201*年度好匯物業(yè)大全公寓服務(wù)中心工作總結(jié)

201*年度好匯物業(yè)大全公寓服務(wù)中心工作

總結(jié)

公司領(lǐng)導(dǎo)；各位站長；大家好、

201*年即將過去，在辭舊迎新之際，大全公寓服務(wù)中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下。順利接管了大全公寓物業(yè)工作，現(xiàn)將三個月工作簡單總結(jié)如下；

一，好匯物業(yè)大全公寓概況；

大全公寓座落開發(fā)區(qū)芬芳涂料廠南面，占地面積9349.38平方。建筑面積13551平方。高樓13層，住房221間，有電梯3部，二次給水系統(tǒng)1套，供暖系統(tǒng)1套，自備發(fā)電機1套等一系列消防設(shè)備�，F(xiàn)有保潔員，門衛(wèi)，維修工，等管理人員11名。每天24小時為大全公寓提供物業(yè)服務(wù)。

二，加強管理，制定規(guī)章制度，為業(yè)主做好服務(wù)。

好匯物業(yè)公司於201*年9月23日正式進入大全公寓服務(wù)。當(dāng)天在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下。保潔員，門衛(wèi)當(dāng)天上崗。開會強調(diào)工作要求和公司規(guī)章制度，針對大全公寓賓館式服務(wù)要求的實際情況。特制定了詳細(xì)的保潔員崗位劃分，崗位要求和考核辦法并上墻公示。公司領(lǐng)導(dǎo)制作了公寓公約，公寓樓管理制度，電梯管理辦法，員工，車輛管理辦法等宣傳欄【版】16塊，橫幅3條，中秋國慶掛大紅燈籠4盞。增添了節(jié)日氣氛。

進入大全公寓后，我們好匯物業(yè)馬上組織人員將公寓大樓周圍垃圾打掃干凈，將雨篷頂上，樓頂垃圾，各樓13層及地下室等多處垃圾全部清理到樓外。汽車裝運2車，電動三輪車裝運5車，保潔員將一，二層窗戶玻璃，三部電梯，所有樓內(nèi)通道及門整個擦洗干凈。地下室二次供水，自備發(fā)電機等管道設(shè)備全部擦洗干凈。針對業(yè)主反映的問題，我們能解決的問題將盡快解決，解決不了的交開發(fā)商處理。認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。以賓館服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)檔次，滿足業(yè)主要求。

三，加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

今后將加強內(nèi)部人員培訓(xùn)，按照要求組織門衛(wèi)，保潔員進行培訓(xùn)，每月一次。提高服務(wù)質(zhì)量，加強巡回，防火，防盜，防跑，冒，滴，漏。確保公寓人員設(shè)備安全。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，及時收回物業(yè)費。

謝謝大家、

好匯物業(yè)大全公寓服務(wù)中心201*年12月30日

擴展閱讀：201*年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)201*年計劃 國際化標(biāo)準(zhǔn)

201*年度工作總結(jié)

201*年物業(yè)公司主要圍繞本年度項目開發(fā)經(jīng)營計劃、B棟公寓移交接管、業(yè)主交房入伙等開展我們的工作。

這一年在集團公司各部門的支持及物業(yè)全體員工的共同努力下，克服了交房時間緊，房屋返修率高及員工業(yè)務(wù)生疏等難題，最終順利完成B棟公寓的交房工作。與此同時，為有效配合項目的整體推進，物業(yè)公司在B棟公寓未進行整體竣工驗收的前提下，接管了B棟公寓的日常返修及整體管理工作，通過這次交房工作，全體員工在之前的基礎(chǔ)上對物業(yè)服務(wù)有了新的認(rèn)識。現(xiàn)就本年度工作進展及13年工作展望進行如下匯報：※201*年主要工作完成情況一、管理情況1、人員公司內(nèi)部人員總經(jīng)理副經(jīng)理1人1人行政2人保安主管1人客服5人工程5人倉管1人水吧2人綠化9人合計：27人外包單位保潔21人物業(yè)服務(wù)人員總計：95人2、管理面積

管理總面積為：29848.47（樣板區(qū)19998.00公寓9850.47）二、房控

交房驗收工作是物業(yè)公司201*年度的重點工作，也是歷年來我公司交房套數(shù)最多的一次（590余套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門齊心協(xié)力的合作下，交房工作得以順利推進。截止到201*年12月1日B棟公寓累計售出592套；已入住558戶；未入住34戶；未售房68戶。入住面積9850.47；占所管理可售面積的82.39。樣板區(qū)保安47人已售房47戶樣板區(qū)房屋總計：65套B棟公寓已售房592戶B棟房屋總計：660未售房18戶已接房42戶未接房5戶未售房68戶已接房558戶未接房34B棟房控圖10%5%未接房已接房未售房85%三、物業(yè)收費情況

本年度，收取物業(yè)管理費仍舊是我公司的工作重點。有一部分業(yè)主以各種理由推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費，給客服人員收費工作帶來困難。

業(yè)主欠費原因主要為：

1、前期遺留的維修問題一直未得到解決。

2、因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟損失未得到補償。3、房屋一直未入住。4、業(yè)主失去聯(lián)系方式、出國。5、業(yè)主故意拖欠費用等。

針對以上問題，我公司積極應(yīng)對所處的工作困難，對業(yè)主提出的拒交物業(yè)費原因進行了分析匯總，并成立催費小組實施電話（短信）催繳、發(fā)催繳通知書等方式進行物業(yè)費催繳。由于房屋維修而導(dǎo)致的收費難問題，及時與地產(chǎn)公司、工程部和裝飾公司進行溝通協(xié)調(diào)，并通知施工單位一起處理房屋遺留問題。通過大家的努力，201*年，我公司B棟公寓物業(yè)費收繳率為93.81％。別墅區(qū)物業(yè)費收繳率為73.90%。

收費明細(xì)表別墅區(qū)收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)物業(yè)費繳費戶數(shù)B棟公寓收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)物業(yè)費繳費戶數(shù)貳拾伍萬貳拾萬拾伍萬壹佰萬回收率備注224644.07元累計47戶58613.62元累計11戶166030.45元累計43戶73.90%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入回收率93.81%備注數(shù)據(jù)與財務(wù)1669111.81累計592戶1565741.87累計558戶103369.94累計34戶貳佰萬壹佰伍拾萬有出入應(yīng)收實收欠費應(yīng)收實收欠費拾萬伍萬零別墅區(qū)201*年收費伍拾萬零B棟公寓201*年收費四、工程返修整改

截至201*年12月31日客服中心接待業(yè)務(wù)4803次，平均每天16起。其中：來電、來訪3300次；維修接報發(fā)送派工單1480次。夜間報修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常報修3505起。平均每日接報維修達(dá)7起。如:門、房間滲/漏水、數(shù)字電視、電路、門禁系統(tǒng)、樓道燈、路燈、排水管線等（不含低壓配電、電梯、消防、智能化設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護）。

201*年由于接房時間緊，未對部分設(shè)施設(shè)備進行驗收，導(dǎo)致在接房后設(shè)備運行中出現(xiàn)大量問題，如：很多房間墻體出現(xiàn)滲水、房間漏水，可視對講系統(tǒng)無法投入使用，抄表系統(tǒng)產(chǎn)品不成熟無法使用等。這些問題導(dǎo)致在接房后投訴增多，返修加大，給物業(yè)公司下一年收費添加了難度。五、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護

201*年，我公司較圓滿的完成了維修服務(wù)和設(shè)施設(shè)備維護兩大項工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運行。主要完成工作有：月份項目備注4-11月完成雨水處理池清洗2次。5月完成水系景觀設(shè)備的拆卸、保養(yǎng)工作2次。5-6月完成景觀家具桿噴打磨刷漆防腐養(yǎng)護2次。5月5月8月9月沙灘光纖桌安裝19張。清洗1000m蓄水池清洗1次。安全死角加裝防護網(wǎng)。雨水處理機安裝維護。1-12月清理B棟公寓水表660戶。12月39棟40棟綠化用水水管改造。

六、投訴處理

本年度我部共接到投訴33起，其中24起為房產(chǎn)證問題（長時間未辦理房產(chǎn)證），另9起為員工投訴，均處理完成并回復(fù)客戶。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約4885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。七、其他

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了電話接入、網(wǎng)絡(luò)接入、浴簾安裝、紗窗安裝、節(jié)日裝飾、物業(yè)公司搬遷等工作。具體數(shù)據(jù)如下：序號1234567

項目辦理客戶裝修、改造共計3戶（35-2棟、32-1棟、22-2棟）；辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計563戶：電信寬帶20戶、廣電數(shù)字電視543戶；制作五棟水牌50余塊安裝紗窗229戶安裝浴簾17戶辦理B棟花草養(yǎng)護12戶業(yè)主檔案建立，已收集資料600份備注※201*年工作思路一、物業(yè)費收繳

201*年三月份之前統(tǒng)計業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤，為費用催繳打下良好基礎(chǔ)。

針對201*年的收費情況，13年的收費工作面臨更大的困難,B棟業(yè)主購買公寓都多數(shù)是用于托管投資理財，由于目前還不具備托管引起大部分業(yè)主的不滿給13年的收費工作加大了難度。針對此情況，13年我們客服部將成立收費小組，分工協(xié)作，提前制定出一套完善的收繳計劃。

二、設(shè)備調(diào)試接管維護

針對201*年部分設(shè)施設(shè)備未經(jīng)過驗收，留下了部分安全隱患和隱藏的遺留問題給后期管理維護造成了很大的困難，201*年我們將制定出詳細(xì)的驗收計劃并對相關(guān)設(shè)備進行驗收。

加大對設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護管理工作。在201*年運作的基礎(chǔ)上，完善和制定201*年設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃。尤其需將電梯、二次供水設(shè)備、軟水處理設(shè)備、供熱設(shè)備、消防設(shè)備、智能化設(shè)施進行細(xì)化管理，重點在于日常的檢查與養(yǎng)護，實施專人負(fù)責(zé)管理設(shè)備設(shè)施。將日常的管理和養(yǎng)護做到實處。三、強化服務(wù)

1、完善公司管理體系，優(yōu)化管理流程，從而提高工作效率和管理效果。

2、完善績效考核系統(tǒng)，建立員工培訓(xùn)體系，使員工隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力更上一個臺階。

3、對現(xiàn)有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與星級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、建立監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定考核細(xì)則和考核辦法，落實相應(yīng)的制度和組織措施。

5、加強隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。項目將繼續(xù)采取請進來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時根據(jù)公司的要求，采取引進和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進高素質(zhì)管理人員，改善隊伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍。201*年目標(biāo)：

客戶綜合滿意率不低于90％；服務(wù)綜合及時率不低于90％；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)95％；管理費收費率逐步達(dá)到60％；建議：

針對201*年員工服務(wù)素質(zhì)、能力不高問題，建議公司13年組織外出參觀學(xué)習(xí)，安排專業(yè)培訓(xùn)。

云南圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司

客戶服務(wù)中心201*年12月30日

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