4S店客戶關(guān)系專員工作總結(jié)

DCRC李亞珍工作總結(jié)

工作總結(jié)

201*年4月7日，我有幸來到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會的過渡期，也走進了我人生歷程中很重要的一個轉(zhuǎn)折點。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個月，作為初入職場的新人，在這一年多的時間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開始真正地接觸這個社會并且漸漸地融入這個社會，實現(xiàn)了我邁向社會獨立成長的第一步。

作為一個毫無工作經(jīng)驗并且手持的只是一個專科畢業(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個公司的一員。在這一年多的時間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來換去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

做一個4S店客服，這是我在學(xué)校之前沒有想過的，畢竟是生長在農(nóng)村，對車子一點不熟悉，而且在學(xué)校的時候生活圈子比較簡單，面對的問題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……面對性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會不知所措，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個時候自己真的很泄氣，甚至一度覺得自己不適合這份工作并且有過退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們DCRC李亞珍工作總結(jié)

的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點下開始一點點熟悉了自己的工作。

初接電話時，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至說話的時候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時間多聽了一些自己的電話錄音，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。所以，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時候，我都會認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問題的時候單獨解決。轉(zhuǎn)眼一年又過去了。我能明顯的感覺到，比起201*年，201*年的我在工作上有了新的進步。

除了打電話接電話，作為4S店客服，還要做的就是跟客戶面對面接觸，包括交車流程中向客戶介紹DCRC以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準(zhǔn)備。剛開始跟客戶直面接觸的時候，我經(jīng)常忘記自己要說的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術(shù)。經(jīng)過無數(shù)遍的練習(xí)�，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。

DCRC不能缺少的一項工作是做報表，我是一個很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當(dāng)然，直到現(xiàn)在，我所做的報表也總是會有些問題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來，努力把錯誤降到最低。

經(jīng)過這一年多的摸打滾爬，我終于開始熟悉了自己的工作，并DCRC李亞珍工作總結(jié)

且融入了公司這個大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動，有疑問也有進步。我很開心的看到，我們整個部門的工作都有了很大的進步，我們有了六百多個會員并且會員活動開始穩(wěn)步進行。我們的CVP分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進步。

從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。新的一年，我想，我堅信，我們一定會做得更好。

李亞珍

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客戶關(guān)系201*年度管理與提升規(guī)劃

1、201*年客戶關(guān)系管理工作回顧1.1、上半年的狀況

公司只有一個電話回訪員，做售前售后電話回訪�；卦L目標(biāo)值確定為100%，但實際回訪數(shù)沒有一定，抱怨處理無記錄。黃卡錄入是由計劃員兼任，逾期量較大。售前售后二大核心流程沒有人監(jiān)控。1.2、下半年的變化1.2.1工作項目

1.2.1.1、8月份組建了客戶關(guān)愛部，除客戶關(guān)愛經(jīng)理外，其余崗位到9月份都已配齊。

1.2.1.2、電話回訪

a)售前：9-12月份，銷售成功回訪523個，抱怨69個、抱怨處理開始有處理記錄。

b)售后9-12月正�；卦L總數(shù)1239，總的回訪滿意度79.14%，私家車回訪達100%。。12月份開展了流失客戶回訪，安排280個，返站15個，返站率5.3%。1.2.1.3、客戶管理

a)售前：檔案管理員及時收集檔案并制定了《銷售顧問檔案管理考核辦法》；對每天的黃卡進行及時的錄入，每天打印清單提醒銷售顧問及時回訪，減少了客戶逾期數(shù)。

b)售后：通過CSE系統(tǒng)及時收集客戶意見和抱怨，形成書面報告，為更好的提供服務(wù)，制定整改方向。1.2.1.4、核心流程監(jiān)控沒有開展

1.2.1.5、提醒服務(wù)沒有開展

1.2.1.6、車主俱樂部沒有組建1.2.2、效果評估

1.2.2.1成功之處：通過對銷售、售后的監(jiān)督為整改提供有效的依據(jù)。1.2.2.2不足之處：沒有將數(shù)據(jù)進行分類運用到營銷中去�！�2、201*年客戶關(guān)系管理提升規(guī)劃2.1客戶分析

2.1.1基盤客戶流失率分析：

201*年平均客戶流失率4.18%，找到了7方面的流失原因，其中占流失比例最大的是沒有開展提醒服務(wù)（3.15%）。通過制定和落實整改措施，可以降低到3.38%，詳見《201*流失目標(biāo)制定依據(jù)》和附錄1《201*年客戶流失率目標(biāo)分解表》。2.1.2、北京市場的潛在客戶分析：

從今年1月份開始執(zhí)行的《北京市小客車數(shù)量調(diào)控暫行規(guī)定》，把乘用車市場容量從201*年的85萬降到24萬，下降了70%。目標(biāo)客戶只能鎖定在能搖到號和想用舊車置換新車的客戶群。詳見《銷售部201*年銷售計劃制定依據(jù)》。2.2環(huán)境分析2.2.1外部壞境分析2.2.1.1銷售

a)北京市場搖號政策導(dǎo)致潛客量大福下降，因此以舊車置換新車約10萬輛的市場容量，對于爭取市場份額營銷策略制定就顯得十分重要。詳見市場部《201*年市場工作總結(jié)與201*年的市場規(guī)劃》。b)一汽、別克、廣本等各主流品牌五大家的4S店，在北京市就擁有105家，其中上海大眾4S店就有25家，在下降了70%的市場容量的環(huán)境中，針對搖到號和舊車置換客戶的爭奪戰(zhàn)異常激烈。詳見市場部《201*年市場工作總結(jié)與201*年的市場規(guī)劃》。2.2.1.2售后

由于銷售市場容量大大縮小，利潤空間更小，各4S店售后服務(wù)爭奪其他站基盤客戶增加維修量和產(chǎn)值的激烈程度愈演愈烈。所以售后促銷政策和控制顧客流失率將顯得愈發(fā)重要狀況，詳見《201*年度市場工作總結(jié)和201*年規(guī)劃》和《201*年臺次和產(chǎn)值目標(biāo)制定依據(jù)》。2.2.2內(nèi)部環(huán)境2.2.2.1潛在客戶開發(fā)

由于11、12月銷售的井噴現(xiàn)象由其政府政策的特別推動，不具有普遍意義。以201*年1月份為例，公司潛在客戶量653批次，建卡率22.5%，成交率約8%大大低于201*年（8月-12月）15.34%的平均數(shù)（1-7月的數(shù)據(jù)丟失了）。

a)銷售顧問的業(yè)務(wù)知識比較欠缺

b)新銷售顧問在議價過程中心里素質(zhì)比較低，不會運用談判技巧。2.2.2.2基盤顧客流失狀況，201*年月平均流失率4.18%，主要原因有提醒服務(wù)沒有開展等七個方面，詳見《201*顧客流失目標(biāo)制定依據(jù)》。

2.3客戶關(guān)系維系提升目標(biāo)2.3.1、CSS

2.3.1.1銷售目標(biāo)：930分，詳見《201*年售前CSS目標(biāo)制定依據(jù)》和附錄2《201*年售前CSS目標(biāo)分解表》。

2.3.1.1售后目標(biāo)：100.89分，MOT目標(biāo)93.85，詳見《201*年售后CSS目標(biāo)制定依據(jù)》和附錄3《201*年售后CSS目標(biāo)分解表》以及附表4《201*年MOT目標(biāo)分解表》2.3.2神秘客戶：

2.3.2.1、銷售目標(biāo)：75分，詳見附錄5《201*年售前MS目標(biāo)分解表》。2.3.2.2、售后目標(biāo)：67.5分，詳見附錄6《201*年售后MS目標(biāo)分解表》。

2.3.3顧客滿意率

2.3.3.1銷售目標(biāo)97%，詳見附錄7《201*年售前滿意率目標(biāo)分解表》。2.3.2.2售后目標(biāo)93%，詳見附錄8《201*年售后滿意率目標(biāo)分解表》。2.3.4、顧客抱怨下降0.52%。詳見《201*年客戶投訴率目標(biāo)制定依據(jù)》和詳見附錄9《201*年顧客投訴率目標(biāo)分解表》。

2.3.5顧客流失率下降到3.38%，詳見《201*年顧客流失率目標(biāo)制定依據(jù)》和詳見附錄1《201*年顧客流失率目標(biāo)分解表》。

2.3.6形象目標(biāo)分75分，其中人員7.5分、展車和試乘試駕車30分、硬件37.5分。詳見《201*年形象工作總結(jié)和201*年形象工作規(guī)劃》和附錄10《201*年公司形象目標(biāo)分解表》。2.4、實現(xiàn)目標(biāo)的措施2.4.1、CSS2.4.1.1售前：

針對開始購車的經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等七大模塊制定整改措施共七條分別是：人員培訓(xùn)、績效考核等詳見《201*年售前CSS目標(biāo)制定依據(jù)》。2.4.1.2售后：

針對CSS十六項考核項制定十六項整改措施如：人員培訓(xùn)、績效考核等詳見《201*年售后CSS目標(biāo)制定依據(jù)》。2.4.2神秘顧客

2.4.2.1售前：制定神秘客戶整改措施三項2.4.2.2售后：制定神秘客戶整改措施三項。

以上詳見《201*年度服務(wù)質(zhì)量總結(jié)與201*年服務(wù)規(guī)劃》。2.4.3顧客滿意率

2.4.3.1售前：措施共10條，詳見CSS和神秘客戶整改措施。2.4.3.2售后：措施共19條，詳見CSS和神秘客戶整改措施。2.4.4、顧客抱怨處理

2.4.4.1、銷售：制定整改措施共四項，詳見《201*年客戶投訴率目標(biāo)制定依據(jù)》。

2.4.4.2、售后：制定整改措施共四項，詳見《《201*年客戶投訴率目標(biāo)制定依據(jù)》。2.4.5、顧客流失率，制定的措施共七項，詳見《201*年顧客流失率目標(biāo)制定依據(jù)》。

2.4.6、201*年形象總結(jié)提升措施

2.4.6.1、售前：展廳經(jīng)理每天對展廳環(huán)境和展車、試駕車進行監(jiān)控，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，要求相應(yīng)的部門及時進行改正，營造一個整潔舒適的環(huán)境。由展廳經(jīng)理在2月底制定出相應(yīng)的獎懲制度，三月份開始實施詳見《展車/試駕車/展廳環(huán)境日常維護制度》。

201*年形象工作總結(jié)詳見《201*年形象工作總結(jié)和201*年形象工作規(guī)劃》。

2.4.6.2、售后：對員工的接待禮儀由內(nèi)訓(xùn)師統(tǒng)一進行培訓(xùn)。展廳經(jīng)理在接待過程中起到監(jiān)控作用，每天進行跟蹤，在月底的工作報告中要有體現(xiàn)。

2.4.7、201*年顧客關(guān)系管理上不足之處的改進措施

2.4.7.1、市場部按上海大眾策劃組織四季活動和開展專項促銷活動，以幫助維系基盤客戶，詳見《201*年市場工作總結(jié)與201*年規(guī)劃》中的附錄《201*年廣告促銷年度計劃》。

2.4.7.2、明確責(zé)任人，按客戶處理流程及時處理客戶抱怨，在3月底之前完成由客戶部牽頭的客戶抱怨處理流程培訓(xùn)，詳見客戶部制定的《公司201*年度培訓(xùn)計劃》.

2.4.7.3、售后服務(wù)開展提醒服務(wù)以降低客戶流失率，穩(wěn)定基盤客戶保有量，詳見《201*年顧客流失率目標(biāo)制定依據(jù)》。2.4.7.4、銷售部潛在客戶的開發(fā)工作重點對象：

a)不需搖號的客戶：北京周邊客戶、部隊、出租車、企業(yè)。b)舊車置換新車客戶

開發(fā)渠道詳見《銷售部201*年銷售計劃制定依據(jù)》。2.4.7.5、組建車主俱樂部

在201*年一季度內(nèi)由客戶部組建車主俱樂部，期間將完成車主俱樂部的運營規(guī)章制度（章程、管理標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、考核指標(biāo)、積分體系、人員編制及各崗位職責(zé)）。

將于二季度開始試運行，下半年正式運行。2.4.7.6、服務(wù)核心流程的監(jiān)控

a)銷售過程中的核心流程是交車過程：由交車專員負責(zé)對每一輛的交車過程作安排，并監(jiān)督銷售顧問按《交車臺卡》要求逐項執(zhí)行，并在每天的晨會中提醒，詳見《晨會記錄表》。b)維修過程中核心流程就是CSE：

上半年：每周一次，由展廳經(jīng)理按《CSE服務(wù)過程管理檢查表》（20項）逐項檢查售后的流程執(zhí)行狀況，對不符合項，并提出整改要求并驗證。

以下周檢查結(jié)果作為驗證上次不符合項得整改效果。

下半年：每半月一次，按201*年10月分銷中心頒發(fā)的《CSE服務(wù)過程管理檢查表》（51項），逐項檢查售后的流程執(zhí)行狀況，對不符合項，并提出整改要求并驗證。

以下半月檢查結(jié)果作為驗證上半月不符合項得整改效果。

客戶關(guān)愛部201*年2月2日

附錄

附錄1201*年客戶流失率目標(biāo)分解（年度目標(biāo)3.38%）季度分數(shù)月度1第一季度3.8233.7%43.7%第二季度3.653.6%63.5%73.4%第三季度3.383.3%910第四季度3.011123.2%3.1%3.0%2.9%分數(shù)3.9%3.8%附錄2201*年銷售CSS目標(biāo)分解（年度目標(biāo)930分）季度分數(shù)月度分數(shù)1906第一季度910290839164916第二季度920591869267926第三季度9308928993610936第四季度9401193812946附錄3201*年售后CSS目標(biāo)分解（年度目標(biāo)102.22分）季度分數(shù)月度分數(shù)186第一季度88287391492第二季度93592695795第三季度98899910010100第四季度1031110112108附錄4201*年售后MOT目標(biāo)分解（年度目標(biāo)93.78分）

季度分數(shù)月度分數(shù)186第一季度88288390491第二季度92592693793第三季度948949951099第四季度1021110012107附錄5201*年銷售神秘客戶目標(biāo)分解（年度目標(biāo)75分）季度分數(shù)月度分數(shù)162第一季度63263364464第二季度66566668768第三季度708699731073第四季度7511741278附錄6201*年銷售后秘客戶目標(biāo)分解（年度目標(biāo)67.5分）季度分數(shù)月度分數(shù)

第一季度58.5157.5258.534第二季度61.556763.559.559.561.563.5第三季度64.5864.5965.51065.5第四季度67.51167.51269.附錄7201*年銷售滿意率目標(biāo)分解（年度目標(biāo)97%）季度分數(shù)月度分數(shù)183%第一季度85%284%388%488%第二季度89%589%690%791%第三季度93%892%996%1096%第四季度97%1197%1298%附錄8201*年售后滿意率目標(biāo)分解（年度目標(biāo)93%）季度分數(shù)月度分數(shù)182%第一季度84%284%386%486%第二季度87%587%688%788%第三季度90%890%992%1092%第四季度93%1193%1294%附錄9201*年顧客投訴率目標(biāo)分解（年度目標(biāo)1.10%）季度分數(shù)月度1第一季度1.6%234第二季度1.4%563第三季度1.2%8910第四季度1.1%11121.10%分數(shù)1.70%1.60%1.50%1.50%1.40%1.30%1.30%1.20%1.10%1.10%1.10%附錄10201*年形象目標(biāo)分解（年度目標(biāo)75分）

季度季度總分數(shù)月份月度總分展廳人員分數(shù)1625第一季度63263536464646第二季度66566666867686第三季度708697973910739第四季度751174912789展車/試駕車分數(shù)硬件設(shè)施分數(shù)2631263226322632273328342834283429352935303531

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