年終總結(jié)(客房)

客房部201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

歲月荏苒，轉(zhuǎn)眼間201*年已經(jīng)過去。過去的一年，我們部門在總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持和部門員工的努力下，圓滿地完成了全年經(jīng)營任務(wù)。但我深知，我們今后的工作還任重而道遠(yuǎn)�，F(xiàn)就客房部201*年工作情況總結(jié)如下：一、經(jīng)營情況

201*年酒店下達(dá)客房部經(jīng)營任務(wù)：，實(shí)際完成：，超額完成：；低耗品、水電氣全年計(jì)劃，實(shí)際控制在，全年節(jié)約；全年平均開房率。通過以上數(shù)據(jù)表明客房部按現(xiàn)有實(shí)際情況還有很大的發(fā)展?jié)摿�。二、�?nèi)部管理工作概況

1.客房部嚴(yán)格按照酒店管理準(zhǔn)則，實(shí)行層級(jí)制管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。在過去一年中，我們堅(jiān)決做到有錯(cuò)必查，違紀(jì)必究，加強(qiáng)了整個(gè)部門的管理力度。

2.繼續(xù)堅(jiān)持例會(huì)制度，每天準(zhǔn)時(shí)召開部門例會(huì)，通過例會(huì)，逐步提高了部門員工的綜合素質(zhì)。

3.在部門新增添洗衣房及前廳PA兩個(gè)班組后，加強(qiáng)了對(duì)兩個(gè)班組的人員管理，確保了酒店后勤工作的正常開展。

4.逐步完善了部門的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，使部門工作更趨于“規(guī)范化、制度化”。5.在總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，在處理“整體利益與個(gè)人利益關(guān)系”、“酒店意識(shí)”等幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)員工的教育，提高了員工的思想水平。

6.增強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工做好本職工作。7.以會(huì)代訓(xùn)，在平時(shí)的工作中逐步培養(yǎng)員工，提高了員工的實(shí)際操作水平，為酒店?duì)I造更好的接待環(huán)境。

三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1.客房部在過去一年中，一如既往的堅(jiān)持“三級(jí)查房制度”，嚴(yán)格按照“三星級(jí)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”要求每位員工，為酒店?duì)I造了良好的接待氛圍。

2.在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面，實(shí)行周計(jì)劃、月計(jì)劃、年計(jì)劃，對(duì)不銹鋼件、陶瓷設(shè)備、家私進(jìn)行定期維護(hù)，保證了設(shè)施設(shè)備的正常使用和壽命延長(zhǎng)。

3.加強(qiáng)對(duì)新增兩個(gè)班組的要求，為酒店其他部門正常經(jīng)營提供了有力保障。四、能耗管理及安全工作概況

1.加強(qiáng)員工“能耗意識(shí)”教育，教導(dǎo)員工正確的使用各種設(shè)施設(shè)備，為酒店節(jié)約了大量成本。

2.管理層成員加大能耗檢查力度，堅(jiān)決杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。3.為確�？头堪踩�，積極配合保安部定期對(duì)部門各區(qū)域安全工作定期的全面檢查。（包括對(duì)樓層消火栓、滅火器等設(shè)施設(shè)備的檢查）五、存在的不足

1.管理層執(zhí)行力度仍有欠缺，雖可以按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)細(xì)節(jié)方面的失誤而引起部分客人投訴。

2.客房房間的溫馨度與舒適度雖然領(lǐng)先西充水平，但還不能達(dá)到讓所有客人滿意，下一步的工作中還要繼續(xù)思維，努力進(jìn)一步提升客房的溫馨度與舒適度。3.客房標(biāo)識(shí)有時(shí)與酒店整體宣傳決策不同步。

4.由于全年開房率較高，部分計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)不到位，地毯清洗不夠及時(shí)。5.對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)了解不夠全面，有時(shí)出現(xiàn)員工思想波動(dòng)影響現(xiàn)象。

六、201*年工作計(jì)劃及安排

1.繼續(xù)嚴(yán)抓客房質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)“三級(jí)查房制度”，認(rèn)真思維客房的舒適度與溫馨度，努力打造高品質(zhì)、高檔次的客房。2.堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)及培訓(xùn)工作，逐步提高部門所有成員的業(yè)務(wù)水平，為各項(xiàng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)部門能耗管理，盡最大可能為酒店節(jié)約成本。4、認(rèn)真落實(shí)計(jì)劃性衛(wèi)生及設(shè)施維保管理工作。

5.為新增的商務(wù)客房做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，201*年在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，爭(zhēng)取將新增的房間做成酒店另外一個(gè)亮點(diǎn)。

6.加強(qiáng)對(duì)洗衣房的人員管理，努力提高班組工作效率，為本部門及其他部門做好后勤保障工作。

7.繼續(xù)加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕安全事故的發(fā)生。

綜上所述，客房部在來年的工作中將認(rèn)真總結(jié)、積極思維，加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，使客房部的工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

東江大酒店客房部：朱銳201*年12月29日

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客房部201*年工作總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際，對(duì)過去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對(duì)客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。2.為確�？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。6.盡管度假村營業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多

(1)部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。

(3)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。7.衛(wèi)生質(zhì)量：

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。8.人員隊(duì)伍管理

（1）：前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

（2）：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

（3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

（4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

（5）：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在201*年提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。（6）：針對(duì)以上人員空缺的問題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺(tái)2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。9.節(jié)能降耗

（1）：加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。（2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。

（3）：對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。

（4）：對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。二、完成的各項(xiàng)工作

（1）、配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

（2）、組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。

（3）、協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。

（4）、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

（5）、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

三、存在問題與不足

雖然201*工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

（1）、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

（2）、前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

（3）、樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

（4）、由于PA沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。（5）、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

（6）、員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。（7）、沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。201*年工作計(jì)劃

1、補(bǔ)充并完善部門各項(xiàng)管理制度及崗位職責(zé)、流程，確保部門各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。制定客房部培訓(xùn)計(jì)劃每月按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行組織培訓(xùn)月底統(tǒng)一考核。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式，現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí)，少占用員工的業(yè)余時(shí)間。

3、做好部門易耗品、布草的成本節(jié)能控制，在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，確�？头渴找孢_(dá)到最大化。

4、做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施排檢，PA重點(diǎn)對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行翻新結(jié)晶保養(yǎng)。對(duì)樓層房間內(nèi)地毯進(jìn)行全面清洗，以保證干凈的環(huán)境提供給客人。

5、加強(qiáng)與部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作順利完成

6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求，要求樓層服務(wù)員嚴(yán)格按照度假村標(biāo)準(zhǔn)完成客房的衛(wèi)生清掃，提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7、加強(qiáng)員工安全意識(shí)，不斷完善部門各項(xiàng)安全管理規(guī)定，讓員工掌握各種應(yīng)預(yù)案及相關(guān)安全知識(shí)，杜絕安全隱患，防止事故發(fā)生。

客房部201*-12-

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