201*年社區(qū)服務(wù)中心工作總結(jié)

江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

江蘇街道社區(qū)服務(wù)中心于201*年成立，201*年與江蘇街道社區(qū)事務(wù)受理中心合并，并更名為江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心。今年中心遵循“規(guī)范化建設(shè)、多樣化服務(wù)、信息化管理”的要求，緊緊圍繞江蘇路街道“文化凝人，數(shù)字惠民”的工作目標，以服務(wù)社區(qū)居民為切入點，逐步承接各類政府事務(wù)，并結(jié)合多方資源開展了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣的文化活動和人性化服務(wù)，努力為社區(qū)居民構(gòu)建和諧、友愛的大家園。先將一年工作作一總結(jié)。

一、規(guī)范中心管理，強化服務(wù)意識

1、抓制度先行，落到實處。為了使中心運作規(guī)范，我們增補、完善了規(guī)章制度，并匯編成冊，確保制度落到實處。我們采取了相關(guān)措施，包括建立每日巡視制度，并根據(jù)實際情況進行定期或不定期點評，力爭使中心運轉(zhuǎn)始終處于良好的狀態(tài)。此外，針對兩中心合并后，人流量大幅增加，一度自行車停放秩序較亂實際情況，經(jīng)中心提議，在街道市政科牽頭和青眾公司支持下，在不增加街道財力負擔(dān)情況下，落實專人規(guī)范自行車停放，使中心內(nèi)、外環(huán)境相適應(yīng)。

2、抓服務(wù)質(zhì)量，窗口服務(wù)明顯優(yōu)化。為了讓老百姓能感受到更親切、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年我們?yōu)槊课还ぷ魅藛T制作“臺卡”，寫好姓名，工號，貼上本人照片，并由每個人寫上自己的服務(wù)感言，接受老百姓的監(jiān)督。并對被評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口（服務(wù)崗位）的工作人員將給予適當(dāng)獎勵，來激發(fā)員工工作熱情，改變了“干得好與不好一個樣”的觀念。同時，我們進一步規(guī)范了服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)整體環(huán)境，提升誠信水準，全面提高公眾滿意度，按照“四個一流”（即服務(wù)設(shè)施

一流、服務(wù)品質(zhì)一流、服務(wù)水平一流、消費環(huán)境一流）服務(wù)更好地滿足每位來中心辦事群眾的服務(wù)需求。

3、抓服務(wù)監(jiān)督，窗口形象明顯提升。今年10月，我們結(jié)合街道“數(shù)字惠民，文化凝人”的工作目標，推出了“窗口服務(wù)評議系統(tǒng)”由前來辦事的居民對每次業(yè)務(wù)和每位工作人員進行測評，以此科學(xué)、有效測評工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，從而進一步提升服務(wù)能級。除此之外，我們將充分共享街道行風(fēng)監(jiān)督、市民巡訪團資源，聘請相關(guān)成員作為中心行風(fēng)監(jiān)督員，通過每月對中心進行明查暗訪等方式，加強中心行風(fēng)建設(shè)工作。為使監(jiān)督工作更具針對性開展，我們還擬定了《江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心行風(fēng)監(jiān)督評議表》，根據(jù)每月反饋的信息進行整改。

二、以信息化為抓手，強化服務(wù)熱線輻射功能

1、增強社區(qū)服務(wù)熱線與服務(wù)黃頁的聯(lián)動，實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)互動，為居民在網(wǎng)上查詢轄區(qū)內(nèi)有關(guān)衣、食、住、行、娛、購等方面的服務(wù)資源信息提供便捷的途徑。黃頁將轄區(qū)內(nèi)提供的資源歸納為九大類別17個子項，共有585家單位可供居民查詢和自助服務(wù)，力爭實現(xiàn)“全、準、快、評”，以努力實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的全覆蓋、寬領(lǐng)域、廣受益。熱線開通至今共受理

2、落實街道提出“服務(wù)與管理聯(lián)動”工作任務(wù)，探索與將服務(wù)熱線與物業(yè)企業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作相結(jié)合，建立實有人口數(shù)據(jù)庫與物業(yè)管轄區(qū)域的對應(yīng)關(guān)系，調(diào)整服務(wù)一口受理信息系統(tǒng)，借助于服務(wù)熱線來電后自動顯示、跟蹤物業(yè)企業(yè)等技術(shù)手段，為職能部門對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管提供依據(jù)。

3、增添功能模塊，完善信息系統(tǒng)，服務(wù)類包括：按不同人群，

分類統(tǒng)計服務(wù)需求；完成黨員服務(wù)中心服務(wù)工作與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)整合；將兩新組織黨員納入社區(qū)服務(wù)范圍；在服務(wù)一口受理系統(tǒng)平添“兩新”黨組織書記信息群發(fā)功能模塊；基本完成一口受理系統(tǒng)與服務(wù)黃頁自助查詢服務(wù)項目對接工作。事務(wù)類包括：完成事務(wù)一口受理平臺增添街道業(yè)務(wù)功能模塊，拓展居民事務(wù)服務(wù)項目的范圍（新增六項，使咨詢服務(wù)項目達到125項）；完善內(nèi)部分析、匯總功能；完成新增業(yè)務(wù)項目的流程梳理和整合工作。

三、加強隊伍管理，完善服務(wù)項目建設(shè)

1、抓服務(wù)項目建設(shè)，推出便民“一卡通”。今年，在街道牽頭下，我們中心和電信簽約共同制作的“社區(qū)一卡通”，9月初已經(jīng)完工并安裝完成，進入試運作階段。社區(qū)“一卡通”有效實現(xiàn)了一卡多用（即同一張卡可分別扮演購物卡、借閱卡、就餐卡、活動卡、工作卡等不同的角色），同時此卡還有積分功能，義工每服務(wù)一次都會得到相應(yīng)積分，累積到一定分值就可兌換各種小禮品，使數(shù)字惠民，真正的落到實處，讓社區(qū)居民得到實惠。

2、抓隊伍建設(shè)，員工文明素質(zhì)和精神面貌明顯改善。為使窗口服務(wù)質(zhì)量明顯提高，隊伍建設(shè)則作為我們的重要工作內(nèi)容之一來抓。中心大力開展精神文明創(chuàng)建活動，加強工作人員文明禮儀教育和道德建設(shè)，革除各種不文明陋習(xí)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，積極開展志愿者活動，激發(fā)廣大工作人員“服務(wù)在崗位，和諧進社區(qū)”的責(zé)任感，引導(dǎo)大家充分展現(xiàn)文明禮貌、熱情友好、謙和大方、積極健康的精神風(fēng)貌。大大提升工作人員服務(wù)能級和質(zhì)量。

3、抓服務(wù)細節(jié)，推出便民舉措，實施人文關(guān)懷。中心針對不同的服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置各種人性化的服務(wù)設(shè)施，并做到加強管

理、及時更新，如優(yōu)化和完善公共廁所的基礎(chǔ)性設(shè)施（增放了洗手液、衛(wèi)生卷紙等），保持清潔、衛(wèi)生、基本無異味；加強對殘障人士的無障礙服務(wù)工作；設(shè)置和完善公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標識、圖文和指示標牌，要在主要的窗口設(shè)置特殊客戶優(yōu)先通道、問詢處、監(jiān)督意見箱，放置宣傳手冊，并及時更新信息，保持常用常新。

江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心

201*年11月22日

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創(chuàng)新服務(wù)意識提升服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

201*年是水務(wù)集團加快率先實現(xiàn)“西部地區(qū)和長江上游地區(qū)最具實力的水務(wù)集團”的宏偉目標關(guān)鍵的一年。客戶服務(wù)中心緊緊圍繞公司201*年黨政工作發(fā)展新思路和工作新目標，以“創(chuàng)新管理機制、細化管理制度、強化管理責(zé)任”為工作中心，樹立誠信、規(guī)范的服務(wù)新形象，架起服務(wù)社會的橋梁，更好地服務(wù)于用戶。現(xiàn)將全年工作匯報如下：

一、團結(jié)協(xié)作，圓滿完成公司下達的各項任務(wù)。

201*年1-10月客戶服務(wù)熱線共接電34447件，與去年同期相比上升了,其中咨詢類31906件，報修報漏2323件，服務(wù)質(zhì)量投訴8件，違章用水舉報8件，表揚7件，來訪1件，建議21件，其它173件。通過對客戶進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪，共回訪客戶1502戶，其中客戶滿意1362戶，基本滿意132戶，不滿意8戶，滿意率為99.47%與去年同期相比上升了。

201*年1-10月110聯(lián)動共接警198起，有效接警190起，無效接警8起。其中，屬于我司責(zé)任范圍內(nèi)接警114起，責(zé)任外接警76起，接警有效率96%，處置辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。

二、強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動”。

1、建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度。針對服務(wù)工作中新出現(xiàn)的問題，服務(wù)熱線及時調(diào)整、補充、健全了規(guī)章制度，制定了首問負責(zé)制、一站式服務(wù)制度、交接班制度以及績效考核等規(guī)章制度。

2、規(guī)范服務(wù)用語。規(guī)范各營業(yè)廳普通話服務(wù)，嚴格著裝上崗，佩戴崗位牌，迎送客戶做到“三聲”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、規(guī)范服務(wù)工作流程。服務(wù)熱線主動對客戶進行服務(wù)跟蹤回訪，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，及時了解服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題和新情況，要求相關(guān)廠、所及時整改，并抽查和考核維修出動、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等完成情況，納入效益工資考核。

4、規(guī)范服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)。渝中區(qū)水廠為營業(yè)收費大廳配備了服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)，并相應(yīng)制定了《服務(wù)質(zhì)量電子評價考核暫行辦法》，采取“一人一機、一事一評”的方式，對服務(wù)質(zhì)量分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次，客戶可通過該系統(tǒng)對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場評價，還將統(tǒng)計結(jié)果作為服務(wù)評價報表和服務(wù)考核獎懲以及服務(wù)星級評價標準，明確具體的獎懲。

5、規(guī)范管網(wǎng)搶修機具的管理。渝中區(qū)水廠、北碚水廠、江南營管所等廠所完善了《管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備管理措施》、《管網(wǎng)爆管搶修操作程序》等標準，嚴格按照標準對整個管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備分類擺放，指定專人負責(zé)管理、維護、保養(yǎng)，嚴格按照相關(guān)搶修規(guī)定正確管理、使用，確保管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備完好率100％，做到“10分鐘出動、30分鐘到現(xiàn)場”，使管網(wǎng)搶修工作達到“快速、安全、有效”。

（二）建立常態(tài)培訓(xùn)機制，努力提高業(yè)務(wù)技能。1、堅持開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、邀請專業(yè)人員對服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、為提高公司一戶一表維修隊的業(yè)務(wù)水平，針對維修一戶一表中出現(xiàn)的新問題，4月21日一戶一表維修隊在機械化公司開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)熱線工作人員在培訓(xùn)時，對保持信息暢通、服務(wù)態(tài)度、維修人員責(zé)任心以及對外宣傳等方面的問題，做了進一步規(guī)范。

（三）內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。

1、提出服務(wù)規(guī)范要求，改變陋習(xí)，塑造良好的接聽習(xí)慣，力求“讓

顧客聽到我們的微笑”。為貫徹市水務(wù)集團全面提升職工素質(zhì)，以服務(wù)為根本提升企業(yè)形象，配合市精神文明辦公室舉行“千萬市民文明行動素質(zhì)大家談”活動，結(jié)合文明行為習(xí)慣的“陋習(xí)”、服務(wù)態(tài)度的“冷硬”、職業(yè)道德的“不足”、工作環(huán)境的“臟亂”等，開展“職工文明行動素質(zhì)大家談”征文活動，旨在加強和提高職工文明素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平等，使全司干部職工得到教育和啟發(fā)。

2、學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心，向先進的行業(yè)看齊。為及時處理用戶水壓不足、缺水等熱點、難點問題，服務(wù)熱線借鑒電力客戶中心處理用戶投訴的作法，制作了《服務(wù)整改通知書》，將用戶反映的缺水、缺壓等問題，及時傳遞給公司相關(guān)部門和機械化公司處理解決。今年1－10月，服務(wù)熱線共派發(fā)《服務(wù)整改通知書》13次，及時解決了用戶反映的問題，受到用戶好評。通過努力，服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、服務(wù)方式已得到用戶的認可，用戶滿意度不斷提升，在企業(yè)和用戶之間架起了一座信任的橋梁。今年1－10月，服務(wù)熱線收到用戶的表揚信13封，錦旗7面，有效提升了我司企業(yè)形象。

6月27日至7月15日，市工商局、市消費者協(xié)會在全市范圍聯(lián)合開展公共服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查，供水行業(yè)以74.33%的用戶服務(wù)滿意度居全市前列。

3、以行評為契機，規(guī)范和完善服務(wù)標準。行評工作在公司紀委的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)熱線與公司監(jiān)察科一道，針對市民提出的壟斷經(jīng)營、缺乏競爭意識、服務(wù)態(tài)度差；管網(wǎng)改造辦事效率低；加強水質(zhì)監(jiān)督，提高自來水質(zhì)量等問題，對公司各參評單位進行了檢查。通過內(nèi)部檢查，使干部職工進一步增強行評整改的責(zé)任感和自覺性，全司上下把解決行業(yè)突出問題作為行評的“重頭戲”來抓，使行評工作取得了階段性的整改成效。

10月，公司召開了201*-201*年度行風(fēng)評議工作總結(jié)會，會上國資

委紀檢處領(lǐng)導(dǎo)、市水務(wù)集團領(lǐng)導(dǎo)以及行評代表充分肯定了公司行風(fēng)評議所取得的成績，對公司為政府分憂解難、為老百姓辦實事辦好事所作出的努力給予了較高的評價。

三、突出重點，緊密圍繞公司各個時期的中心工作強化新聞宣傳報道。（一）搞好對外宣傳，提升企業(yè)形象。

今年1－10月，公司選送各級社會媒體刊登（播發(fā)）的稿件共165篇（條），其中報刊類140篇（幅），廣播電視類25條，稿件內(nèi)容涵蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化、黨團建設(shè)等諸多方面，向社會展示了我司“高效、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實、和諧”的新形象。

1、今年年初，我市出現(xiàn)百年難遇的低溫冰雪災(zāi)害天氣。在災(zāi)害面前，供水人并沒有慌亂，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，加強對供水設(shè)施的巡查，為水表穿上“防寒服”，對管道破裂、損壞、結(jié)冰等情況立即組織搶修，保證了主城居民的正常用水。對此，服務(wù)熱線組織重慶晚報、晨報、時報等市級媒體對我司采取有效措施，保障市民正常供水的情況及時予以了報道。

2、“5.12”汶川大地震后，服務(wù)熱線及時組織電視臺、電臺、報刊等新聞媒體把抗震救災(zāi)宣傳報道擺上突出位置，充分發(fā)揮輿論工作主力軍的作用，廣泛動員和引導(dǎo)干部職工踴躍捐款，有針對性地引導(dǎo)公司員工投入到抗震救災(zāi)工作之中。

“川渝一家親”。我司積極響應(yīng)政府號召，成立抗震救災(zāi)搶險突擊隊赴四川省彭州市進行對口支援，重慶衛(wèi)視“新聞聯(lián)播”、“天天630”、“直通現(xiàn)場”等欄目對此進行了跟蹤報道。重慶廣播電臺新聞頻率欄目以“來自抗震救災(zāi)前線的故事”為題，邀請我司抗震救災(zāi)突擊隊成員納新、劉永剛走進直播間，進行了專訪。

當(dāng)唐家山堰塞湖泄洪洪峰流經(jīng)我市時，為確保市民喝上“放心水”，服務(wù)熱線組織市級媒體與水質(zhì)監(jiān)測人員24小時值守，為市民及時報道一

線的水質(zhì)監(jiān)測情況。

為大力宣傳我司抗震救災(zāi)搶險突擊隊勇敢奮進、不怕犧牲的奉獻精神，不屈不撓、頑強奮戰(zhàn)的英雄氣概，萬眾一心、共克時艱的協(xié)作精神，服務(wù)熱線將抗震救災(zāi)先進事跡制成了幻燈片和宣傳展板，集中宣傳抗震救災(zāi)的先進典型。

3、在奧運會期間，服務(wù)熱線著重對各窗口單位服務(wù)工作進行檢查，包括前臺服務(wù)、維修出動、服務(wù)態(tài)度、對媒體采訪、信息暢通等，共派發(fā)服務(wù)問題處理單9件，水壓處理單1件。

4、三次參加市糾風(fēng)辦、重慶廣播電臺、重慶晨報合辦的“陽光重慶”節(jié)目，共接聽處理用戶電話74個，對聽眾反映的問題，也立即予以落實解決。經(jīng)“陽光重慶”欄目組跟蹤回訪，市民對我司滿意率為100％。

5、為配合“世界水日”宣傳活動，服務(wù)熱線以邀請重慶工業(yè)校60余名師生和沙坪壩街道飲水村社區(qū)居民代表參觀沙坪壩水廠，重慶衛(wèi)視“重慶新聞聯(lián)播”、“直通現(xiàn)場”欄目組以及《重慶晨報》作了跟蹤報道報道。同時，與重慶晨報、重慶電視臺聯(lián)合開展有獎舉報違章用水、野蠻施工造成輸水管網(wǎng)破損、提供城市供水管網(wǎng)漏點的熱線活動，對市民反映的問題及時處理，收到市民好評。

6、與重慶電視臺“直通現(xiàn)場”欄目、重慶晨報等媒體合作，以現(xiàn)場報道、熱線值守等方式，對我司確保低水位正常供水、及時處理市民用水問題等情況進行了報道。同時，積極參與“110聯(lián)動宣傳日”、“消費者權(quán)益保護日”、市經(jīng)委組織的“誠信興商”等公益宣傳活動，接受市民咨詢201*余人次，發(fā)放服務(wù)指南、辦理水費預(yù)存代扣、用水知識等宣傳資料5000余份。

（二）繼續(xù)做好對內(nèi)宣傳，增強職工凝聚力。

在公司《自來水報》開辟了“抗低溫，保供水”、“心系災(zāi)區(qū)，風(fēng)雨同

舟，萬眾一心，抗震救災(zāi)”專刊、“行評在線”、“我為節(jié)能獻一計”、“職工文明行動素質(zhì)大家談”、“我與改革開放30年”等專題欄目，通過報道公司在生產(chǎn)、管理、技改、經(jīng)營中涌現(xiàn)的新人新事，好人好事，宣傳了優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀職工等典型人物的先進事跡，激勵公司員工不斷開拓進取，有力推動了公司精神文明建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。今年1－10月，共出版《自來水報》10期，共收到來稿580篇（幅），采用500篇（幅）。

同時，服務(wù)熱線不斷更新公司網(wǎng)站內(nèi)容，使公司各科室及時掌握了供水方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。職工風(fēng)采、新聞動態(tài)、供水服務(wù)等欄目，使每個職工及時了解公司供水動態(tài)，學(xué)習(xí)了供水新知識，大大開闊了職工的視野，提高了職工的整體素質(zhì)水平，為公司的發(fā)展注入了新的生機和活力。

四、積極處理法律事務(wù)（一）協(xié)助處理爆管賠付事宜。

1、認真核查受損情況，收集相關(guān)資料向保險公司索賠。今年1月14日晚8時，大渡口區(qū)九龍C區(qū)DN500供水主管爆裂，造成華福公路管理處的配電房設(shè)備被水浸濕，管理處技術(shù)人員估計損失可能達100萬元。服務(wù)熱線工作人員與公司技術(shù)人員一道趕赴事故現(xiàn)場，對被水浸濕的供電設(shè)備進行了認真檢查，初檢結(jié)果認定該設(shè)備可以正常使用。該設(shè)備生產(chǎn)廠派出的技術(shù)人員也同意公司的認定結(jié)論。最后，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，由公司賠償檢測費2400元。沙坪壩營管所住戶土地被沖毀賠付500元。

2、積極參與爆管賠付案件的協(xié)商理賠工作。7月1日解放碑輕軌名店城附近水管爆裂，造成20家商戶受損，受損金額初步估計近30萬元，中心立即與該物管公司聯(lián)系和協(xié)商，及時處理受損物品，與多家受損商戶談判。10月28日，渝中區(qū)400管道爆管，沖倒金鷹女人街12家，賠償2060元；淘寶街商戶30多家，截至29日談好14家，賠償1375元。已經(jīng)給淘

寶街受損戶發(fā)出清洗通知。淘寶街受損最重的是人防工程，現(xiàn)正在處理中。

今年1－10月，處理爆管索賠案22起，處理完畢18起，爆管賠付金額6萬余元，其余4起（預(yù)計賠付金額9萬余元）正在協(xié)商處理中。

（二）積極催收水費欠款，認真審核公司對外合同。今年1－10月，辦理清欠案件6起，除沙坪壩燈泡工業(yè)公司破產(chǎn)，債權(quán)不予清償外，其余5起均已收回欠款或搭成還款協(xié)議，回收欠費共計55萬余元。同時，為公司各部門審核各類合同100余件，制成格式合同，即《產(chǎn)品供銷合同》一件。

五、存在的不足及201*年工作要點

201*年公司的客戶服務(wù)工作在全司職工的共同努力下，取得了較好的成效，但仍存在的不足：一是個別廠所職工還存在服務(wù)意識不強，窗口部門對群眾投訴重視不夠，出現(xiàn)了同一問題被多次投訴的情況；二是個別員工存在工作責(zé)任心不強，服務(wù)不到位的現(xiàn)象；三是個別廠、所維修人員在接到用戶內(nèi)管報修時，未能向用戶解釋清楚我司與客戶的產(chǎn)權(quán)界定，引發(fā)投訴。

201*年工作思路：

（一）加快客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)熱線電話號碼，實現(xiàn)客戶服務(wù)熱線24小時服務(wù)。

（二）規(guī)范客戶中心服務(wù)流程，抓好服務(wù)跟蹤回訪。分析研究對外服務(wù)的熱點和難點，加強對市民重復(fù)來電的回訪和跟蹤，通過回訪了解客戶期望和內(nèi)在需求以及客戶滿意度，提高服務(wù)效率，深化和延伸服務(wù)工作。

（三）高度重視客戶投訴，完善公司客戶服務(wù)投訴管理辦法，及時與投訴客戶溝通，用客戶投訴這面鏡子改進和完善服務(wù)工作，實現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制的轉(zhuǎn)變；

（四）繼續(xù)深化對外宣傳，加強與各大媒體的工作互動，大力宣傳公

司員工戰(zhàn)高溫、保供水、一線工人辛勤勞動以及切實為市民解決困難等情況，樹立公司良好形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造一個寬松的外部環(huán)境。

（五）關(guān)注供水區(qū)域缺水或壓力不足情況，為客戶解決實際用水難題，減少客戶水壓方面投訴。

客戶服務(wù)中心

二OO八年十一月

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