客戶關(guān)系部年度總結(jié)

大光明實(shí)業(yè)有限公司客戶關(guān)系部年度總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！下面我給大家講述在這一年來(lái)客戶關(guān)系部所做得工作。

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、收到投訴后，我們應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：1、客服職能定位

作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴�？蛻魴n案管理流程：1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝卷。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。

第二部分，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購(gòu)買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號(hào)，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細(xì)�？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。三、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)�？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

[客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。對(duì)我們中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠(chéng)為核心的思想來(lái)推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。

總的說(shuō)來(lái)，我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關(guān)系部

二一一年五月三日

擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系部201*年度工作不足的總結(jié)及改進(jìn)計(jì)劃

銷售內(nèi)勤部工作不足及未來(lái)工作改進(jìn)措施

賈偉回顧全年工作，有成績(jī)也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時(shí)認(rèn)識(shí)不足、補(bǔ)齊短板，銷售部就201*年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對(duì)工作不足之處擬定201*年工作改進(jìn)措施。1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作：不足之處：

銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長(zhǎng)，但部門員工中多數(shù)無(wú)電線電纜客服的工作經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)此情況，部門未能采取切實(shí)有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進(jìn)措施：

①制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會(huì)，使其工作能力在具體實(shí)踐中逐步提高；2.績(jī)效管理工作不足之處：

①計(jì)劃性不足，計(jì)劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項(xiàng)大部分沒有量化指標(biāo)，影響績(jī)效考核的客觀性。改進(jìn)措施：

①改變部門工作計(jì)劃的編制方式，先由各個(gè)員工自主編制各自的工作計(jì)劃，再經(jīng)部門討論確定，增強(qiáng)員工的參與度和計(jì)劃的全面性、準(zhǔn)確性；

②對(duì)于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對(duì)維修工作設(shè)定維修及時(shí)率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強(qiáng)考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的。3.客戶滿意度管理工作不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；②在對(duì)辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實(shí)效。改進(jìn)措施：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營(yíng)銷策劃部的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，由營(yíng)銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個(gè)人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲額度以獎(jiǎng)金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；

④推動(dòng)公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。

201*年1月9日

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系部年度總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系部年度總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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