客戶管理實訓報告總結(jié)

客戶管理實訓報告

系別：管理系

班級：市場營銷1002班姓名：高豪杰學號：201*0304客戶管理實訓報告

實訓時間：201*年5月14日201*年5月18日實訓地點：SY8409指導教師：王作成實訓內(nèi)容

一、客戶尋找與拜訪計劃二、客戶檔案建立三、客戶服務調(diào)查四、顧客抱怨投訴處理五、客戶滿意度調(diào)查實訓總結(jié)

1、客戶尋找與拜訪計劃：以一個背景企業(yè)為材料,尋找該企業(yè)的客戶，并對該企業(yè)的客戶進行拜訪。通過這個項目的實訓，我學會了客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資料、利用朋友網(wǎng)和關系鏈、廣告等方法來尋找客戶的方法以及上門拜訪、約見拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對知識的理解和運用。

2、客戶檔案建立：將客戶尋找環(huán)節(jié)中的資料進行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務管理規(guī)程，提高營銷效率，擴大市場占有率。一個完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè)贏得更多的客戶，并且不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益和價值。3客戶服務調(diào)查：模擬一個企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務理念，制定客戶服務標準，組建客戶服務團隊，然后按照確立的服務理念和制定的服務標準進行企業(yè)的運行，并且不定期對客戶服務情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶服務方面的漏洞，不斷提高客戶服務水平�，F(xiàn)在企業(yè)之間的競爭越來越取決于企業(yè)服務的競爭，不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是服務型企業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務能夠為企業(yè)帶來巨大的收益，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎。

4、顧客抱怨投訴處理

任選一個企業(yè)，分析該企業(yè)客戶投訴的的原因，以及該企業(yè)是怎樣應對客戶投訴的，該企業(yè)客戶投訴處理結(jié)果如何等。通過這個項目的實訓，我了解了客戶投訴處理的一般程序，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當，能挽回企業(yè)的損失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永遠無法翻身。

5、客戶滿意度調(diào)查

主要調(diào)查影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶滿意度調(diào)查的方法等。通過這個項目的實訓，我學會了如何設計客戶滿意度調(diào)查表，學會了客戶滿意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運行過程中，怎樣做才能使客戶滿意等。實訓心得

為期一周的實訓是緊張而又短暫的。通過這次客觀管理實訓，我發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足：

（1）理論知識掌握得不夠扎實。如：客戶服務的一些基本知識，學過去后，雖然有點印象，但是在做調(diào)查方案時，腦子里一片空白，不知道客戶服務包括哪些內(nèi)容。

（2）有的知識雖掌握了，但運用得不夠熟練。如客戶調(diào)查問卷

在市場調(diào)查課中已經(jīng)學過，但在設計調(diào)查問卷時又忘了基本的格式。

（3）團隊意識有待提高。通過這次實訓我發(fā)現(xiàn)，有的東西上網(wǎng)

確實查不到，這就需要我們自己想辦法，開動腦筋，必要時進行小組討論和分析，這樣會提高實訓效率，達到事半功倍的效果。建議：

（1）如果這門課程的實訓能與一些單位進行合作，在社會上去實踐，去體驗，把理論知識真正用到實踐中去，效果會更好。（2）將班級進行分組，以團隊形式進行模擬實訓。今后，我將從這些不足之處出發(fā)，積極參加類似的實訓，不斷提高自己，完善自己，為自己將來的工作奠定一個良好的基礎。

擴展閱讀：第三方物流實訓總結(jié)報告

《第三方物流實訓》實訓報告總結(jié)

作者姓名：XXXX指導老師：XXXXX二級學院：商學院專業(yè)：物流管理學號：XXXXXX

時間：201*年9月201*年11月第三方物流實訓總結(jié)報告

實訓時間：201*年9月-11月實訓地點：1112實訓目的：

經(jīng)過長達幾個月的對物流專業(yè)的學習，為了加深對物流工作的內(nèi)容以及各個作業(yè)流程的了解，我們將用模擬系統(tǒng)實訓的方式把理論與實際的操作相結(jié)合，并力求在實踐中提高知識的運用能力，以及同學之間的相互團結(jié)能力。從而了解第三方物流服務的特點、主要設備和作業(yè)流程，對其進行分析及學習。

使學生了解現(xiàn)代第三方物流的實際運作模式，掌握物流基礎操作流程，培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的實用型的現(xiàn)代物流人才。實訓要求：

（1）本實訓以第三方物流企業(yè)的基礎業(yè)務為范例，按照符合國際慣例的操作流程詳細描述了倉儲、配送、運輸及客戶管理等四個主要業(yè)務環(huán)節(jié)的實際操作過程。（2）通過對客戶需求分析、貨品的入庫、出庫及在庫操作、配送作業(yè)操作以及車輛調(diào)度操作等流程的實際演練，理解物流各個環(huán)節(jié)的操作原理和相互之間的關系。

（3）在指導老師的指導下，了解第三方物流管理全面操作流程。（4）借助軟件處理日�；�本的物流業(yè)務。（5）撰寫物流管理全面實訓報告。實訓內(nèi)容：

實訓開始前，同學們通過計算機網(wǎng)絡internet登錄該軟件，并設置自己的用戶名和密碼。登錄該軟件后，可以看到該軟件共分為基礎資源管理、客戶管理、訂單管理、調(diào)度管理、運輸配送管理、倉儲管理、財務結(jié)算、退出系統(tǒng)等八大部分，每個部分又包含具體的一些內(nèi)容、操作。下面我就以實驗的順序，逐一對每部分進行簡單的介紹。1.基礎資源管理：

（1）班線管理，該部分就是對運輸線路的起點和終點進行設定；（2）車輛管理，及對所屬站點的車輛信息進行錄入；（3）員工管理，及對本物流公司各站點屬于不同職位的工作人員進行基本信息的管理；

（4）倉庫建設，該部分就是建立模擬倉庫，首先建立案例要求的庫房，然后對庫房進行區(qū)位管理，再對每個區(qū)位進行儲位管理，對具體的每個儲位進行上限及存儲類型的安排。

（5）設備管理，及對模擬庫房中所需的設備進行添加管理。2.客戶管理

（1）客戶資料，建立基本的客戶資料。包括客戶編號、客戶名稱、客戶簡稱等相關的資料；

（2）申請合作，跟與我物流公司有合作意向的公司簽訂合作申請，錄入合作公司基本信息；

（3）客戶合同，與委托我物流公司承接業(yè)務的公司簽訂正式的合同，包括委托方、承運方的基本信息以及所委托的具體貨物信息。3.訂單管理：

（1）客戶訂單，及對申請合作的公司的委托貨物信息進行詳細的錄入，包括委托方、收貨方的基本信息以及相應貨物信息；

（2）運輸訂單，及對與我物流公司簽訂運輸合同的公司委托貨物生成運輸訂單；（3）配送訂單，及對與我物流公司簽訂配送合同的公司委托貨物生成配送訂單；（4）入庫訂單，及對與我物流公司簽訂倉儲合同的公司委托貨物生成入庫訂單；（5）出庫訂單，及對與我物流公司簽訂外包合同的公司委托出庫貨物生成出庫訂單；

（6）移庫訂單，及對與我物流公司簽訂外包或倉儲合同的公司委托貨物在發(fā)生如儲位不合理或需將部分貨物配送出去等需進行移庫作用的情況時生成移庫訂單；

（7）盤點訂單，及對存儲在我物流倉儲中心的貨物按時進行檢查監(jiān)控，確保貨物安全。4.調(diào)度中心：

（1）訂單分揀，及對需要運輸和配送的貨物按訂單要求進行分揀，安排發(fā)貨；（2）訂單調(diào)度，及對需要入庫或出庫的貨物按訂單的要求進行調(diào)度，安排車輛等。

5.運輸配送：

（1）費用調(diào)整，及對需要運輸或配送的貨物的相關運費、雜費、保費等進行合理的調(diào)整；

（2）派工派車，及對需要運輸或配送的貨物安排人員和車輛，裝運，發(fā)車；（3）訂單簽收，及當貨物運到目的地時，收貨人對其貨物進行驗收，簽訂收貨單；

（4）運單查詢，及發(fā)貨人或收貨人通過此部分對自己的運單做到時時的監(jiān)控，做好相應的準備工作。6.倉儲中心：

（1）接收作業(yè)，及對送到倉儲中心的貨物有我倉儲中心人員接收；

（2）質(zhì)量檢驗，及對接收的貨物的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、包裝等方面進行檢驗；（3）出入庫作業(yè)，根據(jù)相應的出入庫訂單對貨物進行出入庫作用；

（4）倉庫查詢，倉庫管理人員利用本部分對倉庫的現(xiàn)有狀態(tài)進行查詢，提高作業(yè)效率；

（5）移庫作業(yè)，倉庫管理人員在平時的管理工作中，若發(fā)現(xiàn)存儲貨物發(fā)現(xiàn)如受潮等不利因素，應及時及時將貨物移到其他安全儲位或庫房；

（6）庫存盤點，倉庫管理人員要對庫房存儲的貨物進行適時的盤點，做到對貨物信息了如指掌。7.財務結(jié)算：

（1）賬單管理，物流公司財務人員對每筆業(yè)務進行賬單錄入；

（2）財務統(tǒng)計，物流公司財務人員按月或固定的單位時間將所有的賬單進行統(tǒng)計，分析公司盈利水平。實訓中出現(xiàn)的問題：

1、由于培訓工作任務比較繁重，物流軟件在我們學校是第一次使用，我們對整個系統(tǒng)的操作不很了解，在操作中出現(xiàn)了很多問題，如：操作的不熟練，在錄制單據(jù)時打字速度比較慢，一些相應的電腦故障等都在一定程度上影響了實訓的順利。

2、在做到庫位分配時雖然我們做的很認真，但難免會出現(xiàn)一些分配錯誤，導致系統(tǒng)不能審核上架。

3、在配送時找不到送貨的地點，找了好久，耽誤了很多時間。對整個操作還是不怎么熟練。實訓結(jié)果：

通過本次實訓使學生在理論學習基礎上，通過上機以及利用軟件掌握第三方物流的運作模式和基本流程，從而達到理論與實踐相結(jié)合，加強了動手能力。這次實訓從建立倉庫、建立客戶、建立合同、貨物入倉、選貨出倉等一系列操作，使我認識應用物流軟件的業(yè)務流程，系統(tǒng)消化和鞏固本課程理論知識。實訓體會：

通過這次實訓，讓我更深刻地認識到第三方物流軟件的特點和應用領域，接觸更多網(wǎng)絡知識，了解網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的企業(yè)經(jīng)濟管理模式，在親身實踐過程中學習和提高。對于掌握這方面的知識越來越重要了，這是一個非常好的機會讓我們對第三方物流軟件有了更深一步認識。

在體現(xiàn)第三方物流管理系統(tǒng)的優(yōu)越性的同時，我也發(fā)現(xiàn)了許多該軟件的不足之處：

（1）與客戶簽訂運輸或配送合同，一份合同只能分一批運送，不能進行不同類型的分裝；

（2）貨物沒有相應的配載設置，不論該批貨物有多少，也不論站點的車輛能不能裝的下，貨物能不能同裝，都只能限定在一輛車一個訂單一份合同內(nèi)。（3）與客戶簽訂外包合同必須現(xiàn)將貨物入庫，再移庫，再出庫，過程繁瑣�？傊�，該系統(tǒng)對操作人員的限制性很大，與現(xiàn)實生活中的物流管理還有差距。需進一步完善。

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