文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)

坊子區(qū)公路局

201*年度文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)

今年，我局各項工作以加強思想道德教育、樹立行業(yè)新風為根本目標，以服務人民、奉獻社會為宗旨，深入開展文明窗口創(chuàng)建工作，結(jié)合民主評議行風工作，在路政管理、隊伍建設、文明服務、廉政建設中取得了可喜的成績，樹立了“文明窗口”形象。兩個文明建設取得了長足的進步。一年來在“文明窗口”創(chuàng)建活動中，主要開展以下幾個方面的工作：

一、加強廉政教育，提高隊伍素質(zhì)

加強職工政治理論學習教育，增強防腐拒變思想防線。黨支部、工會、團支部發(fā)揮其組織力、凝聚力，積極開展各項教育活動。加強職工的理想信念，職業(yè)道德，業(yè)務技能教育，教育職工樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，引導職工正確的對待苦與樂，榮譽與進步。教育職工樹立“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的良好職業(yè)道德，提倡奉獻精神，反對拜金主義。

二、積極開展民主評議行風工作，促進文明窗口建設今年七月份以來，我所認真按照上級的部署，認真組織開展民主評議行風工作，做到認真組織，宣傳發(fā)動，制定方案，經(jīng)過宣傳發(fā)動和行風教育階段的工作，不斷提高員工對民主評議行風的認識，全局職工能按照上級部門要求，認真學習，寫好心得。

為了提高文明窗口創(chuàng)建力度，結(jié)合民主評議行風所重視加強和完善窗口服務，在路政大廳顯著位置設立辦事指南，方便來訪人員辦事。設立投訴受理中心等，做到有投訴、有查處、有答復，并將投訴過程及反饋情況記錄在案，整理歸檔。

三、抓好設施改善，優(yōu)化服務環(huán)境

今年來，我局在抓好隊伍建設、廉政建設、路賠費目標完成的同時，重視加強對辦公樓、宿舍樓進行改造。嚴格區(qū)分辦公區(qū)、生活區(qū)，使職工的生活、工作環(huán)境有較大的改善。

五、存在的問題

1、后勤（食堂）管理還需加強，以適應廣大員工的需求。

2、工作人員勞動紀律、服務基層意識還需強化，辦事效率有待提高。

總之，一年來，我局在上級的領導下，經(jīng)過全局職工的共同努力，在創(chuàng)文明窗口，樹立公路部門形象方面做了大量工作，取得了一些成績。我們將繼續(xù)認真總結(jié)經(jīng)驗，狠抓管理，全面加強兩個文明建設，力爭創(chuàng)出更好的業(yè)績。

二0一0年十一月二十九日

擴展閱讀：文明窗口創(chuàng)建工作匯報

****公司文明窗口創(chuàng)建工作匯報

近年來，****始終把創(chuàng)建文明行業(yè)作為企業(yè)的一件大事來抓，從組織領導、安排部署、窗口建設、長效機制等方面開展了扎實有效的創(chuàng)建活動，通過努力取得了一些成效，也獲得了一些榮譽。如被市委、市政府授予第九屆文明單位，被縣委縣政府授予“平安單位”稱號以及被縣文行委授予創(chuàng)建文明行業(yè)“文明示范窗口”等。現(xiàn)將創(chuàng)建工作有關情況匯報如下。

一、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，追求客戶滿意服務1、建立縣公司各部門與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部之間業(yè)務服務“縣鄉(xiāng)”幫扶工作機制和市場建維工作聯(lián)動機制。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部提出的在開展日常營銷活動時缺乏資源等問題，制定了《**分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化營銷能力提升管理辦法》，成立領導小組，由縣公司管理人員分別對6個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部形成一對一幫扶、指導和支撐，形成了后臺支撐前臺、職能部門支撐一線生產(chǎn)部門、建設維護部門支撐市場部門的良好局面。

2、大力推行“首問負責制”，進一步提升前臺服務質(zhì)量，努力做到便捷服務，滿意100。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌；二是態(tài)度要熱情、主動，做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、唱收唱付”等九項服務規(guī)范；三是儀表舉止規(guī)范，微笑服務；四要使用文明規(guī)范用語；五

要規(guī)范執(zhí)行站立服務，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。建立健全服務質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺了《分公司客戶服務“流動紅旗”營業(yè)網(wǎng)點考評辦法》、《年度服務質(zhì)量檢查考核評分標準》等，對因服務工作被通報的員工及部門將納入考核。

3、從細節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務。注重在服務細節(jié)上下功夫，兩個營業(yè)廳從工作中總結(jié)出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務時仔細看一下客戶的單據(jù)，有沒有一些小細節(jié)被遺漏；多查一遍，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準確性。我們在增設的便民服務中，有免費為用戶復印身份證、免費為用戶手機充電、提供一些醫(yī)用小藥品及日常用品，如：剪刀、針線、老花鏡等，讓用戶能夠在一個輕松、自然的環(huán)境中享受我們良好的通信服務。從小事做起、從細處著手，盡心竭力為客戶排憂解難。

4、定期開展客戶服務流程穿越活動。流程穿越是公司管理層深入到基層一線，暫時改變角色，擔當起營業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色，親自接待客戶、受理業(yè)務。通過觀察體驗，改進工作流程中存在問題，使我們的服務流程更流暢，服務機制更高效。

5、實行話費誤差雙倍返還。為進一步樹立公司“誠信”

企業(yè)的形象，維護客戶的權利，公司自推出“話費誤差，雙倍返還”承諾后，一直對因計費差錯的話費提供雙倍返還，以消除客戶對計費不準確的顧慮；同時，還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、資費不明等問題的投訴較多，重點推廣“SP誠信宣言”活動，加強對SP業(yè)務的定制和取消管理。二、豐富創(chuàng)建載體，關心愛護員工，提升團隊凝聚力

1、開展班組文化創(chuàng)建活動。優(yōu)秀的班組文化對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義�！拔幕�到員工，管理到班組”，加強班組文化建設，可以提高基層員工對企業(yè)的認同，增強內(nèi)部凝聚力。我公司根據(jù)不同專業(yè)開展班組文化建設，如建設維護部門為“先鋒班組”、渠道管理部門和集團客戶部為“陽光班組”、營業(yè)廳為“紅旗班組”。圍繞班組文化建設的基本內(nèi)容，我公司采取靈活多樣的形式開展活動：定期組織集體活動，如開展一些座談交流、運動項目比賽、戶外拓展活動、燒烤、郊游、聚餐等活動；制作班組文化墻，展示班組的宣言、標語、口號、活動成果展示等情況；創(chuàng)建班組文化博客，定期更新內(nèi)容，班組成員每月需在博客發(fā)表博文；撰寫班組文化故事集，圍繞企業(yè)核心理念，班組成員寫下發(fā)生身邊的有關企業(yè)文化的故事，積極推薦每月十佳候選人，把工作生活中有關企業(yè)文化的點滴寫成故事案例等等。

2、開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型員工”的活動，形成終身學習、全程學習、團隊學習的機制。圍繞公司發(fā)展

中心工作，以提高員工素質(zhì)和服務技能為重點，縣公司每周組織各類新業(yè)務、服務禮儀及投訴技巧營銷管理培訓，每月組織考試考評。同時合理安排員工參加省市公司組織的各類培訓。

3、文體活動豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工“三八節(jié)”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動，組隊參加縣大合唱比賽、組隊參加團縣委組織“五四”青年職工戶外拓展訓練活動等多項文體活動，我公司專門設立了工會職工之家，籃球場、跑步機、乒乓球臺等健身器材配備齊全，讓員工有一個較好的體育健身場地。4、實施“溫暖在線”員工關愛計劃，員工生日、生育、重病、婚禮等，我公司工會都要進行關懷，代表公司向員工送上祝�；蚴俏繂�，使員工感受到公司大家庭的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強化了團隊合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強。

三、熱心公益，回報社會，承擔社會責任

1、扶貧濟困送溫暖。積極響應縣工會、團縣委、婦聯(lián)等部門發(fā)起的各類慈善活動，組織員工積極參與扶貧濟困。如今年利用“六一”活動，公司黨支部赴對口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng)，公司黨員一對一與8名留守兒童結(jié)對，定期走訪，并在物質(zhì)上給予一定的幫助。近期我們還發(fā)動員工對一位白血病患者進行了捐款。

2、提升網(wǎng)絡覆蓋和質(zhì)量，服務地方信息化建設。近年來，分公司在市公司大力支持下，進一步加大網(wǎng)絡建設覆蓋力度。201*年，已安排39座宏站建設及20余座直放站建設計劃，在積極落實人大建議政協(xié)提案關于加強網(wǎng)絡建設提案的承辦工作上，連續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進單位。

3、積極響應國家環(huán)保政策，在公司內(nèi)部開展“綠色行動計劃”，收集廢舊手機及電池，開展內(nèi)部辦公用品、設備節(jié)約活動，并逐步推向客戶。切實增強了員工社會責任意識，為社會盡到企業(yè)人的責任。

創(chuàng)建工作重在建設，重在過程，這是一項需要全員參與、長期堅持、不斷改進的系統(tǒng)工程。通過創(chuàng)建活動，實現(xiàn)一個集體、一個單位、一個行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對于提升公司核心競爭力，促進公司經(jīng)濟效益和社會效益共同發(fā)展，都具有非�，F(xiàn)實的意義。我們將在已有榮譽的基礎上，繼續(xù)高標準、嚴要求地加強對創(chuàng)建工作的領導，全體動員，全員參與，提高素質(zhì)，加快發(fā)展，擦亮移動通信的窗口形象，為廣大客戶奉獻滿意服務，為加快縣發(fā)展添磚加瓦。

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