北京西路網(wǎng)點轉型工作總結

北京西路網(wǎng)點轉型工作總結

在金融行業(yè)競爭日益激烈的今天，在郵政代理金融業(yè)務生死存亡的緊迫關頭，在區(qū)公司領導的高度重視，市局領導的大力支持，分局領導的積極配合下，我們北京西路支行在7月2日終于迎來了我們期盼已久的陸家嘴財富中心的輔導老師葉濤，在葉濤老師的認真輔導下我們北京西路支行從物理環(huán)境布局，人員整體素質，團隊凝聚力等各方面都有了很大的改變和提高。下邊我對這兩周來網(wǎng)點轉型工作，做以下匯報。

一、物理布局更加合理。

在老師的輔導下我們重新布置了我們的貴賓室，并鋪了地毯，購買了小冰柜，屏風等。為我們的貴賓室營造了尊貴、高端的氛圍，使我們的高端用戶有了尊貴的感覺。還設立了費現(xiàn)金柜臺，及網(wǎng)銀體驗區(qū)等，重新調整了客戶等待區(qū)，使用戶從進門取號，填單，到等待有了更好的次序，在這里要感謝區(qū)公司為網(wǎng)點配的電視，為我們的用戶等待區(qū)提供了業(yè)務宣傳的濃郁氣氛。二、人員素質的提高。

人員素質的提高離不開網(wǎng)點培訓，我們從營銷端，客戶端，管理端三個方面詳細學習了轉型所需要的知識。

1、營銷端，我們學習了銷售套路，及銷售話術，學習了如何推介我們的網(wǎng)銀、手機銀行、短信通，綠卡通等渠道類業(yè)務，還有保險，基金定投，四季理財理念，學會了如何從3+1轉介，到高一級的“綁，提，轉”到專業(yè)的理財服務，的銷售過程。2、客戶端，我們學會了如何電話邀約用戶，客戶異動挽留，VIP客戶的深度挖掘，以及客戶檔案的建立，短信，電話維護客戶模板。

3、管理端，實施了具有我們網(wǎng)點獨特風格的晨會、夕會制度。建立了業(yè)務看板，活動量統(tǒng)計表，每日三巡及一對一輔導的制度。三、轉變了原有的單兵作戰(zhàn)銷售流程。

我們網(wǎng)點每天客戶量比較大，以前單兵作戰(zhàn)的時候，前臺很多優(yōu)質的客戶資源都流失了，沒有高效率的開發(fā)客戶的潛能。做得最多的就是把產品推銷給用戶，而不是以客戶的需求來提供產品服務。經(jīng)過這兩周轉型的學習，我們深刻感覺到以客戶的需求為導向來提供產品服務才是我們邁向成功的方向。每天不論客戶男女老幼，我們始終堅持客戶一走進我們的營業(yè)廳，就會有大堂經(jīng)理的：“您好有什么可以幫您么？”就會有柜員的“綁、提、轉”就會有理財經(jīng)理的一對一的理財服務。我們正在用我們的堅持詮釋的那句話：“簡單的事情重復做，重復的事情堅持做�！彼�、我們的柜員我為你們驕傲。

從轉型以來我們的柜員每天7點準時到崗，晚上10點半才離開網(wǎng)點。十多天來沒有一個請假遲到現(xiàn)象出現(xiàn)。柜員都在相互鼓勵，相互加油，堅持，在堅持，你一定行，你是最棒的這樣鼓勵的話成了柜員們每天打招呼的問候語。在這周有大量的用戶來繳天然氣，每天排隊都排到了廳堂門口，給我們大堂經(jīng)理很大的壓力，這時我們不上班的柜員主動加班充當大堂，維持秩序，并給用戶遞送宣傳單，給用戶講理財知識，引導用戶參加我們現(xiàn)場在貴賓室的理財沙龍。有位阿姨的一句話真的讓我感動她說：“你們的服務真好。”雖然是很普通的一句話，但是這是我們這個團隊這些天來堅持換來的回報，也是我們這個團隊努力結出的成果。我以我是這個團隊的一員而自豪，我以我們的柜員而驕傲。五、取得的成績

業(yè)績數(shù)據(jù)綠卡。。網(wǎng)銀。。手機銀行。。定投。。

總結：以上是我們北京西路支行對開展網(wǎng)點轉型工作的總結，網(wǎng)點轉型是一條只有起點沒有終點的道路。這兩周我們雖然我們服務環(huán)境得到了改善，我們的業(yè)務能力也得到了一定的提高，但是未來我們的路還有很長，還會有風雨，也會有彩虹。我相信我們一定會沖破束縛在身上的繭，變成天空最美麗的蝴蝶。

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轉型大使工作總結

尊敬的各位領導、各位同事：

按照金融業(yè)務網(wǎng)點轉型工作的整體要求，在各級領導的支持下，我積極推進各項工作，規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)，改革業(yè)務流程和服務流程，落實精細化運營管理模式等，轉型網(wǎng)點的業(yè)務發(fā)展有了新的改觀，總結整個推進過程，不足之處，請批評指正。一．以下為網(wǎng)點轉型輔導實施內容回顧：1.廳堂功能分區(qū)

網(wǎng)點廳堂物理功能分區(qū)指根據(jù)客戶在營業(yè)廳辦理不同業(yè)務的種類，將營業(yè)廳設置成不同的物理區(qū)域，包括咨詢引導區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務區(qū)、客戶體驗服務區(qū)、理財服務區(qū)、貴賓室區(qū)域，網(wǎng)點物理功能分區(qū)的目的（1）.提高服務效率，促使客戶得到對應的分流，從而達到減輕前臺壓力，提高辦理業(yè)務速度的目的。（2）提升轉介效率，充分挖掘客戶的需求，用專業(yè)的理財?shù)确�務，提高客戶滿意度。（3）明確各區(qū)域職能

2.服務營銷氛圍營造和客戶廳堂服務感受提升

找出門口及營業(yè)廳觸點地圖，從客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺所感受到的營業(yè)廳內接觸點的全貌正是營銷氛圍營造和客戶廳堂服務感受提升的切入點。觸點可能為營業(yè)廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷。為什么要用叫號機而不讓客戶排隊，為什么要擺放報刊架和飲水機，為什么客戶等候座椅不能面對柜面，為什么要如何有效利用網(wǎng)點的宣傳折頁架，為什么要粘貼理財宣傳畫，又為什么營業(yè)廳內需要銷售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業(yè)務及促銷業(yè)務的信息和活動擺卡？如前進所可以在現(xiàn)有的基礎上在門口東側的墻打造客戶第一觸點。良好觸點的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務感覺受提升的關鍵點。3.廳堂管理模式與各崗位服務規(guī)范

大堂內無大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理兼任大堂會秩序混亂導至客戶體驗差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區(qū)秩序混亂，機器設備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務規(guī)范與聯(lián)動服務營銷體系的建立相結合。大堂經(jīng)理要進行客戶引導的同時要對客戶進行識別與分流，簡單產品銷售宣傳和轉介；柜員要進行業(yè)務辦理的同時進行簡單產品轉介和中高端客戶發(fā)掘和輸送；理財經(jīng)理要進行中端客戶管理、現(xiàn)場銷售促成、客戶二次銷售、存量客戶的激發(fā)；支局長要進行高端客戶管理、參與對客戶交叉銷售而且要充當團隊內部教練。4.客戶分層梳理與關系管理建立

客戶分層梳理要根據(jù)不同的分層目標按客戶特征對貴賓客戶進行細分：客戶基本特征，客戶資產特征，客戶購買行為和產品特征，客戶服務需求。

客戶關系管理的建立，首先進行客戶開發(fā)如區(qū)域外拓營銷、客戶推薦客戶、郵務類客戶開發(fā)等，其次要系統(tǒng)篩選客戶和不斷擴充客戶信息，再次要建立起客戶維護的標準流程，把維戶工作分解到責任人并進行檢查與跟綜。5.營銷工具與表格的使用和網(wǎng)點營銷管理細化

銷售產品業(yè)績看板在營銷中起到很大作用因為文字不如圖表而圖表不如視頻直觀更能引起客戶的認同。通過不同崗位的表格會發(fā)現(xiàn)不同的問題，也會讓管理更加精準以實現(xiàn)管理細化。

6.各類產品營銷話術及技巧（一）基金、理財業(yè)務

1.只要來辦業(yè)務，取工資、存款都要講定投。

有一種每個月最低投資100元，自動扣款省心又省力，風險很小的投資方式。每月投100元，30年下來預期能達到32萬左右。要不要了解一下？2.談論“物價上漲”

您有沒有感覺現(xiàn)在物價上漲的太快，錢變得越來越不值錢了，過去的五年的十萬元只相當于現(xiàn)在的五萬了，（舉例）那就意味著您的財富縮水的百分之五十，現(xiàn)在抵御通貨膨脹最好的手段就是基金定投！

3.以后想孩子出國留學、做養(yǎng)老金、房子首付，定投是非常好的投資方式。

小投入大產出，定時定額自動投資，聚沙成塔、復利是人類第七大奇跡，（業(yè)績看板）4.退休計劃（二）保險業(yè)務1.保險不辦

您說的對，這就是保險，您說的肯定是傳統(tǒng)保險，是保健康和意外的。這是銀行銷售的保險，是分紅型保險。既有固定收益，又有紅利分配，還有保險保障功能。傳統(tǒng)保險保的是人，分紅型保險保的是咱家的錢和人；讓現(xiàn)有的錢不縮水、不貶值，持有到期本金絕對安全，同時還有一份意外保障。

保險是現(xiàn)代家庭理財不可或缺的一部分，您說對吧，可以攢下孩子教育金或自己的養(yǎng)老金等。

2.已經(jīng)買過了

哦，您太有理財、保險意識啦，真讓人佩服！

您現(xiàn)在還可以把手上這筆不急用的錢再辦理這種保值增值，不讓您的錢貶值的保險理財，讓您的家庭財富坐享鴻利，穩(wěn)如泰山！3.回家商量商量

您來存錢肯定是您當家，還要商量嗎？不用商量，家人夸您會理財您家真是個名主家庭啊買保險是大事，當然要商量利用猶豫期和禮品

自己當養(yǎng)老，孩子當儲蓄4.時間太長啦

存錢也得一年一年存，小錢存進去，大錢拿出來。

三年保值，六年創(chuàng)富，時間一點都不長。而且現(xiàn)在無風險理財產品都是時間越長，收益越高。穩(wěn)賺不賠，復利計息的分紅方式，辦的人可多了。5.紅利不確定

銀行的利息是相對固定，調息時或漲或降，這款理財保險的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請您放心的是，這款產品有固定收益，每萬元是***元（年齡不同會略有差異），年年有分紅，復利計息。一定不會讓您失望的！

郵政儲蓄代理保險已經(jīng)十多年了，一直信譽特別好，這款產品是我們自己的產品，收益一定也不錯！6.沒錢

您說沒錢，您說的是大錢，我說的是小錢，是您用不著的閑錢。

您真會開玩笑，現(xiàn)在誰家沒有十萬、八萬的，再說也不是讓您把所有的錢都放上，一萬、兩萬不嫌多，三千、五千不嫌少！7.保險的投資收益太低啦

您要是追求高收益、高回報的投資方式，首先要看您的風險承受能力是否適合這一類投資方式，千萬不能因為高收益的誘惑把自己陷入到自己承擔不了的風險中去。保險的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類投資高，但保險與那些投資方式比較的優(yōu)勢是在于資金的安全性，只要您持有保險到期，本金安全絕對有保證，更適合那些對資金安全性要求高的人群或者一個本金絕對不容有失的理財目標或計劃。一個人或一個家庭的財富應該分散投資在各種理財工具中，部分投股票，部分買基金，部分買理財產品，部分買保險，這樣就不會因為突發(fā)的事件或風險而手足無措。您想想，在您或您的家庭遇到風險或危機的時候，誰能做到“雪中送炭”哪，除了保險，很多都靠不住。

8.我自己經(jīng)商,已經(jīng)給孩子留了一大筆錢。不需要保險這種理財方式。如果您現(xiàn)在預備的僅僅是一筆錢或投資，您更需要用保險這種方式能把錢留給下一代。

保險法規(guī)定,保險的受益權要高于債權和繼承權,只要投保資金的來源合法正當,保險的受益權就高于債權和繼承權利，您為孩子準備的錢不會受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準備的錢能真正的到孩子的手里。（三）銀信通和網(wǎng)上銀行銀信通匯款轉帳開戶查詢余額查詢明細切入點柜員：我非常建議您開通一下我們的銀信通服務,您賬戶發(fā)生任何變動，都產品介紹會及時發(fā)送短信通知您，您可以隨時監(jiān)控帳戶的變動情況,您看現(xiàn)在幫您開通一下嗎?抗拒：我自己來查詢就可以了,我過來網(wǎng)點很方便的話術：開通這個功能主要是從保護您帳戶的安全性考慮,賬戶變動隨時通知到您手機，提高您對賬戶異常變動的警惕，起到對賬戶資金風險防范的預警作用抗拒：要收費的吧?話術：我們這個服務每月只要3元錢，相當于給孩子買個冰淇淋,每天僅0.1元,就能為您的帳戶帶來安全保障.而且，我們還免費贈送網(wǎng)上銀行和手機銀行，由大堂經(jīng)理包教包會。這個申請表您填一下,就可以馬上開通了.然后直接遞單子。網(wǎng)上銀行匯款轉帳開戶投資查詢余額查詢明細通知存款口頭掛失繳費柜員：先生/女士，您平時已經(jīng)很忙了，到銀行辦理業(yè)務還要花時間排隊，感覺很不方便，是嗎？客戶：是呀。柜員：我非常建議您開通一下我們的網(wǎng)上銀行，因為開通了我們的網(wǎng)上銀行之后，您在家里點點鼠標就可以辦理匯款、轉帳、繳費等業(yè)務，省時省力，您感覺怎么樣？抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧？話術：您的心情我理解，同時我們郵儲銀行的網(wǎng)上銀行是動態(tài)密碼技術，安全性您大可放心�？咕埽何也粫�用呀。話術：這個您放心，我們的網(wǎng)上銀行使用特別簡單，并且我們的工作人員現(xiàn)在就可以在外邊的電腦上教給您如何使用，您用過一次以后就會用了，包教包會？抗拒：我有其它銀行的網(wǎng)上銀行了。話術：您的意思我明白，我相信您有時候也一定會給郵儲的帳戶轉帳吧，那樣成本也挺高的，一次就要好多錢，而使用我們的網(wǎng)上銀行就不會，并且我們的網(wǎng)上銀行功能更全，網(wǎng)點全國最多，不如你辦一個試試�？咕埽菏詹皇召M？話術：您真的挺幸運的，現(xiàn)在正是我們的優(yōu)惠期，優(yōu)惠價20元，貴賓客戶開通免費，您省出來的手續(xù)費和來銀行的交通費都不止這么多呀，你說是吧？辦一個試試吧，反正也不收您錢，還能給您省錢！然后直接遞單子。說服策略成交技巧產品切入點痛苦擴大產品介紹說服策略成交技巧7.客戶電話邀約技巧溝通技巧一：親和力

1）聲調2）音量3）語氣4）語速5）笑聲溝通技巧二：學會提問四層提問法1）請示層提問2）信息層問題3）問題層提問

4）解決問題層提問溝通技巧三：懂得傾聽傾聽的層次1）表層意思2）聽話聽音3）聽話聽道傾聽的四個技巧1.回應技巧2.確認技巧3.澄清技巧4.記錄技巧

溝通技巧四：占據(jù)主動權，引導客戶的思想1.引導的第一層含義由此及彼2.引導的第二層含義揚長避短溝通技巧五：換位思考溝通技巧六：贊美電話中贊美客戶1）直接贊美2）比較贊美3）感覺贊美

8.網(wǎng)點營銷目標的分解與執(zhí)行規(guī)劃

支局所通過年度計劃表把任務分解到每季度每月再從每月計劃表分解到每周、每日應該做什么事情來支撐各個目標的達成。金融行業(yè)也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰(zhàn)性指標來緩解淡季時的壓力。當將整體目標劃分為一個個細化的目標并制定行動計劃后，接下來只要用管理制度去控管、檢核目標的執(zhí)行過程。

9.網(wǎng)點會議管理流程導入

網(wǎng)點支行長的日常管理工作從重點抓好晨會夕會一日三巡兩示范開始。晨會：激發(fā)團隊工作狀態(tài)和明確各崗位當日銷售目標；夕會：檢視目標達成和通過案例分析等形式輔導員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準備情況；“第二巡”檢查員工的工作進展并提供必要的輔導，“第三巡”檢查員工的當日銷售目標達成情況并為夕會中的討論重點進行準備；兩示范：每天上下午各一次為相關崗位提供示范輔導。

不僅如此按需要要進行周會和月度分析會，實現(xiàn)有效管理，促進溝通與協(xié)作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進度，集思廣益，提出改進型的工作方案。10.網(wǎng)點人員輔導

網(wǎng)點人員輔導要先鼓勵員工后讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。二，成果匯報1.晨會導入

晨會成功的導入有效的推進了網(wǎng)點人員間的合作也提高了員工對待工作的熱情，同時提升了員工的專業(yè)能力。2.廳堂聯(lián)動營銷

通過廳堂的聯(lián)動營銷創(chuàng)造了更多的營銷機會也提高了營業(yè)所的整體業(yè)績，客戶更加體會到了我們優(yōu)質的服務認可了我們的專業(yè)能力。3.營銷氛圍提升

通過營銷氛圍的提升大大的增加了營銷的成功率。4.客戶梳理及建檔

通過對客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點展開營銷并增加了客戶量的積累提升了客戶質量和客戶的忠誠度。5.夕會制度建立

通過夕會制度的建立及時的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題提高了支局長對營業(yè)所的管理能力，也提高了員工的綜合素質。6.觀念的轉變

以客戶的需求為導向，我們不是在營銷我們的產品而是在給客戶提供專業(yè)的服務和適合客戶的理財方案。

三．存在問題和解決建議

通過兩周來的工作和學習，我意識到轉型工作真不是短期能夠達到目地的，首先，作為轉型大使越來越感覺到自身能力需要快速的提高，其次，轉型大使最核心的任務是用轉型工具來幫助廣大員工轉變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習慣的改變需要引導和規(guī)范，轉型的成功更需要不懈的努力和支持。四．網(wǎng)點下一步轉型工作想法

首先對網(wǎng)點前期轉型工作進行深入分析其中的不足并總結經(jīng)驗，其次繼續(xù)固化前期轉型工作的內容，1.廳堂營銷氛圍的營造和對晨夕會流程的督導2.加強對營業(yè)廳聯(lián)動協(xié)銷的固化，提高柜員和大堂經(jīng)理轉介話述的運用效果并對各崗位的管理工具表格進行固化督導3.對理財經(jīng)理客戶的建檔和維護進行固化4.固化并提升支局長精細化管理水平五．結束語

郵政金融業(yè)務的轉型發(fā)展將以郵政的現(xiàn)有優(yōu)勢資源入手，“揚長避短”，發(fā)揮郵政金融的特色，通過四大經(jīng)營理念的轉型，即從經(jīng)營產品到經(jīng)營客戶轉變，從經(jīng)營結果到經(jīng)營隊伍轉變，從經(jīng)營網(wǎng)點到經(jīng)營區(qū)域轉變，從經(jīng)營金融客戶資源到整合經(jīng)營郵政各條線客戶資源轉變，走有郵政特色的金融業(yè)務轉型之路。我堅信轉型工作一定會取得成功同時也堅信郵政的明天會更加輝煌。

201*年關誠毅

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