前廳部201*年上半年工作總結(jié)

前廳部201*年度上半年工作總結(jié)

201*年7月8日，隨著開業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終于隆重開業(yè)了！今年以來，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫助下，以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素質(zhì)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓隊(duì)伍素質(zhì)，經(jīng)過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績�，F(xiàn)將201*年上半年工作情況總結(jié)如下：

一、上半年主要工作（一）管理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，部門針對前臺大多數(shù)員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識入手，為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)部門特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開展了多輪有針對性的培訓(xùn)，主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過較系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高了前臺整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、關(guān)心員工的思想動態(tài)市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因?yàn)閱T工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著鮮明的時(shí)代特征和非常強(qiáng)烈的個(gè)性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至?xí)�激化矛盾。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行有效的輔助和指導(dǎo)，盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

（3）注意各部門之間的協(xié)調(diào)、配合，共創(chuàng)佳績前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項(xiàng)活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門之間互相了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問制”的服務(wù)意識。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店分配的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，部門員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店創(chuàng)造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

（三）、消防安全方面

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力，熟知“四個(gè)能力”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓(xùn)活動，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)知識。作為部門經(jīng)理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項(xiàng)大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的安全問題的發(fā)生。

二、工作中存在的不足半年的工作，經(jīng)過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成績，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的話，仍存在著差距和問題需要在今后的工作過程中予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作經(jīng)驗(yàn)，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流動頻繁

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過兩個(gè)月的試用，才能基本掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識、認(rèn)識方面的培養(yǎng)和促進(jìn)，使員工在酒店、部門有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客需要前臺人員的積極促銷、耐心說服才能盡力挽留客人，所以要培養(yǎng)員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，準(zhǔn)確的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)；2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，不斷提

高員工服務(wù)質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；4、注意員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手。對客提供

滿意周到的服務(wù)；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；6、提高前臺員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)知識，使部門員工整體素質(zhì)有一個(gè)新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺階，再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力量！

前廳部：方存進(jìn)

201*-

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時(shí)參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時(shí)抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開始恢復(fù)。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時(shí)，新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們在個(gè)人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃：1，

團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的需要，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動方案，一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實(shí)施步驟，制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時(shí)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4，通過現(xiàn)場管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時(shí)糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，精細(xì)化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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