居家養(yǎng)老工作總結

居家養(yǎng)老工作總結

西青區(qū)虛擬養(yǎng)老院、公司總部：

居家養(yǎng)老工作是天津市十大民心工程之一，是政府對老人關愛的具體體現(xiàn)，是新時期愛民、惠民的新生事物；西青區(qū)作為天津市的試點與示范區(qū)，受到了市委、市政府的高度關注，因此走到了全市的前列。本公司承擔此項工作，感到非常的榮幸與自豪。在區(qū)虛擬養(yǎng)老院的大力支持、具體指導、耐心幫助下，自二0一一年十月二十二日接到第一單起，至二0一二年元月二十二日止，共接3765單，減去重復和消單的136單，共完成3629單，基本上完成了規(guī)定的任務。

一、主要工作與特點（一）打牢基礎，展開快

201*年10月初，接到居家養(yǎng)老工作后，公司各級領導高度重視，立即展開并投入工作。

一是投資建站。根據(jù)西青區(qū)各街鎮(zhèn)地域分布的特點，我們先后投入萬余元，分別在楊柳青鎮(zhèn)、張家窩鎮(zhèn)、王穩(wěn)莊鎮(zhèn)、大寺鎮(zhèn)、西營門街等5個街鎮(zhèn)設立了服務站點，配備了微機與通信設備，使工作有了大本營和落腳點，各站點能輻射全區(qū)，也使工作的完成有了地域的保證；

二是招聘人員。居家養(yǎng)老工作，任務量大，現(xiàn)有人員不能滿足，因此，我們在現(xiàn)有服務人員的基礎上，分區(qū)域、分街鎮(zhèn)招聘人員，共招聘公司正式服務員工30名，臨時員工150名，使工作的完成有了人員的保證；

三是業(yè)務培訓。采取公司集中培訓與各站點分別培訓相結合，重點培訓與全面培訓相統(tǒng)一的方式與方法，對新招聘的員工，進行業(yè)務

培訓，經(jīng)考核合格后，才能允許上崗，上崗時也是新老搭配、以老帶新，力爭使所有服務對象滿意；

四是思想教育。居家養(yǎng)老工作，是惠民工程，體現(xiàn)了政府對老人的關愛，是善舉。因此，我們教育所有員工，注意禮節(jié)、禮貌、形象與儀表，要求通過我們的服務與言行，把政府對老人的關愛帶給他們，使服務的老人感覺到溫暖。

（二）邊做邊改，把關嚴

居家養(yǎng)老工作，是一項新生事物，與以往的家政服務有一定的區(qū)別，因此就如何適應新的形式、完成新的任務，作為此項工作的重中之重，抓好做實。

一是調(diào)整思路。以往家政工作是以尋找服務對象、服務內(nèi)容為主，把主要精力放在拓展業(yè)務上；而居家養(yǎng)老服務，是有具體的服務對象與規(guī)定要求的服務內(nèi)容，并且面廣人多，業(yè)務量大，因此，我們在工作中，及時把工作思路與重心轉(zhuǎn)移到按單服務上來，確保了任務的順利完成；

二是調(diào)整重點。剛開始時，由于要求服務的對象多，公司人手明顯不足，這時把工作重點放在了完成數(shù)量上，而對質(zhì)量有所放松，因此，工作中出現(xiàn)了許多問題與不足，出現(xiàn)了不少投訴現(xiàn)象。隨著工作的進展，我們逐漸調(diào)整重點，加強教育，在服務質(zhì)量上下功夫，嚴把服務質(zhì)量關，要求所有員工，每服務一戶，都必須達到滿意的標準，并建帳造冊；

三是調(diào)整人員。針對工作量大、服務對象多的實際，公司及時調(diào)整2位經(jīng)理，現(xiàn)場辦公，加強家政公司的組織領導力量，理順工作流程，使居家養(yǎng)老工作有條不紊地展開。

（三）克服困難，打得贏

進入臘月，人們受傳統(tǒng)觀念的影響，要求服務的對象多，加之又

開通了一千余戶，工作量驟增，要想完成任務，就必須克服困難，迎難而上。一是加強人員。首先加強管理人員。針對接單、派單情況，公司派1名區(qū)域經(jīng)理、1名電子工程師、2名中層管理人員到家政公司，具體指導、落實工作，一般情況下，一天要派出一、二百單，最多時一天派出三百多單；其次加強服務人員。人員是完成任務的最基本的保證，面對如此繁重的工作，我們動員所有力量，招兵買馬，加強服務人員隊伍，要想完成任務，每天必須達到兩百人，因此我們高薪聘請，強化培訓，確保了任務的順利完成；

二是加強設備。西青區(qū)地處市郊，地面廣闊，有的鎮(zhèn)從東到西就有三、四十公里，交通很不方便，特別是家政服務，從第一家到第二家就需要幾個小時的時間，為了不影響工作任務的完成，減少時間的浪費，公司調(diào)整2臺面包車，全力保障居家養(yǎng)老工作，為工作的順利展開，提供方便；

三是合理安排。針對服務對象多、時間要求緊、地域頒廣的實際情況，我們及時做了調(diào)整，進行合理的安排，把催單、投訴的提前安排，把近臨居住的集中安排，把積單壓單的突擊安排，這樣，即保證了工作的按時完成，又避免了人力資源的浪費。

（四）理順關系，效果好

各項關系的順暢是完成工作的重要環(huán)節(jié)。

一是理順虛擬養(yǎng)老院與家政公司的關系。虛擬養(yǎng)老院與公司即是合作關系，又對公司有指導、監(jiān)督、檢查的權力，所以，我們在工作中，無論遇到什么困難與問題，都會向虛擬養(yǎng)老院請示匯報，特別是在重大問題上，必須經(jīng)批準后方可實施，取得了區(qū)虛擬養(yǎng)老院的信任與大力支持；

二是理順家政服務中心與各站點的關系。中心與站點是上下級關系，中心對站點有絕對的領導權，有絕對人事任免權，中心對各站點

定期或不定期的檢查指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。今年元月初，針對居家養(yǎng)老工作履出問題，長期得不到糾正，并不能虛心接受批評，公司果斷決定開除楊柳青站負責人及兩個文員，從根本上解決了問題，也使工作向好的方面轉(zhuǎn)化；

三是理順服務與被服務的關系。服務與被服務兩者永遠是一對矛盾，就如何理順關系、減少矛盾的產(chǎn)生，也是居家養(yǎng)老工作的重點內(nèi)容。首先，強化家政服務人員的教育，針對本身的工作性質(zhì)與特點，突出“服務”這個重點，牢記公司“真誠成就未來”的宗旨，時刻記住自己是一個服務者，需要以微笑和誠信來取得信任與支持；其次，加強與服務對象的溝通。居家養(yǎng)老服務對象都是年過八旬的老人，他們都經(jīng)歷過風雨，見過世面，如果服務人員，都象對待自己的父母那樣對待他們，一定會取得老人的支持。而這些老人大都通情達理，如溝通到位，就不會出現(xiàn)任何問題。

二、存在的問題與不足

居家養(yǎng)老工作，雖然階段性地完成了工作任務，也取得了一定的成績，但也存在著許多問題不不足

一是服務不到位、催單、投訴問題。由于剛接觸此項工作，各項關系理的不是很順暢，這些問題始終存在，有待于今后改正。

二是多收服務卷的問題。主要是教育不到位、思想重視程度不夠與服務對象溝通不到位等主觀因素，與臨近服務卷作費，熟人服務，或服務對象對服務價格存有爭議等客觀因素，造成了多收服務卷的問題出現(xiàn)，有待于今后大力改正。

三是服務質(zhì)量下降的問題。由于工作量大，有些服務人員業(yè)務不太熟練等原因，造成了問題的出現(xiàn)，也是我們今后糾正的主要內(nèi)容。

三、今后的發(fā)展方向與思路

今后，我們根據(jù)居家養(yǎng)老工作的特點與虛擬養(yǎng)老院的具體要求，

主要做好如下工作：

一是建站。根據(jù)全區(qū)的地域分布，擬建一個中心、七個站點。中心總部設在楊柳青，主要工作內(nèi)容：上對虛擬養(yǎng)老院，下對各站點。負責接單、派單、匯總數(shù)據(jù)、建檔保存、電話溝通、回訪、檢查指導等工作。配備3臺微機、4部電話、8名工作人員。分別在王穩(wěn)莊鎮(zhèn)、大寺鎮(zhèn)、李七莊街、西營門街、辛口鎮(zhèn)、精武鎮(zhèn)、楊柳青鎮(zhèn)建七個站點，每個站點配備1臺微機、2部電話、2名管理人員，主要工作，接單、派單、電話溝通、回訪、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、建檔備案等工作。

二是人員招聘。根據(jù)今年的工作量（4364名服務對象），以及以往的工作情況，公司在現(xiàn)有基礎上，推陳出新，留用一些技術熟練，思想成熟、認真負責的老員工，辭退一些不負責任的員工，要圓滿完成居家養(yǎng)老工作，公司計劃招聘正式合同服務人員800名，和300名臨時員工（按每位服務對象2個月服務1次，每名服務員每天服務2戶計算）。

三是培訓。針對今年出現(xiàn)的問題，有重點、有計劃、有步驟地進行全員培訓，培訓后進行嚴格的考核，合格后方能簽定合同、上崗工作。培訓的同時，加強思想教育工作，明確自身的職責與責任，熟悉服務的宗旨，提高服務熱情，調(diào)動工作的積極性。

四是體檢。對培訓考核過關的人員進行初次體檢，合格后發(fā)放體檢合格證，入戶服務時，要拿出來給服務對象看，避免疾病的傳播。上崗工作中，也要每季度定期檢查，卡住疾病的源頭。

天津市鳳和家政服務有限公司

二0一二年一月二十九日

擴展閱讀：XX社區(qū)居家養(yǎng)老工作匯報材料1

立足社區(qū)實際推進居家養(yǎng)老服務工作

--XX縣XX街道XX社區(qū)居家養(yǎng)老工作匯報材料XX社區(qū)位于縣城中部，轄區(qū)面積3.9平方公里，社區(qū)共建單位32個，居民小組22個，居民3523戶、8907人，轄區(qū)現(xiàn)有60歲以上老年人908人，占總人口的10.2%，其中60至79周歲老年人745人，80至89周歲老年人147人，90周歲以上老年人16人。201*年，XX社區(qū)被確定為全市首批居家養(yǎng)老服務試點社區(qū)之一。社區(qū)認真按照上級部署，緊緊圍繞“以人為本，關愛老年人，提高老年人生活質(zhì)量”的工作思路。本著“為社區(qū)老人服務，為繁忙兒女分憂，做奉獻的使者”為服務宗旨，積極探索居家養(yǎng)老服務新路子，著力構建組織網(wǎng)絡、完善服務功能，擴大服務領域，有力地促進了家庭、社區(qū)和社會的和諧�，F(xiàn)將主要做法匯報如下：

一、加強領導，強化居家養(yǎng)老服務組織保證

社區(qū)被確定為居家養(yǎng)老服務工作試點后，在縣民政局、縣老齡委的支持和街道精心指導下，以實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂的“六個老有”為目標，突出以人為本、拓展居家養(yǎng)老服務。立足于社區(qū)老年人口特點，逐步建立以家庭養(yǎng)老為核心，社區(qū)服務為依托，志愿者幫扶為補充的多層次、多類型的社會化養(yǎng)老服務體系。一是強化組織領導。制定了《XX社區(qū)居家養(yǎng)老服務實施方案》，組建居家養(yǎng)老服務領導小組，下設居家養(yǎng)老服務站，配備專兼職服務人員33名，其中助老服務員13人，制定了服務工作流程、受理申請、簽訂協(xié)議、派工服務、監(jiān)督管理等各項制度，為深入開展XX社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作提供了強有力地組織保障。二是廣泛宣傳發(fā)動。依托社區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站、市民學校等宣傳陣地廣泛開展居家養(yǎng)老服務宣傳，共發(fā)放宣傳單201*余份，懸掛橫幅5條，8月3日至8月9日、8月28日至9月30日分別舉辦了2期社區(qū)居家養(yǎng)老家政服務員培訓班，社區(qū)下崗人員和有就業(yè)能力的人員共81人參加了培訓，培訓內(nèi)容有家庭禮儀、家庭勞動、嬰幼兒照料、老人護理、病人孕婦護理膳食制作等多方面內(nèi)容，為居家養(yǎng)老家政服務員提供崗前培訓。并于8月13日舉行了XX社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作啟動儀式，為社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務營造了濃厚氛圍。并積極發(fā)動轄區(qū)志愿者參與居家養(yǎng)老服務工作，組建了黨員、團員青年、低齡老人3支為老年人服務志愿者服務隊。從老年人最需求、能在短期內(nèi)通過努力又能夠解決的問題入手，為老年人提供及時、便捷、高質(zhì)量、人性化的服務，努力將社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作向縱深方向推進。二、整合資源，完善居家養(yǎng)老服務體系

為老年人提供衣、食、住、行、樂、醫(yī)、鍵、學等全方位服務，是一項長期、繁重的社會系統(tǒng)工程，需要整合社會資源來支持，需要將整合好的資源充分轉(zhuǎn)化為個性化服務有效地提供給老人們。一是摸清底子。整合社區(qū)資源，將轄區(qū)內(nèi)離退休干部活動中心、圖書館、社區(qū)老年人活動中心、社區(qū)老年學校整合為一體，吸納社會力量參與為老服務。通過入戶調(diào)查對社區(qū)內(nèi)60周歲以上老人的家庭情況、收入水平、養(yǎng)老意愿、服務項目、收費標準等問題進行詳細摸底，并登記造冊。建立社區(qū)老年人信息庫，以掌握第一手資料，為開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作提供基礎底數(shù)。二是布好網(wǎng)點。根據(jù)老人的實際需求情況，我們居家養(yǎng)老服務站分別與社區(qū)衛(wèi)生服務站、理發(fā)店、家電維修中心、修配鎖、快餐店小超市等10多家服務網(wǎng)點簽訂了為老服務協(xié)議。三是創(chuàng)新載體。社區(qū)根據(jù)老年人的特點制定了愛心助老服務卡分別提供優(yōu)惠服務。社區(qū)的老年人持愛心助老卡到轄區(qū)為老服務商業(yè)網(wǎng)點可以享受5-10%的優(yōu)惠。對一些行動不便的老人，社區(qū)的理發(fā)師傅就會上門服務。社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作開展以來，已為老年人提供各類免費服務達635人，開展有償服務老人51人，享受政府購買服務老人1人。目前社區(qū)居家養(yǎng)老服務站已投入經(jīng)費25萬元。（其中活動設施3萬，裝修款22萬未付）三、完善設施，搭建居家養(yǎng)老服務平臺

社區(qū)根據(jù)老年人的需求，不斷完善室內(nèi)活動場所的設施設備建設，充分利用社區(qū)現(xiàn)有設施及人力、物力資源，逐步開展生活照料、家政服務、醫(yī)療保健、老年權益維權、文化娛樂、體育健身以及志愿者等方面的服務內(nèi)容及服務項目，并注重突出重點，著力解決當前老年人最關心、最突出、最迫切的養(yǎng)老服務問題。一是整合社區(qū)資源將文化街的書報閱覽室進行改造，建立了社區(qū)老年人讀書室。二是建立醫(yī)療衛(wèi)生服務站。依托社區(qū)衛(wèi)生服務站成立社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療衛(wèi)生所，為轄區(qū)老人建立健康檔案，并設立心理咨詢室，開展老年人精神慰藉服務，同時每季度開辦一期健康知識講座，每年為社區(qū)60歲以上老年人免費體檢2次。三是建立老年人活動中心。成立了社區(qū)夕陽紅閩劇團、社區(qū)藝術團，社區(qū)老體協(xié)分會，組織老年人開展唱歌、跳舞、書畫、詩歌、棋牌、讀書、看報等活動。成立了老年人拳劍隊、健身隊、舞蹈隊、腰鼓隊、門球隊、合唱隊等多支文體活動隊伍。四、服務聯(lián)動，提升居家養(yǎng)老服務質(zhì)量

一是健全機制。每月召開一次居家養(yǎng)老服務工作例會，及時掌握居家養(yǎng)老服務情況；熱情接聽服務熱線，熱心提供有關服務，合理收取相關費用；每半年對有服務需求的老年人和服務隊的工作情況作一次總結；每季對有服務需求的老年人進行一次服務類別界定；對高齡獨居老人實行上門探望制和委托管理制；每年對社區(qū)老年人的情況做一次全面核查，并登記造冊，分類管理。二是強化隊伍。建立了專業(yè)服務和義工服務以及志愿者服務相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍。三是分類服務。從老年人實際需求出發(fā)，組織退休低齡老人志愿者參與社區(qū)助老服務活動；對生活不能自理的老人采取派專人上門護理，滿足老年人生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、心理慰藉等多種需求服務。四是豐富載體。依托社區(qū)“鄰里節(jié)”等平臺，開展“手牽手、互幫、互助、互愛，共建和諧大家庭”活動。五是雙促互動。社區(qū)在為老年人服務的同時，也積極發(fā)動轄區(qū)老年人參與社區(qū)管理和建設服務，特別是在社區(qū)深入開展實施“168”工作模式以來，轄區(qū)老年人積極參與文明新風創(chuàng)建、治安巡邏、未成年教育、社情民意反饋等6個崗位的認領。

通過近一年的積極探索與實踐，社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作取得了一定成效，社會資源得到進一步有效挖掘和整合，為老服務設施建設取得新進展，服務項目不斷豐富和深化，服務質(zhì)量不斷提高。五、下一步工作打算1、

將尊老敬老教育納入社區(qū)教育體系，把尊老敬老作為

評定“文明家庭、文明十星戶、文明書香家庭戶”的重要評定尺度，從而形成良好的尊老敬老的社會氛圍。2、

增加更多的服務設施，開展有益老人心理溝通、感情

交流的活動。3、

在今后工作中我們將繼續(xù)探索居家養(yǎng)老的好模式，協(xié)

調(diào)社會方方面面的力量，利用可利用的資源，來解決高齡、空巢、困難老人和殘疾人員的生活。

XX社區(qū)居民委員會

201*年11月11日

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