201*年房務(wù)部年度工作總結(jié)

201*年房務(wù)部年度工作總結(jié)

自201*年11月18日，新玉豐國際大酒店試營業(yè)至今，酒店已走過了整整一個(gè)年頭。

在這一年當(dāng)中，有酸甜苦辣，也有歡聲笑語。有汗水，也有欣慰，更多是一種收獲的喜悅和對(duì)今后發(fā)展道路的思考。

回顧201*年一整年的工作，對(duì)照我們當(dāng)初制定的201*經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和全年的經(jīng)營工作計(jì)

劃，基本達(dá)到了預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)。有部分工作計(jì)劃還需要在201*年的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和逐步提升，下面就今年全年的工作做一個(gè)總結(jié)與回顧：一、房務(wù)部全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

根據(jù)年初簽訂的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書上的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，房務(wù)部為1058萬元。截止到12月31日為止，今年的客房營業(yè)收入達(dá)到1100萬元，其它營業(yè)收入為70萬元�？偼瓿深~度為1170萬元。超額完成額為110萬左右，超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績，與各部門的支持與配合是分不開的，更重要的是充分驗(yàn)證了我們年初制定的房價(jià)控制體系與營銷策略是非常正確的。

首先，我們根據(jù)分析云夢(mèng)、京山、孝感周邊同類型、同檔次的酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和價(jià)格分析，制定了符合云夢(mèng)地域特點(diǎn)的價(jià)格體系，然后在實(shí)施過程進(jìn)行逐步調(diào)整。以物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)拉升住房率，提高市場(chǎng)占有率，并控制市場(chǎng)份額，直至掌握主導(dǎo)權(quán)。待市場(chǎng)培育成熟后果斷作出價(jià)格調(diào)整，并在實(shí)施過程中，始終密切關(guān)注平均房價(jià)與高端客戶群體的需求，保障大型團(tuán)隊(duì)房的議價(jià)不低于中端價(jià)位，平均房價(jià)從去年試營業(yè)初的167元，至上半年上升至205元，至現(xiàn)在為止，上升至217元，且仍然處于穩(wěn)步上升趨勢(shì)。在不影響營業(yè)收入的情況下，提高利潤率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而為201*年新的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)。二、房務(wù)部全年的經(jīng)營管理

房務(wù)部是一個(gè)人員眾多，崗位眾多，各崗位需要密切銜接的部門。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，從一開始的人員選擇，崗位設(shè)置及程序銜接上盡可能細(xì)化、明確。并在最初三個(gè)月的磨合期中，針對(duì)出現(xiàn)的具體問題，密切跟蹤、尋找根源，并且制定行之有效的處理規(guī)范來解決產(chǎn)生的一系列問題和衍生的問題。盡量做到防范于未然，未雨綢繆，及時(shí)避免了很多可能出現(xiàn)的問題，將危機(jī)化于無形中。例如：①針對(duì)退房慢得問題，制定了快速退房操作程序與8分鐘自動(dòng)結(jié)賬退離等，

讓客人不必因等待而焦慮；②針對(duì)客人常因房間的退留的問題而產(chǎn)生房費(fèi)糾紛制定了三無房的處理規(guī)定，既讓客人不用承擔(dān)不確定房態(tài)的房費(fèi)，又提高了酒店客房的利用率，達(dá)到了一舉兩得的雙贏的效果，并沒有因此而產(chǎn)生一例投訴；③制定了預(yù)訂的最晚保留時(shí)間與再次確認(rèn)制度。解決了因客人的預(yù)訂無故不到，而導(dǎo)致的房間空置損失；④與銷售、財(cái)務(wù)等密切合作部門通過友好協(xié)商，在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規(guī)范問題，使整個(gè)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)越來越順暢、有序。三、房務(wù)部全年的員工管理

房務(wù)部的工作特點(diǎn)，一直都是勞動(dòng)強(qiáng)度大、密度高，且操作要求及其細(xì)致，對(duì)人員素質(zhì)要求較高。但因?yàn)榉縿?wù)部從業(yè)人員普遍年齡偏大，心理抗壓力偏低，人員經(jīng)常缺編的情況下，始終密切關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持剛性制度，人性管理。組織各級(jí)管理人員融入到群體當(dāng)中去，了解員工的家庭情況、長輩及子女的身體狀況和學(xué)習(xí)情況。因?yàn)檫@些因素均會(huì)導(dǎo)致員工的思想波動(dòng)和流失離職。盡量的提供幫助和化解開導(dǎo)，并積極尋求員工家屬的支持，使員工安心工作。定期組織部門員工聚會(huì)和集體活動(dòng)，讓員工能感受到家庭的溫暖和家庭成員之間的關(guān)愛，使部門員工逐步穩(wěn)定。目前本部門從開業(yè)前期入職的員工仍然占全部門員工的30%左右。四、工作中存在的問題

酒店至下半年開始，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了星評(píng)工作上。我部門配合總辦的工作要求，完成了新玉豐國際大酒店星評(píng)申請(qǐng)報(bào)告，及9大部門的SOP文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊(cè)上交總辦。根據(jù)申報(bào)四星的評(píng)星工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的30項(xiàng)工作進(jìn)行了全面整改和調(diào)整，力求完全達(dá)到星評(píng)的復(fù)審與檢查。但是對(duì)于軟件管理這一塊，仍然存在很多的問題與不足，例如：①基層管理人員的督導(dǎo)水平與員工管理的語言藝術(shù)還有待提升；②部門各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙；③管理指令的執(zhí)行力不夠持久與徹底，導(dǎo)致管理指令的下達(dá)虎頭蛇尾或應(yīng)付性完成；④部門的學(xué)習(xí)氛圍不濃，有學(xué)習(xí)的欲望但卻不能持之以恒；⑤員工的服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)常存在“差不多”概念，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；⑥有些配套的增值服務(wù)項(xiàng)目沒能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)；⑦布草的洗滌質(zhì)量長期得不到改善，導(dǎo)致?lián)p耗成本增加等。

對(duì)于以上的問題，我部門將會(huì)在201*年工作計(jì)劃中作為重點(diǎn)，采取各種手段與做法

作出調(diào)整與改善。

五、對(duì)酒店的期望與合理建議

1、建立各級(jí)管理人員的管理質(zhì)量評(píng)估體系，避免因人為惰性導(dǎo)致的工作質(zhì)量不穩(wěn)定；2、建立明確工作晉升與晉級(jí)體系及相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并確保嚴(yán)格執(zhí)行，讓員工能有前進(jìn)的希望和向上的動(dòng)力，并建立對(duì)企業(yè)的忠誠度；

3、建立多元化的績效考核體系，讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導(dǎo)，從經(jīng)濟(jì)上保障，讓員工成為真正的主人翁，讓“店光我榮，店衰我恥”，并不僅僅是口號(hào)。

六、201*工作計(jì)劃

1、繼續(xù)嚴(yán)抓衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)頑固性的污漬進(jìn)行專業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施，以延長其使用壽命。

2、對(duì)前廳、客房、PA的各操作程序，繼續(xù)規(guī)范和明確標(biāo)準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)對(duì)基層督導(dǎo)人員的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保層級(jí)式的管理體制能深入到基層員工，最終達(dá)到管理效果。

4、在“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上逐步建立“管家式”服務(wù)流程，對(duì)高端客戶群體的服務(wù)能夠做到精細(xì)化、人性化、個(gè)性化，盡力做到黃金服務(wù)格言準(zhǔn)則：“我們不是無所不能，但我們一定會(huì)竭盡所能”，讓軟件服務(wù)真正與四星級(jí)硬件相匹配。5、在完善現(xiàn)有的增值服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增加新的增值服務(wù)項(xiàng)目，例如：手機(jī)加油站、房間個(gè)性化布置、秘書服務(wù)、保姆服務(wù)、托嬰服務(wù)等，與客人其他委托代辦事項(xiàng)等。

6、完善VIP接待流程，讓其系統(tǒng)化、程序化，使真正的高端客戶能從進(jìn)入酒店大門起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿足感。

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