財(cái)經(jīng)系試點(diǎn)本科財(cái)務(wù)報(bào)表分析總結(jié)-李翠玉

試點(diǎn)本科《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》總結(jié)

會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院李翠玉

試點(diǎn)本科是我省針對高職學(xué)生取得本科學(xué)歷的一種教學(xué)模式，作為《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》課程的專業(yè)輔導(dǎo)教師，深感任務(wù)艱巨，時(shí)刻督促自己要努力提高教學(xué)水平，以確保該門課程的通過率。現(xiàn)將教學(xué)過程的總結(jié)匯報(bào)如下：

一、教學(xué)工作

1、認(rèn)真?zhèn)湔n。備好課是上好課的前提。每節(jié)課上課前，我都認(rèn)真鉆研教材，了解知識的重點(diǎn)、難點(diǎn)與知識的結(jié)構(gòu)及前后節(jié)間的聯(lián)系，再根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，考慮如何巧妙地組織教學(xué)內(nèi)容滿足多樣化的學(xué)習(xí)，確定學(xué)生學(xué)習(xí)中可能遇到的困難、應(yīng)采取的相應(yīng)措施等，以便更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2、認(rèn)真上課。注重課堂教學(xué)效果。針對大二年級學(xué)生特點(diǎn)，以愉快式教學(xué)為主，不搞滿堂灌，堅(jiān)持學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)、教學(xué)為主線，注重講練結(jié)合。在教學(xué)中注意抓住重點(diǎn)，突破難點(diǎn)。注意面向全體學(xué)生，注意教師“導(dǎo)”的作用，注重與學(xué)生的溝通，注重學(xué)練結(jié)合。

3、通過參加山東省試點(diǎn)本科專業(yè)教師培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會(huì)本門課程的教學(xué)大綱，平時(shí)的教學(xué)輔導(dǎo)嚴(yán)格按照教學(xué)大綱進(jìn)行。

4、適時(shí)修正上課時(shí)間和計(jì)劃。根據(jù)學(xué)生對知識的理解與把握情況，適時(shí)調(diào)整好授課進(jìn)度，既不耽誤學(xué)生對于課程的學(xué)習(xí)，也不耽誤學(xué)校的相關(guān)工作和活動(dòng)。

5、準(zhǔn)備豐富的輔導(dǎo)資料。上課過程中，根據(jù)本門課程的特點(diǎn)，通過上網(wǎng)、閱讀其他參考書等方式，廣泛的收集相關(guān)案例與資料，切實(shí)讓同學(xué)們真正的理解課程中的相關(guān)理論。另外，幫助學(xué)生團(tuán)體購買課程參考書、復(fù)習(xí)資料，達(dá)到每個(gè)宿舍至少有一套復(fù)習(xí)資料，充分利用資源�？荚囍�前準(zhǔn)備各類真題和模擬試卷，鼓勵(lì)學(xué)生積極應(yīng)對考試，對相關(guān)試卷和知識點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并教授學(xué)生解題技巧，以提高通過率。

6、技能考核形式靈活。認(rèn)真把握好技能考核成績的認(rèn)定，采用考勤、作業(yè)和調(diào)查報(bào)告的綜合形式作為技能考核的成績。原始資料翔實(shí)、準(zhǔn)備充分，學(xué)生也從中學(xué)到了一定的知識和技能。

7、作業(yè)批改。及時(shí)批改，及時(shí)反饋。針對不同的錯(cuò)誤，做到面批面改，指出個(gè)性問題；課堂中改正共性問題。還采取學(xué)生自己找錯(cuò)的方法，培養(yǎng)其分析能力，找出后給予鼓勵(lì)，沒有發(fā)現(xiàn)的教給方法。并分析練習(xí)錯(cuò)誤的原因，改進(jìn)教學(xué)，提高教學(xué)的針對性。

二、存在的問題及建議

1、學(xué)生基礎(chǔ)存在差異。試點(diǎn)本科會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的學(xué)生除了本系的之外，還有學(xué)前教育學(xué)院、山工機(jī)電學(xué)院以及生化學(xué)院的同學(xué)。而《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》這門課程基本上屬于會(huì)計(jì)專業(yè)高層次、高難度的課程，它需要有一定的會(huì)計(jì)專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能，但是外系的學(xué)生絲毫沒有一點(diǎn)專業(yè)基礎(chǔ)，因此，學(xué)生對老師講授的內(nèi)容存在理解上的難度，很難真正掌握其實(shí)質(zhì)，充其量只能靠死記來把握，這給老師專業(yè)教學(xué)帶來一定的困難和困惑，因此我建議如果外系學(xué)生報(bào)名人數(shù)相對較多的話，可以單獨(dú)組成一個(gè)班，首先進(jìn)行會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，然后再進(jìn)行較難專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，這樣教學(xué)效果或許會(huì)好些。

2、學(xué)生不能靈活的掌握問題、不能很好把握老師講課的內(nèi)容。平時(shí)上課過程中做了大量的習(xí)題，因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表分析主要涉及的就是公式的運(yùn)用與計(jì)算，而考前我又給大家印刷了一本講義，大約10套題，里面涉及的面很廣，很多地方都和考試的內(nèi)容不謀而合，結(jié)果從最終的考試情況來看并不樂觀。我就在思考，每一個(gè)類型的題目至少講了三遍，可是為什么考試還不會(huì)呢？我想大家可能只會(huì)順著老師的思路來，缺乏自己獨(dú)立思考問題的能力、缺乏對問題的應(yīng)變能力。每個(gè)問題只要稍微改變數(shù)字，大家就蒙了。因此以后教學(xué)過程中我要加強(qiáng)學(xué)生獨(dú)立思考、解決問題能力的培養(yǎng)。

3、學(xué)生思想上不夠重視。臨考前我發(fā)現(xiàn)幾個(gè)同學(xué)對模擬試卷只看不做，于是我就問他們，他們的回答：老師，到時(shí)看我的運(yùn)氣吧，監(jiān)考松的話我準(zhǔn)過。此類話語出自咱的學(xué)生，我實(shí)在無奈與無語，這么高年級的學(xué)生，這么大型的考試，部分同學(xué)竟然一點(diǎn)都不重視，一點(diǎn)壓力都沒有，竟然把希望寄托在監(jiān)考的嚴(yán)格與否上。這值得老師思考，難道我們監(jiān)考情況最終影響到學(xué)生的成績，能讓學(xué)生抱如此大的希望，因此我覺得以后考試一定要嚴(yán)格考風(fēng)考紀(jì)，不能給學(xué)生留有任何的余地。再有每個(gè)院系一定要加強(qiáng)試點(diǎn)本科的思想道德教育，要理解考試的本質(zhì)，更要理解試點(diǎn)本科的含義與意義。

擴(kuò)展閱讀：003李翠玉CRM房地產(chǎn)行業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

規(guī)劃

院系：信息工程與技術(shù)系

專業(yè)：09電子商務(wù)專科（網(wǎng)絡(luò)營銷）方向

姓名：李翠玉學(xué)號：201*4065003201*年6月

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目錄

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃..........................3

一、行業(yè)背景簡介...................................................................................................................3

二、客戶識別...........................................................................................................................3三、客戶區(qū)分...........................................................................................................................6

（一）房地產(chǎn)客戶細(xì)分基礎(chǔ)...........................................................................................6（二）房地產(chǎn)客戶細(xì)分的三維體系...............................................................................7（三）細(xì)分客戶...............................................................................................................8四、客戶需求...........................................................................................................................9五、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì).................................................................................................................10

（一）搭建在線客戶平臺.............................................................................................10（二）實(shí)時(shí)的客戶支持.................................................................................................10（三）建立自助服務(wù)中心.............................................................................................11六、客戶個(gè)性化設(shè)計(jì).............................................................................................................11

（一）為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù).....................................................................11（二）物業(yè)分級別管理.................................................................................................11（三）產(chǎn)品推薦功能.....................................................................................................11七、客戶滿意或忠誠設(shè)計(jì).....................................................................................................12

1、以客戶滿意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道。................................................................................................................................122、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書。...........................................................................123、把握客戶期望。.......................................................................................................124、提高客戶感知。.......................................................................................................13八、系統(tǒng)規(guī)劃說明.................................................................................................................13

1、市場管理...................................................................................................................142、銷售管理...................................................................................................................153、服務(wù)管理...................................................................................................................154、成本管理...................................................................................................................155、知識庫.......................................................................................................................16參考文獻(xiàn)：............................................................................................................................17

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中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃

一、行業(yè)背景簡介

隨著房地產(chǎn)行業(yè)競爭的日趨激烈，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到客戶對整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性，如何吸引潛在客戶、變潛在客戶為成交客戶、提高客戶的滿意度與忠誠度、提高企業(yè)的品牌影響力，進(jìn)而提高企業(yè)綜合競爭能力？

隨著土地交易方式的變革和國家對房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來自政策法規(guī)、客戶、競爭者等各方面的壓力。經(jīng)營環(huán)境的變化對房地產(chǎn)企業(yè)的管理能力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)流程管理能力、客戶服務(wù)能力、營銷能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營的關(guān)鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場格局中的競爭地位。

CRM近十幾年來在中國境內(nèi)得到了較好的應(yīng)用發(fā)展，已經(jīng)從概念務(wù)虛走到了精耕細(xì)作的階段。中國房地產(chǎn)行業(yè)有很強(qiáng)的中國特色和時(shí)代特色，近幾年，CRM理念逐漸導(dǎo)入房地產(chǎn)行業(yè)，并有一部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施CRM項(xiàng)目，得到良好的反饋效果。

二、客戶識別

在房地產(chǎn)行業(yè)中，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，首先要識別哪些是客戶，

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哪些不是客戶；哪些是有價(jià)值的客戶。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶包括企業(yè)客戶，個(gè)人消費(fèi)客戶。其中企業(yè)客戶一般是租住辦公樓區(qū)、倉儲(chǔ)庫房、員工宿舍樓區(qū)等；個(gè)人消費(fèi)客戶一般是購買商品居住房或是經(jīng)濟(jì)住房（這個(gè)視經(jīng)濟(jì)情況而定）。

要識別客戶，首先要清楚哪些是客戶�？蛻舭�括企業(yè)員工、組織客戶、個(gè)人客戶。其次是收集客戶信息。無論是在哪一個(gè)行業(yè)哪一個(gè)企業(yè)里，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，收集員工信息是相對要容易得多的。員工信息可以在員工入職時(shí)就進(jìn)行收集整理，同時(shí)在條件允許的情況下，可以查看員工的個(gè)人檔案收集相關(guān)信息。在收集企業(yè)的信息時(shí)，可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行搜查、企業(yè)網(wǎng)站、拜訪等收集到組織客戶的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)情況、主要負(fù)責(zé)人信息等。在收集個(gè)人客戶信息時(shí)可以通過在營銷活動(dòng)中收集、郵件、問卷調(diào)查等直接或間接的方式收集到客戶的基本信息、家庭信息、事業(yè)和行為、心理態(tài)度信息等。

其次，管理整合客戶信息。對收集到的客戶信息進(jìn)行分類、整理和清洗。對于無效的客戶信息進(jìn)行刪除。根據(jù)客戶類型分為：企業(yè)客戶和個(gè)人客戶。在客戶類型下面再對客戶信息進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分管理，如圖1所示。建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫，具體分析客戶年齡階段、性別比例、職業(yè)狀況等信息，同時(shí)可以進(jìn)行客戶行為分析，了解客戶行為特征，更好的識別客戶。

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企業(yè)客戶基本信息客戶交易特征客戶信息管理整合個(gè)人客戶業(yè)務(wù)等心理態(tài)度等基本信息事業(yè)教育負(fù)責(zé)人信息家庭情況其中企業(yè)基本信息包括：企業(yè)名稱、地址、電話、資產(chǎn)、業(yè)種

等�？蛻籼卣靼�括：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營理念、企業(yè)形象等。業(yè)務(wù)狀況包括：銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢等。交易狀況包括：交易條件、信用狀況等。負(fù)責(zé)人信息包括：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、家庭等。個(gè)人客戶的基本信息包括：姓名、年齡、戶籍、籍貫、身份證號碼、家庭住址、電話、手機(jī)、郵箱等。事業(yè)情況包括：以往就業(yè)情況、單位名稱、地點(diǎn)、職務(wù)、收入等。教育情況包括：高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間、最高學(xué)歷、所修專業(yè)等。

另外，及時(shí)更新補(bǔ)充客戶信息。通過用戶在網(wǎng)站上注冊信息的修改進(jìn)行更新。以萬科地產(chǎn)為例。萬科地產(chǎn)有自己的官方網(wǎng)站，在用戶注冊界面設(shè)立普通用戶注冊和業(yè)主注冊。無論是普通用戶注冊還是業(yè)主注冊以及更改信息，萬科地產(chǎn)在進(jìn)行客戶資料信息更新時(shí)都可以借助網(wǎng)站上的用戶信息進(jìn)行更新，同時(shí)通過拜訪回訪同樣能夠得到一些相關(guān)更新信息等。

收集客戶信息渠道：

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1、在調(diào)查中獲取客戶信息：通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等

方式得到客戶的第一手資料。

2、在營銷活動(dòng)中獲得客戶信息：在出售房屋投放廣告的時(shí)候，

及時(shí)記下有來訪問的客戶的信息。

3、在服務(wù)過程中獲取客戶信息：服務(wù)記錄、客戶服務(wù)熱線電話

記錄、客戶投訴等。

4、通過展銷會(huì)、博覽會(huì)獲取客戶信息：可以通過參展建筑類的

展覽或是房地產(chǎn)公司自己開展樓盤展示等途徑收集客戶信息。

5、工商行政管理部門：尤其可以很好的收集到企業(yè)客戶的信息。6、各種媒介：報(bào)紙、雜志、電視臺發(fā)布的有關(guān)信息、互聯(lián)網(wǎng)等

都可以很好地收集到客戶信息。

7、網(wǎng)站會(huì)員注冊：有些房地產(chǎn)公司有開設(shè)自己的官方網(wǎng)站，通

過收集會(huì)員注冊信息而收集客戶信息。

三、客戶區(qū)分

（一）房地產(chǎn)客戶細(xì)分基礎(chǔ)

1、客戶特征：人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期；對展廳的接近程度2、客戶行為：來訪頻率；認(rèn)購量或是價(jià)值；房型偏好；居住房型；應(yīng)用服務(wù)等

3、客戶態(tài)度：價(jià)格敏感度；對促銷的敏感度；品牌忠誠度；整體滿意度；滿意的程度等

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（二）房地產(chǎn)客戶細(xì)分的三維體系

考慮到不同客戶細(xì)分方法的有效性及實(shí)施的難易程度不同，并結(jié)合房地產(chǎn)數(shù)據(jù)資源和房地產(chǎn)客戶的特點(diǎn)，采用客戶行為方式進(jìn)行客戶細(xì)分，同時(shí)結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)和客戶價(jià)值定位細(xì)分人群。

客戶群X

客戶價(jià)值

人口統(tǒng)計(jì)

行為方式

圖-客戶細(xì)分三維分析圖

行為方式：針對目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析、擴(kuò)展及保留客戶群，提供服務(wù)、滿足客戶需求。

人口統(tǒng)計(jì)：整理客戶資料，方便市場營銷人員能夠快速準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群。

客戶價(jià)值：區(qū)分高價(jià)值客戶群，使之成為目標(biāo)客戶群。

基于房地產(chǎn)的行業(yè)特點(diǎn)，作出一個(gè)基本的房地產(chǎn)客戶模型（客戶群為舉例說明），如下圖所示：

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圖房地產(chǎn)客戶基本模型（舉例）

（三）細(xì)分客戶

把握中國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的演進(jìn)方向：在城市化進(jìn)程中，中國社會(huì)的主導(dǎo)力量是新興中產(chǎn)階級。區(qū)分客戶就要對客戶價(jià)值把握的精細(xì)化，從年齡、收入、職業(yè)等物理分類進(jìn)行精細(xì)的客戶細(xì)分。房地產(chǎn)企業(yè)在把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代變化的同時(shí)進(jìn)行精細(xì)的客戶區(qū)分，為五大類細(xì)分人群如圖所示

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五大類細(xì)分人群：彰顯地位的成功家庭；注重自我享受的社會(huì)新銳；注重家庭的望子成龍家庭；關(guān)心健康的老齡化家庭；價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭。

四、客戶需求

客戶的需求是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。房地產(chǎn)行業(yè)要達(dá)到滿足客戶需求的目標(biāo)需要對服務(wù)進(jìn)行計(jì)劃與預(yù)測，通過運(yùn)用各種預(yù)測方法來預(yù)測客戶的服務(wù)需求量。

服務(wù)預(yù)測分為三類：長期預(yù)測主要集中在對當(dāng)前區(qū)域或樓盤入住的估計(jì)，預(yù)測每周服務(wù)數(shù)量、每次服務(wù)平均處理時(shí)間、需要的服務(wù)人員數(shù)量等，每年修訂更新一次。中期預(yù)測用來管理現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)能，基于產(chǎn)能利用率最大化和收益最大化進(jìn)行預(yù)測，需要多少人

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員或者資源來適應(yīng)季節(jié)性的需求波動(dòng)或是事件型（如國家政策）的需求波動(dòng)。短期預(yù)測估計(jì)一周內(nèi)每一天某一時(shí)段內(nèi)客戶的需求狀況，從而確定在不同時(shí)段對服務(wù)人員和資源的分配及調(diào)配，同時(shí)保證承諾的服務(wù)水準(zhǔn)。

針對不同的客戶類型介紹不同特色的樓盤，滿足了中國新興階層對生活質(zhì)量、自我個(gè)性等的追求。

五、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)

（一）搭建在線客戶平臺

隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)越來越普及，信息的溝通越來越多的借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的使用率逐漸增高。房地產(chǎn)公司將企業(yè)網(wǎng)站改造成一個(gè)在線的客戶服務(wù)平臺，不僅包含公司集團(tuán)相關(guān)信息介紹、樓盤信息等還包含對客戶的在線服務(wù)。這樣，不僅可以減低成本，還可以與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的、交互的溝通和服務(wù)。為客戶提供在線查詢、在線報(bào)修、在線咨詢、在線預(yù)約服務(wù)等。甚至可以通過MSN、QQ等在線聊天工具在線與公司的客服代表和銷售代表進(jìn)行溝通，實(shí)習(xí)與客戶的互動(dòng)。

（二）實(shí)時(shí)的客戶支持

利用CRM的實(shí)時(shí)web協(xié)作功能，從網(wǎng)站上為客戶提供即時(shí)協(xié)助�；�于客戶喜歡的溝通方式，可以選擇聊天、瀏覽、發(fā)送郵件等方式進(jìn)行互動(dòng)，CRM自動(dòng)整合客戶相關(guān)的信息資料，以便客服代表方便查詢

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和更好地為客戶提供服務(wù)及協(xié)助。（三）建立自助服務(wù)中心

在自助服務(wù)中心將客戶有可能遇到的問題分門別類的羅列出來，并進(jìn)行相應(yīng)的合適的回答，既降低企業(yè)人工資源成本，又方便那些不喜歡與客服交流的客戶進(jìn)行自主查詢、自助服務(wù)。

六、客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)

（一）為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù)

可以建立強(qiáng)大高效的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶的需要完成對住房的布置設(shè)計(jì)；或者由客戶自己完全設(shè)計(jì)樓房布局設(shè)計(jì)，滿足客戶的個(gè)性化需求。

（二）物業(yè)分級別管理

嘗試分級別的物業(yè)管理，比如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級物業(yè)管理，不同的服務(wù)水平對應(yīng)不同的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和物業(yè)費(fèi)用，有效地滿足不同業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。（三）產(chǎn)品推薦功能

在客戶登錄的門戶網(wǎng)站或是網(wǎng)上商店依據(jù)客戶的瀏覽歷史和互動(dòng)信息為客戶提供個(gè)性化的和通用的產(chǎn)品推薦。

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七、客戶滿意或忠誠設(shè)計(jì)

1、以客戶滿意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道。

一級：集團(tuán)總部客戶服務(wù)中心。監(jiān)督、分配和客戶回訪、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和電話營銷服務(wù)跟蹤，同時(shí)建立重大投訴熱線（例如總裁熱線）。

二級：分公司、子公司客戶服務(wù)部。進(jìn)行房權(quán)證辦理、客戶服務(wù)請求服務(wù)、投訴（一般性的投訴）、基于本分公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶的回訪，進(jìn)行售后回訪、物業(yè)服務(wù)回訪，客戶關(guān)懷和客戶滿意度調(diào)查等。

三級：項(xiàng)目服務(wù)和基礎(chǔ)物管服務(wù)。各項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和物業(yè)管理人員執(zhí)行客戶服務(wù)活動(dòng)、任務(wù)和自身的客戶滿意度調(diào)查和關(guān)懷，同時(shí)響應(yīng)客戶的一般服務(wù)請求和物業(yè)管理。2、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書。

在樓盤銷售之前組織對樓盤質(zhì)量的檢驗(yàn)，在擔(dān)保書中寫明對客戶產(chǎn)品的維修、更換的服務(wù)期限等。同時(shí)簽訂服務(wù)合同書，規(guī)定公司對客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、服務(wù)次數(shù)和服務(wù)針對的產(chǎn)品及聯(lián)絡(luò)人。進(jìn)行分級別的物業(yè)管理，如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級物業(yè)管理，針對不同的物業(yè)服務(wù)收取不同的物業(yè)費(fèi)用，有效滿足不同業(yè)主的服務(wù)需求。3、把握客戶期望。

不過度承諾。雖然和客戶簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書，但并不

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是為吸引或贏得客戶而作出過度承諾。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會(huì)被抬高，從而會(huì)造成客戶感知與客戶期望產(chǎn)生較大的差距，因此降低客戶的滿意水平。房地產(chǎn)企業(yè)在宣傳中要盡量做到實(shí)事求是，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力和樓盤的質(zhì)量進(jìn)行恰如其分的宣傳。4、提高客戶感知。

提升樓盤質(zhì)量。新時(shí)代的新興階層更注重生活的質(zhì)量，順應(yīng)客戶的需求趨勢，站在客戶的立場研究和設(shè)計(jì)樓盤，選擇方便的交通環(huán)境，設(shè)計(jì)優(yōu)美的樓盤環(huán)境，建設(shè)良好的基礎(chǔ)設(shè)等從而提升樓盤價(jià)值，無形中提升客戶感知。提升服務(wù)質(zhì)量，包括售前、售中、售后整個(gè)階段的服務(wù)水平。隨著社會(huì)購買力的增強(qiáng)，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。企業(yè)要站在客戶的角度，想客戶所想，在服務(wù)質(zhì)量方面提高檔次，提供全過程、全方位的服務(wù)，從而提升客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而提高客戶滿意度。

八、系統(tǒng)規(guī)劃說明

房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)下進(jìn)行客戶細(xì)分，然后進(jìn)一步制定營銷策略，細(xì)分的結(jié)果轉(zhuǎn)到具體的項(xiàng)目中作為項(xiàng)目線索。通過各個(gè)模塊的細(xì)化管理使客戶有更好的體驗(yàn)，把具有銷售機(jī)會(huì)的客戶逐漸變成現(xiàn)實(shí)購買客戶，再通過后續(xù)的客戶服務(wù)以及貫穿整體的服務(wù)管理體系，不斷提升客戶滿意程度。

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九、模塊功能

1、市場管理

市場管理模塊包括客戶細(xì)分管理、營銷活動(dòng)管理、會(huì)員管理等。其中，根據(jù)客戶的細(xì)分進(jìn)行不同樓盤的市場定位，以期達(dá)到準(zhǔn)確抓住

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目標(biāo)客戶的營銷傳播目標(biāo)。營銷活動(dòng)管理包括廣告投放和市場促銷活動(dòng)，在活動(dòng)廣告宣傳中期或者結(jié)束時(shí)進(jìn)行營銷活動(dòng)的效果評估。會(huì)員管理項(xiàng)目輸入會(huì)員的相關(guān)信息，根據(jù)會(huì)員參與的活動(dòng)累計(jì)會(huì)員積分，在達(dá)到一定積分的情況下進(jìn)行再次購買的優(yōu)惠或是獲贈(zèng)禮品等并進(jìn)行客戶升級。2、銷售管理

銷售管理包含銷售機(jī)會(huì)管理、銷售預(yù)測管理、銷售流程管理等方面。通過有效的銷售管理規(guī)范銷售活動(dòng)的進(jìn)行，使得銷售有更方便的銷售服務(wù)工具，降低銷售成本，提高銷售機(jī)會(huì)。在銷售管理中精細(xì)出按揭服務(wù)、房產(chǎn)交付、產(chǎn)證服務(wù)；預(yù)約排號、訂單管理、簽約管理、財(cái)務(wù)收款、客戶聯(lián)系人等細(xì)分管理項(xiàng)目。3、服務(wù)管理

服務(wù)管理是房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)的重點(diǎn)項(xiàng)目，包含個(gè)性化服務(wù)管理，客戶投訴管理、客戶關(guān)懷活動(dòng)、客戶在線服務(wù)、物業(yè)服務(wù)管理等細(xì)分項(xiàng)目。在服務(wù)管理中形成投訴處理機(jī)制，挖掘更深層次的客戶價(jià)值。各個(gè)模塊相互緊密聯(lián)系協(xié)調(diào)，促使進(jìn)行提高客戶滿意度，從而逐漸培養(yǎng)忠誠客戶。4、成本管理

方便財(cái)務(wù)部進(jìn)行成本核算，包括樓盤土地購買成本、營銷促銷活動(dòng)成本、員工工資等所有成本支出，計(jì)算盈利利潤，衡量收支情況。

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通過計(jì)算支出成本作出下月或下一個(gè)季度甚至是下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，從而有效地控制企業(yè)成本支出。5、知識庫

建立相應(yīng)的銷售管理知識問答、服務(wù)管理知識問答等，實(shí)施內(nèi)部與外部的交互性互動(dòng)。內(nèi)部員工可以通過登錄CRM系統(tǒng)進(jìn)入知識庫查看到相關(guān)的管理信息及其他知識信息；同時(shí)利用CRM的web功能與門戶網(wǎng)建立聯(lián)系，使得客戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站獲取到相應(yīng)的查詢信息，實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù)。

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參考文獻(xiàn)：

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【8】邵兵家客戶關(guān)系管理（第二版）北京：清華大學(xué)出版社，201*【9】葉開、王劍峰圈住客戶北京：清華大學(xué)出版社，201*【10】蘇朝暉客戶關(guān)系的建立與維護(hù)北京：清華大學(xué)出版社，201*

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