銀行支行信訪工作全年總結(jié)

中國(guó)XX銀行XX支行

信訪工作全年總結(jié)

20XX年，我支行深入貫徹黨的十七大和十七大四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)信訪綜合治理工作處理力度，認(rèn)真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧XX銀行存款環(huán)境。主要工作措施：

一、抓住一個(gè)龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵(lì)機(jī)制。

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，牢固樹立“及時(shí)處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任”的觀念，抓住落實(shí)信訪和綜治責(zé)任制這個(gè)龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機(jī)制激勵(lì)機(jī)制。

一是全權(quán)實(shí)行“四個(gè)納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績(jī)效考核的重要項(xiàng)目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評(píng)先評(píng)優(yōu)的必要條件。

二是認(rèn)真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴(yán)格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補(bǔ)貼獎(jiǎng)金掛鉤，做到獎(jiǎng)勤罰懶。

二、堅(jiān)持三項(xiàng)制度，形成常抓不懈的工作機(jī)制。一是堅(jiān)持部門經(jīng)理負(fù)責(zé)工作制度。有效促進(jìn)了綜合管理工作責(zé)任的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅(jiān)持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會(huì)，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點(diǎn)問題，全年未發(fā)期和不定期進(jìn)行通報(bào)，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

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工商銀行湖南邵陽(yáng)分行信訪工作始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞全行中心工作，進(jìn)一步創(chuàng)新工作理念，拓寬工作思路，健全工作機(jī)制，加強(qiáng)基層基礎(chǔ)性工作，全面深入開展矛盾糾紛排查化解工作。該行從以下五個(gè)方面切實(shí)強(qiáng)化和努力提高信訪工作效率，推動(dòng)工作再上新臺(tái)階、再創(chuàng)新局面。

一是深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，充分發(fā)揮信訪工作職能作用。該行組織廣大信訪干部認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)黨的十七大精神，正確把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央的要求上來(lái)，不斷強(qiáng)化政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)政治責(zé)任感和歷史使命感。充分發(fā)揮信訪工作在建立訴求表達(dá)、排查調(diào)處、矛盾化解等工作機(jī)制方面、在拓寬社情民意表達(dá)渠道方面、在加強(qiáng)輿情民意匯集和研判分析方面、在解決群眾反映的突出問題方面和在積極預(yù)防、妥善處理群體性事件方面的重要作用，維護(hù)員工利益和全行穩(wěn)定，為建設(shè)國(guó)際一流的現(xiàn)代金融企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

二是深入開展矛盾糾紛排查化解工作，促進(jìn)全行和社會(huì)和諧穩(wěn)定。一是抓好協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。把全面深入開展矛盾糾紛排查化解工作作為全年信訪工作的重中之重抓實(shí)抓好。二是抓好排查重點(diǎn)。督導(dǎo)各支行把排查工作的著力點(diǎn)放在“抓重點(diǎn)部位、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)、抓突出問題”上，切實(shí)做到“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、化解得好”。三是抓好化解穩(wěn)控。繼續(xù)下移工作重心，把排查化解工作的重點(diǎn)放在基層行，提高基層行解決問題、化解矛盾的能力，強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部處理矛盾糾紛和重大疑難信訪案件的責(zé)任，把超前預(yù)防和主動(dòng)化解結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)分析研判，對(duì)排查出的矛盾糾紛，逐一登記建檔，逐一落實(shí)責(zé)任，逐一疏導(dǎo)穩(wěn)控，逐一化解到位，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“小事不出縣級(jí)行，大事不出地市行，難事不出省分行，矛盾糾紛不上交�！�

三是進(jìn)一步提高對(duì)解決非正常上訪問題長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)非正常上訪處置工作。首先，明確加強(qiáng)非正常上訪處置工作的總體要求。堅(jiān)持實(shí)事求是、依法按政策辦事的原則，不斷創(chuàng)新工作思路、工作模式和工作方法，做到“四個(gè)到位”，即：對(duì)群眾訴求合理的解決到位，對(duì)要求過(guò)高的教育到位，對(duì)無(wú)理糾纏的穩(wěn)定到位，對(duì)觸犯法律的處置到位。其次，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處置和勸返工作，減少非正常上訪的負(fù)面影響。堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“及時(shí)、果斷和可散不可聚”的原則，抓住“現(xiàn)場(chǎng)處置、勸返接回、地方處理”三個(gè)重要環(huán)節(jié)，切實(shí)加強(qiáng)防范、甄別和疏導(dǎo)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早勸離。第三，探索建立解決非正常上訪問題的長(zhǎng)效機(jī)制。開展非正常上訪專項(xiàng)整治工作“回頭看”活動(dòng)，抓好情況通報(bào)和重點(diǎn)問題的交辦，對(duì)數(shù)量較多、反彈較大、非正常上訪問題解決不力的分行，采取“走下去”督查、“請(qǐng)上來(lái)”會(huì)商等方式，研究提出有針對(duì)性的解決辦法，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，圍繞“三級(jí)終結(jié)”終而不結(jié)、群眾合理訴求得不到解決、群訪人員屢接屢返等問題，認(rèn)真研究治本之策，通過(guò)公開質(zhì)詢舉辦聽證、社會(huì)力量參與調(diào)解司法介入仲裁定論等方式，把非正常上訪處置工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范。

四是進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，努力提高信訪工作整體水平。一是著力抓好業(yè)務(wù)指導(dǎo)。該行根據(jù)不斷發(fā)展變化的信訪形勢(shì)和任務(wù)要求，有針對(duì)性地對(duì)全行信訪工作提出思路、做出部署、加強(qiáng)指導(dǎo)，促進(jìn)全行信訪工作平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。二是著力總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)。重點(diǎn)圍繞建立和完善訴求表達(dá)、排查調(diào)處、矛盾化解等工作機(jī)制，適時(shí)組織召開部分基層行信訪工作座談會(huì)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，加大宣傳推廣力度，使典型經(jīng)驗(yàn)成為全行信訪工作的共同實(shí)踐。三是著力加強(qiáng)信訪信息系統(tǒng)建設(shè)。堅(jiān)持人員配備、使用操作和管理維護(hù)“三個(gè)到位”。四是著力提高信訪干部履職能力。以繼續(xù)深入開展“創(chuàng)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)、建高素質(zhì)隊(duì)伍”活動(dòng)為契機(jī)，努力提高信訪干部綜合素質(zhì)。

五是全力以赴，認(rèn)真做好國(guó)慶期間信訪穩(wěn)定工作，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，把做好信訪工作，維護(hù)全行和社會(huì)穩(wěn)定，作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)抓實(shí)抓好。一是堅(jiān)持預(yù)警預(yù)測(cè)，制定工作預(yù)案。二是堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶班和專人值守，確保聯(lián)絡(luò)暢通。認(rèn)真落實(shí)重大突發(fā)事件報(bào)告制度，做到急事急報(bào)、特事特報(bào)、大事快報(bào)，避免瞞報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和遲報(bào)。三是加強(qiáng)與屬地政府、維穩(wěn)、信訪、公安等部門的聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)部門采取果斷措施，及早控制局面，把集體上訪人員穩(wěn)定在當(dāng)?shù)兀�最大限度地減少負(fù)面影響。

一、加強(qiáng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)。該行認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)行有關(guān)信訪工作制度，并結(jié)合本行實(shí)際，制定了相應(yīng)的信訪工作規(guī)則、實(shí)施辦法，成立了以“一把手”為組長(zhǎng)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)辦公室，切實(shí)做到組織領(lǐng)導(dǎo)到位，措施保障到位，把信訪穩(wěn)定工作，納入重要議事日程，嚴(yán)格落實(shí)信訪工作責(zé)任制，切實(shí)維護(hù)全行改革發(fā)展的良好局面和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

二、加強(qiáng)行政值班管理。要求值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅離值班室，對(duì)接收的電話、電傳、來(lái)人來(lái)訪等，認(rèn)真記錄，緊急、重要情況、重要會(huì)議通知，迅速報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)非工作原因不得長(zhǎng)時(shí)間占用值班電話，保證24小時(shí)通訊暢通。行領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持在崗帶班，特別是強(qiáng)化節(jié)日期間值班管理，對(duì)節(jié)日期間值班工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。三、加強(qiáng)員工不良行為排查與教育。要繼續(xù)從加強(qiáng)員工思想教育和重點(diǎn)人員行為分析入手，加大員工不良行為排查力度，特別是面對(duì)當(dāng)前金融危機(jī)國(guó)際嚴(yán)峻形勢(shì)，更要做好對(duì)員工的“把脈切診”工作，要加強(qiáng)對(duì)要害部位、重要崗位、重點(diǎn)人員的管理和監(jiān)督，尤其對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)人員的請(qǐng)假、調(diào)班和進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所行為予以密切關(guān)注，對(duì)涉賭、涉彩等不良行為進(jìn)行重點(diǎn)排查，發(fā)現(xiàn)不良苗頭及時(shí)解決處理，確保員工隊(duì)伍思想穩(wěn)定、人心穩(wěn)定，促進(jìn)和諧銀行建設(shè)。四、加強(qiáng)內(nèi)退及離退休人員的思想溝通與交流。要通過(guò)召開座談會(huì)和開展走訪慰問、生病看望、為內(nèi)退及離退休人員過(guò)生日等活動(dòng)，廣泛接觸老同志、關(guān)愛老同志，及時(shí)了解老同志的思想想法和精神需求，掌握各種事發(fā)因素和苗頭，有針對(duì)性地進(jìn)行教育和疏導(dǎo)，把工作做在前面，化解怨氣，保持離退休人員隊(duì)伍的穩(wěn)定，積極引導(dǎo)老同志從大局出發(fā)，理解改革，支持改革，維護(hù)我行改革發(fā)展的穩(wěn)定大局，防止集體上訪和非正常上訪的事件發(fā)生。

五、完善信訪工作機(jī)制。進(jìn)一步完善突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警方案，制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度，使信訪問題能在支行得到及時(shí)，有效處置。為使信訪工作具體落到實(shí)處，認(rèn)真組織相關(guān)員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行信訪工作規(guī)定》、《信訪工作實(shí)施細(xì)則》、《信訪督查督辦工作規(guī)則》等信訪工作制度，確保嚴(yán)格信訪工作程序，做到規(guī)范操作，切實(shí)提高信訪工作水平。

一、建立健全信訪“接待日”制度，規(guī)范信訪程序。利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、印發(fā)文件、召開座談會(huì)等有效形式，向全行員工宣傳信訪政策，引導(dǎo)轄內(nèi)員工及協(xié)解人員以正確的渠道方式反映自己的意見建議和要求，規(guī)范信訪程序。堅(jiān)持每月25日為行領(lǐng)導(dǎo)接訪制度，并向社會(huì)公開信訪熱線電話，開門納諫，最大限度、最大范圍內(nèi)聽取群眾建議。

二、建立健全信訪事項(xiàng)解釋制度，做到以情感人、以理服人。在解釋責(zé)任上，來(lái)訪首接人員，在接到來(lái)訪人員后應(yīng)先引領(lǐng)到信訪辦公室登記，再根據(jù)分管信訪工作領(lǐng)導(dǎo)的意見將其帶到相關(guān)部門辦理。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，則根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)意見耐心地向來(lái)訪人員作好解釋。在答復(fù)要求上，要求接訪人員對(duì)政策明確、事實(shí)清楚，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；暫不能解決的要耐心說(shuō)明情況，限期解決。通過(guò)全程耐心細(xì)致的解釋說(shuō)服工作，使來(lái)行信訪的群眾完全在工作人員的引導(dǎo)下有禮有規(guī)地反映問題，有效避免出現(xiàn)來(lái)訪人情緒激化現(xiàn)象發(fā)生。

三、建立健全回訪復(fù)查制度。在辦結(jié)來(lái)信來(lái)訪后繼續(xù)做好跟蹤調(diào)查和主動(dòng)回訪，直至上訪人息訴為止。通過(guò)回訪，及時(shí)了解信訪人的思想、生活狀況及相關(guān)問題的處理、落實(shí)情況，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的新矛盾、新問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保把各類矛盾糾紛化解在基層，切實(shí)把所有苗頭隱患消除在萌芽狀態(tài)。

四、建立健全下訪制度。行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人利用工作調(diào)研下基層的機(jī)會(huì)，了解情況，聽取意見，及時(shí)掌握苗頭性問題或可能引發(fā)上訪的傾向性問題，以便對(duì)異常情況能夠做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早解決。

五、建立健全矛盾糾紛排查化解制度。成立矛盾糾紛排查化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，各負(fù)其職。在排查中，緊密結(jié)合本地實(shí)際，組織各行、各部門對(duì)本職責(zé)范圍內(nèi)存在的突出問題或可能引發(fā)群眾信訪的矛盾糾紛和苗頭隱患進(jìn)行全方位、拉網(wǎng)式排查，對(duì)排查出的矛盾糾紛逐件進(jìn)行登記建檔，認(rèn)真進(jìn)行梳理，并做好化解工作，把各種隱患消除在萌芽狀態(tài)，維護(hù)全行穩(wěn)定。

六、建立健全責(zé)任追究制。為增強(qiáng)信訪工作責(zé)任感，建立完善了嚴(yán)格的信訪工作責(zé)任查究制度，要求各部門要“看好自己的門、管好自己的人”，落實(shí)“一崗兩責(zé)”，從維護(hù)穩(wěn)定和發(fā)展的高度，在做好業(yè)務(wù)發(fā)展工作的同時(shí)，認(rèn)真做好員工思想政治工作，關(guān)心員工、善待員工，穩(wěn)妥解救不利因素，積極化解矛盾糾紛。

存在的不足和差距：一是少數(shù)單位對(duì)信訪維穩(wěn)特別是在法律政策范圍內(nèi)推進(jìn)協(xié)解人員社保問題的解決，從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的政治高度理解企業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)還不夠統(tǒng)一，工作安排還不夠主動(dòng)自覺；二是有的組織領(lǐng)導(dǎo)還不夠嚴(yán)密，部門職責(zé)分工不夠落實(shí)，經(jīng)辦工作人員調(diào)換頻繁，給工作帶來(lái)一定影響；三是部分單位對(duì)信訪維穩(wěn)信息不夠敏銳，上下溝通不暢，對(duì)信訪信息的收集整理和統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作重視不夠，有的顧慮向上級(jí)行報(bào)告發(fā)生情況后會(huì)影響單位形象，致使延誤上下聯(lián)動(dòng)和及時(shí)處置，出現(xiàn)上級(jí)監(jiān)管部門先行通報(bào)的情況；四是個(gè)別單位信訪維穩(wěn)工作和應(yīng)急處置預(yù)案還不夠健全完善，出現(xiàn)情況不能依法合規(guī)妥善應(yīng)對(duì)，與地方黨政部門在溝通、聯(lián)動(dòng)、控制媒體不實(shí)炒作方面經(jīng)驗(yàn)辦法不夠。

分析和正視不足，是希望進(jìn)一步引起重視，有針對(duì)性地加以改進(jìn)和糾正，切實(shí)提高信訪維穩(wěn)工作水平。

一、增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任和榮譽(yù)感

胡錦濤總書記指出，當(dāng)前社會(huì)矛盾多發(fā)，信訪問題是回避不了的。信訪工作必須堅(jiān)持不懈地抓下去。改革開放在極大地推進(jìn)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，又不斷產(chǎn)生和出現(xiàn)需要滿足社會(huì)更多利益要求、調(diào)節(jié)和解決歷史與現(xiàn)實(shí)新舊多元矛盾的任務(wù)。在我國(guó)當(dāng)前國(guó)情下，信訪工作發(fā)揮了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性作用，是為人民群眾排憂解難的工作，是幫助黨和政府傾聽社會(huì)呼聲的窗口，是加強(qiáng)執(zhí)政黨與廣大人民群眾緊密聯(lián)系的重要橋梁和紐帶。馬凱同志1月29日在全國(guó)信訪局長(zhǎng)電視電話會(huì)議上指出，信訪工作和維穩(wěn)工作既有聯(lián)系又有區(qū)別，不能單純把信訪工作看作是維護(hù)穩(wěn)定。通過(guò)信訪能夠發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題和政策不完善的地方，促進(jìn)更好地開展工作；能夠了解群眾在想什么，亟需解決什么問題，從而急群眾之所急，干群眾之所需，更好地堅(jiān)持以人為本，履行好執(zhí)政為民的職責(zé)。這是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。要進(jìn)一步明確信訪工作與全局工作的關(guān)系，從全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的高度，充分認(rèn)識(shí)信訪工作的重要性，切實(shí)增強(qiáng)做好工作的使命感和責(zé)任感。隨著全行改革發(fā)展的深入，我行信訪工作面臨許多新的情況和問題，推進(jìn)矛盾得到妥善處理和解決，既是銀行經(jīng)營(yíng)管理全盤中的重要課題，更是信訪工作責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)和任務(wù)，各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)以及經(jīng)辦信訪工作的同志都應(yīng)自覺認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的光榮責(zé)任和重要意義，關(guān)心和熱愛信訪工作，從信訪促進(jìn)和服務(wù)全局工作取得的成果中增強(qiáng)榮譽(yù)和信心。二、不斷健全和完善工作機(jī)制

信訪工作既是全行經(jīng)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，又在促進(jìn)銀行改革發(fā)展中發(fā)揮著積極作用。應(yīng)對(duì)和解決信訪矛盾，維護(hù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展穩(wěn)定良好的環(huán)境，離不開有效的工作機(jī)制。一是認(rèn)真做好初信初訪處理。目前全行初信比率仍然較高。有些問題初期給予重視，措施得當(dāng)，可能不致拖成以后的難解之結(jié)，形成纏訪鬧訪或升級(jí)引發(fā)更多問題。二是加強(qiáng)積極穩(wěn)控和快速處置。發(fā)生群體異地上訪，事前要多做排查，對(duì)信訪人員的合理訴求在有條件情況下要熱情幫助，積極解決，穩(wěn)住人心；事中要及時(shí)處置，減少負(fù)面影響蔓延。對(duì)于合理訴求確已解決到位或一邊享受困難救助，一邊仍繼續(xù)纏訪鬧訪的，要協(xié)商有關(guān)部門依法處理，維護(hù)正常信訪秩序。三是緊密依靠地方黨政部門處理問題。要按照中央關(guān)于維穩(wěn)“屬地管理”、屬地承擔(dān)主體責(zé)任的要求，主動(dòng)匯報(bào)溝通，爭(zhēng)取幫助支持。四是落實(shí)重大信息報(bào)告和溝通反饋制度。銀監(jiān)會(huì)和總行對(duì)信訪信息報(bào)送已有制度要求，請(qǐng)各單位認(rèn)真落實(shí)。上訪特別是群體上訪信息確實(shí)難以完全預(yù)測(cè)和掌控，因此，總行從不以發(fā)生信訪的數(shù)量評(píng)價(jià)單位的工作，不對(duì)全行信訪量進(jìn)行通報(bào)，而是重在檢查對(duì)信訪問題的處理態(tài)度和責(zé)任落實(shí)方面。五是善于適度把握領(lǐng)導(dǎo)干部接訪。一些分行領(lǐng)導(dǎo)同志通過(guò)親自接訪，加大了處置力度，無(wú)理糾纏的情況得到批評(píng)教育，示范效應(yīng)明顯。銀行經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)繁重，不可能每每都由領(lǐng)導(dǎo)親自出面。通常仍應(yīng)安排了解情況和熟悉政策的專、兼職工作人員承擔(dān)接訪，如確需領(lǐng)導(dǎo)同志出面時(shí)，也應(yīng)在做好充分準(zhǔn)備的情況下，選擇導(dǎo)向性的接訪安排。六是加強(qiáng)分析研判。要善于利用信訪窗口及其信息資源，通過(guò)及時(shí)整合梳理和比較分析，做好信訪動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)的研判，可借鑒成功的信訪個(gè)案進(jìn)行案例式分析，舉一反三加以總結(jié)，發(fā)揮信訪“第二研究室”的作用，為工作決策提供參考。今年將在我們國(guó)家舉辦的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)是展示我國(guó)改革開放以來(lái)的巨大成就和文明進(jìn)步的重要活動(dòng)。特別是上海世博會(huì)會(huì)期較長(zhǎng)、參加國(guó)家與地區(qū)和國(guó)際組織空前，可能成為重要的敏感節(jié)點(diǎn)。我行各項(xiàng)服務(wù)保障已做了部署，正在逐一落實(shí)。信訪問題同樣也要高度重視，不能橫出意外，防止有人借機(jī)鼓動(dòng)協(xié)解及其他人員串聯(lián)聚集，制造影響，利用信訪問題惡意炒作。按照中央關(guān)于各單位要加強(qiáng)對(duì)上海及其周邊地區(qū)信訪工作指導(dǎo)的部署，總行將在中央信訪工作組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)指導(dǎo)上海及相關(guān)省區(qū)分行認(rèn)真做好接訪、分流、勸返的防范處置預(yù)案，妥善應(yīng)對(duì)各種信訪問題的處理。三、以人為本，認(rèn)真把握政策，

今年初，《中央聯(lián)席會(huì)議關(guān)于做好201*年處理信訪突出問題及群體性事件工作的意見》（中信聯(lián)發(fā)[201*]2號(hào)）中明確要求：要著力解決金融領(lǐng)域信訪問題。各有關(guān)部門要對(duì)本領(lǐng)域、本系統(tǒng)的信訪突出問題集中梳理和分析，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，適時(shí)開展集中攻堅(jiān)，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段加以解決，力求取得突破性進(jìn)展。全行應(yīng)在去年取得深入進(jìn)展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，依法合規(guī)，進(jìn)一步推進(jìn)協(xié)解人員有關(guān)問題解決的力度。一是繼續(xù)開展解決協(xié)解人員社保存留問題的工作。做好各類欠費(fèi)補(bǔ)繳、幫助應(yīng)享受“視同繳費(fèi)”待遇的問題得到落實(shí)、對(duì)因地方統(tǒng)籌和實(shí)施差異造成協(xié)解人員晚計(jì)少計(jì)參保年限的，盡力通過(guò)協(xié)商足額補(bǔ)齊、對(duì)生活極端困難確實(shí)無(wú)力參保續(xù)保人員，采取特困救助方式給予援救、對(duì)確難再就業(yè)的，協(xié)助做好失業(yè)登記和失業(yè)證的申領(lǐng)。二是做好協(xié)解人員再就業(yè)的幫扶工作。繼續(xù)與地方有關(guān)部門溝通協(xié)商，充分利用政府免費(fèi)失業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)以及政府創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)和各種公益性勞動(dòng)、勞務(wù)崗位，為協(xié)解人員提供就業(yè)選擇。三是在總結(jié)完善的基礎(chǔ)上，持續(xù)做好對(duì)特困和確需幫助的協(xié)解人員及其家庭給予款物、心理等多種形式的幫扶救助�？傂行旁L辦公室、人力資源部還要就有關(guān)政策方面的問題與國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部加強(qiáng)工作聯(lián)系，爭(zhēng)取得到他們進(jìn)一步的指導(dǎo)和幫助。四、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)與配合

信訪是一項(xiàng)綜合性工作，需要認(rèn)真做好通盤協(xié)調(diào)和組織安排，同時(shí)，更需要加強(qiáng)上下行級(jí)、有關(guān)部門之間以及與行外有關(guān)各方的聯(lián)動(dòng)配合，形成良好的溝通理解，建立緊密的支持幫助。各級(jí)組織主管領(lǐng)導(dǎo)特別是各職能部門要各負(fù)其責(zé)、通力合作，積極開發(fā)主動(dòng)性、創(chuàng)造性，通過(guò)密切的支持配合，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)監(jiān)管及其它有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交辦理的信訪核查任務(wù)，辦理單位要認(rèn)真做好核查、報(bào)送的組織工作，配合做到澄清事實(shí)、案結(jié)事了。對(duì)上訪事項(xiàng)的處置，更需要上下左右間的聯(lián)動(dòng)配合，當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任不清或推諉扯皮時(shí)，要加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，壓實(shí)責(zé)任，按責(zé)履職。對(duì)行外承擔(dān)維護(hù)穩(wěn)定和推動(dòng)化解的屬地責(zé)任主體如政法、公安、信訪、宣傳（主流媒體）等有關(guān)工作部門，平時(shí)要主動(dòng)做好疏通聯(lián)絡(luò)，有些問題要擅做宣傳解釋，取得他們的理解支持。五、堅(jiān)持創(chuàng)新學(xué)習(xí)，不斷研究解決新的問題

社會(huì)不斷發(fā)展變化，新事物、新矛盾層出不窮。與此同時(shí)，信訪工作總在面對(duì)和觸及新的情況、新的問題，處理和解決的客觀環(huán)境和具體條件以及依據(jù)的政策法規(guī)也在發(fā)生調(diào)整和變化。近年來(lái)，隨著金融體制改革和市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，我行經(jīng)過(guò)股改、上市，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的深度與廣度發(fā)生前所未有的巨大變化，信訪工作的基本對(duì)象和階段的主要矛盾也在不斷出現(xiàn)調(diào)整變化，協(xié)解和內(nèi)退人員中的各種勞動(dòng)用工問題、業(yè)務(wù)投訴反映出的各類風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)糾紛、管理作風(fēng)與員工權(quán)益以及之間出現(xiàn)的沖突等等情況的處理，有的采用原來(lái)的作法已不再完全適應(yīng)，需要從發(fā)展變化的角度重新加以認(rèn)識(shí)和看待，不斷進(jìn)行總結(jié)和梳理，通過(guò)新的借鑒和學(xué)習(xí)，使信訪工作更加豐富成熟扎實(shí)，在鞏固成果的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，不斷研究和解決新的更多矛盾和問題。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作落實(shí)。平塘縣聯(lián)社成立了奧運(yùn)金融服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確班子成員包片巡查督導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信訪工作組、網(wǎng)絡(luò)工作組、服務(wù)指導(dǎo)工作組、安全應(yīng)急工作組及思想教育工作組等5個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)對(duì)全縣農(nóng)信社迎奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行安排部署、統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

二是加強(qiáng)思想教育，樹立憂患意識(shí)。平塘縣聯(lián)社嚴(yán)格按照省聯(lián)社提出的“進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高管理水平”等“三個(gè)進(jìn)一步”的明確要求，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，讓員工充分認(rèn)識(shí)到作為地方轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多，覆蓋面最廣，員工人數(shù)最多的金融機(jī)構(gòu)，金融服務(wù)工作及信訪維穩(wěn)工作開展是否扎實(shí)將直接影響到地方的社會(huì)穩(wěn)定，也至關(guān)農(nóng)信社形象的樹立，對(duì)農(nóng)信社今后的發(fā)展起著決定作用。

三是建立班子成員信訪接待制。平塘縣聯(lián)社專門設(shè)立每周周一至周五為聯(lián)社班子成員信訪接待日，開展接訪活動(dòng),并采取“認(rèn)真分析、區(qū)別對(duì)待、分清主次、及時(shí)處理”的原則，做好來(lái)訪及客戶投訴處理，提升全縣農(nóng)信社的整體服務(wù)水平。

四是深入開展員工定期家訪活動(dòng)。為扎實(shí)做好信訪維穩(wěn)工作，平塘縣聯(lián)社積極開展員工定期家訪活動(dòng)，明確中層管理人員（含主辦會(huì)計(jì)）家屬走訪工作由縣聯(lián)社班子成員組織實(shí)施，各網(wǎng)點(diǎn)、各部室員工家屬走訪工作由本網(wǎng)點(diǎn)、本部室負(fù)責(zé)人組織開展。開展家訪活動(dòng)時(shí)，將排查員工家屬不穩(wěn)定因素和員工案件防控排查結(jié)合起來(lái)，并要求做到開展家訪活動(dòng)有記錄、有回執(zhí)、有效果。

五是真誠(chéng)關(guān)心內(nèi)退和退休員工生活。平塘縣聯(lián)社將關(guān)心內(nèi)退和退休員工生活作為日常工作的重中之重，經(jīng)�？赐�和問候內(nèi)退、退休人員并給予真切關(guān)懷，切實(shí)關(guān)注他們的思想動(dòng)態(tài)，深入細(xì)致的做好他們的思想動(dòng)員和解釋工作。

六是強(qiáng)化措施，提高信訪維穩(wěn)工作效率。為扎實(shí)做好信訪維穩(wěn)工作，平塘縣聯(lián)社對(duì)信訪維穩(wěn)工作作了明確要求：能夠立即解決的要立即解決；一時(shí)不能解決的，要主動(dòng)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取理解；對(duì)員工或客戶提出的合理性要求，要千方百計(jì)幫助解決；對(duì)員工或客戶提出的不合理要求，要耐心溝通，進(jìn)行積極引導(dǎo)；對(duì)客戶的投訴，要及時(shí)查處。不能等員工和客戶把問題提出來(lái)才去解決；不能等簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化了才去想辦法；不能等與員工和客戶的關(guān)系緊張了才去做工作；更不能等個(gè)別矛盾激化成群體矛盾了才去解決。要盡可能的把矛盾解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)，努力確保矛盾不上交、不激化，基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)解決不了的重大情況和重大問

從以上存在問題歸納主要信訪事項(xiàng)為幾下幾類：

1、農(nóng)信社自身發(fā)展過(guò)程中由于體制變革等客觀因素造成的信訪事項(xiàng)。當(dāng)前農(nóng)村信用社社正處在改革轉(zhuǎn)型時(shí)期，利益關(guān)系的不斷調(diào)整，導(dǎo)致了管理體制結(jié)構(gòu)和利益結(jié)構(gòu)的深刻變化，一些積累多年的深層次矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)。主要表現(xiàn)在：一是體制改革引發(fā)新沖突。農(nóng)村信用社在完善法人治理結(jié)構(gòu)改革中，已經(jīng)觸及農(nóng)村信用社多年來(lái)積累下來(lái)的體制痼疾，在規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，利益的沖突和博弈必然會(huì)導(dǎo)致一些矛盾出現(xiàn)。諸如：撤銷農(nóng)村信用代辦站、退休人員工資、職工養(yǎng)老保險(xiǎn)金、內(nèi)退人員工資等諸多問題引發(fā)的上訪事件。二是勞動(dòng)用工制度改革出現(xiàn)新矛盾。農(nóng)村信用社按照現(xiàn)代金融企業(yè)的要求，在勞動(dòng)用工制度上進(jìn)行了大刀闊斧的改革，打破“鐵飯碗”，實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，競(jìng)聘上崗。從201*年開始，農(nóng)村信用社在人員入口上堅(jiān)持公開招聘，內(nèi)部員工親屬與外部人員站在同一起跑線，多年來(lái)的照顧政策一去不復(fù)返。一些老同志特別是子女工作未得到解決的，便以種種理由上訪。三是管理力度加強(qiáng)激化舊矛盾。農(nóng)村信用社要在改革中破關(guān)前行，必須要對(duì)存在的遺留問題下決心解決，但只要加大問責(zé)力

度，就不可避免地激化了隱藏多年的矛盾。2、違規(guī)違紀(jì)和管理失誤引發(fā)的信訪事項(xiàng)。

一是部分干部違規(guī)違紀(jì)，侵害單位和員工個(gè)人利益；二是管理者對(duì)員工的合理要求或應(yīng)解決問題推諉扯皮，敷衍塞責(zé)；三是經(jīng)營(yíng)管理及改革過(guò)程中，某些程

序不規(guī)范、不公開，工作方法簡(jiǎn)單，加大利益沖突。

3、服務(wù)管理方面的信訪事項(xiàng)。主要涉及業(yè)務(wù)糾紛及臨柜人員服務(wù)質(zhì)量投訴。近幾年受理的電話投訴中大部分是服務(wù)水平類投訴，由于農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多，服務(wù)對(duì)象分散，這類投訴的占比較高。具體而言，服務(wù)類投訴主要涉及以下類別：一是針對(duì)有關(guān)工作人員服務(wù)語(yǔ)言、態(tài)度欠妥的投訴；二是針對(duì)信用社個(gè)別柜員辦理業(yè)務(wù)緩慢，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)的投訴。雖然各級(jí)機(jī)構(gòu)也制定了較為完善、嚴(yán)格的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法，加強(qiáng)了對(duì)員工和網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平考核，整體上看，服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提高。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)金融行業(yè)服務(wù)的依賴性和期望值也在不斷增加，服務(wù)點(diǎn)多面廣，不同群體間

金融知識(shí)差異較大，因此不可避免地存在上述問題。

二、做好農(nóng)村信用社信訪工作的必要性

隨著農(nóng)村信用社改革的深入推進(jìn)，深層次矛盾日益凸顯，不確定因素也將增加，如果處理不當(dāng)，可能與其他矛盾疊加，甚至影響社會(huì)穩(wěn)定。因此，高度重視信訪工作，及時(shí)解決合理信訪訴求，能有效防止矛盾擴(kuò)大和激化，及時(shí)消除不和諧因素，是維護(hù)農(nóng)村信用社穩(wěn)健、高效發(fā)展，防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有力保障。創(chuàng)造良好的信訪工作環(huán)境，為農(nóng)信社轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展集聚更多的和諧因素，提供更

加穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

三、做好農(nóng)村信用社信訪舉報(bào)工作的措施農(nóng)村信用社的信訪工作具有著長(zhǎng)期性、復(fù)雜性和綜合性，信訪工作的好壞直接影響著農(nóng)村信用社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的開展，要做到防患于未然，從根源上應(yīng)

對(duì)上訪事件的辦法，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：

（一）高度重視妥善處理信訪問題

信訪的出現(xiàn)，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具體體現(xiàn)。要從根本上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生，必須筑牢制度防線，加強(qiáng)管理力度。一是思想認(rèn)識(shí)要到位。信訪在一定程度上可以真實(shí)反映潛在的問題，但信訪不斷出現(xiàn)特別是重信重訪的出現(xiàn)，必須引起警覺。各級(jí)管理干部要清醒認(rèn)識(shí)當(dāng)前農(nóng)村信用社信訪的嚴(yán)峻形勢(shì)，科學(xué)分析矛盾成因，牢牢把握信訪工作趨向。二是管理措施要到位。要大力推行社務(wù)公開，除對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中必須公開的事項(xiàng)外，還要提高信貸權(quán)限、人員管理、抵債資產(chǎn)處的透明度。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，認(rèn)真傾聽群眾訴求，解決群眾合理訴求，努力解決信訪突出問題。三是制度防線要到位。要完善管理制度，將防范關(guān)口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施建設(shè)，完善營(yíng)業(yè)人員監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化人員的培訓(xùn)，以好的制度約束人，以鐵

的紀(jì)律管理人，確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“信訪、案件”同步下降。

（二）健全工作機(jī)制，保證制度落實(shí)到位。

領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，是做好信訪舉報(bào)工作的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信訪舉報(bào)工作的領(lǐng)導(dǎo)，確有必要建立健全領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。各級(jí)單位“一把手”對(duì)信訪舉報(bào)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。同時(shí)要對(duì)信訪舉報(bào)工作，應(yīng)該定期研究、部署信訪舉報(bào)工作。明確任務(wù)、目標(biāo)并指導(dǎo)實(shí)施；狠抓信訪舉報(bào)問題的處理落實(shí)；定期聽取信訪舉報(bào)工作情況的回報(bào)，分析信訪舉報(bào)情況，排查案件線索；保證信訪信息渠道暢通；重視信訪舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)建設(shè)和信訪干部培養(yǎng)教育工作。

一是實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對(duì)一些重點(diǎn)疑難信訪案件，由分管紀(jì)檢監(jiān)察的領(lǐng)導(dǎo)親自包案，親自接訪，親自調(diào)度，使一些信訪問題及時(shí)解決，避免矛盾的激化和擴(kuò)大。二是實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查走訪制度，辦事處、縣級(jí)聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)要定期對(duì)基層信用社進(jìn)行調(diào)查走訪，傾聽基層群眾的意見、呼聲，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)苗頭、傾向問題及時(shí)給予提醒和告誡。

三是強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，切實(shí)抓好責(zé)任制落實(shí)。要認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案和責(zé)任追究制度。負(fù)責(zé)信訪包案的領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真落實(shí)責(zé)任，定領(lǐng)導(dǎo)、定措施、定時(shí)間、定責(zé)任，包案件調(diào)查、包問題處理、包人員穩(wěn)定。對(duì)因敷衍、拖延、玩忽職守或徇私舞弊

而貽誤工作，造成員工越級(jí)上訪或重復(fù)上訪的，要嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任。（三）創(chuàng)新工作方法，探索解決群眾上訪問題的長(zhǎng)效機(jī)制

信訪舉報(bào)工作是一項(xiàng)群眾工作，要按照政策規(guī)定，幫助信訪人解決問題。一要以人為本，強(qiáng)化思想疏導(dǎo)工作。信訪工作既要文明熱情，耐心細(xì)致地宣傳政策法規(guī)，做好教育引導(dǎo)工作，又要堅(jiān)持原則，把握尺度，注意方式方法，不能亂表態(tài)，亂開政策口子，引發(fā)新的矛盾。在認(rèn)真解決群眾合理訴求的同時(shí)，要充分發(fā)揮黨的思想政治工作優(yōu)勢(shì)，切實(shí)做好情緒疏導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)群眾正確理解黨的方針政策，正確處理個(gè)人利益和集體利益、局部利益和全局利益，正確行使公民權(quán)利、履行公民義務(wù)，理性合法表述訴求。二要要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，對(duì)上訪群眾堅(jiān)持做到一張笑臉、一杯茶水、一句暖心話、給一個(gè)滿意答復(fù)和一個(gè)好的處理意見。三要暢通拓寬信訪舉報(bào)渠道。要嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施的《信訪條例》的規(guī)定，公開信訪電話、舉報(bào)箱拓寬暢通信訪渠道，大力實(shí)施網(wǎng)上信訪，提高接訪效率，拓寬交流溝通平臺(tái)。對(duì)檢舉、控告和正當(dāng)行使權(quán)利、合理提出申訴的給予鼓勵(lì)和支持；對(duì)不正確行使權(quán)利，采取不正當(dāng)做法的，要對(duì)其擺事實(shí)講道理，促使其提高認(rèn)識(shí)，改變態(tài)度；對(duì)由于不了解金融政策而提出不合理要求的，要向其講明政策，教育其按有關(guān)規(guī)定辦事；對(duì)無(wú)理糾纏，影響工作秩序的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，屢教不改情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（四）加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)防

基層的問題，防重于治，必須做好超前防范工作，把工作做在問題發(fā)生之前，把問題解決在萌芽狀態(tài)，取得信訪舉報(bào)工作的主動(dòng)權(quán)，為此，要加強(qiáng)信訪宣傳，加強(qiáng)調(diào)查研究，加強(qiáng)綜合分析，拓展了解社情民意的渠道，增強(qiáng)工作的前瞻性。要做好超前防范工作，著重防止重大突發(fā)事件和影響社會(huì)穩(wěn)定的問題發(fā)生。

（五）整合基層信訪工作資源

基層紀(jì)檢監(jiān)察部門人員少、力量分散，不利于解決信訪舉報(bào)問題，為提高基層解決信訪舉報(bào)問題的能力，各地市要對(duì)人力資源進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一接待處理中心。即在辦事處黨組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各縣（區(qū)）紀(jì)檢監(jiān)察部門組織協(xié)調(diào)，各職能部門參與，共同接待來(lái)訪群眾、解決信訪問題。建立由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭、有關(guān)職能部門參加的聯(lián)系會(huì)議制度，加強(qiáng)與有關(guān)部門、單位的聯(lián)系溝通，及時(shí)通報(bào)情況，會(huì)商研究解決辦法，督促解決信訪舉報(bào)問題。（六）依紀(jì)依法規(guī)范紀(jì)檢信訪舉報(bào)工作

在實(shí)際工作中，大多數(shù)信訪是合理合法的，要及時(shí)妥善的做出處理、化解矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪訴求，應(yīng)積極引導(dǎo)群眾依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定等法律渠道去解決問題。對(duì)個(gè)別的無(wú)理纏訪鬧訪和違法行為，應(yīng)加強(qiáng)法制教育，情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，要依法予以處理。

隨著農(nóng)村信用社改革的不斷深入，多年來(lái)積累的深層次問題將逐漸暴露，這必將在一定程度上激化矛盾，出現(xiàn)一些不穩(wěn)定因素。準(zhǔn)確把握當(dāng)前信訪形勢(shì)，及時(shí)化解農(nóng)村信用社的不穩(wěn)定因素，對(duì)于農(nóng)村信用社改革的順利進(jìn)行和農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展十分重要�？陀^認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確把握信訪形勢(shì)

改革觸及深層次問題，矛盾不斷出現(xiàn)。一是體制改革引發(fā)新沖突。農(nóng)村信用社在完善法人治理結(jié)構(gòu)改革中，已經(jīng)觸及農(nóng)村信用社多年來(lái)積累下來(lái)的體制痼疾，從制度上堵塞了漏洞，對(duì)管理層的行為進(jìn)行有效監(jiān)督，在規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，利益的沖突和博弈必然會(huì)導(dǎo)致一些矛盾出現(xiàn)。二是勞動(dòng)用工制度改革出現(xiàn)新矛盾。農(nóng)村信用社按照現(xiàn)代金融企業(yè)的要求，在勞動(dòng)用工制度上進(jìn)行了大刀闊斧的改革，打破“鐵飯碗”，實(shí)行全員勞動(dòng)合同工，競(jìng)聘上崗，確立了以業(yè)績(jī)論英雄、靠公論定取舍、依德才用干部的鮮明用人導(dǎo)向，徹底改變了過(guò)去“少數(shù)人選人，在少數(shù)人中選人”的用人模式，一些不思進(jìn)取、碌碌無(wú)為，一味依靠走門路、托關(guān)系的員工為穩(wěn)“帥位”、保崗位曲解新的《勞動(dòng)合同法》，對(duì)改革說(shuō)三道四，頻頻滋生事端。同時(shí)，農(nóng)村信用社在人員入口上堅(jiān)持公開招聘，內(nèi)部員工親屬與外部人員站在同一起跑線，多年來(lái)的照顧政策一去不復(fù)返。一些老同志特別是子女工作未得到解決的，便以種種理由上訪，對(duì)縣級(jí)聯(lián)社的各項(xiàng)工作“雞蛋里挑骨頭”。三是管理力度加強(qiáng)激化舊矛盾。農(nóng)村信用社要在改革中破關(guān)前行，必須要對(duì)存在的遺留問題下猛藥化解，但只要加大問責(zé)力度，就不可避免地激化隱藏了多年的矛盾。

歷史遺留問題處理不徹底，“火藥桶”不斷增多。農(nóng)村信用社在發(fā)展過(guò)程中，管理層先后歷經(jīng)人民銀行、農(nóng)業(yè)銀行、信用協(xié)會(huì)等，產(chǎn)權(quán)不明晰，管理跟不上，人員素質(zhì)不高，導(dǎo)致農(nóng)村信用社在處理棘手問題不到位、不徹底，留下了不少“火藥桶”。表現(xiàn)特別突出的是在接收抵債資產(chǎn)時(shí)，一味追求降低沉淀，低價(jià)高估，而且為節(jié)約成本，產(chǎn)權(quán)手續(xù)不齊，產(chǎn)權(quán)不過(guò)戶。處置時(shí)矛盾重重，常常為一些邊界、面積糾纏不清。更有甚者，對(duì)破產(chǎn)企業(yè)的抵債資產(chǎn)在手續(xù)不齊情況下盲目處理，造成矛盾激化，企業(yè)職工聚眾到政府有關(guān)部門上訪，給農(nóng)村信用社形象造成了很大的負(fù)面影響。

盲目導(dǎo)用國(guó)家有關(guān)政策，群體性上訪事件不斷增加。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，加大了對(duì)改善民生的投入，出臺(tái)了一系列惠民富民政策，其中有部分涉及照顧國(guó)有企事業(yè)下崗、失業(yè)人員政策。農(nóng)村信用社一些退休人員未深研細(xì)讀政策，常常以養(yǎng)老金補(bǔ)發(fā)不合理、不足額、不按時(shí)，以寫信、結(jié)伴而行等方式到政府、主管部門反映。而一些已解聘的代辦員、臨時(shí)工也提出增加解聘補(bǔ)償、解決養(yǎng)老保險(xiǎn)等不合理要求，給農(nóng)村信用社工作造成很大的被動(dòng)。與此同時(shí)，農(nóng)村信用社在代理政策性資金發(fā)放、承擔(dān)政府性補(bǔ)償資金發(fā)放任務(wù)、信用社房屋改建拆遷等敏感問題上不斷出現(xiàn)群眾、員工上訪，信訪形勢(shì)不容樂觀。分類處置，科學(xué)化解不穩(wěn)定因素

著力加強(qiáng)管理和制度建設(shè)。信訪的出現(xiàn)，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具體體現(xiàn)。要從根本上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生，必須筑牢制度防線，加強(qiáng)管理力度。一是思想認(rèn)識(shí)要到位。信訪在一定程度上可以真實(shí)反映潛在的問題，但信訪不斷出現(xiàn)特別是重信重訪的出現(xiàn)，必須引起警覺。各級(jí)管理干部要清醒認(rèn)識(shí)當(dāng)前農(nóng)村信用社信訪的嚴(yán)峻形勢(shì)，科學(xué)分析矛盾成因，牢牢把握信訪工作趨向，確立“經(jīng)營(yíng)、信訪”兩促進(jìn)、兩提高的信訪戰(zhàn)略。二是管理措施要到位。要大力推行社務(wù)公開，除對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中必須公開的事項(xiàng)外，還要提高信貸權(quán)限、人員管理、抵債資產(chǎn)處置的透明度。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，倡導(dǎo)員工辦合規(guī)業(yè)務(wù)，辦文明業(yè)務(wù)，做優(yōu)秀員工，認(rèn)真傾聽群眾訴求，認(rèn)真解決群眾合理訴求，努力解決信訪突出問題。三是制度防線要到位。要完善管理制度，將防范關(guān)口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施建設(shè)，完善營(yíng)業(yè)人員監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化人員的培訓(xùn)，以好的制度約束人，以鐵的紀(jì)律管理人，確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“信訪、案件”同步下降。

著力構(gòu)建信訪快速反應(yīng)機(jī)制。各級(jí)農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)要高度重視信訪工作，由一把手掛帥，對(duì)信訪工作負(fù)總責(zé)。要在內(nèi)部設(shè)立專門信訪接待機(jī)構(gòu)，逐級(jí)落實(shí)專門人員，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系。嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》的相關(guān)規(guī)定，健全完善信訪工作協(xié)調(diào)機(jī)制，緊緊依靠當(dāng)?shù)攸h委政府，及時(shí)與有關(guān)部門銜接，形成快速反應(yīng)、積極應(yīng)對(duì)、果斷處置的工作機(jī)制和上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)調(diào)、綜合施治的強(qiáng)大合力。同時(shí)細(xì)化工作職責(zé)，制定信訪工作實(shí)施細(xì)則，有訪必接、接訪必查、回復(fù)及時(shí)，做到“件件有著落，事事有回音”。密切關(guān)注各類不穩(wěn)定人員的動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有群訪、集訪現(xiàn)象，要主動(dòng)采取措施進(jìn)行及時(shí)處置，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)?shù)攸h委政府和上級(jí)行業(yè)主管部門，以爭(zhēng)取各方支持。著力完善信訪信息分析機(jī)制。要把落實(shí)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大群眾的根本利益作為信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要了解民生民意，堅(jiān)持科學(xué)、民主決策，充分聽取各方面的意見，做好信訪工作。一是要進(jìn)一步暢通和拓寬信訪渠道。要不斷完善領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來(lái)信、接待群眾來(lái)訪、帶案下訪、包案處理等制度，逐級(jí)落實(shí)專門人員接待群眾來(lái)信來(lái)訪。同時(shí)定期不定期開展征求員工、群眾意見活動(dòng)，擴(kuò)大信息來(lái)源渠道。同時(shí)積極引導(dǎo)群眾利用訴訟、仲裁、行政復(fù)議和法律等法定渠道去解決問題。二是要進(jìn)一步加大信訪信息分析力度。信訪部門要對(duì)收集的信息及時(shí)匯總，科學(xué)分析內(nèi)在成因，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的參考，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和針對(duì)性，把信訪工作的重心從事后處理轉(zhuǎn)移到事前防范上來(lái)，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得了、處理得好。

著力探索信訪矛盾化解方法。一是提前介入，提高預(yù)見能力。要全面深入開展矛盾糾紛排查，堅(jiān)持經(jīng)常排查和集中排查相結(jié)合，對(duì)信貸支農(nóng)到門柜服務(wù)工作中的熱點(diǎn)問題，進(jìn)行重點(diǎn)排查，基本摸清各類矛盾糾紛底數(shù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患苗頭，建立信訪預(yù)見檔案，落實(shí)化解責(zé)任，明確主要責(zé)任單位、責(zé)任人，提前積極介入，消除相關(guān)人員的“思想疙瘩”，把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態(tài)。二是分類處置，提高化解能力。對(duì)重信重訪、非正常上訪等難題，農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)要親自深入到信訪群眾中去，做好上訪群眾思想工作，充分發(fā)揮黨的思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，把教育引導(dǎo)群眾貫穿于信訪工作的全過(guò)程，做好解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒、化解矛盾工作，取得群眾的理解和支持，使信訪群眾不僅息訴息訪，而且心悅誠(chéng)服。對(duì)于無(wú)理取鬧，擾亂正常工作開展，經(jīng)再三做思想工作無(wú)效的，要請(qǐng)求當(dāng)?shù)攸h委、政府，嚴(yán)厲打擊，以維護(hù)農(nóng)村信用社工作有序開展。對(duì)于內(nèi)部矛盾，要本著“尊重歷史、遵循制度、事實(shí)為準(zhǔn)、構(gòu)建和諧”的處理原則，盡力做好思想工作，落實(shí)專項(xiàng)資金，排除不穩(wěn)定因素。三是加強(qiáng)考核，確�；�解實(shí)效。信訪部門要將矛盾調(diào)處任務(wù)分解到基層，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)把問題妥善處理在本單位、本系統(tǒng)，努力實(shí)現(xiàn)矛盾不上交，化解在基層的目標(biāo)。要建立信訪工作效能評(píng)估考核體系，將信訪工作情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核的重要內(nèi)容，每年對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信訪工作進(jìn)行專門考核。同時(shí)進(jìn)一步加大信訪查實(shí)問題的查處力度，促進(jìn)信訪工作取得實(shí)效。

著力加強(qiáng)信訪和干部隊(duì)伍建設(shè)。要注重信訪部門基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，落實(shí)專門經(jīng)費(fèi)，設(shè)立信訪督查專員，并由有經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任信訪接待員，由分管領(lǐng)導(dǎo)（紀(jì)委書記）任信訪辦公室主任，具體指導(dǎo)信訪工作的開展。同時(shí)，要對(duì)信訪干部提高經(jīng)濟(jì)待遇和政治待遇，增強(qiáng)各級(jí)干部的群眾觀念，提高做好信訪工作的能力，為農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展保駕護(hù)航。

農(nóng)村信用社開展信訪工作要“五到位”

農(nóng)村信用社的信訪工作具有著長(zhǎng)期性、復(fù)雜性和綜合性，信訪工作的好壞直接影響著農(nóng)信社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的開展，要做到防患于未然，農(nóng)村信用社的信訪工作必須做到五個(gè)到位：

一、思想認(rèn)識(shí)要到位，正確認(rèn)識(shí)農(nóng)信社信訪工作的重要性

農(nóng)村信用社的金融機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣人員多，面向廣大農(nóng)村，經(jīng)營(yíng)管理鏈條長(zhǎng)，員工素質(zhì)參差不齊，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的同時(shí)，農(nóng)信社的信訪工作顯得尤為重要。做好農(nóng)信社的信訪工作有利于助推農(nóng)信事業(yè)的發(fā)展，有利于提高農(nóng)信社的社會(huì)效益。

二、職責(zé)落實(shí)要到位，確保信訪工作取得實(shí)效

成立組織，明確職責(zé)，在縣級(jí)聯(lián)社成立由監(jiān)事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，工會(huì)、稽核部、科技部、人力資源部、辦公室、監(jiān)察室相關(guān)人員為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由監(jiān)察室工作人員具體負(fù)責(zé)信訪突出問題排查化解工作，定期調(diào)研分析信訪工作情況并處理信訪案件，協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門指導(dǎo)全轄的信訪工作�；鶎有庞蒙鐚�(shí)行支部書記負(fù)責(zé)制，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會(huì)聘請(qǐng)監(jiān)督員，對(duì)農(nóng)信社的工作及重要工作崗位人員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。保障群眾行使民主權(quán)利。做到小事不出信用社，大事不出縣級(jí)聯(lián)社，不將矛盾和問題推給上級(jí)、推向社會(huì)。形成上下齊抓共管信訪工作的格局。

三、健全工作機(jī)制，制度落實(shí)要到位實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對(duì)一些重點(diǎn)疑難信訪案件，由縣級(jí)聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)親自包案，親自接訪，親自調(diào)度，使一些信訪問題及時(shí)解決，避免矛盾的激化和擴(kuò)大。

實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查走訪制度，縣級(jí)聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)要定期對(duì)基層信用社進(jìn)行調(diào)查走訪，傾聽基層群眾的意見、呼聲，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)苗頭、傾向問題及時(shí)給予提醒和告誡。

四、創(chuàng)優(yōu)工作方法，服務(wù)意識(shí)要到位

信訪舉報(bào)工作是一項(xiàng)群眾工作，要按照政策規(guī)定，幫助信訪人解決要求合理合法的問題，又是一項(xiàng)思想政治工作，要宣傳黨的政策，做好耐心細(xì)致的思想政治工作，要對(duì)群眾進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳和教育。做為農(nóng)信社信訪工作人員要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，對(duì)上訪群眾堅(jiān)持做到一張笑臉、一杯茶水、一句暖心話、給一個(gè)滿意答復(fù)和一個(gè)好的處理意見，做到“特事特辦、困難的事努力辦、麻煩的事盡力辦”。對(duì)檢舉、控告和正當(dāng)行使權(quán)利、合理提出申訴的給予鼓勵(lì)和支持；對(duì)不正確行使權(quán)利，采取不正當(dāng)做法的，要對(duì)其擺事實(shí)講道理，促使其提高認(rèn)識(shí)，改變態(tài)度；對(duì)由于不了解金融政策而提出不合理要求的，要向其講明政策，教育其按有關(guān)規(guī)定辦事；對(duì)無(wú)理糾纏，影響工作秩序的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，屢教不改情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。五、加強(qiáng)信息傳遞，網(wǎng)絡(luò)科技設(shè)備要到位健全信訪工作網(wǎng)絡(luò)，為切實(shí)做好信訪突發(fā)問題排查化解工作，做到信訪矛盾能及時(shí)掌握了解和解決，縣級(jí)聯(lián)社要在各基層信用社設(shè)置專職信訪信息員，負(fù)責(zé)信訪信息的傳輸和信訪件的匯總以及日常信訪情況的匯報(bào)。建立起上下貫通、左右銜接的信訪工作網(wǎng)絡(luò)。及時(shí)傳遞信訪情況，為切實(shí)做好信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置打牢基礎(chǔ)。

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