

***信用社

在市辦以及市聯(lián)社的倡導(dǎo)下，我社自5月份提倡規(guī)范化服務(wù)以來(lái)，歷經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間，期間進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)整修，一輪又一輪的員工培訓(xùn)，到目前為止，已取得令人滿意的效果。網(wǎng)點(diǎn)改造已基本結(jié)束，一個(gè)個(gè)嶄新的、一流的農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)矗立在你的面前，營(yíng)業(yè)室內(nèi)窗明幾凈，一塵不染，而且設(shè)立了大堂經(jīng)理，服務(wù)主動(dòng)、熱情，特別是微笑服務(wù)令人滿意。柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)人員一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的動(dòng)作，一聲聲甜甜的規(guī)范服務(wù)口語(yǔ)，一張又一張微笑的臉龐，讓你感到服務(wù)質(zhì)量明顯提高。內(nèi)部還制定了嚴(yán)格的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的明查或暗訪，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合規(guī)或不到位的員工，將受到嚴(yán)格的處罰。農(nóng)信社的柜臺(tái)服務(wù)已經(jīng)舊貌換新顏，并逐步達(dá)到現(xiàn)代銀行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一季度，我社對(duì)轄內(nèi)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)采取召開(kāi)晨會(huì)、員工座談、服務(wù)培訓(xùn)、深入調(diào)研等方式，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)程。

檢查與服務(wù)工作形勢(shì)教育相結(jié)合

在檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機(jī)構(gòu)觀摩，尋找自身不足。當(dāng)場(chǎng)組織人員，布置任務(wù)、明確目標(biāo)、細(xì)化措施、分工到人，有力推動(dòng)服務(wù)工作。

檢查與培訓(xùn)相結(jié)合

按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐項(xiàng)檢查打分，并強(qiáng)化對(duì)員工規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)。參加晨會(huì)，對(duì)晨會(huì)的形式、內(nèi)容以及員工著裝、站立迎接等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)播放規(guī)范化服務(wù)錄像片，讓員工逐條逐項(xiàng)熟悉規(guī)范化服務(wù)的要求，從規(guī)范化服務(wù)的細(xì)節(jié)做起；組織各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)。

檢查與推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理相結(jié)合

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理，落實(shí)差異化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升措施，明確各網(wǎng)點(diǎn)為率先達(dá)到星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)水平的推進(jìn)方案，實(shí)行重點(diǎn)培育。

現(xiàn)場(chǎng)檢查與視頻檢查相結(jié)合

從5月份開(kāi)始，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查督導(dǎo)的方式，加強(qiáng)管理，從而形成視頻檢查、電話督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查三位一體的立體式服務(wù)管理模式。

檢查與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

教育員工服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作，同時(shí)指出階段性強(qiáng)化服務(wù)工作的重要意義和現(xiàn)實(shí)作用。

檢查與階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合

我社服務(wù)檢查與客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)投產(chǎn)使用、員工編寫(xiě)服務(wù)“金點(diǎn)子”、典型案例等階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合。

*************信用社201*年8月1日

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