房務(wù)部三月份工作總結(jié)

房務(wù)部三月份工作總結(jié):

1:部門員工已基本到崗,已對到崗人員進(jìn)行劃分崗位和員工手冊和崗位技能的培訓(xùn).

2:房間已購入迷您吧飲料和食品并已制定迷您吧飲料和食品的價目表.3:已聯(lián)系施工方對房間燈具`門鎖`木質(zhì)進(jìn)行維修.

4:已聯(lián)系并配合對房間,會議室,和酒店公共區(qū)域進(jìn)行拍照,用于做酒店宣傳冊用.

5:公安系統(tǒng)已安裝,可以正常使用.

6:因網(wǎng)絡(luò)接收不穩(wěn)定已聯(lián)系電信局的工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修.7:房間已放入木碳和茶葉對房間進(jìn)行除味道.8:已對服務(wù)員進(jìn)行禮節(jié)`禮貌和崗們技能操作的培訓(xùn).9:房間衛(wèi)生間的冷`熱水標(biāo)識和溫馨提示已貼好.10:完成領(lǐng)導(dǎo)交待的事項(xiàng)和部門日常工作.

11:房間服務(wù)指南和大便簽已交物流公司進(jìn)行制做.

房務(wù)部四月份工作計(jì)劃:

1:對員工進(jìn)行崗位技能和實(shí)際操作的培訓(xùn).2:聯(lián)系做地毯的對部門地毯進(jìn)行修補(bǔ).3:對部門規(guī)章制度進(jìn)行編寫并對員工時行培訓(xùn).4:配合銷售部做好銷售工作.5:對酒店公共區(qū)域指示牌進(jìn)行制做.

6:配合工程部對房間門鎖進(jìn)行維修和檢修再將檢修結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理.7:做好迎接水節(jié)黃金周的工作準(zhǔn)備.

8:聯(lián)系本地做計(jì)生用品對房間計(jì)生用品進(jìn)行鋪貨.9:完成上級交待的工作,做好部門日常工作.

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房務(wù)部201*年上半年工作總結(jié)

緊張而忙碌的201*年即將過半，在這半年中，我們房務(wù)部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，借國家旅游局申星和集團(tuán)運(yùn)營審計(jì)契機(jī)努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，并且順利通過了國家旅游局申星終評工作，為下半年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

一、經(jīng)營方面

經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：201*年上半年?duì)I業(yè)額14124737.50萬元，去年同期營業(yè)額14052935.50萬元；上半年預(yù)算17282311萬元，完成預(yù)算81.73%。上半年出租房間數(shù)35768.5間次,去年同期出租房間數(shù)34432.50間次，上半年預(yù)算出租房間數(shù)40877間次，完成預(yù)算87.50%；平均出租率54.25%，去年同期出租率57.79%，上半年預(yù)算平均出租率61.04%，完成預(yù)算88.88%。二、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好申星終評工作。

創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，客房部在第一季度對三十六樓和三十七樓行政樓層衛(wèi)生間物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討進(jìn)行更換，力求完美；而且還對房間內(nèi)床上用品都進(jìn)行了全面的更新，更換了客房的裝飾畫，在衛(wèi)生間插上了一支鮮花，使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓賓客感到價有所值。并提供行政樓層各項(xiàng)優(yōu)惠待遇，大大提高了行政樓層檔次，同時，總統(tǒng)套房也裝修布置到位，讓賓客有了更多選擇，也讓酒店的高級接待提升了一個層次。今年共接待市人大.政協(xié)會議、消防支隊(duì)會議、秭歸水土保持會議、衛(wèi)生局會議、枝江酒業(yè)會議、溫州商會會議、華飴茶油會議等都得到了接待方的一致好評，另外我們還接待了廣東省原省長匡吉省長一行、國安局駱琳局長、湖北省段省

長、國家、省星評小組一行、國家體育局原局長袁偉民等，同時還接待了著名歌星齊秦、李雙江、中央臺主持人朱迅等名人，這些高規(guī)格的接待讓我們的服務(wù)得到了提升。

1.我們每天堅(jiān)持晨會制度，由經(jīng)理或主管對上日的工作情況和存在的問題及案例進(jìn)行綜合的分析，對當(dāng)日的工作進(jìn)行明確的布置，使每位員工明白當(dāng)天工作的重點(diǎn)，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。并要求領(lǐng)班每天對每間客房進(jìn)行檢查，杜絕因質(zhì)量問題而引起客人的投訴。

2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且認(rèn)真填寫《領(lǐng)班、主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。同時定期循環(huán)安排做死角衛(wèi)生，不漏掉任何一個地方，另外，經(jīng)常召集領(lǐng)班以上管理人員開分析會，集中討論工作中出現(xiàn)的問題和漏洞，及時進(jìn)行整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)。對質(zhì)量高、服務(wù)到位的員工進(jìn)行獎勵，對達(dá)不到要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)和處罰，確保住房率和衛(wèi)生質(zhì)量。

3.開展業(yè)務(wù)技術(shù)競賽，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房員工的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從過年后利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，客房部各級管理人員進(jìn)行討論，對存

在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高，查房超時現(xiàn)象少了。

4.公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大，有許多不確定的因素。PA的工作看似簡單，卻承擔(dān)著整個酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，不僅需要員工有著極強(qiáng)的責(zé)任心，還應(yīng)有較規(guī)范的清掃程序。針對這一特點(diǎn)，我們及時調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。洗衣房承擔(dān)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝及客衣洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗滌任務(wù)也就越來越重，但洗衣房員工不怕臟不怕累，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點(diǎn)，按時返送各部門，以便他們及時給客人更換，并保證每一位來我們均瑤錦江國際大酒店的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒，洗滌干凈，熨燙平整的。

5.為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，及時調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中，白班員工都主動提前上班，夜班員工主動留下一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等

待時間。

1）規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，部門討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

2）改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，對VIP客人還配送鮮花和小飾物，為住店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。

6.細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。我們還根據(jù)客人不同的需求配置了不同類型的保健枕頭、硬木板、指甲剪等出借物品。我們還建立了客史檔案，根據(jù)客人的喜好提供個性化服務(wù)。對于長住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。任何酒店是否能留住客人，除了硬件外最重要的就是軟件，也就是我們的服務(wù)，會議期間或是有VIP期間，各級員工加班加點(diǎn)，做到各級管理人員電梯口引領(lǐng)，客到茶到毛巾到，用職位姓氏尊稱客人，了解客人喜好、日程安排等，以便提供相對應(yīng)的服務(wù)。另外有針對性的提供個性化服務(wù)，如有老年人入住，我們會在做衛(wèi)生時，在衛(wèi)生間門口多鋪一條地巾以防地滑摔倒，并提供二次進(jìn)房服務(wù)；帶孩子的我們會提前將嬰兒床準(zhǔn)備好，會議期間會提前將一次性杯子、茶葉、開水等用品送到會務(wù)組房

間，歷史客人到店前，我們會將客人喜好的物品提前準(zhǔn)備好放進(jìn)房間，讓客人一到店就有賓至如歸的感覺。

正是因?yàn)樵谌粘５姆��?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，憑著對酒店的一份執(zhí)著和熱愛，把客人的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，三月份的申星終評和五月份的錦江運(yùn)營審計(jì)暗訪，客房的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等各方面都經(jīng)受住了考驗(yàn)，得到運(yùn)營審計(jì)組領(lǐng)導(dǎo)的好評，并順利通過了申星終評。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時加大對老員工的培訓(xùn)力度，每個月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時將所學(xué)知識學(xué)以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前會上進(jìn)行點(diǎn)評，及時加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令

盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。

除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。1、跟蹤服務(wù)。當(dāng)房務(wù)中心接到房間客人來電要求提供借物服務(wù)時房務(wù)中心服務(wù)員會通過對講機(jī)通知樓層服務(wù)員及時提供，五分鐘后房務(wù)中心服務(wù)員會致電該房間客人詢問服務(wù)是否已及時提供，并跟蹤服務(wù)效果，以期客房服務(wù)得到客人滿意。2、長住客是酒店客房收入的重要客源之一，酒店客房每周兩次為他們提供免費(fèi)水果，并根據(jù)他們的日常生活起居習(xí)慣，征求客人意見，通知樓層清掃員定時為客人提供客房清理服務(wù)（有的長住客喜歡不同時間打掃房間，也有客人星期六、日不愿打擾不做衛(wèi)生的）3、洗衣服務(wù)是酒店客房服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容�？腿怂拖吹囊路�洗好后先送到房務(wù)中心，為方便客人穿著，服務(wù)員先剪去標(biāo)簽，同時在外包裝袋上貼上有酒店標(biāo)示的房號貼4、每天的遺留物品房務(wù)中心都必須逐項(xiàng)認(rèn)真填寫，登記備案。如有聯(lián)系方式（尤其是遺留貴重物品），房務(wù)中心都會及時與客人聯(lián)系，以免客人著急，認(rèn)真核實(shí)后予以歸還。5、接待好VIP客人是酒店的一項(xiàng)重要接待任務(wù)。在客人入住前，房務(wù)中心

及時準(zhǔn)備好繡有職務(wù)稱呼的浴衣、毛巾，并配放一個貼有姓名的專用新玻璃茶杯。6、房務(wù)中心在接聽客人來電時，除了按規(guī)范的服務(wù)語言對客服務(wù)，有時在與客人對話中聽到客人嗓音嘶啞，得知感冒后，及時派人到酒店餐廳取來可樂姜茶；在夜間巡樓時經(jīng)常會碰到醉酒客人，房務(wù)中心服務(wù)員也會及時為客人送上蜂蜜茶協(xié)助解酒。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。上半年還安排人員將所有房間的紗簾和床裙進(jìn)行了清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和地腳線掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成讓房間有了煥然一新的感覺。

四、降本節(jié)支，增強(qiáng)員工節(jié)能意識.。

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的香皂、浴液等未使用完的回收送到洗衣房再次利用進(jìn)行衣服預(yù)處理用，客人住幾天

的，員工在做衛(wèi)生時會配小牙膏供客人使用，以免客人重新拆封新的牙刷，鮮花回收再次利用，夏天試行空調(diào)客到再開，平時將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個方面進(jìn)行節(jié)約。同時，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時間，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣和柴油的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣房員工的意識中逐漸的形成。

五：安全意識警鐘常鳴

安全工作對個人和酒店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急，我們客房部與工程安保部配合加大了各個樓層的看管力度，從根本上切斷不法分子的犯罪行為。為此，我們還積極參加了工程安保部組織的安全培訓(xùn)講座，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時匯報(bào)。提醒賓客貴重物品寄放和客房保險(xiǎn)柜的使用，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。年初我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。

客房部由于設(shè)備繁多，人多且設(shè)備功能復(fù)雜，安全生產(chǎn)責(zé)任重大，部門堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針和原則，正確處理和常抓不懈各種與安全相關(guān)的工作。在客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全方面，客房堅(jiān)持上崗三個月內(nèi)的員工不充許拿房卡，試用合格、部門各項(xiàng)考核合格后方可由師傅帶著開房門，房卡一率不準(zhǔn)給外部門或其他崗位員工，房門和工作間門必須隨走即鎖，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報(bào)，各班次員工加強(qiáng)巡查并作好記錄，同時，經(jīng)常組織員工進(jìn)行安全和消防方面的知識培訓(xùn)，提高員工安全意識。安全無小事，部門實(shí)行安全責(zé)任制，責(zé)任到崗，責(zé)任到人，要求人人對安全不能有絲毫的松懈和麻痹思想。

五、幫助員工，激發(fā)員工積極性，讓員工有家的感覺

以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。部門始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。由于上半年人員流動量大，新員工多，很多時候新員工做了幾天或是剛則學(xué)會就走，而且老員工中生病員工多，給客房工作帶來很大的被動，衛(wèi)生質(zhì)量也有下滑趨勢，但部門克服重重困難，首先從老員工的心態(tài)著手，多做思想工作，讓老員工更深層次的意識到自己能起到帶頭模范作用，手把手的以老帶新，同時關(guān)心員工生活中遇到的困難，今年年初，PA員工王軍家中妻子即將要生產(chǎn)時，父親騎車將別人撞傷需賠償，同時自己也受傷，而母親又一直臥病在床，妻子又無工作，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后，馬上組織部門員工進(jìn)行募捐，幾次將捐款送到王軍家中。而生病的員工住院期間,管理層專門抽時間去醫(yī)院或是家中探望，讓員工切實(shí)感受到部門對他們的重視和關(guān)心，使得員工在工作中也就更加用心，使各項(xiàng)工作得以順利開展。

六、201*年下半年工作計(jì)劃和具體措施。

雖然201*年上半年經(jīng)過客房部全體員工的努力，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年下半年的工作指明了方向。現(xiàn)將下半年工作思路整理如下：1.酒店文化

酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段。沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對待。2.培訓(xùn)方面：

部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。

1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎：如：工作效率獎指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無差錯；團(tuán)結(jié)服從獎團(tuán)結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎項(xiàng)的設(shè)立激勵員工的工作熱情。

2)建立案例分析文檔：由房務(wù)中心匯總部門各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進(jìn)行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。

3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制：在這方面部門雖然已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在下半年對一些激勵和處罰措施加以改進(jìn)完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。

4)英語培訓(xùn)：英語培訓(xùn)雖然在上半年中開始實(shí)行，但培訓(xùn)效果不明顯。在下半年部門計(jì)劃聯(lián)系具有一定口語水平的員工進(jìn)行英語口語的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對象以房務(wù)中心、總機(jī)接線員和中班服務(wù)員為主。其次，樓層和PA服務(wù)員部門將同時針對性的開展“每周學(xué)二句英語”活動，來提高他們的口語能力。

5)主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：下半年年部門將進(jìn)一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，如開設(shè)培訓(xùn)課，主持專題會議等；同時自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，英語等的學(xué)習(xí)，讀書交流活動等。主要目的是讓他們增強(qiáng)主動性，增加自信心，提高管理能力。

3.創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對酒店服務(wù)的需求越來越趨向于個性化，多樣化，這就需要酒店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，積極提供多樣化、個性化服務(wù)，這對檔次較高的酒店尤為重要。

1）超常服務(wù)：所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對酒店的青睞。2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)：酒店服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會

出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時彌補(bǔ)服務(wù)的不足。

3）微笑服務(wù)：微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

4）微小服務(wù)：賓客到酒店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求酒店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)。

5）超前服務(wù)：服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐�前性，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。

6）靈活性服務(wù)：一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。

7）感情服務(wù)：感情服務(wù)是我國酒店服務(wù)的靈魂。酒店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

8）家庭式服務(wù)：應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在酒店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便。

9）癖好服務(wù)：這是比較有規(guī)范、有針對性地個性服務(wù)。部門建立團(tuán)體和個人的客史檔案，記錄儲存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”。

10）超值服務(wù)：超值服務(wù)是酒店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時，為

客人提供超出其所付費(fèi)用價值的服務(wù)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的宜昌市提高酒店知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。

房務(wù)部201*.6.30

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