201*年上半年優(yōu)質護理服務工作總結

201*年上半年優(yōu)質護理服務工作總結

隨著優(yōu)質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優(yōu)質服務的重要意義，把優(yōu)質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。通過優(yōu)質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。我們上半年做到了如下工作：

一．我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，患者和家屬的滿意度提高了，真誠付出，熱忱地服務于每一位患者，為患者做好洗臉2441人次、洗腿2235人次，洗頭39人次、梳頭發(fā)1629人次，拍背剪指甲1358人次，擦身160人次，翻身260人次、臍帶護理239人次，口腔護理612人次，、皮膚護理418人次，眼部護理126人次，幫助給藥1175人次，幫助進食開水182人次，給奶粉4人次，幫助飲食1300人次，嬰兒換尿布濕66人次，幫助床上移動1007人次，幫助產后患者的衛(wèi)生，會陰沖洗136人次，等各項生活護理。開展優(yōu)質護理服務，將我們護士真正還給了患者；在做基礎護理的同時，有更多的時間與患者溝通、交流，不僅增進了護患之間的感情，取得了患者的信任，在以后的治療和護理過程中，也會取得更好的配合，從而更好地幫助患者恢復。開展優(yōu)質護理示范病區(qū)以來，病人滿意度由原來的90%到現(xiàn)在的97%，得到了病人高度的評價。

在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。

二、醫(yī)院的后勤保障支持

1、后勤人員實現(xiàn)送貨到科室，維修人員保障各科室設備、器械的及時維修。

2、消毒供應中心實行下收下送，保障消毒滅菌物品的及時供應。3、洗衣房對全院各科室的被服、敷料實行下收下送，保障病區(qū)的被服、敷料能及時清洗、隨時更換。

三．患者一入院，責任護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，打水，洗漱一一道來，極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。

同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質所在。在優(yōu)質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！

庫車縣維吾爾醫(yī)醫(yī)院201*年7月12日

201*年上半年優(yōu)質護理服務工作總結

庫車縣維吾爾醫(yī)醫(yī)院201*年7月12日

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新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質護理服務示范工程”工作總結

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質護理服務示范工程”活動的相關文件要求，深化拓展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的工作內涵，我院按照衛(wèi)生部關于“推廣優(yōu)質護理服務工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領導高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復強調推廣優(yōu)質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質護理服務”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質護理服務示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調組織落實“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質護理服務。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責任制護理制度及崗位職責》，結合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎質量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學習分級護理制度標準、住院患者基礎服務項目、基礎護理服務工作規(guī)范等，并把住院患者基礎服務項目、出院流程等在病區(qū)內進行公示，讓病人及家屬了解基礎護理工作的內容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓、三基培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓長效機制，促進護理人員整體素質提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務，選用工作經驗

豐富、責任心強、技術水平高的高年資護士擔任組長，成立了由護士長→責任組長→責任護士→助理護士的分層管理結構，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質量。6、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質量、崗位職責及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確�；�礎護理的落實、�？谱o理做精、努力提高臨床服務水平、持續(xù)改進臨床護理質量。9、護理組長每天對基礎護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質護理服務工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務質量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎護理工作打下了良好的基礎。

2、加強各職能部門團結協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務科、設備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務質量

1、把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務項目，設立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經常倒班，經常要同時為許多病人服務，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。

③由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務質量。從護理人員結構上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內護士123人），這部分人臨床經驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責任到人，建立了科學合理的人員組織結構和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責任管理制度,把對每位患者的護理工作責任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責任感，從而建立更加明確的責任和更加密切的護理關系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質量管理的效率和效果。形成人人參與質量管理,各司其職,各負其責的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責：醫(yī)院明確“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質量要素整合起來形成一個目的明確、職權明確、協(xié)調一致的完善的優(yōu)質護理質量管理體系,使優(yōu)質護理服務全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質護理服務質量。

以上是我院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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