全年工作總結(jié)

個人工作總結(jié)

又是一年即將過去了，在這辭舊迎新之際，回顧總結(jié)XX年度我的工作成績，反思以往工作中存在的不足，明確新的一年的工作目標，是為了更好的為北京XX銀行的建設(shè)添磚加瓦，貢獻自己的力量。一、政治思想表現(xiàn)：

積極參加我行各項政治活動，完成各項政治任務(wù)。在思想上積極向黨組織靠攏，牢記“八榮八恥”，時刻要求自己不斷進步。在工作中嚴格遵守相關(guān)制度規(guī)定，認真履行崗位職責。二、主要工作業(yè)績：

XX年我在總行網(wǎng)上銀行部的客戶服務(wù)中心工作。主要負責中心客戶服務(wù)的日常管理工作，負責本崗位職責內(nèi)具體工作的協(xié)調(diào)、督辦，確保中心各項制度辦法的全面落實，幫助員工解決各種業(yè)務(wù)疑難問題。

客戶服務(wù)中心現(xiàn)有座席人員19名，其中正式員工8名，其他11名均為協(xié)議用工人員。在這半年中，我在本部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下，組織座席員從加強隊伍建設(shè)入手，在加強部門間協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)推廣、規(guī)范咨詢及投訴受理、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項目開發(fā)等諸方面都做了扎實、細致的工作，并取得了一定的業(yè)績。

XX年我行客戶服務(wù)中心電話銀行各項業(yè)務(wù)總量呈明顯上升趨勢。IVR自助語音呼入量累計達到245萬次，比去年同期增長91萬次，增幅37.14%；人工呼入量達到23.54萬次，比去年同期增長11萬次；人工處理數(shù)累計達到22.38萬次，比去年同期增長12.38萬次，增幅

55.32%；受理投訴及建議共計478余次;人工受理銀行卡差錯投訴累計1181筆。人工座席處理電話量由年初日均400500個，增加到現(xiàn)在工作日日均處理800多個電話，雙休日及節(jié)假日日均處理400多個電話;放棄率05年為19.21%，XX年為5.5%，降幅14.21%。外撥（個貸催收）電話11318個；向客戶發(fā)送各類宣傳短信息累計達366萬條；截止到XX年末電話銀行企業(yè)新開戶數(shù)達到13020多戶，6個月中全市網(wǎng)點新發(fā)展短信通知客戶近7000余戶；中心各項工作正在穩(wěn)步、有序的開展。

在XX年我積極參與中心的制度編寫工作。中心制定并實施了多項制度和辦法，用以約束和規(guī)范全行員工的服務(wù)行為。先后制定并實施的有：《北京XX銀行電話銀行管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶咨詢業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《北京XX銀行客戶服務(wù)中心員工考核辦法》（討論稿）等。制度規(guī)范的制定力求簡潔、適用，以能滿足需要為目的。同時我還編寫了一系列反映客戶服務(wù)方面的相關(guān)通知和通報。《XX年第一季度客戶投訴通報》和《XX年第二季度客戶投訴通報》在全行引起廣泛重視，達到提高全行服務(wù)意識的目的。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項目研發(fā)方面，我注意與科技部門的溝通協(xié)調(diào)，共提出有關(guān)改進電話銀行功能的業(yè)務(wù)需求進20項。包括電話銀行系統(tǒng)的日常維護需求、改進功能需求、語音改造需求等。同時，在與總行其他部門的工作協(xié)調(diào)方面，我也努力做到多溝通，常聯(lián)系，不僅配合總行個人金融部開展鳳凰卡的宣傳工作，還積極配合發(fā)展與營銷部門印制宣傳折頁工作。另外我認真履行自己的工作職責，不斷根據(jù)客戶

的反饋意見，形成相關(guān)文字材料反映給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，促進相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對客戶需求、市場導(dǎo)向完善我行相關(guān)制度辦法。

在對內(nèi)部座席的管理上我十分注重員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：我行相關(guān)制度規(guī)定、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、話務(wù)技能、文明禮儀等培；采用的培訓(xùn)方式靈活多樣，如組織專業(yè)人員講解知識要點、播放錄音案例加深坐席員的感受、利用幻燈設(shè)備將講義做成PPT的形式等等。另外，我根據(jù)客服中心的實際業(yè)務(wù)需求，在總行資質(zhì)與培訓(xùn)部的大力支持下，于5月末特聘請我行董事會辦公室、財務(wù)會計部、個人金融部、國際業(yè)務(wù)部、資金與債券部、三農(nóng)授信風險管理部和授信審批部的專業(yè)人士為我中心座席人員講解了有關(guān)我行現(xiàn)有體制、系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、銀行卡相關(guān)知識、國際業(yè)務(wù)常識、銀行承兌匯票及貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、農(nóng)戶貸款以及有關(guān)商業(yè)銀行相關(guān)的法律法規(guī)，并整理受理銀行卡業(yè)務(wù)的相關(guān)文檔，補充到中心的知識庫中，確保有關(guān)客戶服務(wù)工作的順利進行。

另外，根據(jù)中心年輕人比例較大的特點，我也組織員工積極開展各種豐富有趣的文化生活，加強團隊建設(shè)。按月定時出版的宣傳板報多次得到其他部門的好評，體現(xiàn)了中心員工優(yōu)秀的青春風貌；按月進行“服務(wù)之星”的評選活動不僅豐富了坐席員的文化生活，而且促進了坐席員們更加注意工作時的服務(wù)態(tài)度，使我中心的人工服務(wù)工作得到眾多好評；還有許多小型活動，組織中心員工積極參加，不僅體現(xiàn)了我中心的朝氣蓬勃、優(yōu)秀獨特，而且還體現(xiàn)了我行“共建家園、共享樂園”的企業(yè)文化。

作為網(wǎng)上銀行部的一名成員，我還積極參與我行網(wǎng)上銀行的相關(guān)

建設(shè)工作。參與網(wǎng)銀部分需求的編寫工作和相關(guān)接口的測試工作。得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認可。

總之，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和帶領(lǐng)，同事的支持與配合下，我個人取得了一些工作成績，但仍需繼續(xù)努力，從嚴要求自己。

三、存在的不足：

與領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在差距，在人員管理上還存在一些問題和不足，亟待解決。主要表現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)方法有待于進一步改進和完善。對人，對事有時過于遷就，力度不夠。需要在今后工作中注意克服和改進。自身的業(yè)務(wù)學(xué)習應(yīng)進一步加強，不斷接收新鮮事物和新的知識，以適應(yīng)我行快速高效的發(fā)展進程。

四、工作計劃和設(shè)想：

面對競爭激烈的市場，明年我的工作目標主要是配合我行網(wǎng)銀工作的同時，加大電話銀行的宣傳力度。在電話銀行上增加更多服務(wù)功能，擴大“XX”的知名度，提高我行的社會認知和聲譽！

總之，一年的時間眨眼即過，自己做過的工作，大大小小，難以全部記錄，但是總結(jié)過去是為了創(chuàng)造更加美好的將來，我會繼續(xù)努力，不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同事的期望，踏踏實實做好本職工作、認真學(xué)習、探索開拓之路，不斷邁出新的步伐，為北京XX銀行的輝煌發(fā)展貢獻出自己的一份力量。

XX年12月28日

擴展閱讀：機關(guān)工作人員年度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)

一年來，在辦事處黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機關(guān)全體同志的幫助、支持下，我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志、認真學(xué)習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高�，F(xiàn)將一年來的思想和工作情況匯報如下：

一、加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)

我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。積極參加辦事處組織的各種集體學(xué)習活動，使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高，為自己開展各項工作提供了強大的思想武器。在加強理論學(xué)習的同時，還加強了工作業(yè)務(wù)知識和有關(guān)專業(yè)技能的學(xué)習，為完成做好本職工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、恪盡職守，認真作好本職工作

認真履行崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)。1、辦公室是一個綜合性部門，工作涉及面廣，日常事務(wù)繁瑣，一年來，積極主動地完成了文件收發(fā)、電話值班、汽車駕駛、后勤保障等黨委辦公室及領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作任務(wù)，并且針對辦公室工作的特殊性，認真搞好了各部門工作的配合，如在召開較大規(guī)模會議，以及辦事處全體人員會議的籌備、會場的清掃和布置等工作中，都積極提供了及時的后勤服務(wù)。2、在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下,認真做好了辦公樓及家屬樓的供水供電、抄表及水電費收交工作，做好水、電線路不間斷的維修保養(yǎng)，做到定期檢查，及時維修，及時排除故障，保障水電線路設(shè)備始終處于安全良好的運行狀態(tài)。

三、嚴于律已，不斷加強作風建設(shè)

一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守機關(guān)各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

總之，一年來，我做了一定的工作，但距領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

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