優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)

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優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)

二0一一年我院以**********為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展

觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療技術(shù)和診療水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)將優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)如下：

一、合理安排門急診服務(wù)工作，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的同時，堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務(wù)檔次。如：在醫(yī)院醒目處設(shè)科室分布示意圖，就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務(wù)，空調(diào)、電視、電熱水器、飲水機(jī)等一應(yīng)俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實(shí)行個體就診，保護(hù)隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設(shè)置醒目標(biāo)識牌，院內(nèi)設(shè)急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員實(shí)行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實(shí)行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務(wù)人員基本情況，供病人選擇。

2、為進(jìn)一步為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內(nèi)環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務(wù)。擴(kuò)建了孕產(chǎn)婦理療室，加強(qiáng)了室內(nèi)軟環(huán)境的改善，使孕產(chǎn)婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴(kuò)建了門診孕婦候診室，室內(nèi)沙發(fā)、電視一應(yīng)俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產(chǎn)門診最溫馨。擴(kuò)建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內(nèi)均能收治入院，檢驗(yàn)科設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查項(xiàng)目急診20余種，2小時內(nèi)均能作出報告，平診約200余項(xiàng)，大部分能在24小時內(nèi)作出報告。

3、堅持首診負(fù)責(zé)，導(dǎo)診、分診制度，對門診重點(diǎn)科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進(jìn)行分診，合理安排病人，做好導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，為老、弱、殘等患者提供全程服務(wù)，實(shí)施門診醫(yī)師調(diào)配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務(wù)人員，有效消除“三長一短”現(xiàn)象。

3、急診堅持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達(dá)100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務(wù)工作情況

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。3、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

4、對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

5、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機(jī)、甩干機(jī)、烘干機(jī)、燙平機(jī)等設(shè)備，改善了病人的住院條件，改變了人們對婦、產(chǎn)、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務(wù)受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設(shè)置了飲水機(jī)，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結(jié)果查詢服務(wù)情況醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項(xiàng)檢查及檢查結(jié)果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達(dá)100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務(wù)切實(shí)讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費(fèi)用，確保患者花錢少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日

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優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作年度評估報告

文縣衛(wèi)生局201*年12月4日

按照省衛(wèi)生廳《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理工作的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政函201*90號）要求，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長，切實(shí)減輕群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我縣緊密圍繞“改善醫(yī)院服務(wù)、遏制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長”兩大任務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，全力推出十項(xiàng)便民惠民措施，著力實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院“管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用優(yōu)廉、群眾滿意”的目標(biāo)�，F(xiàn)將工作情況報告如下：

一、各項(xiàng)惠民工作的組織實(shí)施情況

1、擴(kuò)大門診預(yù)約診療服務(wù)。改革現(xiàn)行醫(yī)院門診掛號制度，從3月份起，在縣第一人民醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)。縣一院根據(jù)掛號情況，及時調(diào)整診療科目、診療專家等的設(shè)置；不斷擴(kuò)大門診預(yù)約診療面，提高預(yù)約診療比例和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診比例，將1/3的專家就診號推出預(yù)約診療服務(wù)。同時，公布門診預(yù)約診療服務(wù)的方式和就診流程，提高患者的知曉率。

2、推行節(jié)假日門診、晚間門診服務(wù)。在縣一院積極推

行晚間門診、節(jié)假日門診服務(wù)，努力方便患者就醫(yī)。醫(yī)院一級臨床科室及平時門診量大的專科雙休日及節(jié)假日全天開放門診，周一至周五各主要臨床科室門診服務(wù)時間延長到晚上8時，晚間門診開放科室不少于2個，節(jié)假日及晚間門診仍按照工作日白天門診的掛號收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、縮短平均住院日。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程，合理配置和利用醫(yī)療資源，解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間，避免不必要的檢查、治療措施，有效縮短平均住院日。

4、推行檢查結(jié)果同級科學(xué)互認(rèn)及上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果科學(xué)認(rèn)可制度。為避免不必要的重復(fù)檢查，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，在全縣推行二甲以上醫(yī)院檢查結(jié)果同級科學(xué)互認(rèn)及上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果科學(xué)認(rèn)可制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)（主要指臨床生化、免疫、微生物、血液和體液等臨床檢驗(yàn)中具有良好溯源性、檢測方法先進(jìn)可靠、結(jié)果相對穩(wěn)定、參加衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳臨床檢驗(yàn)中心室間質(zhì)評合格的項(xiàng)目）和醫(yī)學(xué)影像檢查資料互認(rèn)（根據(jù)客觀檢查結(jié)果如膠片、打印圖像等出具報告的項(xiàng)目）。檢查結(jié)果互認(rèn)都基于同一檢查目的，并且原檢查圖像質(zhì)量和方法可滿足疾病診療需要，確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全。

5、合理用藥，開展藥品“開零”服務(wù)。嚴(yán)格控制大處

方，一般疾病醫(yī)生處方原則上不超過3日量，特殊情況最多不超過7日量，需超過以上劑量的慢性疾病，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定疾病目錄從嚴(yán)控制。落實(shí)處方點(diǎn)評制度，促進(jìn)臨床合理用藥，有效控制藥品費(fèi)用和保證用藥安全。為解決不拆零售藥方式給病人帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，各醫(yī)院推行藥品開零銷售制度，制定開零銷售的藥品目錄，對常用藥物實(shí)行藥品開零，按照患者治療需求實(shí)數(shù)發(fā)放，防止患者發(fā)生服用過期藥品的危險并避免浪費(fèi)。

6、推廣應(yīng)用適宜技術(shù)和基本藥物。在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極中醫(yī)藥適宜技術(shù)宣傳、培訓(xùn)、研討、交流和推廣應(yīng)用示范活動，構(gòu)建高效的中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣應(yīng)用體系。新農(nóng)合參合農(nóng)民在中醫(yī)院和綜合醫(yī)院中醫(yī)科住院的費(fèi)用，今年報銷比例再提高10%，起付線再降低10%；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和村衛(wèi)生室采用中醫(yī)藥適宜技術(shù)治療10種常見病所產(chǎn)生的中醫(yī)藥治療費(fèi)用，診療費(fèi)用實(shí)行全額報銷。按照國家基本藥物臨床應(yīng)用指南和基本藥物處方集，加強(qiáng)合理用藥管理，確保規(guī)范使用基本藥物，認(rèn)真組織做好國家基本藥物應(yīng)用培訓(xùn)和推廣使用工作，確�？h級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)平均自費(fèi)藥品費(fèi)用比例不超過藥品總費(fèi)用的15％。

7、推行單病種質(zhì)量控制管理。對疾病發(fā)生頻率高、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重、臨床治療效果較明確的疝氣、單純性闌尾炎、剖腹產(chǎn)、平產(chǎn)等常見病和多發(fā)病進(jìn)行單病種質(zhì)量和費(fèi)用控制

工作，參合農(nóng)民住院分娩，患單純性闌尾炎、疝氣等疾病實(shí)行限價收費(fèi)。平產(chǎn)住院每例最高收費(fèi)：縣級醫(yī)院800元，鄉(xiāng)級醫(yī)院600元，除“降消”項(xiàng)目200元減免外，新農(nóng)合基金補(bǔ)助400元。異常分娩住院每例最高收費(fèi)：縣級醫(yī)院201*元，鄉(xiāng)級醫(yī)院1600元，除“降消”項(xiàng)目200元后，其余部分按同級住院比例報銷。單純性闌尾炎、疝氣等疾病實(shí)行每例最高收費(fèi)：縣級醫(yī)院1600元，鄉(xiāng)級醫(yī)院1200元。切實(shí)降低醫(yī)藥費(fèi)用，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

8、推行志愿者醫(yī)院服務(wù)�？h一院、縣二院和縣中醫(yī)院積極爭取有關(guān)部門支持，充分動員社會力量，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，為患者提供導(dǎo)醫(yī)助醫(yī)、安寧關(guān)懷、真情探訪、康復(fù)、心理輔導(dǎo)等服務(wù)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

9、改善入、出院服務(wù)，推行“先診療，后結(jié)算”模式。為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)入出院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務(wù)，患者入院時，在尊重患者診療習(xí)慣付費(fèi)的同時，提供“先診療，后結(jié)算”服務(wù)，患者在門診診療時，可先預(yù)交押金，不必在接受每項(xiàng)診療服務(wù)時單獨(dú)交費(fèi)，待本次所有診療過程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算，對需搶救的危重患者可提供“先救治，后付費(fèi)”的服務(wù)，減少患者排隊次數(shù)，方便患者就診。提前做好出患者院結(jié)算準(zhǔn)備工作，

做到出院即時結(jié)算，力爭做到零等候，同時確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤，錢帳相符。

二、存在的問題和下一步工作安排

通過開展預(yù)約掛號、“先診療、后結(jié)算”和輔助檢查結(jié)果互認(rèn)等方便患者的活動，我縣的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，縣級醫(yī)院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造，以達(dá)到感染質(zhì)量控的安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。

下一步的工作，我們將把改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理工作作為一項(xiàng)長期的工作繼續(xù)抓下去，抓出成效。

1、要將進(jìn)一步改善各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

2、要對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質(zhì)

量控制的安全需求。

3、要對縣級醫(yī)院掛號就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護(hù)，與新農(nóng)合管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對接，提高自動化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。

4、要在縣級醫(yī)院建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

友情提示：本文中關(guān)于《優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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