3.15活動總結

河北分公司“3.15”客戶服務活動總結報告

一、“3.15”客服活動開展情況

3.15期間，河北分公司及各地機構結合各地市場實際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務宣傳活動。

河北分公司客服部在3.15前期進行了充分的準備工作，并掛網(wǎng)下發(fā)了《關于做好3.15應急預案要求的通知》，要求各機構重點排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實及時清理工作；加強對投訴事件及突發(fā)事件的應急處理與監(jiān)督工作，做到責任到人，快速反應，及時上報協(xié)調妥善處理；要求各機構樹立預防為主的思想意識，密切關注潛在突發(fā)事件的動態(tài)，積極應對客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務工作。期間還下發(fā)了《關于開展3.15期間客戶服務滿意度調查的通知》，印制下發(fā)了相應的服務宣傳海報，聯(lián)合分公司業(yè)務渠道部門進行了深入的“服務365，常伴您身邊”，“理賠快易簡，高效暖人心”，“光大永明人壽服務承諾”等宣傳服務與全省柜面客戶滿意度調查活動。

唐山中心支公司攜手合作代理機構深入唐海十農場開展315服務咨詢宣傳活動，將公司“服務365，常伴您身邊”的服務新舉措延伸到遠離喧囂的郊區(qū)農場。張家口中心支公司積極參與了由當?shù)叵�費者協(xié)會，保險行業(yè)協(xié)會組織開展的3.15大型宣傳活動，包括公司客服人員與渠道工作人員在內的宣傳活動小組積極宣傳了我公司各項新的服務舉措，并熱情解答了消費者提出的有關保險服務問題。秦皇島中心支公司也積極響應該地行業(yè)協(xié)會組織的保險宣傳活動，客服、業(yè)務渠道、辦公室等部門組成的活動小組有效宣傳了公司服務承諾，并對參與活動的消費者進行了保險知識的宣講。衡水機構自主進行了“誠信保險，優(yōu)質服務”為主題的宣傳活動，中支客服人員在宣傳現(xiàn)場展示了公司優(yōu)質的服務理念，并向參與其中的消費者進行了有關保險知識的普及。

本次3.15客戶服務活動切實深入保險消費者群體，取得了良好的社會效果�；顒又幸舱宫F(xiàn)出諸多與往�；顒硬煌�的地方，如活動更加深入基層，讓基層的保險消費者深切感受到了來自保險的理念與服務；少了很多過往以宣傳為輔搞保險銷售為主的形式；服務側重貼心、快捷、簡易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務需求。一系列的創(chuàng)新變化讓參與其中的保險消費者與公司業(yè)務人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險公司與客戶間的距離。

活動中，從客戶會心滿意的笑容上足以看出保險行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險行業(yè)人的愿望，更是每一個保險消費者與從業(yè)人員永遠的追求。

二、客戶服務滿意度調查實施情況總結

本次3.15期間，河北分公司客服部在全省范圍內以客戶柜面署名滿意度調查的方式進行了客戶服務滿意度問卷調查�，F(xiàn)將相關數(shù)據(jù)分析如下：

銷售人員選項滿意度人數(shù)滿意不滿意一般521/98%27銷售人員滿意度撥打過客服電話客服電話滿意度人數(shù)231385%34電話服務滿意度辦理過保全保全服務滿意度人數(shù)3400保全服務滿意度人數(shù)6100%600辦理過理賠理賠服務滿意度理賠服務滿意度有效調查問卷總數(shù)100%54上表中可見本次共調查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調查中顯示對銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務熱線的客戶占比為51%，對公司客服電話服務滿意度為85%。調查期間辦理過保全的占比為64%，服務滿意度為100%；辦理過理賠業(yè)務的占比為11%，服務滿意度為100%。

調查渠道保險中介電銷銀保合計參與人數(shù)863953對銷售人員滿意度人數(shù)863852有效滿意度100%100%97%98%

本次調查中共涉及三個渠道的客戶，分別為保險中介、電銷、銀行，涉及人數(shù)8人、7人、39人，銀行渠道占比最高，為72%�？蛻艄蔡岢�4條實務建議，希望公司在銷售產品事能講清產品的利弊，在日常實務中增加制式規(guī)范的申請材料表格，退費時希望時效能夠在快一些以及電話回訪咨詢時服務人員的語速可以稍微慢一點。三、存在的問題

1、在客戶服務中客戶反饋銷售前端存在講解不清楚或是對所售產品特性不夠明確；

2、客戶服務中電話咨詢服務不到位，客戶反饋語速過快或是言語不夠柔和，對相應保單信息了解度不甚透明；

3、公司部分業(yè)務流程有待進一步優(yōu)化提升，相應申請材料不夠規(guī)范化，不便于客戶快速清晰的進行業(yè)務辦理。四、具體改進措施

1、針對客戶反饋銷售前端講解不清或是對所購產品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務渠道部門已進行了業(yè)務員前置培訓，利用每周三次例會的時間有針對性的進行產品特性、投保規(guī)則、條款責任等方面進行階段性的培訓，同時廣泛收集業(yè)務前線反饋的有關產品與銷售的實際問題，通過多方溝通與反復研究后給予切實可行的答復，確保業(yè)務開展暢通、合規(guī)；

2、針對電話咨詢服務方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務的宣導，計劃從公司內部與銷售前端有機結合，通過業(yè)務員例會深入貫徹宣導公司短信服務與信函服務的具體內容，深化服務內涵，同時針對人工電話咨詢方面的問題進行積極反饋，促使總部加強電話服務人員的培訓。

3、針對業(yè)務流程中相關優(yōu)化問題，分公司客服部將會把客戶反饋的具體問題進行分類總結，包括投訴處理制度、保全業(yè)務規(guī)范、理賠相關索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險公司的經(jīng)驗逐步完善針對性的優(yōu)化建議，適時依據(jù)實際情況進行調整并提交總公司相關部室，以期在未來的制度修訂中予以采納更新。

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識別偽劣產品促進消費和諧

3.15活動總結

寧夏醫(yī)科大學學生社團聯(lián)合會

“紅絲帶”愛心社

201*年3月18日

此次由寧夏銀川市興慶區(qū)工商局、銀川市興慶區(qū)消費者協(xié)會、寧夏醫(yī)科大學“紅絲帶”愛心社聯(lián)合主辦的以“識別偽劣產品，促進消費和諧”為主題的活動在工商局和消費者協(xié)會的各位領導的指導下，以及鼎力支持下，學校團委的關注下，于201*年3月16日圓滿的結束。

為了擴大對消費者權益保護的宣傳，使之在寧夏醫(yī)科大學校園內得到重視，促進寧醫(yī)學子與消費者維權組織之間的合作與交往，更好地開展保護消費者的權益，營造法律氛圍，幫助廣大學生樹立和諧消費的思想，了解法律知識，掌握識別偽劣產品的方法，讓更多的學生懂得在消費過程中維護好自身的合法權益，我們“紅絲帶”愛心社聯(lián)合興慶區(qū)工商局、興慶區(qū)消費者協(xié)會做了此次活動，并取得了較好的效果。

3月15日中午，我們在寧夏醫(yī)科大學新校區(qū)餐廳廣場進行了一次宣傳活動，主要以懸掛橫幅、張貼展板以及發(fā)放宣傳資料為主，告知同學們我們的活動時間和活動內容，號召更多的人參與到我們的活動中來。

3月16日中午12：00，我們的活動在寧夏醫(yī)科大學新校區(qū)餐廳廣場正式開始，當天，寧夏銀川市興慶區(qū)工商二分局參加了活動，主要以懸掛橫幅，展板為主，活動共分三個小組，分別為：法律咨詢組、商品真?zhèn)舞b別組和宣傳組，法律咨詢組和鑒別組主要由市工商局的工作人員擔任，向同學們講解一些有關維權方面的法律知識，通過對假冒商品和優(yōu)質商品的比較，提高同學們的防偽技巧，每組由3名志愿者協(xié)助;宣傳組由志愿者組成，發(fā)放宣傳資料，講解有關知識，中午13:00活動結束。

此次活動也出現(xiàn)了一些不足，如在前期的宣傳活動中，展板展出時間太短，未能達到一個好的宣傳效果，海報的宣傳力度也不夠，在活動當天，由于準備不夠充分，人員配置不合理，導致很多工作人員都無事可做，橫幅方面也出了一些問題，懸掛不到位，影響了宣傳的效果。

此次活動在總體上達到了其預期的效果，取得了一定的成效，得到了同學們的好評，讓同學們了解到了正確的消費觀念，避免以后的盲目消費，切身保護自身的合法權益。

寧夏醫(yī)科大學學生社團聯(lián)合會“紅絲帶”愛心社

201*年3月18日

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