201*年品質(zhì)部第三季度工作總結(jié)
201*年品質(zhì)部第三季度工作總結(jié)
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):
轉(zhuǎn)眼間201*年第三季度已經(jīng)成為昨天。在這過去的一季度,對于潤偉來說是不平凡的一季度,公司導(dǎo)入并投產(chǎn)多種新產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)了效益的增長,使公司運(yùn)行駛?cè)胝\壍。然而,產(chǎn)品日新月異,市場變化莫測,所以企業(yè)需要成長,這不僅是市場競爭的外在要求,更是企業(yè)發(fā)展壯大的內(nèi)在要求,對于公司各部門來說,全面提升管理水平,與公司同步發(fā)展,既是一種壓力也是一種動(dòng)力。從我進(jìn)廠以來,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下,在同事們的大力支持下,品質(zhì)部順利完成了本季度各項(xiàng)工作。為更好的完成公司201*年度的總體經(jīng)營管理目標(biāo),首先將品質(zhì)部這一個(gè)季度以來的工作情況向您們做一個(gè)總結(jié)報(bào)告,請批評指證,謝謝!
今年第三季度品質(zhì)部人員狀況是:現(xiàn)有5人,控制范圍廣:包括進(jìn)料、入庫、出貨、生產(chǎn)各制程及協(xié)助生產(chǎn)等工作。加之品質(zhì)部同時(shí)加強(qiáng)了原材料和入庫產(chǎn)品控制的力度,工作量也隨之增大。在此種情況下必須加強(qiáng)部門管理,必須使品質(zhì)管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。對此采取了以下措施:
7、從第三季度所出的質(zhì)量問題來分析,也體現(xiàn)了現(xiàn)有品質(zhì)控制手段還存在不夠完善,有漏洞的問題。主要是對產(chǎn)品的品質(zhì)要求理解的不夠透徹,忽略了一些細(xì)微的質(zhì)量缺陷,從而導(dǎo)致了產(chǎn)品品質(zhì)管控
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不到位,這也是今年第三季度品質(zhì)部檢驗(yàn)工作做得不足的地方。必須要對每款產(chǎn)品的品質(zhì)要求理解透徹,在制程管控過程中,加強(qiáng)管控力度,重視出現(xiàn)的每一種不良,盡可能的減少產(chǎn)品不良的發(fā)生。
品質(zhì)部李建春二0一二年九月二十五日
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品質(zhì)培訓(xùn)部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃
公司領(lǐng)導(dǎo):
品質(zhì)培訓(xùn)部201*年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行,F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、完善督查與激勵(lì)機(jī)制,持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
(一)規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理
先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流,以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù),針對各項(xiàng)目文件管理方面存在的問題,如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善,為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ),促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化
(二)三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施
制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法,以“安全第一,預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針,依照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項(xiàng)目經(jīng)理對總公司、主管對項(xiàng)目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識,有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示,201*年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義。
(三)經(jīng)理績效季度考核工作
制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》,二、三、四季度分別對項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過對各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估,將月度績效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵(lì)性,提高了經(jīng)理的工作積極性,對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。(四)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作:1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條,全程跟蹤完成情況,累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)300余項(xiàng)。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀、交流計(jì)逾100人次,為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)PPT及創(chuàng)優(yōu)資料整理,完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。
4.設(shè)備房規(guī)范
對4個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌300余塊,并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng),規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。
(五)公司內(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,組織物業(yè)相關(guān)人員對XX、XX、XX、XX和XX物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001;201*、ISO14001;201*標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后,XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過,確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。
(六)住戶滿意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行201*年度業(yè)主滿意度調(diào)查,上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次,發(fā)放入戶問卷8850份;統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議600余項(xiàng),并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,201*年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。
(七)石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評團(tuán)隊(duì),積極應(yīng)對XX基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。
(八)日常工作
1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)18000余項(xiàng),每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計(jì)發(fā)放《XXX報(bào)》《XX日報(bào)》等宣傳資料共計(jì)20余萬份,同時(shí),根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,確保報(bào)紙發(fā)放到位。
3.通過獎(jiǎng)懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查,因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)150余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù)),累計(jì)處罰600余人次,款額69400余元。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴10余起,實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。
二、加大員工培訓(xùn)力度,促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升
品質(zhì)培訓(xùn)部201*年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng),參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次),培訓(xùn)課時(shí)150多個(gè)課時(shí)。
(一)新入職員工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單,截止12月中旬,品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。
(二)參觀見學(xué)
3月份,品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,共計(jì)23人,赴北京參觀了XX大廈、XX及XX項(xiàng)目。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。
(三)培訓(xùn)交流會
201*年,品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。1.卓達(dá)案例培訓(xùn)會
2月份,整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,舉辦了卓達(dá)案例(第一輯)專題培訓(xùn)會,參訓(xùn)員工256人,范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會
5月30日,組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位XX物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項(xiàng)目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升。
3.客服、環(huán)境資料交流會
8月10日,品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會,各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計(jì)32人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。
(四)專業(yè)技能培訓(xùn)
本年度,共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人,培訓(xùn)時(shí)間為15天。通過培訓(xùn),在201*年全國物業(yè)管理師考試中,3人全科通過,其余人員部分科目通過。
2.OA操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于2月份、3月份、11月份,分三次對辦公平臺OA系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次,均為經(jīng)常使用OA報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員,培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉OA操作系統(tǒng),有效的提高了報(bào)件效率。
3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn)
4月份,組織對秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);10月份,協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽,有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。
4.消防培訓(xùn)
5月份,組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會。6月份,聯(lián)系河北XX防火教育中心,對主管級以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)242人次,培訓(xùn)共計(jì)8學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷,結(jié)果顯示,受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為2.89分(滿分3分),98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展,97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)
5月份,組織對秩序隊(duì)員、收費(fèi)員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間為兩天,參訓(xùn)員工33人。對規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。
6.配電室操作培訓(xùn)
6月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn),時(shí)長約2小時(shí),31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生。
7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)6月份,組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人,培訓(xùn)時(shí)間3課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解,對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。
(五)新項(xiàng)目員工培訓(xùn)
本年度對新承接項(xiàng)目XX局、XX員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn)員工30多人次,培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對XX、XX、XX項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,培訓(xùn)30多人次,培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。
(六)XX員工培訓(xùn)
3月份,接待XX員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解,參觀物業(yè)管理項(xiàng)目,各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后,組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,并形成總結(jié)文檔留存。
三、工作中的不足與存在的問題
(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多,臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力,工作中有時(shí)會墜入具體事務(wù)的處理,導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。
(二)工作廣度、深度不夠,可追溯性落實(shí)有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄,缺乏應(yīng)有的廣度和深度,缺少對檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前,在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多,檢查深度不夠;對秩序維護(hù)、XX、XX、XX等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中,對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn)、環(huán)節(jié)糾察不足,未能確保可追溯性的具體落實(shí)。同時(shí),對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng),缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘,培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。
(三)過程管理亟待加強(qiáng)過程有效執(zhí)行和把控,才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。
(四)員工評估和培訓(xùn)激勵(lì)長效機(jī)制缺乏
有效評估與激勵(lì),是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前,員工培訓(xùn)評估方面仍不完善,對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵(lì)機(jī)制,致使員工工作績效提升方面不能有效衡量,工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,對員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。
四、改進(jìn)措施
(一)強(qiáng)化對工作的處理與掌控能力
通過不斷學(xué)習(xí),提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng),加強(qiáng)對工作的預(yù)測、計(jì)劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人,做到事前想到、事中控制、事后反饋。
(二)落實(shí)可追溯性,拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍,將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件,將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊,對服務(wù)過程中涉及到的記錄,如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題,問題起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等,各環(huán)節(jié)一目了然。
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),拓寬培訓(xùn)渠道,加強(qiáng)與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系,調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要,建立完善員工培訓(xùn)成長體系,有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。
(三)加強(qiáng)對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況,不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,加強(qiáng)對各處工作流程的落實(shí)。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
(四)建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長效機(jī)制
完善培訓(xùn)與考核體系,建立評估、激勵(lì)的長效機(jī)制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,強(qiáng)力推進(jìn),確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來,不僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核,還對培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核,二者結(jié)合,強(qiáng)化培訓(xùn)效果,建立長效考核激勵(lì)機(jī)制。
五、201*年度工作計(jì)劃
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,201*年,品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上,立足公司發(fā)展,創(chuàng)新工作形式,拓展工作的深度和廣度。201*年度工作計(jì)劃如下所示:
(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項(xiàng)目經(jīng)理)參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求,按照ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化管理,提升物業(yè)服務(wù)水平。
(二)創(chuàng)優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,適時(shí)、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),提升認(rèn)識,為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。
(二)經(jīng)理績效考核
根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等,促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。
(三)品質(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式,利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源,徹底整改,杜絕隱患。
(四)滿意度調(diào)查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類,需要改進(jìn)的積極整改,有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。
(五)經(jīng)理級外出考察
組織經(jīng)理級以上員工外出參觀,學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),促使經(jīng)理提高意識、看到差距,主動(dòng)查找不足,不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。
(六)物業(yè)全員知識競賽
完善物業(yè)試題庫,并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽,增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識,普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識,進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。
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品質(zhì)培訓(xùn)部二一二年十二月二十日
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