口腔頜面外科病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務病房的階段總結

口腔頜面外科病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務病房的階段總結

在醫(yī)院創(chuàng)建全國百家“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”活動中，我們口腔科有幸成為了試點科室之一。在護士長的帶領下，全科護士積極響應，克服目前病區(qū)人手緊、患者多的情況，形成人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，大家積極性都很高，個個都提出了很多好的意見和建議。

現(xiàn)在，當我走進我們的病房，我深深地感受到了這點點滴滴的變化。護士姐妹們個個精神飽滿、笑容滿面地穿梭在各個病房。以前扎堆寫病歷的情形不復存在了。這得益于護理部推行的簡化護理文書措施，把時間還給了護士、把護士還給了病人，讓我們有更多的時間，更好的為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)服務。

我們的優(yōu)質(zhì)護理服務從患者進入病區(qū)開始。首先，是對患者進行入院宣教。我們很注重患者入院時的第一次交流，特別注重做好病人的心理護理，視病人如親人，為病人消除緊張情緒，為病人排憂解難。我們極力做好病區(qū)環(huán)境和設施的介紹；責任護士自我介紹；患者物品如何擺放；陪人不能坐床；疾病相關知識的宣教；飲食及注意口腔衛(wèi)生方面的宣教；對于年老體弱，幼兒和有特殊疾病的病人我們會給予其更多的關心和愛護并向其陪人交代要求24小時陪護，防跌倒，防墜床等，并會讓病人家屬簽字同意，且在每份病歷首面都有注明，以防遺漏。

其次，是認真做好手術前和手術后的宣教工作。手術前的準備工作有：手術前各項檢查的完善；皮膚過敏試驗；合血；手術前禁食禁飲的交代；手術前的皮膚準備，手腕帶必須佩帶好；手術服必須貼身穿好；手飾及假牙等裝飾品手術前必須取下等工作都必須做好。為了方便護理工作者更好的完成此工作，我們在病歷夾外面都有標明所需要做好的事項。而手術后的病人是我們護理工作的重點，他們此時也更需要我們醫(yī)務工作者的關心、幫助與照顧。我們將付出更多的努力，讓病友感受到我們的愛心、耐心和責任心，使其深刻體驗到我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)化護理服務給他們帶去的溫馨與溫暖。

現(xiàn)在，我們還規(guī)范了晨晚間護理，使病房環(huán)境更加整潔、舒適。我們?yōu)椴∪诵藜糁讣�、剃胡須；為正在輸液的病人端茶倒水、喂飯，喂藥，協(xié)助上廁所；在輸液過程中我們加強巡視，及時為患者更換液體；為手術臥床患者洗臉洗腳梳頭洗頭更換衣物，為其進行口腔護理、霧化吸入、氣切護理、氣管內(nèi)滴藥、會陰抹洗、協(xié)助翻身、背部臀部及足跟處予以賽膚潤按摩；拍背協(xié)助排痰；指導患者適當進行床上活動，四肢予以按摩以防止血栓形成。對于病情危重的患者，我們密切觀察其病情，認真做好各項管道的護理，并做好危重護理記錄。

手術后的病人，飲食支持對其病情的恢復非常的重要，我們也就更加強了對飲食知識的指導。有些大手術病人術后因不能正常經(jīng)口進食而必須插胃管鼻飼流質(zhì)，我們指導其每天必須鼻飼營養(yǎng)好的能全素一廳，且須及時抽血查電解質(zhì)，以便更好的觀察病情變化。為了能及時聽到病友對我們的心聲，我們在每個病房都掛有‘病人心聲本’，以便能及時收集病人對我們工作所提出的寶貴意見和建議，促進我們工作的開展與改進。我們還設有‘病人十知道登記本’，由每個責任護士記錄好自己所管病人的病情、既往史及用藥等情況，護士在交接班時通過此登記本了解病人的基本情況，，以便能更好的開展護理工作。

護士長還為我們每個護士建立了‘個人成長檔案’，將我們的考試成績，病人滿意度調(diào)查，工作總結等都記錄在其中。將此和我們下一次的工作匯總進行比較，肯定并堅持發(fā)揚其好的方面，調(diào)整或改進還做的不足之處，進一步對其改善，做到精益求精，努力把我們的本質(zhì)工作做到更好，讓病友切身感受到我們給其帶去的優(yōu)質(zhì)護理化服務！我們將把工作做得更細：巡視病房時增進與患者的溝通；更深一步的了解病人的心理活動并予以疏導、安慰、解釋，以平和的心態(tài)、輕柔的言語給予患者心理上的撫慰。我們將盡我們最大的努力為廣大病友減輕痛苦，增進健康，提供最優(yōu)質(zhì)的護理，提供最優(yōu)質(zhì)的服務，促進其早日康復。

我們用微笑迎送每一位病友，用熟練的護理操作技術和誠心服務于每一位病友，而患者和家屬的滿意聲和微笑，則是我們最大的欣慰，是對我們工作的鼓舞和最好的肯定！護士姐妹們一起齊心協(xié)力，將優(yōu)質(zhì)護理服務真正落實到了實際護理工作當中，并取得了顯著的成績，換來的是更加整潔、舒適、溫馨的病房，贏得的是一聲聲‘感謝’和一張張微笑的臉！

有人說過：“護士的工作不是粗糙的紙，不是冰冷的石塊，而是有血有肉有生命的人類~！”這也更加說明了優(yōu)質(zhì)化護理服務對于廣大病友的需要性和重要性。我們將秉承著南丁格爾的誓言，不斷提高為病友提供優(yōu)質(zhì)化護理服務的理念，將其與實際護理工作相結合，最終促進病友身心健康的早日康復！

楊榮紅陶榮

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病房優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范

一、病房護士服務規(guī)范1、病房護士服務基本要求

1.1患者入院到病區(qū)時應起立微笑，主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅子請患者坐下。

1.2主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。

1.3稱呼患者使用禮貌用語不能直叫床號，入小病房前先敲門。1.4呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內(nèi)接聽）。

1.5經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者（合理的）要求。1.6功能檢查有人護送（重病護士送，輕病護工送），及時為空腹檢查后可進食者提供熱食。

1.7住院期間，向患者送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。1.8遇天氣變化應提醒患者增減被褥。

1.9患者進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。

1.10幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。

1.11新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。1.12按�？平】到逃�小冊子，護士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術前術后，檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。

1.13對可能增加患者痛苦的操作，應操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔，熟練、準確、盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調(diào)節(jié)。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。

1.14對可能造成不安全操作如補液滴空瓶，照神燈，激光治療等，護士應多巡視，尤其是中午時間。

1.15操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。

1.16為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達招呼后操作（提前一晚給患者打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。

1.17將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。

1.18晚上熄燈時幫患者蓋好被子。

1.19抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應把棉簽交給患者自己按壓。1.20如給行動不方便的患者進行注射或操作時，協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。1.21給新入院患者第一次發(fā)藥后或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服法等（健康內(nèi)容之一）

1.22抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告的時間。

1.23及時轉達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。

1.24患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至樓梯口道別。

2、病房護士語言行為規(guī)范項目語言動作（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！起立迎接患者，幫患者拿行請隨我來，這是安排您的床位。您先休息，李，扶患者入病房休息，介紹專家很快會來給你檢查的。住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者剛搬登扶助患者坐下，介紹住院出院，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會，規(guī)則和環(huán)境。我們盡快鋪好床�；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您查看入院卡是否屬于住院區(qū)，好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未詳細告知患者或家屬如何辦辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）理入院手續(xù)帶患者到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？（稱呼），您好！我是您的主管護士XX，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任，主管專家，護士長、主管護士、護士的姓名和開診時間，請您保存好，出院后可按這個時間回來復診，平時有什么事可隨時找我們將愛心卡交給患者，介紹卡內(nèi)容，并做簡短介紹接待入院主管護士發(fā)愛心卡清早留取各種標本或治療護理時每天第一次見面患者按呼喚儀您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給早上6點半后才開始病室操您做XX（操作）作，注意“四輕”，先打招呼后操作。早上好！微笑，點頭（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請按患者需要馬上去做稍候，我馬上就來，（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血后用棉簽壓針口1-2分鐘。（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給患者做治療給您做XX治療：操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至今有沒有吃東西飲水？抽完血，謝謝。抽血皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，同上請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結果，如有不舒服，請隨時通知我們。（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很疼的。（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？請不要移動注射部位，以免針頭脫出后藥液溢出：輸進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。將呼喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。注射輸液液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起。實在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護士為您穿刺按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士的穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。靜脈穿刺不成功發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱呼），您好！我們已根據(jù)您的病按規(guī)定從新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）患者情況有針對性的解釋。都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。（稱呼）明天早上您需要留大小便發(fā)留取標本容器瓶或盒，詳細檢查，請按我所教的方法，您聽明講解留取方法，注意事項和放白了嗎？置地點，直至患者明白為止，如果是重患者，則護士必須親自做。（稱呼），您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍�（稱呼），您好，這是XX時候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，現(xiàn)在請您服用，我回再過來看您的，謝謝！教會患者如何服食片劑，水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項、倒好開水。必要時協(xié)助患者吃藥。吸氧留大小便常規(guī)發(fā)藥發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥（稱呼），您好！您應在XX時間吃倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍愕顾�服藥吃藥好嗎？為了取得治療效果，最好按是服藥，多謝合作�。ǚQ呼），現(xiàn)在幫您測體溫（探熱），幫助患者夾緊體溫計，10分請夾好，我10分鐘后來，您的體溫鐘后取出體溫計，待患者穿好正常。衣服后，整理床鋪。（稱呼），您有點發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告專家處理的，請多喝些水（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃�好），很快就好。您的血壓是XX。（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍�整理一下床鋪，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放雜規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶幫患者倒水測體溫、脈搏、呼吸若發(fā)熱測血壓觀察患者有關情況立即報告專家。按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾一邊教會患者用物的定位放置整理床鋪回去，好嗎？（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧裝置，做宣傳時，可邊介紹，邊示范，為了大家安全和健康，請勿在室內(nèi)增強患者的印象。抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。（稱呼），您好！我是您的主管護士叫XX名，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識，這些也叫健康教育，您明白了嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。衛(wèi)生宣教做健康教育幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段按規(guī)范操作幫助患者翻身時間了，時間太久了會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍�更換一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時間再來！（稱呼）現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，晚安（稱呼），明天上午您需要做XX檢查，請您不要開，屆時我們會派人送您去（稱呼），您現(xiàn)在到XX科做檢查，有沒有什么不舒服？微笑、勸說勸探視者離院睡前護理整理床鋪，防好蚊帳，關閉電視和光管。對重患者一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。影像檢查通知禁食（稱呼），明天您需要做XX檢查，到患者床邊解釋，征得患者同為了檢查的準確性，請您今晚8時意后再離開，不可站在門前或后不要吃東西和飲水在走廊叫喊。（稱呼），明天XX專家為您做手術，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術專家做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛，今晚早點睡。（稱呼）您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾�？詳細介紹手術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作。交待準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。手術前手術后術后患者訴疼痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻仔細檢查局部或腳體情況，擺放醉過后傷口會有些痛，請忍耐正確位置。一下。如果實在不能忍受，我如患者疼痛越來越重，請專家快們會為您注射止痛針的，但盡速處理�？赡懿灰�用，因打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣？（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動配合，否則，術后禁食會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，患者只是口頭上同意，而私下吃請您堅持一下。東西。（稱呼），您有點發(fā)燒，這可趁工作空閑時，到病房講解手術能是手術后的正�，F(xiàn)象，一般后為是會發(fā)燒，消除患者的緊張術后三天內(nèi)體溫38。5C以下三天后會好的，請不要緊張，情緒。我們會隨時觀察。（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復。你們好！住院的時間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。詳細介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床、注意讓患者勿著涼。按工作序做好宣傳和了解患者意見。術后可以下床活動的患者征求患者對服務質(zhì)量的意見

住院部醫(yī)師的服務規(guī)范

1、服務基本要求

1.1按時交接班上午交接班時間一般不超過半小時，要求站立交班，對危重患者要在床前進行交接班

1.2查房內(nèi)容按《三級醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫有關規(guī)定》記錄病情。

1.3主管醫(yī)師上下各查房一次。

1.4新患者入院后，主管醫(yī)師應在20分鐘內(nèi)到患者床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。1.5專家有責任向患者和家屬說明目前的檢查結果、診斷情況及下一不的治療方案。1.6主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到患者的呼叫后，要在2分鐘內(nèi)到達病床前。

1.7如果請科外會診，會診單位應有主治或主任簽字，被邀科室應在二天內(nèi)到達，如要為搶救患者，則應在20分鐘內(nèi)到場。

1.8患者出院，科室應提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。

2、住院部醫(yī)師語言行為規(guī)范項目語言（稱呼），你好，我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來負責您的治療工作，您有什么不舒服的地方請直接跟我說行為友善、微笑、帶必要的診療儀器首次到病房收集病史第二次查房（稱呼），您好！根據(jù)我們的在給患者做診斷及治療方案診斷，我們將為您做X檢查，交流的同時，對陽性體征進一做X治療不知您對治療步檢查，確認。方案有什么意見。（稱呼），您今天是來我院住前三天都必須做詳細的體格第三天查房院的第三天，您的檢查結果是根據(jù)結果我們討論您的疾病情況夜班巡視患者（稱呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請隨時叫我檢查，增強患者對醫(yī)院和專家的信任感對重點病號要做體格檢查與患者家屬談話（稱呼），您好！我是X患者站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬埖闹鞴軐＜遥瑢τ谒�的診到專家辦公室斷對于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支持和配合，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務、也祝愿他能早日康復。（稱呼），我們科室是很重視你的病情，全科室也專門召開了討論會，討論您的治療方案，我們認為耐心向患者解釋，態(tài)度要平和，必要時與患者家屬溝通，贏的家屬的支持，由家屬給患者做工作患者對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時患者要求提前出院時（稱呼）按照您目前的情況因此，我們認為您暫時不能出院，等到治療后同上患者送禮或紅包時（稱呼），您的好意，我心領1、患者的“利是”心意接受，了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定現(xiàn)場退還；2、上叫科室負責人，患者出院時統(tǒng)一退還；3、幫助患者交治療費。（稱呼）感謝您在住院過程中對我們工作的理解與配合，您目前的情況是出院后X天后復診，周X我將出門診，您也可以到病房找我，我們有出院后的跟蹤服務熱線，患者服務組也會和您電話聯(lián)系主動與患者握手道別，加深患者對專家的印象，便于出院后服務跟蹤和繼續(xù)門診治療患者出院時交談

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