前廳部年度總結

前廳部201*年度工作總結報告

即將過去的201*年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，

回首過去，展望未來！過去的一年里，在領導的關心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。

前廳是展示酒店形象、服務的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調溝通，認真執(zhí)行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發(fā)積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續(xù)加強對酒店制度的執(zhí)行力，并且認真做好以下工作：

一，努力提高對客服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優(yōu)質的服務。嚴格按照酒店的指引給予電話轉接和回復同時做好服務工作。對客服務時時刻注意保持良好的服務態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。二，注意前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責任范圍內的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強對大堂吧服務人員的工作流程和禮節(jié)培訓，認真抓好大堂吧服務和行李員的工作。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。

五，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執(zhí)行遵守酒店的財務制度，做好酒店每日賬務、收入、掛賬統(tǒng)計工作，積極與營銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認真落實、執(zhí)行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門工作。

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201*年度工作總結及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預定部經理調至前廳部副經理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經理，行政樓經理及兩位大堂經理的離職導致管理層人員缺失嚴重。前臺員工加主管總人數(shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進入緊急狀態(tài)。

4月23日經過3天的交接工作，原前廳部副經理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進行了調整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經理的逐漸到位。關于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產生了。大量年輕員工的內部提升，導致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經理在工作經驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓，且在某些關鍵時刻容易退縮。

新進員工在兩至三周培訓后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經過一周培訓即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強員工崗位素質培訓，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉變并將之具體體現(xiàn)到服務積極性上。

培訓方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務規(guī)范，服務意識及全員銷售四方面培訓。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進行改進。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，結合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。2，

注重培訓工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細的培訓計劃。（目前已經制定完成）有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質高效，快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供幼稚的服務。3，

加強員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的需要，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起。隨手關緊龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用(已經開始執(zhí)行)等等。5，

關注和采納客人的意見，倡導個性化服務�？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團結協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴格把關三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標的計劃，它是通向結果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細的跟進措施以確保每個人都能完成自己的任務。其次，前廳部將加強現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解。

2，經理、主管、領班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調整改進。4，通過現(xiàn)場管理來督導員工嚴格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質化，精細化管理，使酒店的服務水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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