關于參加201*年度旅游星級飯店復核工作的總結

關于參與201*年度旅游星級飯店復核工作的總結與收獲

張俊巍

201*年星級飯店年度復核是國家新版標準正式實施的第一年，也是新舊標準交替過渡的關鍵之年。各級星評委、旅游主管部門領導都高度重視、嚴格把關，將此次復核作為檢查新版標準貫徹執(zhí)行情況、引導飯店科學改造升級的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區(qū)星評員，跟隨旅游局星評小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級酒店的復核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對新版的星評標準有了更全面、更準確的學習掌握，對提升自己的專業(yè)素養(yǎng)有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對全區(qū)星級飯店的經營管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學到了許多寶貴的經驗，開闊了眼界、拓展了思路，對于改進自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發(fā)自內心地向自治區(qū)旅游局的各位領導表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機會！

下面，我就自己在參與此次星評工作中的一些收獲和體會向大家做簡要的匯報，不到之處還望各位領導、專家批評指正。

一、復核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復核檢查的情況來看，大多數旅游星級飯店能夠比較認真地學習、貫徹落實新版星評標準，能夠根據星級標準的要求和市場發(fā)展的需求，及時調整經營策略，努力完善和更新硬件設施，強化服務意識和服務功能，抓質量、降能耗，進一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經濟效益和社會效益，主要體現在：

(一)不斷加大設施設備改造完善工作，維護了全區(qū)星級飯店的形象。

為確保星級飯店設施設備達標，提高市場競爭能力，多數飯店積極籌措資金對設施設備進行升級改造和維護保養(yǎng)。多數星級飯店從飯店管理的專業(yè)性、氛圍的整體性、產品的舒適性三個方面，完善硬件設施，增加服務項目，以求最大程度的適應和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數星級飯店越來越重視設施設備的維護保養(yǎng)工作，加強了對員工的維護保養(yǎng)知識教育，制定和完善維修保養(yǎng)制度，并通過延長設施設備有效使用時間和完好運轉減少了經營成本，增加了利潤。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務功能和服務項目得到了進一步完善，有效保證了星級飯店硬件水平持續(xù)達到相應星級標準要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規(guī)模和檔次。(二)更新服務理念，提升服務水平，個性化、人性化服務進一步得到提高。

大多數飯店能夠根據市場的發(fā)展和客人的需求，及時更新服務理念，創(chuàng)新服務產品，在服務的個性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關的服務規(guī)范手冊，規(guī)范了接待標準和服務流程，尤其是一些酒店開始提供高規(guī)格的禮賓服務，注重儀容儀表和服務細節(jié)，推行現代優(yōu)質服務理念，并在功能設計和客用品上講究質量，追求舒適。在服務上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現了飯店的人性化服務特色。這是近幾年我區(qū)高星級飯店在服務質量提升方面的一個非常可喜的、值得推廣的變化。(三)節(jié)能環(huán)保意識進一步加強，更加注重科學地節(jié)能降耗。

201*年，各旅游飯店逐步注重環(huán)保節(jié)能工作，積極對設施設備進行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。按照節(jié)能減排的工作要求，星級飯店積極制定節(jié)能措施，加大設施設備的節(jié)能改造。同時，各飯店還堅持清潔生產，倡導綠色消費，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實績。

（四）嚴抓安全防范意識，行業(yè)整體安全管理工作有了較大的進步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規(guī)范化建設。多數飯店制定了日常經營、重大活動的安保方案和應急預案，并組織各部門員工進行應急演練；能夠嚴格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對所有住客進行登記、上傳，并注重外賓接待服務質量；增添了各區(qū)域的監(jiān)控探頭，對各部位消防器材進行定期檢查，保證了有效使用；各星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認真落實安全生產責任制，健全完善各類應急預案及各項安全生產管理規(guī)章制度，認真開展全員安全知識培訓。(五)重視員工培訓，加大質檢力度，努力提高綜合接待質量。

各飯店注意加強對員工服務規(guī)范化、標準化、程序化的培訓，保證星級飯店服務應有的規(guī)范有序。不斷創(chuàng)新內部培訓機制，加強質量檢查工作。多數飯店堅持培訓注重有效性原則，將員工入職基礎培訓、上崗操作培訓和提升培訓等制度進一步規(guī)范化，明確培訓內容和要求。并在此基礎上，有計劃、有針對性地加強了對管理層的系統(tǒng)培訓，以達到轉變觀念、提高創(chuàng)新能力、進一步與先進管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強的現代服務質量意識，很重視軟件服務的質量提高,儀容儀表、主動服務意識和熱情待客度明顯改善。（六）全新的復核檢查理念和方式對推進全區(qū)星級飯店的工作發(fā)揮了重要的作用，意義重大而深遠。

此次參與復核檢查工作，一個深刻的感受就是旅游局各級領導在飯店星級管理工作上的思想意識和方法的全面創(chuàng)新、與時俱進。趙明霞處長、陳巖副處長在工作一開始就非常明確的提出了“嚴格的星級復核檢查與幫助企業(yè)發(fā)現問題、改進提高相結合”這個指導思想，要求并親自指導星評員不但對星級飯店進行了嚴格、全面的檢查，專業(yè)、客觀地提出了存在的問題，對特色優(yōu)勢進行了肯定，而且?guī)椭�企業(yè)提出了改進提高的思路和方法。同時，通過星評復核工作，加強了飯店行業(yè)的聯系，搭建了相互交流、學習的平臺。因此此次年度復核檢查徹底顛覆了行業(yè)從業(yè)人員對星級飯店的傳統(tǒng)思想和意識，在寧夏飯店業(yè)引起了巨大的轟動，取得了良好的效果，使得星評工作有了質的提高。二、存在問題和一些建議

(一)個別飯店的中高層管理人員缺乏對新版標準的學習，思想意識淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業(yè)管理人才，專業(yè)化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓學習和監(jiān)督檢查，督促行業(yè)從業(yè)人員尤其是管理人員提高對新版標準的了解，引導管理者運用新版標準進行經營管理。

(二)個別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經營項目進行了對外承包經營，但對于外包項目，如桑拿、美容美發(fā)等，不能按星級標準進行監(jiān)督管理，存在管理不到位、設備損壞嚴重、清潔衛(wèi)生不達標等現象，影響了飯店的整體經營氛圍和對外形象。

(三)個別飯店設施設備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，維保不及時，而且不能做到及時更新，造成設備老化，嚴重影響飯店的對外形象。

(四)員工流動頻繁，人力資源缺乏創(chuàng)新意識和方法。不合理的人員流動損害了管理的長效性，破壞了企業(yè)文化的建設，也影響了整體水平的提高，。(五)清潔衛(wèi)生不到位現象仍然存在。主要集中在外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺區(qū)域部位。(六)個別酒店經營項目缺失，尤其是一些三星級酒店的康樂項目缺失，使飯店配套項目不符合相應星級標準。

（七）個別飯店管理水平欠缺，服務質量滑坡,軟硬件均與相應星級標準存在差距。在應急預案、賓客投訴、安全管理等方面，個別飯店存在著不規(guī)范、不專業(yè)的問題。在員工培訓方面，意識淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統(tǒng)單一、內容老化落后、執(zhí)行效果隨意性大，缺乏規(guī)范和計劃性。

（八）201*年以前建設的飯店，在設計、功能、硬件設施、運營管理等方面由于參照標準不同（有的是沒有嚴格按照標準建設），所以與新版標準存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項或者資源浪費的情況，需要今后逐步進行改造、調整，以求復核新版標準的規(guī)定。

（九）個別飯店存在臨時應付星級復核檢查的思想，采取臨時從其他酒店借用部分自身缺失的設施用品，待檢查過后歸還。導致日常經營管理中仍然存在項目缺失的情況。

（十）星評員要進一步加強學習，更好地掌握正確的專業(yè)知識，全面提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

新版星評標準內容變化大，對專業(yè)知識和綜合素質的要求較高。但由于今年是新版標準實施的第一年，個別星評員對于新版標準的掌握還不是特別深刻、到位，部分內容掌握的不專業(yè)、不全面、不準確、不扎實，這樣就難免會在檢查的過程中給飯店傳遞不準確的信息，對部分問題不能發(fā)現并進行準確的引導，以及檢查標準不一致等現象，勢必會造成不好的影響。所以，建議今后要加強對星評員的培訓學習，切實了解新版標準的內容和內涵，提升星評員的綜合素質和檢查水平，讓星評員發(fā)揮應有的作用。

總的來說，我感受到201*年的寧夏旅游星級飯店年度復核檢查工作組織有力、形式新穎、紀律嚴明、效果明顯、影響深遠。此次檢查讓我們從業(yè)人員感受到了寧夏飯店行業(yè)近些年來巨大的進步，尤其是管理人員的思想意識、職業(yè)化理念、專業(yè)化水平都有了長足的發(fā)展，縮小了與發(fā)達地區(qū)的差距。另外，通過此次復核工作，提升了寧夏酒店從業(yè)人員的素質，加強了行業(yè)之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標準，加強了旅游主管部門對行業(yè)的引導職能，同時也培養(yǎng)和鍛煉了寧夏旅游飯店業(yè)自己的專業(yè)星評員隊伍，為寧夏酒店行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。

自治區(qū)星評員：張俊巍201*年12月28日

擴展閱讀：201*年度旅游星級飯店復核工作情況匯報

201*年度旅游星級飯店二星級

復核工作情況總結

州旅游星級飯店評定委員會：

根據州旅游星級飯店評定委員會《關于做好201*年度旅游星級飯店復核工作的通知》精神，我局按要求，對羚茂賓館、萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店進行了復核檢查，現將有關情況匯報如下：

一、必備項目復核情況（一）羚茂賓館

應必備項目31項，實際必備項目18項，不達標項目13項。

不達標項目是：

1.6員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高；

1.8應有突發(fā)事件處置的應急預案；

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施；2.1應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資；

2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；2.9客房內應備有服務指南、住宿須知等資料；2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

2.11公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間；2.12應有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道；3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務；3.6應提供早餐服務；

3.7應為殘障人士提供必要的服務（二）萬事達大酒店

應必備項目31項，實際必備項目27項，不達標項目4項。

不達標項目是：

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施；2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道；3.7應為殘障人士提供必要的服務二、復核總體評價情況（一）羚茂賓館

在此次年度復核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓制度，無明確的考核、激勵機制。賓館員工服務態(tài)度一般，且業(yè)務、技能水平有待提高。賓館設施設備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級形象以及與本星級相符的設施設備及服務項目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓活動。自201*年起，也不能積極上報賓館統(tǒng)計數據。嚴重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計工作。

（二）萬事達大酒店

酒店新增了人性化設施設備及服務項目。如：在套房增加商務及娛樂設施，“自動麻將桌”、“電腦”，“互聯網”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務質量良好，服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到。員工訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓制度，有明確的考核、激勵機制。酒店員工服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到，且訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

萬事達酒店在三年中能積極參加各類培訓活動以及其他相關活動，并能按時上報統(tǒng)計數據�；�本能以符合本星級標準服務賓客。

三、復核檢查提出的整改意見及落實情況（一）羚茂賓館

在復核檢查中，羚茂賓館不達標13項，且賓館不能積極配合進行整改。致使星評員無法進行正常復核工作。

（二）萬事達大酒店

一是必備項目1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施。

初期檢查時酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實施，但缺少與本星級相適應的節(jié)能減排方案�，F酒店已制定與本星級相適應的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實施節(jié)能減排方面事項。

二是必備項目2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項目2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項未達標。四是必備項目3.7應為殘障人士提供必要的服務酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務項目及設施。

通過對羚茂賓館及萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店的復核，建議取消羚茂賓館二星級資格。

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