201*年售后服務(wù)總結(jié)

201*年如何使銷量提升30%

（售后于學(xué)文）201*年即將過去，在過去的這一年，我目睹了老板電器東營分公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。201*年即將來臨之際，結(jié)合這些年來我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，說一下明年的打算。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，安裝服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立公司形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足顧客的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于鉆研產(chǎn)品技術(shù)。

隨著客戶要求的不斷提高，公司產(chǎn)品的不斷更新，作為一個安裝工，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,同時也在這里向領(lǐng)導(dǎo)審請給我們一個培訓(xùn)的機會，讓我們不斷提高服務(wù)技術(shù)水平。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場安裝人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了

問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對公司形象的損害。四、加強商場與售后的及時溝通。

很多時候產(chǎn)生的問題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上，前期銷售人員對顧客大包大攬，真正去解決還是售后。前方動動嘴，后方累死人。這無端的增加工作量影響我們工作無法正常開展。

五、全民皆兵，售后也是業(yè)務(wù)員。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)揮好橋梁的作用。

在公司領(lǐng)導(dǎo)提出明年銷量提升30%的任務(wù)要求下，特別是在整個東營市場油煙機各品牌混戰(zhàn)的大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說老板電器需要兩只腳才能使銷量提升穩(wěn)步前行，那么一只腳是加大產(chǎn)品宣傳力度，另一只腳則是完善的售后服務(wù)。希望領(lǐng)導(dǎo)加大對售后的支持力度。我們也會一如既往的全身心為老板電器嘔心瀝血��！

擴展閱讀：創(chuàng)正售后服務(wù)年度工作總結(jié)(201*年)

201*年售后服務(wù)年度工作總結(jié)

售后服務(wù)工程師：張遠亮

一、201*年工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)眼201*年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:201*標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：201*標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認(rèn)識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓��?wù)工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1.

規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理

制度》，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行；

2.

在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊伍，通過對新的售后服務(wù)人

員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務(wù)組；

3.

組織對售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，通過交流心得進一步提高服務(wù)人員

的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；

4.

通過收集售后服務(wù)過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和

匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務(wù)技能，對可以改進的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

5.

嚴(yán)格按要求對售后服務(wù)材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進

行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關(guān)責(zé)任部門，

6.

監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和

改型提供情報；

7.

評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品

備件，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；

8.

處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務(wù)工作；采取各種不同形式，不

同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9.

完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析、對提

出的建議認(rèn)真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的工作職責(zé)來實施的，很

好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級交待其他任務(wù)。

二、201*年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足

客戶滿意度表

201*年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91.125%。

現(xiàn)場客訴維護申請表

201*年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表

201*年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與201*年相比有所減少，201*年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責(zé)任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1.建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場維護應(yīng)該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的評估和確認(rèn)，避免公司人力物力的浪費；

2.希望公司可以組織一些技能培訓(xùn)，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓(xùn)；

3.產(chǎn)品在運輸和搬運過程中應(yīng)該注意防護措施并做好相應(yīng)的標(biāo)識，設(shè)備的說明書和隨機資料及合同約定的備品備件交付應(yīng)該有書面記錄并要客戶簽字確認(rèn)，已便出現(xiàn)問題是可以明確責(zé)任方；

4.產(chǎn)品質(zhì)量方面：201*年度產(chǎn)品的退更換最多的產(chǎn)品為信號燈。信號燈的質(zhì)量在慢慢影響我公司的聲譽。我建議采取以下措施；設(shè)備出廠時對信號燈進行嚴(yán)格的老化處理，改進芯片質(zhì)量，提高可靠性。

四、201*年工作計劃

1.通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的專業(yè)技能，適時組織幾次售后服務(wù)人員的集中培訓(xùn)或討論做

到言傳幫教整體提高售后服務(wù)的專業(yè)技能更好的完成公司的售后服務(wù)任務(wù)；2.做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

3.對售后服務(wù)質(zhì)量進行有效性評估，及時對客戶電話回訪，提高顧客滿意率。4.按流程控制售后服務(wù)材料的審批和現(xiàn)場施工材料購買的控制，做到合理利用。

201*年12月30日

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