巾幗文明崗自查報(bào)告

巾幗文明崗自查報(bào)告

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********是********主營(yíng)業(yè)廳，作為********對(duì)外服務(wù)的標(biāo)

志窗口，該營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)著********核心區(qū)域********用戶的日常營(yíng)業(yè)受理和服務(wù)工作,是全縣業(yè)務(wù)量最高的營(yíng)業(yè)廳。********現(xiàn)有員工14名，平均年齡24歲，90%以上是女性。達(dá)到大專以上學(xué)歷的有9人，中專以上學(xué)歷有5人。這是一個(gè)朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體，她們秉承“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”為目標(biāo)，積極開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹(shù)形象。********已連續(xù)3次被授于“省級(jí)巾幗示范崗”稱號(hào)。全班組成員團(tuán)結(jié)互助，齊心協(xié)力，銘記“爭(zhēng)創(chuàng)”在心，努力將自已最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)有社會(huì)大眾面前。下面將

********開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的情況總結(jié)如下：

一、組織創(chuàng)建，落實(shí)到人

為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司特成立了由總經(jīng)理親自帶領(lǐng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體創(chuàng)建活動(dòng)由綜合部落實(shí)展開(kāi)，切實(shí)抓好整個(gè)創(chuàng)建過(guò)程。

創(chuàng)建伊始，********全體人員根據(jù)公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，在公司綜合部組織下，積極行動(dòng)起來(lái)，人人參于“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)。參于率達(dá)100%。為把創(chuàng)建工作落到實(shí)處，還在營(yíng)業(yè)廳中提出了“展巾幗風(fēng)采，揚(yáng)移動(dòng)精神”的創(chuàng)建口號(hào)，從多方面入手，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展工作。二、規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理

深入推行“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），做好“開(kāi)門(mén)七件事”即：三清、三檢、一班會(huì)，實(shí)行“服務(wù)八規(guī)范”即：規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)

范服裝、規(guī)范淡妝、規(guī)范發(fā)型、規(guī)范頭飾、規(guī)范姿態(tài)、規(guī)范微笑、規(guī)范物品擺放。從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，推進(jìn)窗口規(guī)范化建設(shè)。由后臺(tái)主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)主動(dòng)為客戶服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，形成新的服務(wù)流程循環(huán)體系。用文明、優(yōu)質(zhì)、高效的承諾來(lái)規(guī)范員工的言行舉止，把文明用語(yǔ)、著裝儀表等引上規(guī)范化軌道。建立完善的營(yíng)業(yè)廳管理臺(tái)帳，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)廳每一天工作開(kāi)展的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。開(kāi)班組例會(huì)時(shí)，員工組成不同的小組，對(duì)這“七件事”“八規(guī)范”進(jìn)行模擬演習(xí)，從互動(dòng)交流中學(xué)習(xí)，從不足中汲取經(jīng)驗(yàn)，從微笑中體會(huì)服務(wù)內(nèi)涵。從事?tīng)I(yíng)業(yè)工作，整天與各種各樣的客戶打交道，難免出現(xiàn)不愉快的事情，但營(yíng)業(yè)廳的姑娘們，堅(jiān)持微笑服務(wù)，用心溝通，她們的準(zhǔn)則是“以感恩之心真誠(chéng)對(duì)待客戶，以愛(ài)心、耐心傳遞服務(wù)真情”，在服務(wù)工作中，即使受再大的委屈，也要維護(hù)“巾幗文明崗”的集體榮譽(yù)。為了避免業(yè)務(wù)過(guò)于繁忙而忘了對(duì)客戶時(shí)刻保持微笑，員工經(jīng)常對(duì)著鏡子練習(xí)“今天你微笑了嗎”。她們甜美的微笑讓每一個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的親切感。有位客戶在意見(jiàn)簿上留言：“貼心服務(wù)，永不換號(hào)”員工們燦爛的微笑成為窗口服務(wù)一道最亮麗的風(fēng)景。

三、建設(shè)“學(xué)習(xí)型”“高效型”班組

以爭(zhēng)創(chuàng)“巾幗文明崗”為契機(jī)，開(kāi)展一系列形式多樣的活動(dòng)，引導(dǎo)員工愛(ài)崗、敬業(yè)精神，立足于平凡的崗位，逐步引導(dǎo)員工學(xué)政治、學(xué)文化、學(xué)業(yè)務(wù)和堅(jiān)持不懈地開(kāi)展"三個(gè)代表"及”八榮八恥”思想教育活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽。業(yè)務(wù)培訓(xùn)，技能比賽，場(chǎng)景模擬，經(jīng)驗(yàn)交流等多種手段，采取互動(dòng)、互幫、互學(xué)的方式。逐步建立健全和完善各種學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件。不斷開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比競(jìng)賽，通過(guò)“每周一星”、“本月服務(wù)明星”、”星級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“挑戰(zhàn)三分鐘”的星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)選，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造

爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，在員工之間形成“服務(wù)在我心中、服務(wù)就在身邊”的自覺(jué)意識(shí)，把服務(wù)理念融會(huì)貫通到生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。逐步建立健全和完善各種學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件。在市公司組織的各種競(jìng)賽活動(dòng)中都取得了名列前茅的好名次。同時(shí)為********培養(yǎng)了3名業(yè)務(wù)督導(dǎo)，3名店長(zhǎng)，10名客戶經(jīng)理，為員工的成長(zhǎng)提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的舞臺(tái)，為公司選撥人才提供了一支有力的后備軍。四、服務(wù)勇創(chuàng)新，拓展新業(yè)務(wù)

營(yíng)業(yè)廳通過(guò)創(chuàng)新培訓(xùn)方式來(lái)提升員工的業(yè)務(wù)水平。幾年來(lái)，營(yíng)業(yè)廳將班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核制度化，不僅注重培訓(xùn)內(nèi)容的創(chuàng)新，更注重培訓(xùn)質(zhì)量的提高。通過(guò)“以老帶新”、“你問(wèn)我答”、“分享交流”、“溫故知新”、“現(xiàn)場(chǎng)模擬”、“頭腦風(fēng)暴”等多種培訓(xùn)新模式，特別在“溫故知新”培訓(xùn)時(shí)，大膽讓普通的營(yíng)業(yè)員輪流上臺(tái)進(jìn)行講解。營(yíng)業(yè)人員預(yù)先備課，這樣她們業(yè)務(wù)知識(shí)掌握地更牢固，而且講課又鍛煉了她們的膽量和現(xiàn)場(chǎng)控制力，使廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能快速提高。在平時(shí)的工作中，多看多思，設(shè)身處地的為顧客著想，大家組成了QC小組，在每周的會(huì)議上，大家暢所欲言，提出金點(diǎn)子的員工，大家一齊鼓掌，而且把她的建議立刻實(shí)施，還要給她一個(gè)小禮物。在每月的績(jī)效考核中，提出創(chuàng)新提案的員工可以獲得額外加分，并作為晉升考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。五、建立客戶咨詢綠色通道

營(yíng)業(yè)廳專門(mén)配備專職處理投訴人員為客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，每個(gè)月為用戶答疑解難1000多人次，得到了客戶的高度評(píng)價(jià)。當(dāng)你因種種原因要離開(kāi)淮安移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，咨詢員不會(huì)對(duì)你冷眼相待，卻會(huì)給你一份關(guān)懷。她們?cè)诠ぷ髦姓J(rèn)真記錄客戶的每一條抱怨、建議和意見(jiàn)，做到“每訴必錄”，確保用戶

的建議、意見(jiàn)或投訴不會(huì)被推諉。從不回避客戶抱怨，積極為客戶排憂解難。使?fàn)I業(yè)廳投訴率降低為0，客戶滿意率也由原來(lái)的90%上升為100%，真正做到“100%溝通，100%滿意”。六、感恩之心，回報(bào)社會(huì)

在長(zhǎng)期的創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳組織全體員工積極參與社會(huì)公益事業(yè)，廣泛開(kāi)展了義務(wù)獻(xiàn)血、廣場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)進(jìn)社區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)。每年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日和“5.17”世界電信日期間，********都會(huì)抽調(diào)多名業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)縣********為市民現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題、清潔手機(jī)；利用星期日、公休天，組織服務(wù)小分隊(duì)到職中等院校開(kāi)展動(dòng)感地帶專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，為學(xué)生量身定制最合理的業(yè)務(wù)套餐。在社區(qū)活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)的能動(dòng)性。她們代表的是中國(guó)移動(dòng)，激發(fā)了大家的責(zé)任感和榮譽(yù)感，使娛樂(lè)與工作緊密結(jié)合。娛樂(lè)和工作不是割裂的而是處于一個(gè)系統(tǒng)中相互促進(jìn)的。在歡樂(lè)社區(qū)行中，在服務(wù)顧客的同時(shí)，也讓她們深刻地了解了顧客的需求，這些成為工作中的寶貴資源，營(yíng)造了公司的創(chuàng)新氛圍。凝聚了集體智慧的結(jié)晶。從總體策劃，社區(qū)聯(lián)系、到物資申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)組織，培養(yǎng)了員工大膽創(chuàng)新的思維和習(xí)慣，用年輕人最時(shí)尚、最個(gè)性的方式完美的詮釋了移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)！

雪災(zāi)了、地震了，201*年中國(guó)承受住了無(wú)數(shù)次大自然的考驗(yàn)，每一次的大災(zāi)大難都牽動(dòng)著移動(dòng)人的心，5.12特大地震發(fā)生后，面對(duì)災(zāi)區(qū)的人民，面對(duì)受災(zāi)的同胞，********14名員工立即發(fā)動(dòng)全體人員開(kāi)展捐助活動(dòng)，14名營(yíng)業(yè)員克服生活困難（很多來(lái)自農(nóng)村，家庭生活都不是很好），自發(fā)自愿的拿出僅有的生活費(fèi)、零花錢(qián)共1100元錢(qián)，立即交到了基層工會(huì)組織，希望通過(guò)上級(jí)黨組、工會(huì)傳遞自己的慰問(wèn)。營(yíng)業(yè)廳的姑娘們定期上門(mén)為福利院的孤寡老人打掃衛(wèi)生，洗衣服，梳頭，送去員工捐贈(zèng)的價(jià)值1000元的慰

問(wèn)品并且教他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)，讓他們給遠(yuǎn)方的親人送去最溫暖的問(wèn)候。六一來(lái)臨之際，還為聾啞學(xué)校的兒童送去食品、消暑的日用品、學(xué)習(xí)用品，給孩子們帶去最誠(chéng)摯的祝福。

七、構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

為充分發(fā)揮一線員工工作熱情，進(jìn)一步激勵(lì)員工的自豪感和集體榮譽(yù)感，五墩南路營(yíng)業(yè)廳將“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”引入營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)管理。還設(shè)計(jì)了代表各自團(tuán)隊(duì)精神的標(biāo)志物和口號(hào)，深入開(kāi)展“自信、自強(qiáng)、自制”、“關(guān)愛(ài)、誠(chéng)信、責(zé)任”大討論，“人人都做值班長(zhǎng)”、“人人參與營(yíng)業(yè)廳管理”。使員工進(jìn)一步領(lǐng)悟了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的深刻內(nèi)涵。再是“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。通過(guò)定期組織營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干到服務(wù)先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，與外單位先進(jìn)員工進(jìn)行“一對(duì)一”交流。組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)，領(lǐng)悟“正德厚生，臻于至善”的深刻內(nèi)涵，“擔(dān)崇高社會(huì)責(zé)任、做優(yōu)秀企業(yè)公民”，成為每一個(gè)員工信仰。

201*年即將過(guò)去，社會(huì)的贊譽(yù)和自身的業(yè)績(jī)?cè)凇敖韼轿拿鲘彙钡膭?chuàng)建路上留下了一連串堅(jiān)實(shí)的腳印。在省、市婦聯(lián)等上級(jí)部門(mén)的關(guān)懷和支持下，我們將以更加真誠(chéng)的笑容和更加周到的服務(wù)一如既往地做好每一項(xiàng)工作，因?yàn)闆](méi)有最好，只有更好！我們相信通過(guò)不斷的努力，全體營(yíng)業(yè)人員將以移動(dòng)為榮，以服務(wù)為榮，以真誠(chéng)為榮，以奉獻(xiàn)為榮，在平凡的崗位上，努力超越自我，發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓進(jìn)取的企業(yè)精神，開(kāi)創(chuàng)信息服務(wù)事業(yè)的新未來(lái)！

附件

全國(guó)及省級(jí)巾幗文明崗檢查評(píng)分表

項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值具體要求實(shí)際得分無(wú)自然條件一票否決管理工作思想建設(shè)組織建設(shè)基創(chuàng)建班子礎(chǔ)工作創(chuàng)建措施88610創(chuàng)建氛圍崗位文明社會(huì)社會(huì)活動(dòng)效益新聞宣傳經(jīng)濟(jì)工作業(yè)績(jī)效益量化指標(biāo)崗位帶頭人才崗位爭(zhēng)先效益崗位技能總分

8875128668100①女性占集體人數(shù)低于50％以上；②爭(zhēng)創(chuàng)崗位領(lǐng)導(dǎo)班子中無(wú)女性；③除特殊崗位外，崗組成員少于3人的集體。④集體中有違法或嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生；⑤在日常工作中發(fā)生重大責(zé)任事故；⑥被新聞媒體曝光，群眾反映強(qiáng)烈，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)。全體成員政治立場(chǎng)堅(jiān)定，能夠自覺(jué)貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，踐行社會(huì)主義榮辱觀。婦女組織健全，能夠發(fā)揮生力軍作用。單位黨政領(lǐng)導(dǎo)重視創(chuàng)建工作，經(jīng)常指導(dǎo)創(chuàng)建活動(dòng)，創(chuàng)建工作有專人負(fù)責(zé)。制定切實(shí)可行的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建方案和相應(yīng)的內(nèi)部管理機(jī)制（包括管理措施、考核評(píng)價(jià)制度、獎(jiǎng)懲制度），并在成員中普及了創(chuàng)建知識(shí)。制定服務(wù)承諾，向社會(huì)公開(kāi)監(jiān)督電話，巾幗文明崗標(biāo)識(shí)、服務(wù)承諾和有關(guān)制度張貼在明顯的地方，并在工作現(xiàn)場(chǎng)醒目位置懸掛巾幗文明崗牌匾。全體成員能夠弘揚(yáng)文明新風(fēng)、具有良好的職業(yè)道德，樹(shù)立了牢固的誠(chéng)信、服務(wù)、效益觀念。經(jīng)常開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)、參與崗崗、崗村、崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)建和幫助婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作，社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)形象良好。巾幗文明崗的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事跡在本地、本行業(yè)被宣傳推廣。在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)中取得突出成績(jī)，企事業(yè)單位通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作量指標(biāo)考核中名列前茅。集體負(fù)責(zé)人政治性強(qiáng)，業(yè)務(wù)精通，能以身作則，率先垂范。集體成員敬業(yè)愛(ài)崗，模范執(zhí)行黨和國(guó)家的政策，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，鉆研技術(shù)。婦女培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有制度、有成效，并定期舉行崗位練兵或崗位比武活動(dòng)，業(yè)務(wù)工作出色，經(jīng)常在各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)。無(wú)8769886411765792

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