沈陽玫瑰大酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)

沈陽玫瑰大酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

沈陽玫瑰大酒店的實(shí)習(xí)，對(duì)于我們這些教授酒店專業(yè)課程的老師來說是一次難得的機(jī)會(huì)。到酒店去實(shí)習(xí)，就是把課本的理論知識(shí)很好的應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，在教授學(xué)生的過程中，用更多生動(dòng)的例子，用更多實(shí)實(shí)在在的經(jīng)驗(yàn)來讓學(xué)生真正掌握理論知識(shí)，更好的理解酒店工作的實(shí)際，從而，提高我校學(xué)生的就業(yè)能力和實(shí)力。通過短短一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我感受頗深，現(xiàn)就對(duì)酒店實(shí)習(xí)的一些看法和感受總結(jié)如下：

一、樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。

酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，無論是前廳部、餐飲部還是客房部都是對(duì)客服務(wù)的部門，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著酒店的聲譽(yù)和口碑。因此，作為酒店一線的員工，一定要樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣一種意識(shí)，才能真正為客人服好務(wù)。來酒店消費(fèi)的客人，不僅僅要享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)，更多的是想在酒店找到一種感覺被人重視以及尊重的感覺。因此，要想成為一名優(yōu)秀的酒店員工，對(duì)于客人提出的要求，要想法設(shè)法滿足；對(duì)于客人遇到的困難，要第一時(shí)間解決；對(duì)于客人的投訴不滿，要把它消除在萌芽之中�！爸挥姓嬲\的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。在今后的授課過程中，我會(huì)一如既往的給學(xué)生灌輸“客人至上”的理念。從理念上為學(xué)生打下作為一名優(yōu)秀酒店工作人員的基礎(chǔ)。二、專業(yè)基礎(chǔ)必須牢固。

課堂所學(xué)酒店理論知識(shí)，并非紙上談兵。通過這次實(shí)習(xí)更進(jìn)一步驗(yàn)證了學(xué)好理論知識(shí)的重要性。它為學(xué)生將來成長為一名優(yōu)秀的酒店員工甚至是酒店的管理者，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，學(xué)生一定要扎實(shí)酒店相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，只有這樣，才能在今后的工作中快速的成長，更好的適應(yīng)酒店工作的需要。在今后的授課中，我會(huì)繼續(xù)提高對(duì)學(xué)生理論專業(yè)的要求，從專業(yè)技能上為學(xué)生打下作為一名優(yōu)秀酒店工作人員的基礎(chǔ)。

三、英語能力必不可少。

作為四星級(jí)酒店，尤其是商務(wù)接待的酒店，玫瑰大酒店對(duì)于員工的英文要求也非常高。因此，要想成為酒店的骨干力量，英語能力必不可少。這就需要我們的學(xué)生，在上好專業(yè)課之余，一定要努力提高自己的英語能力，尤其要孰知酒店英語方面的知識(shí)，不僅能夠服務(wù)好國內(nèi)的客人，更要在服務(wù)國際客人的時(shí)候，應(yīng)對(duì)自如。只有全方位提高我校學(xué)生的能力，才能在就業(yè)工作中體現(xiàn)出我校學(xué)生的實(shí)力和競爭力。

四、人際溝通能力要加強(qiáng)。

初入社會(huì)的學(xué)生，一定會(huì)經(jīng)過從學(xué)校人到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。因此，良好的人際溝通交往能力，在一定程度上決定著學(xué)生的發(fā)展方向。在今后的授課中，我會(huì)著重培訓(xùn)學(xué)生的三種能力：（一）培養(yǎng)學(xué)生語言溝通的能力。

在為客人服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是每個(gè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還能折射出我們的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。在工作中，要做到語氣自然流暢、和藹可親，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意客人的身份及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言。與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，比如對(duì)客人的稱呼是不是被誤用等，說講話要有邏輯性，不能前言不搭后語，羅嗦不清等，這很容易造成客人的不滿。

（二）培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力。

在人際交往中，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對(duì)待每一位客人，客人第一次來到酒店對(duì)一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是抱有戒備心理的，這時(shí)候就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。

(三)培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力。觀察能力的實(shí)質(zhì)就是想客人所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到我們的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

五、注重細(xì)節(jié)，用心工作。

有一句話叫：細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)很小，容易被人們所忽視，但它的作用是不可估量。有些細(xì)節(jié)會(huì)改變事物的發(fā)展方向，使人們的命運(yùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變。對(duì)個(gè)人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對(duì)部門來說，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。因此，在今后的教學(xué)中，我會(huì)著重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)細(xì)節(jié)的感知能力。帶領(lǐng)學(xué)生思考，共同探討酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)怎樣還可以做的更細(xì)。如：雨天的時(shí)候，酒店都想到備一把雨傘，但很少想到，客人的車門上會(huì)有雨滴滴下，禮賓開車門時(shí)，手里可拿一個(gè)小毛巾，輕輕一擦，效果完全不一樣。

一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作已然結(jié)束，我也將繼續(xù)奮斗在教書育人的第一線上。作為一名酒店專業(yè)的老師，我非常珍惜這次酒店實(shí)習(xí)的成果，也必將把實(shí)習(xí)所學(xué)所感同理論知識(shí)結(jié)合起來，為今后學(xué)生走上工作崗位成為一名優(yōu)秀的酒店工作人員，貢獻(xiàn)全部力量！

徐瑞

二一二年十二月十四日

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