酒店實(shí)習(xí)生管理總結(jié)

淺談酒店實(shí)習(xí)生管理

來源:中國度假人才網(wǎng)發(fā)布時間:201*-3-22點(diǎn)擊率:12

實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源，這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識。首先，實(shí)習(xí)生工資報酬、福利會比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣，有利于降低人力成本。其次，實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作，對于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問題要比專家短期調(diào)研會診更加具體，更有針對性，而且他們剛進(jìn)入企業(yè)，也會比長期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問題。再次，在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的理論與實(shí)踐必定會有一定程度上的差異，這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程，有利于問題的提出和解決。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會制度變革，酒店在使用和管理實(shí)習(xí)生中產(chǎn)生了許多問題，如實(shí)習(xí)生積極性不高，實(shí)習(xí)目的與酒店需求有差別等等，而如何從根本上解決這些問題，更加科學(xué)合理的管理實(shí)習(xí)生，與酒店未來的發(fā)展水平密不可分。

一、酒店管理實(shí)習(xí)生中存在的問題

1、實(shí)習(xí)期限短，實(shí)習(xí)生缺乏心理歸屬感。由于是學(xué)生身份，所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫，且期滿后一般不會留下來工作，這些客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)常常發(fā)現(xiàn)：他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境，適應(yīng)新的環(huán)境，難免犯一些低級的錯誤，上班的時候是全部神經(jīng)都非常緊張，怕出錯，怕罰款，怕領(lǐng)班、主管的訓(xùn)斥，工作中受了委屈也不敢解釋，造成學(xué)生很長時間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時，酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度，更使得這些實(shí)習(xí)生覺得自己是外來者，在加上他們本來不想在這里久留，很難與酒店融為一體，產(chǎn)生歸屬感。

2、因?yàn)閷?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時間多在半年到一年之間，實(shí)習(xí)生被分配到各個部門工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時，帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對酒店部門內(nèi)部的正常運(yùn)作會有一定的影響，也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問題。

3、實(shí)習(xí)生社會和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。酒店客人構(gòu)成復(fù)雜，且屬高消費(fèi)場所，由于實(shí)習(xí)生剛走出校門，年齡小(中專生)、社會閱歷淺、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊，少部分人員容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習(xí)，這樣會影響酒店的整體形象。加上實(shí)習(xí)生剛放下書本，理論知識豐富，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，正確的思想指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。4、實(shí)習(xí)生對酒店的低滿意度。由于實(shí)習(xí)生對酒店和工作的期望太高，對管理者有太多苛求，對于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞，反應(yīng)過于敏感。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)差距過大甚至發(fā)生背離時，他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒。酒店的制度是規(guī)范每一個員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)密的管理制度是酒店正常運(yùn)行的基本保證，沒有嚴(yán)格的管理制度，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)，也就沒有良好的經(jīng)濟(jì)效益。但許多酒店為了提高工作效率，在管理方法上主要是通過“懲罰”的手段，工作中對員工激勵的機(jī)制也很少，使制度缺乏人情味，這這些都造成了他們對酒店的滿意度很低，不利于酒店的管理。5、接收實(shí)習(xí)生的來源單一且數(shù)量眾多，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象，會造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時補(bǔ)充又在短時間內(nèi)無法完成，對酒店的影響將會是致命的。二、酒店解決實(shí)習(xí)生管理問題的對策

1、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。要鼓勵合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工，把他們當(dāng)合同員工一樣對待，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學(xué)校里、思想單純、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言，正面推動的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。酒店對實(shí)習(xí)生要多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。如開元蕭山賓館就定期召開實(shí)習(xí)生座談會，傾聽學(xué)生的意見，一方面利于了解部門配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見，另一方面鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵。對實(shí)習(xí)生多關(guān)心，在關(guān)心生活的同時要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。

2、妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，希望通過一段時間(通常為半年)的實(shí)習(xí)，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實(shí)習(xí)生在一個部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實(shí)習(xí)，不免給管理培訓(xùn)帶來困難。為此，有的酒店干脆不實(shí)行輪崗，對實(shí)習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實(shí)習(xí)生資源價值的短視，認(rèn)識不到用人與開發(fā)的差別，不利于激勵實(shí)習(xí)生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實(shí)際上輪崗也并非難以解決，具體的做法可以對每個實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計劃，避免同時輪換的出現(xiàn)，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。

3、掌握與實(shí)習(xí)生溝通的技巧。一是對于實(shí)習(xí)生的錯誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才照章處罰，讓實(shí)習(xí)生有一個逐漸被約束的適應(yīng)過程;二是要多激勵，始終保持實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情;三是多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授，并鼓勵他們自行分析，舉一反三;四是掌握實(shí)習(xí)生的個人特點(diǎn)，與分配部門的培訓(xùn)員及時溝通，保證實(shí)習(xí)生教學(xué)的承襲性與延續(xù)性。

4、培訓(xùn)方法的多樣性。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間一般是以黑板直接教學(xué)為主，經(jīng)研究表明，人類年齡越大，其專注力和記憶力越差，而理解能力逐漸上升。實(shí)習(xí)生畢竟年齡還小，對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些，這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學(xué)方法。比如開元蕭山賓館在訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的服從和吃苦精神方面，委派退伍軍人對實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍事訓(xùn)練，并組織觀看弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神的影片，這樣的培訓(xùn)方式往往能收到事半功倍的效果。

5、酒店對實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同，同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長期合作。如開元蕭山賓館與全國知名的旅游院校進(jìn)行聯(lián)系，在經(jīng)過分析比較后確定固定的院校進(jìn)行合作，簽訂長期合作合同，這樣可以保證生源質(zhì)量，學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好時間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年，酒店將會有大量的人才儲備，可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

實(shí)習(xí)生對酒店的經(jīng)營管理具有積極作用，除了人力成本方面的節(jié)約外，實(shí)習(xí)生作為酒店的一個特定的群體，其自身所蘊(yùn)含的資源開發(fā)價值應(yīng)該受到重視。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營目標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)是我跨入社會進(jìn)行的一個熱身運(yùn)動。畢業(yè)后，我們又邁來一個新的起點(diǎn)。新的旅程艱難又寬廣，我們又要迎接新的挑戰(zhàn)，實(shí)習(xí)其實(shí)就是把自己學(xué)到的知識用到平時實(shí)際工作中去，在實(shí)習(xí)不斷磨練自己，增加一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從中找出自己不足之處，虛心學(xué)習(xí)一些實(shí)用知識，在實(shí)習(xí)中不斷學(xué)習(xí)，積累一些經(jīng)驗(yàn)，我抱著這樣的觀念和學(xué)習(xí)的目的，選擇了--------酒店。

實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是為客人服務(wù)，通過幾個月的實(shí)習(xí)，讓我深深感受到這是我人生中最幸運(yùn)的其中一件事，跟隨著經(jīng)理，學(xué)會了很多職場上的東西，這個行業(yè)比較新穎且前景也好，發(fā)展?jié)摿Υ�，我必須要發(fā)揮自己的小宇宙，幫助高層管理人員和鍛煉自己，爭取更大的進(jìn)步。實(shí)習(xí)過程中，工作的每一項(xiàng)目都是我從一竅不通慢慢的變?yōu)槭炷苌�巧�?/p>

1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是�？�,可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正�？腿私Y(jié)帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯

等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

實(shí)習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗,也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。(一)實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了兩個多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。(二)實(shí)習(xí)體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,

他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

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