售后客服回復(fù)用語(yǔ)總結(jié) 201*.2月

售后回復(fù)用語(yǔ)總結(jié)

201*年2月5日整理

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置親，/:^$^非常抱歉讓您進(jìn)入售后服務(wù)流程，售后客服陽(yáng)陽(yáng)為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？/:087

新的一年了,祝親開(kāi)心每一天�。�！

忙碌狀態(tài)設(shè)置親,/:girl實(shí)在抱歉,讓您進(jìn)入了售后服務(wù),首先對(duì)給您造成的不便表示抱歉,當(dāng)您看到客服不回復(fù)您的時(shí)候,請(qǐng)?jiān)�諒，售后可能是因�(yàn)橐恍┰�因不在電腦旁，請(qǐng)您諒解，也不要著急，，建議您把您要咨詢(xún)的的問(wèn)題先留言給我哦，客服看到消息會(huì)盡快回復(fù)您的，謝謝您哦！�。�/:-F新的一年里，祝您開(kāi)心每一天！�。�

換貨回復(fù)用語(yǔ)

親，您直接寄過(guò)來(lái)，填寫(xiě)好退換貨原因，注明親的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，結(jié)算好運(yùn)費(fèi)，我們收到褲子給您調(diào)換補(bǔ)發(fā)就行的/:^_^

質(zhì)量問(wèn)題用語(yǔ)

親，褲子有任何質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)先拍照發(fā)給我們，這邊會(huì)及時(shí)的給您解決的物流問(wèn)題

親，真的很抱歉，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，這邊馬上會(huì)幫您查明原因的，會(huì)需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待，查到后會(huì)及時(shí)的給您回復(fù)！

退換貨說(shuō)明

親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢！！/:girl

親，您寄過(guò)來(lái)我們有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢人員檢驗(yàn)的，有質(zhì)量問(wèn)題都是我們承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心/:girl

親，1件商品只能換1件商品，換貨只能換同價(jià)或者高價(jià)，如換高價(jià)請(qǐng)補(bǔ)差額！/:^_^

退換貨運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

非質(zhì)量問(wèn)題引起的退換貨由買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)的。質(zhì)量問(wèn)題引起的退換貨由逸陽(yáng)旗艦店承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但請(qǐng)親先承擔(dān)運(yùn)費(fèi)寄回，我方收到并核實(shí)后，我們會(huì)退回相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。（運(yùn)費(fèi)我們按照河南省內(nèi)8元、其他地區(qū)10元、偏遠(yuǎn)地區(qū)15元給予承擔(dān)。）

退款流程

退款操作流程-1119776.htm，親，這是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨詢(xún)客服！！

寄回商品注意事項(xiàng)

親請(qǐng)親寄回褲子時(shí)，要把訂單商品清單一并寄回，上面注明退換貨原因，沒(méi)有清單的話需要在紙上注明一下自己的旺旺號(hào)，聯(lián)系方式，解決方法，我們會(huì)在收到親退貨的三個(gè)工作日內(nèi)為親處理的，麻煩親耐心等待！

EMS申通圓通匯通中通宅急送順豐星辰急便韻達(dá)快遞天天快遞CCES這些都可以到我們這里。

退換貨郵寄地址：

河南省鄭州市西四環(huán)鄭上路向北1公里逸陽(yáng)服飾工業(yè)園電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中心郵編：450042收寄人：陽(yáng)陽(yáng)

聯(lián)系電話：400-060-201*

運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差

補(bǔ)差鏈接親，這是補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的鏈接，請(qǐng)您在此補(bǔ)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)和差價(jià)即可。尺碼不準(zhǔn)問(wèn)題親，商品都是按照寶貝詳情頁(yè)的測(cè)量方法實(shí)際手工測(cè)量的，褲子的實(shí)際尺寸和網(wǎng)頁(yè)上的尺碼表格是相對(duì)應(yīng)，由于每個(gè)人的測(cè)量方法和量具不同，有些誤差屬于正�，F(xiàn)象。

親客服只能給您推薦尺碼，提下建議，見(jiàn)不到親本人，不清楚親的體型，所以只能盡最大的努力提下建議，讓親穿上合適的褲子！但最終還需親自己決定一下尺碼哦！色差問(wèn)題：

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎？

親網(wǎng)購(gòu)都會(huì)有點(diǎn)色差的，為了盡最大的努力避免色差，我們的圖片都是在多個(gè)電腦上實(shí)驗(yàn)過(guò)，盡最大程度的保證實(shí)物和圖片一致。但是因每一臺(tái)顯示器還原度不同而造成的商品色差不可避免，不同顯示屏，色彩會(huì)有不同，請(qǐng)親諒解！色差都不明顯的！漏發(fā)贈(zèng)品問(wèn)題

售前未答應(yīng)，未備注送贈(zèng)品的回復(fù)：

親，不好意思哦，咱們現(xiàn)在贈(zèng)品是隨機(jī)送的哦，親之前并沒(méi)有留言，客服也沒(méi)有給親備注，所以就沒(méi)有給您送，實(shí)在是不好意思親，下次記得給客服講一下讓送贈(zèng)品哦，讓客服備注一下哦，這樣才能送的哦！希望親能理解哦。客服答應(yīng)了，倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有送，或是少送

親，真的是很對(duì)不起，由于我們的失誤，給您添麻煩了，在這里向親道歉，下次親來(lái)的時(shí)候給客服講一下就說(shuō)少送了贈(zèng)品，讓客服幫您補(bǔ)上親，給您多送一個(gè)，也希望親不要因?yàn)榇耸掠绊懺蹅冑?gòu)買(mǎi)褲子的心情哦，親一定要天天開(kāi)心！越來(lái)越美麗哦！

要不我給親備注一下，給親送個(gè)5元的優(yōu)惠券吧，這樣再買(mǎi)的話，可以給親省去5元的哈！或者給親升級(jí)會(huì)員，以后親購(gòu)買(mǎi)都有優(yōu)惠的！

退換貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)：

親，先申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家同意后再次進(jìn)入退款管理協(xié)議，填入你退貨時(shí)的真實(shí)單號(hào)，此時(shí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠就會(huì)自行啟動(dòng)，不用另行操作。等賣(mài)家收貨確認(rèn)之后三日內(nèi)，買(mǎi)家支付寶帳戶會(huì)收到保險(xiǎn)公司的賠付款。買(mǎi)家得到的運(yùn)費(fèi)賠償額并非實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，而是保險(xiǎn)公司按雙方所在地間測(cè)算后的快遞最低首重運(yùn)價(jià)。在投保時(shí)保費(fèi)已經(jīng)是保險(xiǎn)公司預(yù)先設(shè)定好的，可以在交易信息中查看一下保費(fèi)是多少，一般投0.5元賠59元，投0.8元賠1013元，1.2元賠1417元，2元賠1825元，

牛仔褲掉色問(wèn)題牛仔保養(yǎng)常識(shí)牛仔褲保養(yǎng)常識(shí)：

1，無(wú)論多貴的牛仔褲，都會(huì)掉色的，顏色越深掉色越嚴(yán)重。這是由牛仔的丹寧布特點(diǎn)決定的，下面給大家一些方法：

2，不要用洗衣機(jī)洗，要和其他衣服分開(kāi)洗滌。第一次下水，需要倒一點(diǎn)白醋，用來(lái)鎖住顏色，因?yàn)樯钌�的褲子肯定�?huì)掉色，白醋可以盡量保持原有光澤。3，牛仔褲不要經(jīng)常洗滌。

4，牛仔褲不能用有化學(xué)成分的洗滌劑浸泡，會(huì)損壞面料和顏色的。5，牛仔褲洗后不要暴曬，會(huì)導(dǎo)致顏色變淺變舊，最好是風(fēng)干。6，情提示：我們每條售出的褲子的吊牌上有詳細(xì)信息注明。

短信通知顧客：

您好，您退的逸陽(yáng)女褲我們已經(jīng)收到，給您退過(guò)款了（會(huì)盡快給

您退款的），請(qǐng)您注意查收支付寶��！逸陽(yáng)服飾

您好，您調(diào)換的褲子已經(jīng)發(fā)出，運(yùn)單號(hào)******一般3天左右會(huì)到的，請(qǐng)您保持電話暢通，注意查收。ESEY旗艦店祝您購(gòu)物愉快，天天好心情！逸陽(yáng)服飾！

注：回復(fù)用語(yǔ)可以根據(jù)不同時(shí)期店鋪發(fā)展運(yùn)營(yíng)情況做調(diào)整，根據(jù)店鋪活動(dòng)增加或者刪減。

擴(kuò)展閱讀：售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？我是【風(fēng)濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務(wù)�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客服醫(yī)生：“小姐，您好�！睍r(shí)，客服醫(yī)生應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服醫(yī)生應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服醫(yī)生：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了�。　�

二.無(wú)法聽(tīng)清

5、無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服醫(yī)生：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服醫(yī)生卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

9、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服醫(yī)生的普通話時(shí)：客服醫(yī)生應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶來(lái)電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥�！�

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”20、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧�！�

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)/24小時(shí)之內(nèi)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧�！�

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧�！�

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了�！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢(xún)問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)�！比艨蛻魣�(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒�！被颍骸皩�(duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客服醫(yī)生：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意�！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！29、遇到騷擾電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)�！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服醫(yī)生：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服醫(yī)生表示感謝時(shí)：客服醫(yī)生必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答33、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”�？头�醫(yī)生：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“”�？头�醫(yī)生：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服醫(yī)生：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)�直到客戶明白為止�?/p>

友情提示：本文中關(guān)于《售后客服回復(fù)用語(yǔ)總結(jié) 201*.2月》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后客服回復(fù)用語(yǔ)總結(jié) 201*.2月：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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