會(huì)服主管個(gè)人工作總結(jié)
個(gè)人工作總結(jié)
自*年*月進(jìn)入*任會(huì)服主管以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同志們的支持和
幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論及專業(yè)知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，在這里將自己的思想、工作情況簡(jiǎn)要的總結(jié)如下：
一、重視理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定政治信念
本人于*年*月加入中國(guó)共產(chǎn)，至今已有*年黨齡，現(xiàn)任*小組組長(zhǎng)，期間認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神，積極參加集團(tuán)及公司組織的政治活動(dòng)，能針對(duì)辦公室工作特點(diǎn)，擠出時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)告和輔導(dǎo)材料，進(jìn)一步明確“三個(gè)代表”要求是我黨的立黨之本，執(zhí)政之基，力量之源，是推進(jìn)建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的根本保證，通過(guò)深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，公道正派，堅(jiān)持原則，忠實(shí)地做好本職工作。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力
重視學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極利用參加培訓(xùn)班等機(jī)會(huì)聆聽專家的指導(dǎo)，向?qū)＜艺?qǐng)教學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。緊緊圍繞本職工作的重點(diǎn)，積極學(xué)習(xí)有關(guān)儀容儀表、禮貌禮節(jié)等專業(yè)知識(shí)，努力做到融匯貫通，聯(lián)系實(shí)際。在實(shí)際工作中，把政治理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和其它新鮮知識(shí)結(jié)合起來(lái)，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)對(duì)本職工作的要求三、腳踏實(shí)地，努力工作
會(huì)服是一個(gè)工作非常繁雜、任務(wù)比較重的部門。作為會(huì)服主管一員肩負(fù)著院綜合樓內(nèi)大大小小的會(huì)議、外事服務(wù)、接待軍方領(lǐng)導(dǎo)的重任，同時(shí)又要兼顧樓內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)報(bào)刊郵件往來(lái)的責(zé)任，不論在工作安排還是在處理問題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面，所有這些都是會(huì)服主管不可推卸的職責(zé)。自任職以來(lái)，我牢固樹立了“會(huì)務(wù)無(wú)小事”的思想，盡職盡責(zé)，努力工作。
首先定期對(duì)會(huì)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀禮貌、保衛(wèi)保密等相關(guān)培訓(xùn)，以提高其的整體素質(zhì)及涵養(yǎng)，使全體員工認(rèn)識(shí)到在做好本職工作的同時(shí)還必須加強(qiáng)文化素質(zhì)的培養(yǎng)，只有素質(zhì)的不斷提高才能使對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，對(duì)外樹立服務(wù)形象。
其次雖然服務(wù)人員少、工作量大、任務(wù)艱巨，臨時(shí)會(huì)議及重要會(huì)議增多，但會(huì)服部始終堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)辦理，不拖延、不誤事、不敷衍，只要是原則范圍內(nèi)的不做樣子、不�；^、均能保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作，盡力做到領(lǐng)導(dǎo)滿意。
第三是注意個(gè)人形象。身為會(huì)服主管無(wú)論是接個(gè)電話還是迎來(lái)送往，我時(shí)刻注意自己的言談舉止，不因?yàn)樽约旱倪^(guò)失而影響到整個(gè)部門、公司的形象，以身作則為所有會(huì)服員工樹立楷模、榜樣。工作上也是如此，所有事情我均是親力親為，沖在服務(wù)崗位的第一線。第四是密切聯(lián)系群眾，做好新形勢(shì)下員工的思想政治工作，時(shí)刻把員工群眾饑渴、冷暖掛在心上，從根本上落實(shí)好、維護(hù)好、發(fā)展好員工群眾的根本利益。經(jīng)常與員工群眾談心、溝通，了解員工的實(shí)際困難，幫助其解決困難，讓員工可以全心全意的工作，誤后顧之憂。四、自己身上存在的優(yōu)缺點(diǎn)和問題
雖然完成了自己的本職工作，可是與我們項(xiàng)目部其他幾位成員和經(jīng)理相比，自己相差很遠(yuǎn)，自愧不如。身上還存在著這樣和那樣的問題。如工作抓的還不夠細(xì)致，不夠深入，聽取員工的意見也不夠全面；外部工作協(xié)調(diào)和處理的還不夠好。在以后的工作中，我要發(fā)揚(yáng)光大自己的優(yōu)點(diǎn)，改正自己的缺點(diǎn)，爭(zhēng)當(dāng)一名優(yōu)秀的主管�？傊�，自己在以后的工作中要加倍努力，一定聽眾領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極主動(dòng)地工作，好好學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，為公司的再次創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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電信基層客服人員個(gè)人工作總結(jié)電信基層客服人員個(gè)人工作總結(jié)
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作�，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
一年來(lái)，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級(jí)的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
羅雅霖老師說(shuō)如何做好客戶服務(wù)主要做好以下的幾方面:一、重視客戶
不是論是作為客戶服務(wù)或是作為其它的行業(yè)，我認(rèn)為重視客戶是非常重要的。擁有忠實(shí)的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務(wù)就更需要重視任何一個(gè)客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶，都應(yīng)該重視他，讓客戶感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻�。�?dāng)有客戶向我們投訴時(shí)，我們先要認(rèn)真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細(xì)記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)解決。在整個(gè)過(guò)程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，并及時(shí)地為用戶解決并答復(fù)用戶。服務(wù)不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以給到客戶繼續(xù)使用的信心，而不至于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中流失客戶。二、對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶通過(guò)短暫的電話溝通來(lái)反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋�(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。三、端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的
作為客戶服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個(gè)麻煩，那么我們對(duì)待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務(wù)，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應(yīng)付這份工作。
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的要求或需要的服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產(chǎn)品，盡量不要直接對(duì)用戶說(shuō)“不”。例如，客戶來(lái)電咨詢我們公司是否有DDN業(yè)務(wù)時(shí)，雖然我們公司沒此該項(xiàng)產(chǎn)品，但我們可以向客戶推薦相近的我們公司的產(chǎn)品DPLC或?qū)＞�。如果直接回答用戶我們沒有DDN業(yè)務(wù)，用戶就掛機(jī)了，這樣就會(huì)流失了一個(gè)潛在的客戶，而且我們也沒有體現(xiàn)到為客戶服務(wù)的真正含義。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶工作呢？下面我們一起從四個(gè)方面來(lái)探討這個(gè)問題：
第一，心理素質(zhì)。（忍耐與寬容）
第二，品格素質(zhì)。（注重承諾，不失信于人）
第三，技能素質(zhì)。（勇于承擔(dān)責(zé)任）
第四，綜合素質(zhì)。（要有博愛之心）
如何做好客戶服務(wù)？
《投訴是金》案例總結(jié)
在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。
熱線是每個(gè)服務(wù)行業(yè)所必備的資源，也是公司與客戶溝通的最直接窗口。作為一名客服人員，我們?cè)鯓硬拍芰羁蛻魸M意呢？以下是我參加《投訴是金》案例教學(xué)后的一點(diǎn)想法。
一、用心工作，以誠(chéng)感人
人與人之間的溝通，往往注重一個(gè)感覺，也就是我們服務(wù)行業(yè)所說(shuō)的客戶感知度。什么是客戶感知度呢？其實(shí)就像一首歌。當(dāng)你贊同這首歌時(shí)，你可能會(huì)想：這首歌的歌詞很感人，旋律很有節(jié)奏感，再加上歌手甜美的或性感的聲音，這首歌就已經(jīng)非常完美了。
每一個(gè)熱線電話，都傾注著熱線人的心血和精力。但是，怎樣才能讓我們的服務(wù)具有價(jià)值意義呢？答案是：用心工作，以誠(chéng)感人。也許某天，某個(gè)客戶很有禮貌地向你咨詢業(yè)務(wù)，你幫他解決了，他非常開心地感謝不斷；某個(gè)脾氣暴躁的客戶不分青紅皂白把你罵一頓，你還要安撫客戶情緒這些平凡鎖碎的小事，就是服務(wù)。
有市場(chǎng)的地方，就必定隱藏著投訴。有投訴，才有壓力和動(dòng)力。技巧是處理客戶投訴的關(guān)鍵。處理客戶投訴是義不容辭的責(zé)任，對(duì)客戶投訴必須給予重視。國(guó)際處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)原則有以下八項(xiàng)：透明性、可行性、反饋性、公正性、保密性、以客戶為中心、責(zé)任性和持續(xù)改進(jìn)。
當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí)，首先我們應(yīng)該整理好自己的心情，不要帶有任何主觀性；盡量使用通俗語(yǔ)言和客戶溝通；適當(dāng)安撫客戶情緒，切勿給客戶進(jìn)行定性為騷擾客戶等，以免影響其他同事與客戶溝通；并且留意詞語(yǔ)的表達(dá)，避免對(duì)客戶說(shuō)“NO”等敏感字眼；另外，所有的問題都要經(jīng)過(guò)求證或確認(rèn)后才能回復(fù)客戶，保證信息的準(zhǔn)確性。
二、把握好一個(gè)尺度
在處理客戶投訴時(shí)，我們可能會(huì)遇到這樣一種情況，就是客戶的要求與公司的規(guī)范有沖突。這時(shí)，我們徘徊在堅(jiān)持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。人無(wú)完人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)。所以，任何業(yè)務(wù)或活動(dòng)的推出，我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)或活動(dòng)真的很公平公正嗎？要弄清楚導(dǎo)致客戶投訴的起因是在于公司的問題還是客戶的誤解？以便我們能夠更好更及時(shí)地解決問題。
客戶至上是我們的服務(wù)宗旨。處理客戶投訴時(shí)，尋找切入點(diǎn)是解決問題的重點(diǎn)。對(duì)于客戶提出的要求，如果我們滿足了對(duì)方的要求后，我們會(huì)怎么樣？如果我們無(wú)法滿足對(duì)方的要求時(shí)，我們又會(huì)怎么樣？對(duì)于我司存在的不足之處，我們應(yīng)該先道歉，請(qǐng)求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場(chǎng)上考慮問題。另外，應(yīng)避免法律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等，以保證我司工作的合情合理。
對(duì)待不同客戶，我們應(yīng)該有不同的處理方法�？偨Y(jié)客戶類型，大致可以分為四種：第一種是現(xiàn)實(shí)型的客戶。說(shuō)白了，這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望，希望通過(guò)投訴得到一些物質(zhì)上的補(bǔ)償。對(duì)待這種客戶，我們必須堅(jiān)持立場(chǎng)。屬于退費(fèi)范疇的，就當(dāng)按退費(fèi)原則處理；第二種是宣泄型的客戶。這種客戶不需要物質(zhì)上的補(bǔ)償，適當(dāng)?shù)牡狼负桶矒崞淝榫w就是一個(gè)不錯(cuò)的解決方法；第三種是秋菊型的客戶，也就是比較執(zhí)著于講道理的人。對(duì)待這種客戶，往往只能解釋為主，并對(duì)客戶所提出的建議及支持表示感謝；第四種是習(xí)慣型的客戶。這種客戶只要有任何不滿的地方，都會(huì)一而再地進(jìn)行投訴。一般都是解釋為主，并堅(jiān)持我司立場(chǎng)，當(dāng)然，首先必須先查證客戶的問題。
服務(wù)的價(jià)值需要我們熱線人來(lái)導(dǎo)航。我們相信，我們將是一流的客服專家。不知從何時(shí)起,“客戶是上帝”這句話逐漸被“客戶體驗(yàn)至上”這一口號(hào)所替代。面臨著新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)模式，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功您就必須與您的客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無(wú)法拒絕的感情體驗(yàn)，我們說(shuō)，企業(yè)銷售的就是“客戶體驗(yàn)”，而只有“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”才能真正留住客戶，拓展客戶，從而為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)。80年代講求質(zhì)量，90年代講究品牌，眼前追求的是“客戶體驗(yàn)至上”，加入了情感價(jià)值的客戶體驗(yàn)不僅成為風(fēng)靡全球服務(wù)行業(yè)的一種趨勢(shì)，亦成為許多服務(wù)領(lǐng)域業(yè)界人士和專家深思和探討的新課題，那么，我們?cè)撊绾卫斫獠⒆龅健皟?yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”呢？
“低劣產(chǎn)品“、“太貴了”、“官僚主意嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)”“差勁的服務(wù)”“效率太低”，當(dāng)我們聽到這些抱怨時(shí)，您也許就知道“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”答案是什么了。另外“泰國(guó)東方飯店”的經(jīng)典案例也能幫助我們找到“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”的答案。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣.客戶的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)在本質(zhì)上與客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對(duì)公司的感知有密切的關(guān)系。客戶體驗(yàn)可以反映公司的一切。公司給予客戶的體驗(yàn)，無(wú)論好壞，都會(huì)在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往劣質(zhì)的體驗(yàn)產(chǎn)生的影響更大，有過(guò)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的客戶可能要向3到4個(gè)周圍的人推薦，而有過(guò)劣質(zhì)體驗(yàn)的客戶可能要向12個(gè)以上的人訴說(shuō)；倘若通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，其影響將更為巨大。
“無(wú)微不至的人性化服務(wù)”不僅是“泰國(guó)東方飯店”成功秘訣,也是做到“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”的訣竅，而注重細(xì)節(jié)則是達(dá)到無(wú)微不至的所在，細(xì)節(jié)決定了“客戶體驗(yàn)”是否優(yōu)質(zhì)。細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。做為呼叫中心客服人員的細(xì)節(jié)在于：您電話開頭的問候語(yǔ)是否真的的是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)；您的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及回答解決問題的效果是否讓客戶感覺到您專業(yè)的水平而充滿信任感；在談話過(guò)程中您是否留意客戶的情緒變化；您是否正確理解客戶的意圖了；您是否聽出客戶的話外音；您的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否透漏出一絲不耐煩；您每一通電話是否自始至終都保持熱情而非受自身情緒的影響；您是否回顧自己每一通電話，并找到不足不斷改進(jìn)；您是否讓客戶得到超越期望的服務(wù)；您是否為客戶提供售后服務(wù)、銷售服務(wù)、增值服務(wù)、溫馨服務(wù)或關(guān)懷服務(wù)？......誠(chéng)然，要做到這些并非易事，細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能做到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，使客戶有一個(gè)“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”。同時(shí)，值得注意的是：客戶千差萬(wàn)別，不是每個(gè)人都適合呼叫中心客服人員這個(gè)崗位，這就要求企業(yè)在選人的時(shí)候，特別關(guān)注員工的勝任力而非智商。找到最合適的人做最合適的事，您至少贏得一半的勝利了。
卡耐基說(shuō)過(guò)：一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成功大事業(yè)。同樣，一個(gè)不注意細(xì)節(jié)的客服人員，也永遠(yuǎn)不會(huì)帶來(lái)“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”。
另外，決定是否“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”還有兩個(gè)非常重要的因素。即客服人員在接每通電話時(shí)，發(fā)生致命錯(cuò)誤或非致命錯(cuò)誤率如何。您回答客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、讓客戶的滿意度以及您答案的正確性決定了是優(yōu)質(zhì)還是劣質(zhì)“客戶體驗(yàn)”。解決這一問題的方法一是不斷更新和完善客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并讓客服人員及時(shí)掌握并加以考核；二是定期對(duì)客服人員的服務(wù)技巧進(jìn)行提升培訓(xùn)和考核。只有這樣，才能減少發(fā)生致命錯(cuò)誤或非致命錯(cuò)誤率，達(dá)到讓客戶沒有“不滿意”。這樣，“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”也成功一半了。
最后，利用換位思考方法來(lái)理解“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”�？蛻趔w驗(yàn)可從兩個(gè)角度理解，一，讓客戶體驗(yàn)?zāi)姆⻊?wù)；二，我來(lái)體驗(yàn)客戶的感受。一是臉，二是鏡，用鏡照臉，臉在鏡中的優(yōu)缺點(diǎn)就一目了然了。這種換位思考不僅可以提高“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”品質(zhì)，更能幫助客服人員特別在遇到“問題客戶”時(shí)，處理方法更得當(dāng)些。所以,盡可能的體諒客戶，理解客戶，一切從客戶角度出發(fā)，為客戶著想，是我們做好“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”的根本。
總之,以上所述都是單純從“服務(wù)”這一角度去考慮的。當(dāng)然，“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”不光要從服務(wù)出發(fā)，“高質(zhì)量的產(chǎn)品”、“以客戶為中心的服務(wù)流程”都是缺一不可的重要環(huán)節(jié)。只有每個(gè)環(huán)節(jié)做到最好，才能稱得上是“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”�！皟�(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)”猶如一盤色、香、味俱全的好菜，吃過(guò)之后會(huì)讓人回味無(wú)窮，留戀往返。做為呼叫中心，我們應(yīng)該奉獻(xiàn)更多這樣的好菜，讓客戶不斷來(lái)體驗(yàn)和品嘗。并真正的把我們的客戶服務(wù)提升到呼叫中心戰(zhàn)略的第四階段做為品牌的具體表現(xiàn)。
讓我們?yōu)橹Γ∫驗(yàn)榉⻊?wù)沒有終點(diǎn)。
選擇
選擇
中國(guó)人壽四川省分公司客戶服務(wù)苗媛201*/10/10
我曾立志做一名科學(xué)家，從華燈初上，到東方欲曉，把自己的全部心血獻(xiàn)給祖國(guó)、人民；
我又想做生活的強(qiáng)者，去馴服那狂放不羈的黃河惡浪，奔騰萬(wàn)里的三峽的巨流；我更想成為一名詩(shī)人，抒發(fā)滿懷豪情，盡情謳歌邁著巨人步伐前進(jìn)的偉大祖國(guó)。
理想與現(xiàn)實(shí)，總會(huì)有一些差距。大學(xué)畢業(yè)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)，走進(jìn)1860。
第一次，我以一個(gè)剛走出校門的大學(xué)生的身份接觸客戶服務(wù)。曾經(jīng)，電話那端，粗言惡語(yǔ)、暴風(fēng)驟雨，不止一次讓我感到心在顫抖，我曾一次次問自己：為什么‘溝通從心開始’是如此困難；當(dāng)有機(jī)會(huì)再次進(jìn)入高校升造的時(shí)候，我沒有任何顧慮，放棄工作選擇繼續(xù)讀書。
回歸校園的寧?kù)o，當(dāng)我靜下心來(lái)，體會(huì)自己曾走過(guò)的每一步；夜深的時(shí)候，偶爾我也會(huì)撥通那些24小時(shí)開通的熱線，獲取所需的幫助，并細(xì)細(xì)感受電話另一端的真誠(chéng)與溫柔。
每次放下電話，我會(huì)思索很久；為什么不管我是靜如止水還是雷霆萬(wàn)均，電話那頭依舊是和風(fēng)細(xì)雨，不急不徐。
為什么我做不到？是我的心態(tài)不好，還是投入欠佳？為什么當(dāng)初我要選擇放棄？是害怕面對(duì)，還是向困難低頭？第一次，我為自己的懦弱感到不安。
當(dāng)我再次面臨擇業(yè)的時(shí)候，毫不猶豫，我再次選擇了客戶服務(wù)。于是，我走入了95519，走入了一個(gè)熟悉的陌生環(huán)境。陌生的環(huán)境，陌生的團(tuán)隊(duì)；
卻有依舊熟悉的客服工作，依舊熟悉的電話鈴聲；不變的是曾經(jīng)熱忱的情；已變的是已經(jīng)泰然的心。
當(dāng)再次聽到電話鈴聲響起的時(shí)候，我終于可以擺端自己的位置，調(diào)整自己的心態(tài)，從容的，面對(duì)每一個(gè)來(lái)電，做到‘成己為人，成人達(dá)己’。我知道，我選擇的路和我的理想有太大的差距；我也知道，我選擇的路是平凡的，是曲折的；
雖然我不是海歸的高等學(xué)子，雖然我沒有驚天動(dòng)地的偉大業(yè)績(jī)；但是我有滿腔熱情，我能用智慧去耕耘一片沃土，我能用勤勞去開創(chuàng)一片客戶服務(wù)的天空。我愿做一個(gè)太陽(yáng)，為大地帶來(lái)光明；我愿做一顆小草，為大地增添生機(jī)。
像喜瑪拉雅蝴蝶一樣對(duì)待工作，好服務(wù)源于始終如一
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