前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復(fù)。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時刻容易退縮。

新進員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進行改進。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細的培訓(xùn)計劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的需要，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標(biāo)的計劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細的跟進措施以確保每個人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調(diào)整改進。4，通過現(xiàn)場管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質(zhì)化，精細化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃匯報

201*年對聚豐的發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在劉總英明果斷的決策下和楊總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進,積極適應(yīng)市場需求,及時更換完成了客房空調(diào)100多臺,更新了客房布草，為進一步加強內(nèi)部管理建設(shè),建立完善每天召開《經(jīng)理例會會議制度》，《星期一上周工作總結(jié)及下周工作安排例會》,對我店的經(jīng)營指標(biāo)進行切塊，分配到每月，制定季度考核獎勵方案，使聚豐速8酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場銷售和對客服務(wù)工作不斷提升并獲得了豐厚的回報,可喜的是在201*年一、二、三季度經(jīng)營指標(biāo)超額13%完成酒店下達的任務(wù)，全體員工的待遇得到了很大的提高。回顧201*年的主要工作：一、經(jīng)營效益：

全年共住房：42112間超去年15.8%總收入：759.6萬元，超去年18.2超任務(wù)比例8.51%，出租率：83.09%平均房價：180.38元/間二、前臺銷售：

面對市場競爭的變化，為了穩(wěn)定客源，提高客房利潤的最大化和調(diào)動前臺人員的銷售積極性，開展了商務(wù)房間有獎銷售，會員卡銷售階梯獎勵辦法，銷售的越多，獎勵就越多。201*年前臺銷售

（1）商務(wù)標(biāo)單間2231間，獎勵6693元；商務(wù)套房56間，獎勵280元（2）速8會員卡1863張，金額70794元，提成獎勵10272元；名次排隊為：

郁躍565張，趙巧平425張，宋倩352張，李元元233張，李紅燕77張（3）至尊卡銷售3張，金額1201*元，獎勵400元三、會議及團隊接待：

201*年共接待重點會議和團隊住房88次，其中旅游團隊38次，大型的會議住房42次，協(xié)議公司培訓(xùn)8次，如：全國圖書訂貨會、全國法官學(xué)院培訓(xùn)住房、豐臺區(qū)人大會住房、一汽大眾學(xué)員培訓(xùn)住房、通號公司的培訓(xùn)會、時代華杰企業(yè)法律顧問培訓(xùn)會、麗澤中學(xué)街舞教練培訓(xùn)、北京世紀(jì)東方人員培訓(xùn)住房、天天一泉設(shè)備銷售培訓(xùn)會議住房、尚康文杰中醫(yī)服務(wù)網(wǎng)研討會及住房等，前廳在每次接待銷售部的會議通知時，提前做好會議房預(yù)留安排，在會議接待中，從客人辦理入住，客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，住宿期間的服務(wù)，客人疑難問題解答，旅

游交通路線指引，等都精心組織、周密安排，有條有理的進行；特殊情況都隨時與酒店銷售部及會務(wù)組保持協(xié)調(diào)配合，圓滿完成了各種會議住房和團隊入住接待任務(wù)，得到與會人員及會務(wù)組的高度認可和好評，提高了酒店的宣傳力度。

四、獎勵與處罰：

獎勵次數(shù)：3次，金額80元，主要方面：

（1）工作積極主動認真；（2）拾金不昧精神；（3）工作認真受到店領(lǐng)導(dǎo)表揚。

共處罰：35次，金額410元，工作中存在的不足及問題：

1、在總臺內(nèi)不注意個人形象，及說話方式2、前臺人員的推銷客房問題

3、協(xié)議散客現(xiàn)金消費后轉(zhuǎn)掛賬未及時報財務(wù)核對（核銷現(xiàn)金轉(zhuǎn)掛賬）4、不規(guī)范使用對講機，話語不簡明

5、前臺煙缸里煙頭、煙灰、小房衛(wèi)生未及時清理，臺面衛(wèi)生不凈6、登記協(xié)議單位時登記單要注明協(xié)議名稱7、大廳保潔雨雪天氣注意防滑提示及措施8、電梯里地毯的定期清洗9、前臺人員上早班遲到

10、與財務(wù)溝通要求完善沖減的簽字手續(xù)11、總臺中班做報表團隊入住符號不統(tǒng)一12、前臺人員對于網(wǎng)站返傭金的訂房執(zhí)行不到位13、對于無人無行李欠房費的客人，處理程序不對14、倒飯浪費現(xiàn)象

15、前臺人員團隊訂房排房不到位16、交接班內(nèi)容簽字不規(guī)范17、背景音樂播放不及時

18、在前臺接待動力源的客人未及時補派單的要跟蹤落實19、對各種會議的結(jié)算流程不清楚20、前臺人員預(yù)訂房交接的不清楚21、叫醒服務(wù)時間搞錯

22、前臺開錯發(fā)票

23、前臺登記房協(xié)議單位未注明24、夜班安全意識不強25、夜班值班人關(guān)燈不及時26、前臺登記單有漏記入住時間27、前臺微笑服務(wù)不到位28、前臺上班遲到現(xiàn)象29、前臺儀容儀表不規(guī)范

30、前臺微笑服務(wù)，說話語氣不到位引起客人投訴31、電腦房價輸錯

32、前臺的計劃衛(wèi)生未按時清理33、報表上簽字單位寫錯34、團隊電腦房價輸錯

以上問題總結(jié)得出：前臺人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高，執(zhí)行力不強，處理問題能力不強，責(zé)任心不強。業(yè)務(wù)知識不全面，沒有好的模范帶頭，個人主義強，不換位思考，不總結(jié)問題提高。

針對上述問題我部創(chuàng)新工作方案、完善細則，讓每位員工輪流做一周管理工作，假如“我就是前臺負責(zé)人”，這一舉措給員工提供了一個發(fā)展平臺，換位思考，從而不斷提高廣大員工的自身素質(zhì)和個人修養(yǎng)，起到了表率帶頭作用。大大降低了問題的出現(xiàn)，提高了員工工作的執(zhí)行力。五、客人投訴方面：

客人的意見和建議是檢驗酒店服務(wù)工作質(zhì)量的一項重要手段，建立客人意見反饋本，能及時了解市場動態(tài)，了解客人的需求，提高和促進我們的工作，走訪老客。本年共接待意見82次，解決82次未解決次1、設(shè)施設(shè)備方面：

酒店的電視設(shè)備陳舊老化；房間電視信號不好；商務(wù)客人的上網(wǎng)速度慢、掉線；房間熱水不好；房門鎖不好開，暖氣閥有響聲影響休息，房間吹風(fēng)機不會用；喜歡看湖南衛(wèi)視，臺少；房間床太�。环块g水太�。惶旎ò屙�?shù)艋�；房間窗戶關(guān)不上等；2、服務(wù)質(zhì)量方面：

辦理退房時，查房時間慢，客人等候時間長；晚11點后催繳客人房費；前臺服

務(wù)一般；沒有微笑服務(wù)；住房睡眠環(huán)境不佳；晚上馬路上過往車多，房間吵的休息不好；房間床單色調(diào)暗；房間冷；沒有早餐；

3、衛(wèi)生方面：房間未及時打掃；床單上有頭發(fā)；房間地毯臟；

以上是客人對我店的幾點意見，面對市場激烈的競爭，我們要及時改進完善，要用行動，工作人員的熱情、細心周到的服務(wù)，把客人留在我們速8酒店。

六、加強重視員工培訓(xùn)以此來增強員工的服務(wù)質(zhì)量。從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)和強化練習(xí)，都精心組織、安排，共培訓(xùn)18次：（1）前臺崗位職責(zé)的培訓(xùn)，獎罰制度的學(xué)習(xí)（2）至尊卡會員系統(tǒng)的操作培訓(xùn)（3）參加學(xué)習(xí)酒店新員工入職培訓(xùn)（4）對總臺VIP卡銷售技巧培訓(xùn)

（5）學(xué)習(xí)住宿登記規(guī)范的光盤，賓客抵店和離店流程（6）前臺辦理客人入住和退房服務(wù)流程的培訓(xùn)（7）前臺和客房人員入住、退房、查房實際模擬演練（8）前臺售房的培訓(xùn)；前臺入住登記操作流程（9）保險歸的操作使用

（10）團隊及會議房排房，入住流程

（11）速8酒店千里馬系統(tǒng)預(yù)訂，排房管理操作（12）酒店形體規(guī)范及文明用語

（13）參加酒店的安全培訓(xùn)，觀看學(xué)習(xí)消防的四個基本能力，各地方發(fā)生的火災(zāi)事故所采取的措施（14）觀看消防安全知識光盤培訓(xùn)

（15）觀看李強老師的光盤，提高團隊的能力

（16）酒店店里統(tǒng)一的消防演練，及如何使用滅火器和消火栓（17）速8酒店服務(wù)咨詢培訓(xùn)（18）酒店質(zhì)量檢查培訓(xùn)七、所做的主要工作：

對外方面（共10條）：

1、參加豐臺街道辦的各種會議。2、派出所召開關(guān)于“兩會”期間的要求。3、63號院居委會報植樹登記表。

4、63號院關(guān)于建立各單位工會資料的提交。5、參加豐臺區(qū)對用人單位勞動保障情況會議。6、參加豐臺街道“五位一體”精細化管理工作會議。7、豐臺街道辦部署安排安全生產(chǎn)月活動的會議。8、豐臺派出所落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施規(guī)定。

9、迎接區(qū)愛委會對酒店滅鼠、滅蟑、禁止吸煙標(biāo)識等環(huán)境衛(wèi)生的檢查。10、豐臺街道辦63號院關(guān)于水務(wù)統(tǒng)計月用水量的填報酒店內(nèi)部（共25條）：

1、對外租房的客人進行接待咨詢。

2、對客房棉質(zhì)品的考察，洽談定做，增加新數(shù)量。3、圣誕節(jié)和店慶對大堂進行布置。

4、核對201*年每月份的人員考勤，會員卡銷售。5、核對201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對賬單及傭金。

6、與財務(wù)核對核對農(nóng)行、動力源及派單、建龍的帳單、一汽學(xué)員培訓(xùn)的消費明細。

7、聯(lián)系國華公司和8600客人續(xù)租，3606工廠，國旅，商品部的協(xié)議續(xù)簽及催租金。

8、對201*年度已退未結(jié)房的賬戶進行4次結(jié)算，并將余款上交財務(wù)。9、配合財務(wù)完善各部的固定財產(chǎn)登記表。

10、每月按時給速8總部傳201*年的各月度報告，銷售會員卡的會員信息11、聯(lián)系做至尊會員卡宣傳海報，出租車聯(lián)誼卡。

12、對前臺后小房的柜子、廢舊物品進行整理清理，監(jiān)督前臺做好日常計

劃衛(wèi)生

13、為提高服務(wù)環(huán)境，電梯里增加光臨毯，并進行定期清洗，自開始使用

起共清洗9次。

14、與綠植老板洽談有關(guān)花的擺放標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督花草綠植的質(zhì)量，有問題及

時聯(lián)系更換。

15、給速8總部發(fā)400訂房電話廣告申請函。

16、聯(lián)系總部所取速8VIP宣傳海報和房間擺放VIP陳列卡，更新速8歷史

宣傳畫，愛上速8的8個理由。

17、酒店夜班值班經(jīng)理的安排，及打印值班登記表。

18、電話掛機短信平臺內(nèi)容的更新8次。

19、對綠葉網(wǎng)、滿座網(wǎng)、去哪網(wǎng)等團購房活動消費碼的審核驗證。20、店慶12周年抽獎活動的策劃，圣誕節(jié)大堂的布置。

21、積極參加義務(wù)勞動，每周一組織員工對衛(wèi)生區(qū)域及大門綠化帶中的紙

屑、樹葉、等垃圾進行清除。對前門綠化帶中的雜草清除，給賓客與行人創(chuàng)造了良好的環(huán)境，從而做到了人人維護我們聚豐賓館的形象。22、季度和年度干凈友好員工的評選各一次。23、自11月份開始公安網(wǎng)系統(tǒng)每月兩次安全檢查24、統(tǒng)計一、二、三季度在職人員名單及出勤天數(shù)25、201*年酒店員工流動情況入職21人，離職16人完善擬定：

1、酒店工服管理制度及領(lǐng)取表2、員工手冊

3、酒店值班經(jīng)理的工作細則

4、季度和年度干凈友好員工的評選方案5、前臺的遺留物品登記本6、客人押金丟失簽字表7、規(guī)范前臺交接班本8、客房小商品銷售登記表

9、完善制度上墻讓各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程透明化，讓每位員工能隨時把工作標(biāo)準(zhǔn)牢記心中，并不折不扣的執(zhí)行，實行人性化管理。

綜上所述：201*年的工作在劉福堂董事長的指導(dǎo)下，在楊總的帶領(lǐng)下我部的工作在不斷完善、細化、提高。通過今年的工作磨練，讓我們更加有信心、有能力做好今后的工作，敢于面對困難，戰(zhàn)勝困難，使部門整體工作更上一層樓。成績只能說明過去，不能代表現(xiàn)在和未來，在今后工作中，我會更加努力，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報更好的業(yè)績。

在新的一年里，我們將以更加飽滿的工作熱情和開拓進取的工作思想做好201*年的各項工作。一、工作方面開展：

（1）合理安排好部門人員班次，正常倒休。（2）核對201*年每月人員考勤，會員卡銷售。

（3）核對201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對賬單及傭金。

（4）每月按時給速8總部傳201*年的各月度報告，銷售會員卡的會員信息。（5）定期清洗電梯光臨毯。

（6）公安網(wǎng)系統(tǒng)每月進行兩次安全檢查。

（7）對已退未結(jié)房的賬戶進行處理，余款上交財務(wù)。（8）每周一組織員工對衛(wèi)生區(qū)域大清理及計劃衛(wèi)生清理。二、需完善改進的方面：

（1）保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務(wù)、對客服務(wù)主動性、靈活性以及

服務(wù)質(zhì)量；開展24小時服務(wù)熱線更好的為賓客提供個性化服務(wù)。（2）提高管理層的管理水平，在服務(wù)上打造我們的品牌；完善前臺工作人員的服務(wù)監(jiān)督卡，讓客人對我們員工的服務(wù)直接評價、認可，對當(dāng)班人員也起一個督導(dǎo)作用等等，這一項項手續(xù)的完善旨在為賓客提供更好的服務(wù)，創(chuàng)出速8的品牌。

（3）進一步完善各崗位職責(zé)和獎罰制度（4）人力資源管理，新員工入職工作

（5）總臺的交接班問題；上下班交接時嚴(yán)格把關(guān)，不簽字不接，出現(xiàn)問題當(dāng)班人員負全部責(zé)任。

（6）告別手工排房的繁瑣與遺漏，繼續(xù)學(xué)習(xí)客房預(yù)訂管理系統(tǒng)排房，這樣在電腦房態(tài)圖上簡單一目了然，幾月幾日預(yù)訂什么標(biāo)準(zhǔn)房型、幾間、住幾天，從而減少遺留問題交接的麻煩，避免漏交錯誤現(xiàn)象，大大提高了客房的出租率。三、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面：

業(yè)務(wù)是學(xué)而不盡的，針對前廳部存在的崗位意識淡薄、基礎(chǔ)知識薄弱的情況，對員工重點培訓(xùn)酒店專業(yè)術(shù)語、疑難問題、服務(wù)接待，并進行業(yè)務(wù)考核，（1）對酒店的業(yè)務(wù)進行全面的了解學(xué)習(xí)，提升微笑服務(wù)。

（2）學(xué)習(xí)速8VIP會員卡的銷售，進一步推進，發(fā)展更多的會員人數(shù)。（3）服務(wù)咨詢提升的培訓(xùn)。

（4）前臺客房銷售如何向客人推介房間及房型。

（5）如何接受散客和會議團隊的預(yù)訂，提高預(yù)訂系統(tǒng)電腦排房，特別是針對有

大型團隊或會議住房時的房間的合理安排。（6）不斷完善部門管理制度，確保完成各項工作目標(biāo)。（7）加強客人意見及投訴流程的培訓(xùn)

在工作中創(chuàng)新工作方法：組織員工學(xué)習(xí)關(guān)于酒店服務(wù)方面的優(yōu)秀文章如：“100+1和100-1都等于零”、“酒店個性化服務(wù)”、“把握真實瞬間”、“叫醒服務(wù)的失誤”、“員工應(yīng)樹立的十五種觀念”、“總臺分重房事件”，并在工作中加以實踐指導(dǎo)，這樣才能讓員工對客服務(wù)意識明確增強，大大增強員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，為今后的工作打下了扎實的基礎(chǔ)。四、組建團隊，豐富員工的業(yè)余文化生活。

1、配合全店組織過生日的員工舉辦“真情互動，實話實說”生日晚會，此次晚會極大的增強員工凝聚力，對企業(yè)的忠誠度，更使每位員工體會到集體大家庭的溫暖。

2、做好酒店娛樂擊鼓傳花“員工百問答”活動，讓業(yè)務(wù)知識貫穿于員工的日常工作中，以提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)意識。

3、在五一、十一、期間組織員工在六樓觀看電影，讓員工在平常緊張的工作中得以放松。

4、兩節(jié)旅游高峰期前后，組織酒店員工外出旅游兩次，增強員工的團隊協(xié)作能力。

五、201*年月度工作計劃安排：

（1）接待好201*年1月3日6日全國圖書會的用房，最大限度的提高客房出租率和房價；安排春節(jié)期間人員值班及相應(yīng)制度的制定；針對酒店店慶12周年的促銷活動與銷售部密切配合開展發(fā)放百萬代金。一月份完成

（2）完善修改、前臺的崗位職責(zé)和獎罰制度，處理酒店內(nèi)部的公共關(guān)系，搞好員工間的關(guān)系；保證酒店的工作有序的進行開展；結(jié)合酒店實際人員短缺進行招聘補充各崗人員。二月份完成

（3）對酒店一線員工進行服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)。提高員工的服務(wù)態(tài)度及意識，增加員工對客戶的珍惜度，提高顧客對酒店的滿意度，樹立全員銷售意識，對新員工進行入職培訓(xùn)。三月份完成

（4）與銷售部緊密溝通，做好各單位培訓(xùn)會的住房接待；提前做好五一黃金周團隊住房預(yù)訂銷售工作；評選第一季度的干凈友好員工。四月份完成.（5）針對五一期間的住客，給前臺人員培訓(xùn)做好團隊會議房的安排工作，最大限度的提高客房出租率；培訓(xùn)提高前臺人員的自身素質(zhì)和說話方；針對高考房的考生家長訂房做好咨詢工作（安排安靜的房間）。五月份完成

（6）針對住高考生的客房，盡量能集中安排與散客區(qū)分開，加強叫醒服務(wù)

工作；配合銷售部做客房優(yōu)惠活動；聯(lián)系安排酒店員工的旅游。六月份完成（7）針對團隊的入住及結(jié)算流程進行現(xiàn)場培訓(xùn)；針對暑假期間的清涼消夏，配合銷售部搞好客房銷售活動；接待7月份的團隊住房及排房；評選第二季度的干凈友好員工。七月份完成

（8）接待8月份的會議及團隊；接待好全國種子會的預(yù)訂；開展各種寓教于樂、真情互動活動，豐富員工業(yè)余文化生活。八月份完成

（9）配合銷售部教師節(jié)和中秋節(jié)之際，客房優(yōu)惠活動；提前出臺種子會期間房價的安排，及時了解確定種子會的時間日期；接待好全國種子會的預(yù)訂及住房，九月份完成。

（10）十一國慶黃金周各旅行團的住房，及協(xié)議公司的培訓(xùn)住房，配合銷售部針對性做好客房銷售工作；進行三季度優(yōu)秀員工評選，十月份完成。（11）對前臺人員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識；配合銷售部做好客房的銷售預(yù)訂；接待好團購活動客房的預(yù)訂及入住審核工作。十一月份完成（12）提前做好圣誕節(jié)和店慶13周年酒店大堂的布置方案；針對性做好店慶客房優(yōu)惠活動；12月份各單位開的培訓(xùn)總結(jié)會議較多，提前做好全國圖書會期間房價及房間安排的銷售接待工作，十二月份完成。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要各部門的協(xié)助與配合，我相信，今后同志們齊心協(xié)力，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，就會有我們的市場，有我們的立足之地。更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃和酒店下達的各項工作指標(biāo)才能得以落實。不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

路曉

201*年12月31日

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