聯(lián)訊證券201*年投資者教育工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

201*年投資者教育工作總結(jié)

今年以來我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展速度加快，主要體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來越快，市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，參與的投資者人數(shù)急劇增長(zhǎng)。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄，難以跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深入開展投資者教育工作，是保護(hù)投資者合法權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。我司高度重視投資者教育工作，以投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育為主線，同時(shí)將投資者教育與打擊非法證券活動(dòng)相結(jié)合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導(dǎo)投資者理性參與證券市場(chǎng)投資，把投資者教育工作落到實(shí)處。本年度，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)、交易所、登記結(jié)算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和指引下，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，公司主要從以下幾方面做好投資者教育工作：一、組織保障

公司成立了兩級(jí)投資者教育組織體系。公司由分管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的高管總體負(fù)責(zé)投資者教育工作，公司客服中心為投資者教育負(fù)責(zé)部門；在營(yíng)業(yè)部層面，成立了以營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為組長(zhǎng)，分析師、客服人員、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干共同組成的投資者教育工作小組。各營(yíng)業(yè)部與總部均設(shè)定專門的投資者教育聯(lián)絡(luò)人，公司客服中心主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一布置、組織安排各項(xiàng)投資者教育工作，各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)策劃和落實(shí)各項(xiàng)具體工作，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法，投入足夠的人力、物力和財(cái)力，保障投資者教育各項(xiàng)工作落到實(shí)處。二、制度建設(shè)（一）根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所頒布的相關(guān)規(guī)定及管理辦法，我公司制定并下發(fā)了《聯(lián)訊證券投資者教育管理制度》和《201*年投資者工作計(jì)劃》，從制度上保障了投資者教育工作的順利開展。（二）今年公司繼續(xù)堅(jiān)持并完善相關(guān)投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制，并建立了投資者適當(dāng)性管理制度。

（三）公司制訂了《客戶糾紛處理制度》，建立首問負(fù)責(zé)制，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決。公司各營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步強(qiáng)化了投資者反饋機(jī)制，在公布服務(wù)監(jiān)督電話的基礎(chǔ)上，還通過400-8888-929客戶服務(wù)熱線及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，了解投資者的意見和建議，認(rèn)真處理投資者的投訴，切實(shí)保護(hù)投資者的正當(dāng)權(quán)益。三、檢查督促

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺性公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投資者教育工作十分重視，實(shí)行親自部署，周密安排，組織確定了切實(shí)可行的投資者教育活動(dòng)計(jì)劃；同時(shí)在我司的各次會(huì)議上多次強(qiáng)調(diào)投資者教育工作的重要性和必要性。我司還采用多種方式不斷增強(qiáng)全體員工做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺性，加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并在內(nèi)部進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，把投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)解釋工作有機(jī)的融入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

（二）通過回訪新客戶檢查開戶環(huán)節(jié)的投資者教育落實(shí)情況。公司建立呼叫中心，對(duì)公司新客戶實(shí)行統(tǒng)一回訪。在客戶新開戶一周后進(jìn)行第一次電話回訪，檢查營(yíng)業(yè)部在開戶環(huán)節(jié)投資者教育的落實(shí)情況，重申市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并確認(rèn)客戶是否本人現(xiàn)場(chǎng)開戶，是否本人操作，提示客戶不能接受全權(quán)委托、代客理財(cái)，及時(shí)解決客戶疑問，出現(xiàn)異常情況快速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（三）通過營(yíng)業(yè)部的報(bào)告制度，檢查每次市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示的落實(shí)情況。總部客服中心對(duì)權(quán)證到期、行權(quán)等市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示工作統(tǒng)一布置，要求營(yíng)業(yè)部逐一落實(shí)到每個(gè)客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)詳細(xì)報(bào)告通知到位情況，包括通知不到的原因。（四）各營(yíng)業(yè)部每季度及時(shí)提交投資者教育報(bào)告，匯報(bào)當(dāng)季營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的投資者教育工作情況，總部集中組織營(yíng)業(yè)部共享投資者教育工作信息及經(jīng)驗(yàn)。四、評(píng)價(jià)考核

為保護(hù)投資者的合法權(quán)益，引導(dǎo)投資者理性參與證券投資，我司認(rèn)真貫徹落實(shí)《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理暫行規(guī)定》、《深圳證券交易所投資者適當(dāng)性管理實(shí)施辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理業(yè)務(wù)操作指南》等相關(guān)規(guī)定及管理辦法，把創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理納入公司對(duì)營(yíng)業(yè)部的客服考核工作中，公司制定明細(xì)的考核指標(biāo)，督促營(yíng)業(yè)部切實(shí)履行適當(dāng)性管理職責(zé)，督促營(yíng)業(yè)部正確引導(dǎo)投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板投資。五、資金投入

09年伴隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，資本市場(chǎng)逐步震蕩攀升，同時(shí)市場(chǎng)在新股改革后進(jìn)一步加速擴(kuò)容。投資者數(shù)量快速增加，這使得投資者工作難度加大。為了深入推進(jìn)投資者教育工作，增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)市場(chǎng)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，我公司加大了對(duì)投資者教育工作經(jīng)費(fèi)的投放力度。二00九年公司總共投入約30萬元用于投資者教育工作經(jīng)費(fèi)，其中包括重新改版編印《新股民入市手冊(cè)》、《基股三人行》宣傳手冊(cè)以及《投資者指南》、《創(chuàng)業(yè)板手冊(cè)》等宣傳資料，股民學(xué)校講師的補(bǔ)貼。六、日常業(yè)務(wù)開展（一）宣傳工作。

1、力求創(chuàng)新宣傳，提高宣傳效果在投資者教育工作中，我司在宣傳內(nèi)容及形式方面力求創(chuàng)新，使得投資者教育工作形式多樣、生動(dòng)活潑、寓教于樂。如今年新推出的創(chuàng)業(yè)板相關(guān)工作是201*年投資者教育工作的重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部除安排工作人員向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，講解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的性質(zhì)、相關(guān)規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)特征，發(fā)放創(chuàng)業(yè)板投資者手冊(cè)外，營(yíng)業(yè)部還從深交所網(wǎng)站“投資者教育”欄目中下載創(chuàng)業(yè)板宣傳教育片（生動(dòng)的flash動(dòng)畫），并將其轉(zhuǎn)換成可在場(chǎng)內(nèi)電視播放的視頻格式文件（AVI）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行播放，取得比較好的宣傳教育效果，有時(shí)候會(huì)遇到一些如年紀(jì)較大視力不好的或者不太接受閱讀宣傳資料手冊(cè)的客戶，我司營(yíng)業(yè)部也會(huì)把視頻文件刻錄成光盤贈(zèng)送給客戶，成本跟一本宣傳手冊(cè)相差無幾，但一個(gè)小小的改變，一個(gè)小小的付出，帶來的是客戶的認(rèn)同和贊許。2、開展股民學(xué)校工作

各營(yíng)業(yè)部全年累計(jì)舉辦股民學(xué)校150余次，參與投資者人數(shù)過萬。對(duì)新入市投資者開辦了投資知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)教育講座，與投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)交流，幫助投資者樹立正確的投資理念；各營(yíng)業(yè)部還積極開展各類投資專題講座與股評(píng)報(bào)告會(huì)約13場(chǎng)，通過為投資者講解股市動(dòng)態(tài)，與投資者進(jìn)行互動(dòng)交流，積極宣傳相關(guān)證券法律法規(guī)知識(shí)、各類投資風(fēng)險(xiǎn)及投資策略，讓投資者了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3、加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳教育效果

通過公司網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立投資者教育專區(qū)，及時(shí)更新投資者教育內(nèi)容，進(jìn)行大量的投資者教育工作。投資者教育內(nèi)容不但包括向投資者介紹理財(cái)知識(shí)、理財(cái)方法、理財(cái)觀念等，公司還不斷搜集證券市場(chǎng)中的違規(guī)案例并在網(wǎng)站上更新，以便投資者更好地理解證券投資風(fēng)險(xiǎn)、合法合規(guī)地參與證券交易。４、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳工作

（1）通過在各營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)醒目位置張貼告示和電子屏幕提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

（２）緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)建立“創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者教育園地”，園地內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，張貼投資者風(fēng)險(xiǎn)教育圖片等內(nèi)容。

（3）指定客服中心專人負(fù)責(zé)投資者教育園地版面的維護(hù)更新工作，其中權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示、重要通知公告等根據(jù)情況實(shí)時(shí)更新，其它欄目每月度更新。

（二）落實(shí)投資者適當(dāng)性管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育工作開戶環(huán)節(jié)是實(shí)行投資者適當(dāng)性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，然后要求客戶填寫“投資者風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)各投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力，切實(shí)引導(dǎo)投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資，同時(shí)提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料、拒絕接受客戶經(jīng)理代客理財(cái)行為。在交易環(huán)節(jié)，對(duì)新產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行提醒和風(fēng)險(xiǎn)揭示，避免客戶因認(rèn)識(shí)不清而造成損失。在創(chuàng)業(yè)板推出時(shí)期，公司指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部從知識(shí)普及、規(guī)則宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)教育等方面全面開展工作，為深入貫徹創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，制定了《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板工作方案》、《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理制度》、《聯(lián)訊證券開通創(chuàng)業(yè)板應(yīng)急預(yù)案》等制度和流程，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部制定各自的目標(biāo)客戶通知方案，同時(shí)針對(duì)創(chuàng)業(yè)板的開通進(jìn)度情況適時(shí)推出客服加分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受力較弱的客戶有針對(duì)性地編制了《投資者教育培訓(xùn)工作記錄表》，較好地完成了創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，進(jìn)一步做好投資者教育工作。

七、開展特色投資者教育專題活動(dòng)

一）開展反洗錢宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)下半年我司營(yíng)業(yè)部分別開展了反洗錢宣傳系列活動(dòng)。圍繞《中華人民共和國(guó)反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄管理保存辦法》等宣傳內(nèi)容，緊密結(jié)合投資者教育工作，認(rèn)真組織開展了反洗錢宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，以及金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的典型事件自行設(shè)計(jì)的相關(guān)案例等內(nèi)容，并印制反洗錢的宣傳資料，向投資者發(fā)放，使廣大投資者認(rèn)識(shí)到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)。

（二）進(jìn)行普法宣傳，深入開展“兩法”及其相關(guān)法律的普法工作我司組織各營(yíng)業(yè)部開展證券期貨普法宣傳活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)精心準(zhǔn)備普法宣傳活動(dòng)，圍繞“加強(qiáng)法制宣傳教育，弘揚(yáng)法治精神，服務(wù)資本市場(chǎng)發(fā)展，維護(hù)投資者合法權(quán)益”這一主題，以學(xué)習(xí)宣傳相關(guān)法律法規(guī)為重點(diǎn)，從營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況出發(fā)，不僅認(rèn)真制定普法宣傳活動(dòng)的計(jì)劃，還在組織、人員、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等方面給予了必要的保障。另外各營(yíng)業(yè)部普法宣傳形式多樣，除了開展常規(guī)的社區(qū)法制宣傳和咨詢活動(dòng)外，營(yíng)業(yè)部還通過舉辦法制征文、演講比賽、組織員工參與“201*年百家網(wǎng)站法律知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，形成了員工互動(dòng)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、股民參與的法治學(xué)習(xí)活動(dòng)氛圍，將普法寓教于樂，喜聞樂見，擴(kuò)大了“五五”普法的社會(huì)影響，為員工和股民奉獻(xiàn)了一道法制文化大餐。此外，我司還總結(jié)推廣了“部門法制文化室”、“黨員普法崗”、“股民普法文藝宣傳小分隊(duì)”等特色做法，活躍和豐富了基層法制文化建設(shè)。

（三）積極參加上海交易所投資者教育征文活動(dòng)

在201*年上交所組織的“3.15我與投資者”征文活動(dòng)中，我公司積極參與，并獲得了本次活動(dòng)最高獎(jiǎng)項(xiàng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，同時(shí)公司的兩篇作品《股票風(fēng)險(xiǎn)結(jié)婚--我與投資者的故事》、《關(guān)于如何加強(qiáng)投資者教育、服務(wù)、監(jiān)管和保護(hù)，大力發(fā)展合格投資人隊(duì)伍的制度性思考和建議》分別獲得本次活動(dòng)的一、三等獎(jiǎng)。（四）積極組織投資者參加創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽

由中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者教育辦公室、深圳證券交易所、證券時(shí)報(bào)社主辦的創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽在9月22號(hào)開幕。我司積極組織轄內(nèi)兩家營(yíng)業(yè)部共600名投資者參加競(jìng)賽，借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性擴(kuò)大對(duì)投資者教育工作范圍，幫助廣大投資者提高對(duì)創(chuàng)業(yè)板的充分認(rèn)知。

（五）積極組織投資者參加“做理性投資者”知識(shí)競(jìng)賽

為進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，配合“12.4”普法宣傳日活動(dòng)，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)與廣東證監(jiān)局聯(lián)合主辦，于200８年12月份在《大眾證券報(bào)》開展了“做理性投資者”有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。我司對(duì)這次活動(dòng)高度重視，積極組織轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投資者參與，并籍此機(jī)會(huì)，有效地向投資者灌輸了注意風(fēng)險(xiǎn)，理性投資的理念。我司麥地南路營(yíng)業(yè)部獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

（六）打擊非法證券活動(dòng)，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)

我司把打擊非法證券活動(dòng)作為今年一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，通過場(chǎng)內(nèi)張貼、發(fā)短信、在網(wǎng)站懸掛標(biāo)語的方式大力宣傳打擊非法證券活動(dòng)的內(nèi)容，對(duì)發(fā)現(xiàn)仿冒公司網(wǎng)站的站點(diǎn)及時(shí)發(fā)表聲明，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)。

八、完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)妥善解決投資者的投訴

在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所顯著位置張貼我司總部和營(yíng)業(yè)部的投訴電話、設(shè)立意見箱等措施，設(shè)定專人負(fù)責(zé)把投資者的投訴建議及時(shí)采納、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，并做好相關(guān)的記錄工作，確保通過以上方式讓投資者的投訴、意見能夠在第一時(shí)間予以妥善解決。201*年公司接到客戶投訴18份，均已妥善處理。

201*年投資者教育工作計(jì)劃

一、工作目標(biāo)

1、提高投資者教育的覆蓋度

由于公司客戶大部分為中小投資者，本著為服務(wù)好中小投資者的理念，公司計(jì)劃201*年提高投資者教育的覆蓋度，力爭(zhēng)有更多的中小投資者能通過各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。2、對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育

公司計(jì)劃201*年建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個(gè)性化提供技術(shù)支持，對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育，為我司的客戶服務(wù)工作和投資者教育工作再上一個(gè)新的臺(tái)階提供強(qiáng)大的推動(dòng)力。3、建立投資者教育檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育公司計(jì)劃著手建立投資者教育檔案，記錄每個(gè)投資者接受教育的相關(guān)情況，通過投資者教育檔案了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易習(xí)慣、掌握證券知識(shí)程度，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育。二、具體措施

1、建立投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制、流程我司將繼續(xù)采取規(guī)范化、制度化的工作指導(dǎo)思想，建立以投資者適當(dāng)性管理為核心的分類分級(jí)教育管理機(jī)制，逐步建立并完善相關(guān)客服工作流程，有序地推動(dòng)公司投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)再上新臺(tái)階。

公司計(jì)劃將投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制納入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程管理體系。將通過日常的客戶服務(wù)將投資者教育內(nèi)容及時(shí)、有效地傳遞給不同類別的投資者，使投資者教育工作得到不斷地拓展和延伸。2、完善投資者教育工作的評(píng)價(jià)考核辦法在完善投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制方面，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制是投資者教育工作組織體系中重要的一環(huán)。明年我司將結(jié)合實(shí)際，在全面深入地開展投資者教育活動(dòng)的同時(shí)，建立靈活的投資者教育考核評(píng)價(jià)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并解決投資者教育工作中出現(xiàn)的問題，確保投資者教育工作質(zhì)量。

3、建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理

為了提高投資者教育工作質(zhì)量，我司明年將加大投入，著力建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育工作實(shí)現(xiàn)信息性、系統(tǒng)化管理，利用客戶交易數(shù)據(jù)，研究客戶的交易習(xí)慣，有效地在投資者教育方式上加強(qiáng)創(chuàng)新，有針對(duì)性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，對(duì)不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，并通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效的傳遞給不同的客戶。4、加大員工的培訓(xùn)力度

明年我司將加大員工培訓(xùn)力度，定期組織員工深入學(xué)習(xí)了解相關(guān)制度、管理辦法，計(jì)劃將培訓(xùn)工作結(jié)合證券行業(yè)知識(shí)更新迅速的特點(diǎn)，提高員工在投資者教育工作方面的認(rèn)知水平及政策把握水平，為向投資者提供高質(zhì)量的針對(duì)性的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)，確保公司投資者教育工作水平不斷提高。

總之，積極開展投資者教育工作，增強(qiáng)投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展是我司應(yīng)盡的職責(zé)。我司將繼續(xù)認(rèn)真貫徹中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所傳達(dá)的有關(guān)投資者教育工作精神，將投資者教育工作落到實(shí)處，同時(shí)，加強(qiáng)鞏固投資者教育工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作的意識(shí)，將投資者教育工作與日常經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，深入持久地開展下去，并不斷創(chuàng)新投資者教育新途徑，不斷開創(chuàng)投資者教育工作的新局面。

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聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司201*年投資者教育工作總結(jié)及201*年投資者教育工作計(jì)劃

前言.....................................................2一、201*年投資者教育總體情況.............................2

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障...............................................................................................2（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).......................................................................3（三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況...............................................................................................7（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍.................................................................11（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12

二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色............................13

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14（三）緊跟形勢(shì)，把握重點(diǎn).................................................................................................14（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合.................................................................................15（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合.........................................................................15（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋.....................................................16

三、存在的問題..........................................16

（一）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù).............................................................17（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn).................................................................................17（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善.............................................................................17

四、201*年投資者教育工作安排............................18

（一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長(zhǎng)期性.........................................................................18（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理.............................................................................................18（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個(gè)性化需求.........................................................18（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處.........................................19（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................19

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前言

近年來，隨著中國(guó)證券市場(chǎng)規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務(wù)品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關(guān)注證券市場(chǎng)的財(cái)富效應(yīng)，而對(duì)證券市場(chǎng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)缺少深刻的理解。我司根據(jù)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前的證券市場(chǎng)情況，理清思路，突出重點(diǎn)，切實(shí)有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)教育工作�，F(xiàn)將我司201*年投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：

一、201*年投資者教育總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障1、組織保障

201*年我司成立了兩級(jí)投資者教育組織制度，并在近幾年的實(shí)踐中不斷完善。總部層面由客服中心統(tǒng)一組織安排各項(xiàng)投資者教育活動(dòng)，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核制度。營(yíng)業(yè)部層面，則成立了以營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服中心、營(yíng)銷中心、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人為骨干力量的投資者教育小組，負(fù)責(zé)結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實(shí)總部工作安排，擴(kuò)大投資者教育工作的輻射面。

2、制度保障

（1）根據(jù)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學(xué)習(xí)交流文件，我司向營(yíng)業(yè)部下發(fā)了客服201*年6號(hào)文《關(guān)于做好201*年投資者教育工作的通知》，要求各營(yíng)業(yè)部秉承“教育、服務(wù)、監(jiān)管、保護(hù)”四位一體的理念，把投資者教育工作落實(shí)到實(shí)處，以培育理性、

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成熟、專業(yè)、有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的投資者作為最終目標(biāo)。

（2）營(yíng)業(yè)部根據(jù)《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實(shí)施細(xì)則，并在制度上進(jìn)行了規(guī)范。除此之外，各營(yíng)業(yè)部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營(yíng)銷人員職業(yè)操守制度》等各項(xiàng)制度，保障投資者教育工作的落實(shí)。

3、經(jīng)費(fèi)保障

為保障投資者教育活動(dòng)的順利開展，我司近年逐步加大了對(duì)投資者教育工作的投入力度。201*年我司共開展各類大型投資者教育活動(dòng)13場(chǎng)，向投資者發(fā)放《投資者手冊(cè)》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識(shí)大講堂》和《藍(lán)色夢(mèng)想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營(yíng)業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費(fèi)用，累計(jì)投入投資者教育費(fèi)用近78萬元，201*年預(yù)算投入將進(jìn)一步加大，約為105萬元。

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)1、加強(qiáng)開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作

（1）對(duì)新入市的投資者進(jìn)行開戶環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)，投資者教育必須從源頭做起：

開戶前，柜臺(tái)工作人員通過詢問、講解、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)等多種方式了解客戶，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，進(jìn)行差異化的風(fēng)險(xiǎn)提示，

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并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。

開戶時(shí)，工作人員會(huì)詳細(xì)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)特征，明示證券市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放投資者教育手冊(cè)，并讓客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上簽名確認(rèn)。

開戶后，由復(fù)核崗工作人員對(duì)賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確保客戶開戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，并由工作人員通過面對(duì)面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對(duì)賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度。當(dāng)客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時(shí)，及時(shí)提醒通知客戶，并要求其及時(shí)更正。

（2）對(duì)存量客戶進(jìn)行交易環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提示

在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等，添加相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)提示，將各種證券交易風(fēng)險(xiǎn)提示張貼于營(yíng)業(yè)部投資者教育園地等方式加強(qiáng)對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)教育，部分營(yíng)業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險(xiǎn)警示宣傳畫張貼在大廳顯要位，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對(duì)配股和權(quán)證等通知，各營(yíng)業(yè)部通過短信和電話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知有關(guān)持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。

（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時(shí)了解新客戶需求，掌握營(yíng)業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現(xiàn)場(chǎng)開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進(jìn)行。總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)，新開戶的回訪一般在一個(gè)星期內(nèi)完成，最遲不超過10天，

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且回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān)電子資料進(jìn)行存檔。（4）強(qiáng)化投訴處理機(jī)制

從201*年起，公司開始著手于客戶投訴長(zhǎng)效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成以“首問負(fù)責(zé)制”為主，總部與各營(yíng)業(yè)部聯(lián)動(dòng)，通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。在建立便利有效的投訴渠道的同時(shí)，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務(wù)矛盾，強(qiáng)化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對(duì)投訴事件的分析，對(duì)透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時(shí)加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2、將投教工作合規(guī)化、流程化（1）營(yíng)銷人員合規(guī)營(yíng)銷

營(yíng)業(yè)部制定有《營(yíng)銷人員工作守則》、《營(yíng)銷工作實(shí)施方案》、《營(yíng)銷人員日常管理制度》、《營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)考核制度》、《營(yíng)銷人員合規(guī)考核制度》等營(yíng)銷管理制度，確保所有營(yíng)銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營(yíng)銷人員的工作范圍之中。各營(yíng)業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部安排有專人負(fù)責(zé)接聽咨詢服務(wù)電話，包括業(yè)務(wù)咨詢電話和投資咨詢電話，及時(shí)解答投資者的各種問題。

（2）客服人員正確引導(dǎo)理性投資

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營(yíng)業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，嚴(yán)禁營(yíng)銷人員從事代客理財(cái)或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場(chǎng)咨詢、投資咨詢和操作建議時(shí)，均詳細(xì)陳述理由，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。

在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時(shí)，第一時(shí)間通知相關(guān)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行核查，通過及時(shí)與賬戶實(shí)際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常交易風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。整個(gè)投教過程將存檔留痕，為日后進(jìn)一步進(jìn)行個(gè)性化投資者教育提供基礎(chǔ)。

3、營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所設(shè)投資者教育園地

我司各營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均設(shè)了投資者教育園地，重點(diǎn)向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識(shí)普及和投資風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容宣傳，并根據(jù)證券市場(chǎng)的變化和發(fā)展及時(shí)更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場(chǎng)內(nèi)視頻播放《投資者風(fēng)險(xiǎn)教育案例》、《聯(lián)訊學(xué)堂〃證券知識(shí)導(dǎo)航》等光碟向投資者進(jìn)行樣式多樣式的投資者教育。

4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度

各營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標(biāo)語、風(fēng)險(xiǎn)揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳提示。同時(shí)向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊(cè)》、投資者教育活動(dòng)之《基股三人行》系列動(dòng)漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊(cè)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)介紹》、《防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)投資者教育典型案例》等。

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5、做好突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備

從保護(hù)投資者的角度出發(fā)，我司在加強(qiáng)投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)揭示的同時(shí)，不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注市場(chǎng)快速大幅波動(dòng)過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)故障或客戶情緒波動(dòng)在營(yíng)業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時(shí)穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。營(yíng)業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動(dòng)中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識(shí)地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù)測(cè)性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。

（三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況

1、以營(yíng)業(yè)部為基地，開展股民學(xué)校和投資策略報(bào)告會(huì)我司各營(yíng)業(yè)部一般每周開展一次股民學(xué)�；顒�(dòng)。股民學(xué)校的講師以資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主，講解證券基礎(chǔ)知識(shí)、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)及現(xiàn)行政策，探討證券市場(chǎng)走勢(shì)等。在確定教學(xué)內(nèi)容時(shí)，針對(duì)不同的的投資者安排不同內(nèi)容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場(chǎng)股民學(xué)校，受教投資者12061人，投入費(fèi)用72410元。

除此之外，我司營(yíng)業(yè)部還積極邀請(qǐng)著名分析師與投資者進(jìn)行交流

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活動(dòng)：

（1）201*年4月10日，在演達(dá)大道營(yíng)業(yè)部多功能廳演達(dá)營(yíng)業(yè)部舉辦了一場(chǎng)大型投資策略報(bào)告會(huì)，報(bào)告會(huì)邀請(qǐng)了聯(lián)訊資深的分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場(chǎng)，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場(chǎng)存在的風(fēng)險(xiǎn)等，使投資者有效了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

（2）201*年5月8日，下埔營(yíng)業(yè)部與中國(guó)電信合作舉辦了201*年投資策略報(bào)告會(huì)，我司首席分析師文國(guó)慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù)3000余人。

（3）201*年9月5日，江北營(yíng)業(yè)部與建設(shè)銀行江北片區(qū)合作，主辦了“201*聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營(yíng)業(yè)部邀請(qǐng)到聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場(chǎng)投資策略及

操作”的報(bào)告、邀請(qǐng)到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)投資策略及操作”的報(bào)告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個(gè)人資產(chǎn)配”的報(bào)告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時(shí)將我公司對(duì)大勢(shì)的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險(xiǎn)提示等信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場(chǎng)趨勢(shì)，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財(cái)產(chǎn)品的作用、差異以及風(fēng)險(xiǎn)與收益特征。

2、做好融資融券、股指期貨風(fēng)險(xiǎn)揭示工作

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上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務(wù)的順利推出，我司總部客服中心在總部與營(yíng)業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場(chǎng)知識(shí)培訓(xùn)與考核，以提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平，切實(shí)提升投資者教育的服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會(huì)，在上半年開設(shè)多場(chǎng)融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。

3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動(dòng)

我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊(cè)，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊(cè)內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營(yíng)業(yè)部借此機(jī)會(huì)，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動(dòng)，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認(rèn)識(shí)到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)。

4、積極組織與參與各種投資者教育活動(dòng)

（1）參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評(píng)選活動(dòng)為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺(tái)、新浪網(wǎng)等10家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評(píng)選活動(dòng)，我司積極組織員工參與評(píng)選，我司演達(dá)營(yíng)業(yè)部的彭露、江北營(yíng)業(yè)部的吳

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新婷，最終在經(jīng)過“初審網(wǎng)絡(luò)投票專家委員會(huì)評(píng)審”等嚴(yán)格的評(píng)審程序后，分別獲得此次活動(dòng)的三等獎(jiǎng)與優(yōu)勝獎(jiǎng)。此次一線投教員工的獲獎(jiǎng)極大鼓舞了一線員工的士氣，同時(shí)也是對(duì)我司投教工作的莫大肯定，。

（2）股指期貨知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)

為配合做好股指期貨市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識(shí)股指期貨的風(fēng)險(xiǎn)，理性參與股指期貨市場(chǎng)，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的股指期貨知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，向各營(yíng)業(yè)部下發(fā)了《客服201*年7號(hào)文關(guān)于認(rèn)真做好開展股指期貨知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》，并聯(lián)合營(yíng)業(yè)部客服部門與營(yíng)銷部門，積極發(fā)動(dòng)廣大投資者及社會(huì)公眾參與此次活動(dòng)�；葜莸貐^(qū)四家營(yíng)業(yè)部在此次活動(dòng)共回收有效答題卡1093份。該活動(dòng)取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評(píng)。通過此次活動(dòng)，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務(wù)規(guī)則，另一方面可以讓對(duì)股指期貨有興趣的投資者和社會(huì)公眾更了解股指期貨知識(shí)，起到了積極的宣傳教育效果。

201*年5月18日，經(jīng)主辦單位評(píng)議，《中國(guó)證券報(bào)》公布了活動(dòng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)名單。轄區(qū)343家證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中共有20家機(jī)構(gòu)獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，我司下埔路證券營(yíng)業(yè)部名列其中，這是對(duì)營(yíng)業(yè)部認(rèn)真、細(xì)致的活動(dòng)組織工作的極大肯定！

（3）“投資者教育先進(jìn)單位”評(píng)選活動(dòng)

在201*年7月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)開展的“投資者教育先進(jìn)

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單位”評(píng)比活動(dòng)中，下埔營(yíng)業(yè)部被中國(guó)證監(jiān)會(huì)廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號(hào)，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營(yíng)業(yè)部。

（4）積極參與“資本市場(chǎng)20周年網(wǎng)上競(jìng)賽”活動(dòng)

中國(guó)投資者保護(hù)基金在201*年8月10月舉辦了“資本市場(chǎng)20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽”的活動(dòng)，活動(dòng)不僅可以幫助投資者普及證券知識(shí)，還可以借機(jī)向投資者倡導(dǎo)成熟理性投資理念，促進(jìn)資本市場(chǎng)改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動(dòng)公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場(chǎng)20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽”優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，并獲得參加201*年12月14日在北京舉辦“資本市場(chǎng)20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)答暨頒獎(jiǎng)儀式”的機(jī)會(huì)。截止到活動(dòng)結(jié)束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動(dòng)投資者和員工達(dá)9600多人參與競(jìng)賽。

（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍

在資訊發(fā)達(dá)的今天，投資者隨時(shí)隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時(shí)解答投資者的咨詢。

1、201*年2月，下埔營(yíng)業(yè)部與《東江時(shí)報(bào)》合作開展了“聯(lián)訊證券理財(cái)面對(duì)面”、“股民學(xué)法大講堂”活動(dòng)，參加客戶人數(shù)達(dá)500人次。

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2、201*年11月，借助我司與惠州電視臺(tái)開展合作之際，惠州地區(qū)四家營(yíng)業(yè)部分別派駐特約財(cái)經(jīng)評(píng)論員對(duì)當(dāng)日證券市場(chǎng)走勢(shì)及熱點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

3、201*年12月4日，南通營(yíng)業(yè)部在“12.4”全國(guó)法制宣傳日中與南通經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)合作，宣傳法制知識(shí)，講解如何防范非法證券活動(dòng)的普法知識(shí)。

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平是投資者教育工作質(zhì)量的保障。我司對(duì)投資者進(jìn)行教育的同時(shí)，也加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育。

我司不僅注重員工證券基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還重視法律知識(shí)的培訓(xùn)。公司總部及時(shí)向營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營(yíng)業(yè)部組織員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件中的精

神。營(yíng)業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會(huì)及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)》等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。

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營(yíng)業(yè)部對(duì)投資者教育工作的進(jìn)展情況進(jìn)行定期總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)投資者教育的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新投資者教育工作方式。201*年我公司開展?fàn)I銷、客服人員培訓(xùn)達(dá)182次，培訓(xùn)人數(shù)涉及公司全體員工。

二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色

在投資者教育的實(shí)踐過程中，公司深刻地體會(huì)到做好投資者教育工作不僅是保護(hù)投資者利益、保障資本市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的一個(gè)重要戰(zhàn)略。當(dāng)前證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，尤其是新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務(wù)轉(zhuǎn)為無形的附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個(gè)極為重要的方面。可見，加強(qiáng)投資者教育是證券公司把握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然要求。近幾年來，盡管市場(chǎng)行情跌宕起伏，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的。總結(jié)近年來投資者教育工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為以下幾點(diǎn)對(duì)于做好投資者教育工作非常關(guān)鍵：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排

投資者教育貫穿于營(yíng)業(yè)部日常工作的方方面面，是一項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項(xiàng)“隱性”的工作，工作成果需要長(zhǎng)期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，難以取得實(shí)質(zhì)效果。除此之外，還必須要有組織制度上

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的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔(dān)的具體責(zé)任，再通過適當(dāng)?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工在投資者教育工作中爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、大膽創(chuàng)新。

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化

中國(guó)證券市場(chǎng)的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對(duì)投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內(nèi)容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險(xiǎn)提示和投資決策，而且要包含個(gè)人資產(chǎn)管理教育和市場(chǎng)參與教育等深層次的內(nèi)容。同時(shí)內(nèi)容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報(bào)刊媒體開設(shè)投資者教育專欄、在電視電臺(tái)播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機(jī)構(gòu)合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會(huì)和開設(shè)投資者服務(wù)熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。

（三）緊跟形勢(shì)，把握重點(diǎn)

在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動(dòng)向和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。近幾年，證券市場(chǎng)波動(dòng)較大，既經(jīng)歷了201*年如火如荼的暴漲，也感受了201*年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風(fēng)險(xiǎn)教育”作為投資

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者教育重點(diǎn)的基本原則，這對(duì)于新入市的投資者來說尤為重要。當(dāng)然，在不同的階段，投資者教育的重點(diǎn)也不盡相同。在牛市階段，當(dāng)投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時(shí)候，著重需要做的是風(fēng)險(xiǎn)提示；到了熊市時(shí)，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價(jià)值投資的理念；當(dāng)推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時(shí)，則以普及知識(shí)為當(dāng)務(wù)之急。

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合

員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對(duì)投資者教育的認(rèn)知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時(shí)，對(duì)自身員工，尤其是營(yíng)銷人員和一線客服人員加強(qiáng)培訓(xùn)。營(yíng)銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場(chǎng)、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營(yíng)業(yè)部需要有針對(duì)性地制定營(yíng)銷人員和客服人員內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，要求所有營(yíng)銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學(xué)習(xí)最新法律法規(guī)、及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質(zhì)隊(duì)伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合

證券公司營(yíng)業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機(jī)構(gòu)，其承擔(dān)的投資者教育的職責(zé)絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場(chǎng)“買者自負(fù)”的原則和“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”的警示，“授人以魚，不如授人

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以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合，通過投資

者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實(shí)的客戶。

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營(yíng)業(yè)部上一年度投教工作情況，總結(jié)營(yíng)業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營(yíng)業(yè)部交流、借鑒、學(xué)習(xí)，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一年度投資者教育工作計(jì)劃內(nèi)容，要求營(yíng)業(yè)部完善過去投教工作不足之處。

在證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時(shí)，總部客服中心將及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫通知或指引，向營(yíng)業(yè)部下發(fā)。營(yíng)業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負(fù)責(zé)人則組織相關(guān)部門員工集體學(xué)習(xí)相關(guān)文件。然后投資者教育負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)通知或指引內(nèi)容在營(yíng)業(yè)部層面的落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行過程中，營(yíng)業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時(shí)與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映相關(guān)工作進(jìn)度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育工作方案、工作進(jìn)度、工作成效進(jìn)行通報(bào)。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機(jī)制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點(diǎn)不斷。

三、存在的問題

經(jīng)過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績(jī)，但是我們也意識(shí)到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很

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多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù)

目前，整個(gè)行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)內(nèi)容五花八門，同一個(gè)客戶可能在A券商提供的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)中結(jié)果為高風(fēng)險(xiǎn)承受能力，轉(zhuǎn)到B券商得到的結(jié)果可能就是低風(fēng)險(xiǎn)承受能力，測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性、合理性存在折扣，而把測(cè)評(píng)結(jié)果作為為客戶提供適當(dāng)性服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)就更加缺乏依據(jù)。客戶劃分應(yīng)當(dāng)具有業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)可的劃分標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下的客戶進(jìn)一步細(xì)分則可根據(jù)券商自身情況自行制定，同時(shí)依據(jù)細(xì)分的結(jié)果提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)

由于投資者數(shù)量眾多，投資者教育知識(shí)及內(nèi)容缺乏針對(duì)性、時(shí)效性，難以對(duì)投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導(dǎo)致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會(huì)大打折扣，甚至?xí)�較難推進(jìn)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是建立統(tǒng)一服務(wù)品牌的必須，也是投資者滿意的基礎(chǔ)。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但工作人員在具體的執(zhí)行方面尚存在一定的差異，服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步改進(jìn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度仍需進(jìn)一步提高。

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四、201*年投資者教育工作安排

從整體上看，我司201*年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)明顯增強(qiáng)。對(duì)于即將到來的201*年，市場(chǎng)仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠(yuǎn)。201*年我們?nèi)詴?huì)將投資者教育作為工作重點(diǎn)之一，繼續(xù)健全相應(yīng)的工作制度，明確崗位職責(zé)，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財(cái)力，保障投資者教育各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長(zhǎng)期性

繼續(xù)落實(shí)各項(xiàng)投資者教育制度，從制度上落實(shí)投資者教育工作體系，強(qiáng)化投資者教育工作的責(zé)任，確保公司投資者教育工作的長(zhǎng)期性。

（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理

客戶細(xì)分是成熟市場(chǎng)適當(dāng)性管理的基礎(chǔ)，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級(jí)階段，給客戶的精細(xì)化管理帶來不便。201*年公司將著力籌劃建設(shè)客戶管理管理營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上通過系統(tǒng)化、自動(dòng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步提高我司對(duì)客戶分類管理的能力。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的投資者教育方案�？蛻舴旨�(jí)服務(wù)管理計(jì)劃有效地將給個(gè)性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實(shí)施教育，有效傳遞的效果。

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個(gè)性化需求

目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設(shè)一直比較薄弱。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營(yíng)業(yè)部層面的

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投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營(yíng)業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報(bào)送和反饋制度，建立投資者個(gè)人投資者教育記錄檔案，并配合相關(guān)考評(píng)制度是必然趨勢(shì)。

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處制定投資者教育活動(dòng)開展情況的檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)限，層層抓落實(shí)。在考核體系中繼續(xù)完善考核標(biāo)準(zhǔn)，處理好發(fā)展業(yè)務(wù)與開展投資者教育的關(guān)系，要把投資者教育融入公司業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)客戶開發(fā)到哪里、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作

我司已建立了網(wǎng)站、客服呼叫中心、三位一體短信平臺(tái)、手機(jī)炒股、行情軟件等客戶服務(wù)平臺(tái)，CRM平臺(tái)則正有建設(shè)中。我司明年將大力整合公司平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)資源的合理運(yùn)用，推動(dòng)客戶信息電子化存儲(chǔ)，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺(tái)。

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