201*年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)201*年計(jì)劃 國際化標(biāo)準(zhǔn)

201*年度工作總結(jié)

201*年物業(yè)公司主要圍繞本年度項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營計(jì)劃、B棟公寓移交接管、業(yè)主交房入伙等開展我們的工作。

這一年在集團(tuán)公司各部門的支持及物業(yè)全體員工的共同努力下，克服了交房時(shí)間緊，房屋返修率高及員工業(yè)務(wù)生疏等難題，最終順利完成B棟公寓的交房工作。與此同時(shí)，為有效配合項(xiàng)目的整體推進(jìn)，物業(yè)公司在B棟公寓未進(jìn)行整體竣工驗(yàn)收的前提下，接管了B棟公寓的日常返修及整體管理工作，通過這次交房工作，全體員工在之前的基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)就本年度工作進(jìn)展及13年工作展望進(jìn)行如下匯報(bào)：※201*年主要工作完成情況一、管理情況1、人員公司內(nèi)部人員總經(jīng)理副經(jīng)理1人1人行政2人保安主管1人客服5人工程5人倉管1人水吧2人綠化9人合計(jì)：27人外包單位保潔21人物業(yè)服務(wù)人員總計(jì)：95人2、管理面積

管理總面積為：29848.47（樣板區(qū)19998.00公寓9850.47）二、房控

交房驗(yàn)收工作是物業(yè)公司201*年度的重點(diǎn)工作，也是歷年來我公司交房套數(shù)最多的一次（590余套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門齊心協(xié)力的合作下，交房工作得以順利推進(jìn)。截止到201*年12月1日B棟公寓累計(jì)售出592套；已入住558戶；未入住34戶；未售房68戶。入住面積9850.47；占所管理可售面積的82.39。樣板區(qū)保安47人已售房47戶樣板區(qū)房屋總計(jì)：65套B棟公寓已售房592戶B棟房屋總計(jì)：660未售房18戶已接房42戶未接房5戶未售房68戶已接房558戶未接房34B棟房控圖10%5%未接房已接房未售房85%三、物業(yè)收費(fèi)情況

本年度，收取物業(yè)管理費(fèi)仍舊是我公司的工作重點(diǎn)。有一部分業(yè)主以各種理由推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，給客服人員收費(fèi)工作帶來困難。

業(yè)主欠費(fèi)原因主要為：

1、前期遺留的維修問題一直未得到解決。

2、因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失未得到補(bǔ)償。3、房屋一直未入住。4、業(yè)主失去聯(lián)系方式、出國。5、業(yè)主故意拖欠費(fèi)用等。

針對(duì)以上問題，我公司積極應(yīng)對(duì)所處的工作困難，對(duì)業(yè)主提出的拒交物業(yè)費(fèi)原因進(jìn)行了分析匯總，并成立催費(fèi)小組實(shí)施電話（短信）催繳、發(fā)催繳通知書等方式進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳。由于房屋維修而導(dǎo)致的收費(fèi)難問題，及時(shí)與地產(chǎn)公司、工程部和裝飾公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并通知施工單位一起處理房屋遺留問題。通過大家的努力，201*年，我公司B棟公寓物業(yè)費(fèi)收繳率為93.81％。別墅區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率為73.90%。

收費(fèi)明細(xì)表別墅區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)戶數(shù)B棟公寓收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)戶數(shù)貳拾伍萬貳拾萬拾伍萬壹佰萬回收率備注224644.07元累計(jì)47戶58613.62元累計(jì)11戶166030.45元累計(jì)43戶73.90%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入回收率93.81%備注數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)1669111.81累計(jì)592戶1565741.87累計(jì)558戶103369.94累計(jì)34戶貳佰萬壹佰伍拾萬有出入應(yīng)收實(shí)收欠費(fèi)應(yīng)收實(shí)收欠費(fèi)拾萬伍萬零別墅區(qū)201*年收費(fèi)伍拾萬零B棟公寓201*年收費(fèi)四、工程返修整改

截至201*年12月31日客服中心接待業(yè)務(wù)4803次，平均每天16起。其中：來電、來訪3300次；維修接報(bào)發(fā)送派工單1480次。夜間報(bào)修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常報(bào)修3505起。平均每日接報(bào)維修達(dá)7起。如:門、房間滲/漏水、數(shù)字電視、電路、門禁系統(tǒng)、樓道燈、路燈、排水管線等（不含低壓配電、電梯、消防、智能化設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)）。

201*年由于接房時(shí)間緊，未對(duì)部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，導(dǎo)致在接房后設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)大量問題，如：很多房間墻體出現(xiàn)滲水、房間漏水，可視對(duì)講系統(tǒng)無法投入使用，抄表系統(tǒng)產(chǎn)品不成熟無法使用等。這些問題導(dǎo)致在接房后投訴增多，返修加大，給物業(yè)公司下一年收費(fèi)添加了難度。五、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)

201*年，我公司較圓滿的完成了維修服務(wù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)兩大項(xiàng)工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運(yùn)行。主要完成工作有：月份項(xiàng)目備注4-11月完成雨水處理池清洗2次。5月完成水系景觀設(shè)備的拆卸、保養(yǎng)工作2次。5-6月完成景觀家具桿噴打磨刷漆防腐養(yǎng)護(hù)2次。5月5月8月9月沙灘光纖桌安裝19張。清洗1000m蓄水池清洗1次。安全死角加裝防護(hù)網(wǎng)。雨水處理機(jī)安裝維護(hù)。1-12月清理B棟公寓水表660戶。12月39棟40棟綠化用水水管改造。

六、投訴處理

本年度我部共接到投訴33起，其中24起為房產(chǎn)證問題（長時(shí)間未辦理房產(chǎn)證），另9起為員工投訴，均處理完成并回復(fù)客戶。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約4885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。七、其他

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了電話接入、網(wǎng)絡(luò)接入、浴簾安裝、紗窗安裝、節(jié)日裝飾、物業(yè)公司搬遷等工作。具體數(shù)據(jù)如下：序號(hào)1234567

項(xiàng)目辦理客戶裝修、改造共計(jì)3戶（35-2棟、32-1棟、22-2棟）；辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)563戶：電信寬帶20戶、廣電數(shù)字電視543戶；制作五棟水牌50余塊安裝紗窗229戶安裝浴簾17戶辦理B棟花草養(yǎng)護(hù)12戶業(yè)主檔案建立，已收集資料600份備注※201*年工作思路一、物業(yè)費(fèi)收繳

201*年三月份之前統(tǒng)計(jì)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤，為費(fèi)用催繳打下良好基礎(chǔ)。

針對(duì)201*年的收費(fèi)情況，13年的收費(fèi)工作面臨更大的困難,B棟業(yè)主購買公寓都多數(shù)是用于托管投資理財(cái)，由于目前還不具備托管引起大部分業(yè)主的不滿給13年的收費(fèi)工作加大了難度。針對(duì)此情況，13年我們客服部將成立收費(fèi)小組，分工協(xié)作，提前制定出一套完善的收繳計(jì)劃。

二、設(shè)備調(diào)試接管維護(hù)

針對(duì)201*年部分設(shè)施設(shè)備未經(jīng)過驗(yàn)收，留下了部分安全隱患和隱藏的遺留問題給后期管理維護(hù)造成了很大的困難，201*年我們將制定出詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃并對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。

加大對(duì)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理工作。在201*年運(yùn)作的基礎(chǔ)上，完善和制定201*年設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。尤其需將電梯、二次供水設(shè)備、軟水處理設(shè)備、供熱設(shè)備、消防設(shè)備、智能化設(shè)施進(jìn)行細(xì)化管理，重點(diǎn)在于日常的檢查與養(yǎng)護(hù)，實(shí)施專人負(fù)責(zé)管理設(shè)備設(shè)施。將日常的管理和養(yǎng)護(hù)做到實(shí)處。三、強(qiáng)化服務(wù)

1、完善公司管理體系，優(yōu)化管理流程，從而提高工作效率和管理效果。

2、完善績效考核系統(tǒng)，建立員工培訓(xùn)體系，使員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力更上一個(gè)臺(tái)階。

3、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與星級(jí)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、建立監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。

5、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。項(xiàng)目將繼續(xù)采取請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)根據(jù)公司的要求，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍。201*年目標(biāo)：

客戶綜合滿意率不低于90％；服務(wù)綜合及時(shí)率不低于90％；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)95％；管理費(fèi)收費(fèi)率逐步達(dá)到60％；建議：

針對(duì)201*年員工服務(wù)素質(zhì)、能力不高問題，建議公司13年組織外出參觀學(xué)習(xí)，安排專業(yè)培訓(xùn)。

云南圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司

客戶服務(wù)中心201*年12月30日

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物業(yè)公司安保部201*年度年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

總結(jié)人：xxx

所屬單位：xxxxxx物業(yè)管理有限公司所屬部門：安保部

第一部分：工作綜述

201*年即將過去，新的一年即將開始，回首過去一年部門的工作我們?cè)谖飿I(yè)公司，管理處的領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門大力支持配合下，充分調(diào)員工積極性，以安全管理工作為基礎(chǔ)，杜絕消防事故隱患為切入點(diǎn)，加大對(duì)車場的管理力度，保障交通道路暢通，以業(yè)主無抱怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點(diǎn)！為工作標(biāo)準(zhǔn)。一年來非辦公時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶未鎖門共計(jì)37起。查處外來推銷人員67人次。處理突發(fā)事件2起。辦理二裝施工入場共計(jì)24起。重大節(jié)日消防安全檢查4次，消防宣傳日1次。消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試測(cè)試2次。糾正違章停車70余起。經(jīng)過一年的積極探索和部門員工的不懈努力，今年我們?cè)诎踩�文明管理，提高服�?wù)質(zhì)量。員工隊(duì)伍建設(shè)等方面取得一定成績。但也存在不足，具體總結(jié)如下。

第二部分：部門主要工作及工作任務(wù)目標(biāo)完成情況

（一）、內(nèi)部管理

1、部門崗位：共計(jì)X個(gè)崗位辦公室X人夜值X人收費(fèi)員X人內(nèi)保X人中控X人外包X人共計(jì)X人

2、人員調(diào)整：今年從部門到個(gè)崗位專業(yè)人員流動(dòng)較大，先后離職人員X名。勸離人員X人。人員流失率達(dá)59%，為了不影響部門工作正常和運(yùn)行。在物業(yè)公司及管理處的領(lǐng)導(dǎo)幫助下，根據(jù)各專業(yè)人員特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行人員崗位調(diào)查，避免工作的脫節(jié)。同時(shí)也使各崗位人員留有發(fā)展空間。提供良好的工作平臺(tái)。也是確定人員專業(yè)化的管理模式。

3、上半年針對(duì)外包公司車管人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄，形象較差，我部在上級(jí)的協(xié)助下，做道走出去請(qǐng)進(jìn)來。對(duì)有資質(zhì)的外包單位進(jìn)行選拔。對(duì)外包公司進(jìn)行調(diào)查，從而提高外包車管員的服務(wù)意識(shí)，也提高了小區(qū)的整體形象。通過幾個(gè)月工作，基本上得到客戶的認(rèn)可。

4、部門文件和檔案整理。針對(duì)部門崗位的，及時(shí)制定出各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，建立的量化標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)崗位達(dá)到了規(guī)范化的管理到和工作秩序。做了有標(biāo)準(zhǔn)有。檢查有。有落實(shí)。制定了全年常態(tài)工作，并細(xì)化做到了誰負(fù)責(zé)，誰落實(shí)，誰跟進(jìn)。對(duì)部門檔案進(jìn)行整理，并做到目錄編冊(cè)，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。

（二）、消防工作：

1、裝修入場施工管理：小區(qū)的入駐率不斷上升，我部對(duì)每一個(gè)施工單位的負(fù)責(zé)人在開工前，均要進(jìn)行安全消防

教育，施工現(xiàn)場加強(qiáng)管理，并及時(shí)發(fā)放和鑒定安全責(zé)任書。加大施工現(xiàn)場管理和檢查力度。在檢查過程中，處理糾正施工現(xiàn)場吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類違規(guī)事件27余起，杜絕事故隱患。在下半年著手整理二裝施工檔案。對(duì)原有檔案進(jìn)行重新整理和歸檔。

2、安全檢查：在重大節(jié)日前（五一十一春節(jié)）我部門牽頭與客服部，保養(yǎng)部共同進(jìn)行入室安全檢查，完成對(duì)小區(qū)所有客戶單元和空置單元的安全檢查工作。全年共檢查X家客戶。檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有問題和存在隱患的客戶x戶。對(duì)此我們及時(shí)填發(fā)了安全整改通知單，并跟進(jìn)檢查落實(shí)整改情況。

3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

今年完成了小區(qū)公共區(qū)域X塊消防栓玻璃破損的更換。對(duì)X個(gè)消防栓內(nèi)部設(shè)備配件進(jìn)行X次檢查和維修，更換封條和標(biāo)識(shí)，本著誰管理誰負(fù)責(zé)的原則。將公共區(qū)域的消防設(shè)備的管理分別落實(shí)到每個(gè)中控值機(jī)員。下半年完成小區(qū)公共區(qū)域，物業(yè)各辦公室重要部位X具滅火器的統(tǒng)計(jì)和年檢工作，并對(duì)送檢合格滅火器全部進(jìn)行編號(hào)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。本年中，中控室消防設(shè)備共出現(xiàn)故障點(diǎn)X個(gè)，全樓消防設(shè)備總數(shù)X的4.1%已修復(fù)了X個(gè)，目前還有X個(gè)，占總數(shù)的0.8%。安防監(jiān)控設(shè)備X號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成X層無法錄像。X號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成X層共X個(gè)畫面無法播放錄像，X號(hào)主機(jī)錄像丟失嚴(yán)重。只能存儲(chǔ)X天。目前錄象存儲(chǔ)時(shí)間短，不符合XX市政府的要求。X電梯無層顯。個(gè)別主機(jī)個(gè)別畫面圖象有花紋，不清晰，不穩(wěn)定。個(gè)別主機(jī)無法正常遙控個(gè)別攝像頭，另外X號(hào)主機(jī)與分控主機(jī)不能聯(lián)網(wǎng)。對(duì)消防設(shè)備，安防監(jiān)控設(shè)備存在問題匯總得到物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下，配合保養(yǎng)部與維保單位完成了小區(qū)公共區(qū)域煙感探頭清洗工作，及消防主機(jī)，安防監(jiān)控設(shè)備的故障檢修，維護(hù)工作。完成了大廈，所有消防設(shè)備的聯(lián)動(dòng)測(cè)試工作，對(duì)測(cè)試發(fā)現(xiàn)問題的設(shè)備及時(shí)得到了維修。但有此問題已解決。還有一些問題未解決。

4、人員調(diào)配及培訓(xùn)

今年中控室人員流動(dòng)較大，流失率達(dá)到了90%及時(shí)與物業(yè)公司管理處領(lǐng)導(dǎo)溝通，采取外招與內(nèi)選的模式，從現(xiàn)有保安隊(duì)中挑出平時(shí)工作塌實(shí)，積極，以保安隊(duì)員進(jìn)入中控室實(shí)習(xí)，利用節(jié)假日時(shí)間，對(duì)所有人員進(jìn)行理論，實(shí)操培訓(xùn)。并相繼安排以上人員參加市消防局的消防中控上崗證考核，使其更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí)消防中控知識(shí)，掌握中控設(shè)備的操作，持證上崗。上半年我們還定期的請(qǐng)國貿(mào)物業(yè)專業(yè)人員對(duì)中控室人員進(jìn)行培訓(xùn)，下半年部門進(jìn)行X次技能培訓(xùn)，x次考核，所有人員均達(dá)到值機(jī)員標(biāo)準(zhǔn)。

5、消防宣傳

11月9日在管理處領(lǐng)導(dǎo)的組織下，部門牽頭組織一次消防宣傳日活動(dòng)，在小區(qū)內(nèi)外懸掛了宣傳橫幅，畫報(bào)及播放了近幾年來全國發(fā)生重大火災(zāi)事故錄相。并給客戶發(fā)放1000份消防知識(shí)手冊(cè)，配合中關(guān)村街道防火辦制作橫幅3條，展板6塊。此次活動(dòng)受到了廣大客戶的好評(píng)，取得良好效果。在11月27日給1809客戶進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)得到客戶認(rèn)可。

（三）、內(nèi)保工作

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。

今年針對(duì)以往保安人員流動(dòng)較大的情況，及時(shí)找準(zhǔn)問題分析原因，克服以往招聘易出現(xiàn)大部分是同鄉(xiāng)，來時(shí)一塊來，走時(shí)一塊走這種避端方法。在物業(yè)公司及管理處綜合部配合下，

采取各種渠道，通過登報(bào)紙，人才市場，網(wǎng)絡(luò)招聘等途徑進(jìn)行人員選拔，經(jīng)過一段時(shí)間人員調(diào)整和篩選，現(xiàn)有的保安隊(duì)員基本上達(dá)到穩(wěn)定

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高整體形象和服務(wù)意識(shí)我部根據(jù)每月保安工作中的重點(diǎn)問題，結(jié)合工作及時(shí)制定各種培訓(xùn)計(jì)劃，全年培訓(xùn)不少于90個(gè)課時(shí)，其中包括保安工作專業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)12課時(shí)，隊(duì)列訓(xùn)練不少于68課時(shí)，保安進(jìn)行禮儀禮貌工作全年不少于10課時(shí)，針對(duì)保安工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，管理處專門從國貿(mào)物業(yè)聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的保安管理人員對(duì)我部保安員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，發(fā)揮以老帶新的培訓(xùn)工作，針對(duì)新入職的保安員對(duì)大廈環(huán)境工作流程等不熟悉，我們安排在大廈工作時(shí)間較長，平時(shí)表現(xiàn)較好的員工，對(duì)新隊(duì)員進(jìn)行傳幫帶，使其盡快進(jìn)入工作角色，能夠基本達(dá)到應(yīng)有保安標(biāo)準(zhǔn)。

3、建全各項(xiàng)制度，加大保安隊(duì)伍的管理上半年根據(jù)保安隊(duì)伍現(xiàn)狀，重新制定了保安工作量化標(biāo)準(zhǔn)，具體到保安宿舍內(nèi)務(wù)管理制度，清銷假制度。獎(jiǎng)懲制度及保安工作的各崗位職責(zé)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。做到了每月有檢查，有統(tǒng)計(jì)，有登記，有獎(jiǎng)懲，有存檔。對(duì)存在問題的隊(duì)員及時(shí)談心，及時(shí)溝通，對(duì)履犯不改給予批評(píng)通報(bào)和辭退，做到賞罰分明。定期召開會(huì)議分析保安現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施，根據(jù)各班保安值勤，處理突發(fā)事件的能力，落實(shí)制度，儀表儀容等進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，提出整改方案和具體要求。

為了盡可能改善保安生活居住條件，提供良好的生活及工作環(huán)境，為了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住環(huán)境擁擠，通風(fēng)不好的情況下，及時(shí)向管理建議，得到了管理處的大力支持，改善居住條件，在生活上及時(shí)與員工餐廳溝通，在物價(jià)上漲的情況下，改善了員工的伙食，讓大家感到有家的溫暖。

4、加大對(duì)施工現(xiàn)場，外來人員的管理力度采取人防和技防相結(jié)合的原則，加強(qiáng)保安巡視力度，利用安防監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控，全年共查獲外來推銷人員67人次，揀拾物品6起。糾正二裝施工現(xiàn)場違章用電，用水，辦公時(shí)間內(nèi)噪音施工，異味等各類違章施工現(xiàn)象27余起。加大非辦公時(shí)間重大節(jié)日期間監(jiān)管力度，如元旦，五一，國慶，春節(jié)期間提出具體要求，加大對(duì)大廈的治安防范工作。通過保安日常巡視，全年共發(fā)現(xiàn)非辦公時(shí)間內(nèi)，客戶單元門未鎖情況37起。在日常巡視中發(fā)現(xiàn)大廈跑冒滴漏現(xiàn)象21起，關(guān)窗防凍工作以來，給未關(guān)窗戶的客戶發(fā)隱患整改通知書237份。處理突發(fā)事件2起，如19層中國醫(yī)藥公司玻璃破碎事件，先后調(diào)動(dòng)保安員40余人，在處理突發(fā)事件時(shí)保安員發(fā)揮了積極有效作用。

5、配合公安機(jī)關(guān)，建立客戶檔案資料

配合公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)工作，和治安防范工作，出動(dòng)保安24人次，配合派出所執(zhí)行公務(wù)。配合派出所跟進(jìn)大廈客戶檔案的建立及資料收取，共計(jì)9家客戶。對(duì)客戶能夠及時(shí)封存鑰匙，保存緊急聯(lián)系人姓名及電話。完成了海淀分局內(nèi)保處關(guān)于公共安全圖像信息系統(tǒng)報(bào)表工作和中關(guān)村街道防火辦，治安辦，安全協(xié)議書鑒定工作。

利用多種途徑及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶單位有隱患問題，采取走訪提示發(fā)文等方式。對(duì)客戶進(jìn)行安全防范提示和宣講，此項(xiàng)工作重在平時(shí)。

6、鑰匙管理

建立鑰匙管理制度和借用物品登記制度，針對(duì)大廈入住客戶，不斷增多。我部將各部門

辦公室及重點(diǎn)部位的鑰匙和門禁卡進(jìn)行分類存放，這樣有利各種鑰匙日常管理。

（四）、車場管理

車場管理工作一直是一個(gè)難點(diǎn)，保證道路暢通，停車有序，進(jìn)出方便，文明服務(wù)，是我們管理的主要內(nèi)容

1、摸索經(jīng)驗(yàn)，隨著大廈客戶入住的增加，地面和地庫的停車位不夠的問題，一直是部門車場管理困惑問題，導(dǎo)致亂停亂放現(xiàn)象，部門及時(shí)采取措施，找標(biāo)志家具協(xié)調(diào)車位或讓客戶不離開車時(shí)，進(jìn)車場排放整齊，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，目前很少有發(fā)生客戶及來訪人員亂停車的現(xiàn)象，保證大廈范圍內(nèi)道路暢通。12月份共計(jì)收入大約49萬余元。

2、收費(fèi)系統(tǒng)：

一年來，收費(fèi)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障，如出雙卡、出卡不起桿、固定卡刷不上、網(wǎng)絡(luò)故障等。平均每月出現(xiàn)10余次，電腦死機(jī)、電機(jī)發(fā)熱等現(xiàn)象，影響收費(fèi)系統(tǒng)的使用，給客戶車輛的進(jìn)出帶來不便。同時(shí)給我部的管理也帶來很大的不便。如臨時(shí)卡丟失現(xiàn)象，存在人員管理和系統(tǒng)故障問題，針對(duì)此情況進(jìn)行現(xiàn)場觀察、分析原因及時(shí)采取措施，找車管公司駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出具體要求：1、南、北崗?fù)け仨毎才庞胸?zé)任心的人員幫助客戶取卡和傳卡，并提供給辦理固定卡的車牌號(hào)，要求大家熟記，并對(duì)個(gè)別不按照協(xié)議內(nèi)容使用固定卡的車輛，堅(jiān)決制止，不聽勸阻的客戶，按照協(xié)議收回固定卡，通過一段時(shí)間的運(yùn)行，取得了一定的效果。

11月份，針對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，在管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下與保養(yǎng)部和維保廠家進(jìn)行了一次問題分析研討會(huì)，確定解決方案，目前此問題得到基本解決，但有些問題仍沒有徹底改善，此項(xiàng)工作需要長期跟進(jìn)處理。

3、外包管理：

針對(duì)外包車管人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄、人員流動(dòng)性較大等問題，我部有針對(duì)性的對(duì)車場管理人員提出要求，找外包公司領(lǐng)導(dǎo)談話，發(fā)備忘錄等形式，但沒有取得很好的效果。部門給物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)提出建議，部門與物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)一同努力，走出去、請(qǐng)進(jìn)來，找有資質(zhì)的車管公司進(jìn)行商談。最終確定保全公司，在８月３０日之前，物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)及部門召開會(huì)議，研究交接方案和物品需求，會(huì)后部門及時(shí)部署，分工到人。對(duì)原有外包公司的物品進(jìn)行清點(diǎn)登記，管理處領(lǐng)導(dǎo)支持和其他部門配合，對(duì)新入住的人員食宿、物資保障。圓滿完成外包車場看護(hù)交接工作。新的單位入住xx以來，部門和綜合部經(jīng)理、主管放棄節(jié)假日及時(shí)對(duì)所有人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)。但在日常工作中違紀(jì)問題、人員流動(dòng)頻繁時(shí)有發(fā)生，部門針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通并采取相應(yīng)措施，但對(duì)存在的重點(diǎn)問題一直沒有解決，在管理處領(lǐng)導(dǎo)幫助下與外包公司召開座談，研究解決問題辦法，加大管理力度，雙方達(dá)成一致定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，取得一定的效果，車管員的整體形象和素質(zhì)有一定改變，基本上得到了客戶的認(rèn)可。

4、自行車管理：

一年來，為大廈客戶辦理自行車牌460余輛，共計(jì)收取費(fèi)用26590元，退費(fèi)2842元，日常加強(qiáng)自行車場管理，做到車貼和車牌相符才能取車如有特殊情況報(bào)安保部。至今沒有發(fā)生一起車輛丟失案件，為大廈客戶提供了方便。

第三部分：存在的問題和整改措施：

1、保安隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁

一年來，我部共招聘保安人員61人，因不適應(yīng)管理要求和個(gè)人原因先后有28人辭職，勸退8人，人員流失率達(dá)59%，面臨春節(jié)將至估計(jì)還有保安提出辭職申請(qǐng)，我部將針對(duì)此問題提前人員儲(chǔ)備，配合物業(yè)公司綜合部開辟招聘渠道。

2、缺少培訓(xùn)機(jī)制：保安隊(duì)伍整體水平和管理力度有待提高，目前保安人員整體素質(zhì)參差不齊，基層骨干力量缺乏，隊(duì)伍全方位管理力度不夠，隊(duì)員專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能不精，缺乏解決處理問題的方式方法，缺乏自我約束意識(shí)，需要我部有待于加強(qiáng)力度，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。為配合次項(xiàng)工作，按照部門架構(gòu)論證結(jié)果，擬于201*年度，申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安班長，加大管理力度。

3、客戶檔案的收取工作始終存在較大難度；內(nèi)保管理及對(duì)客情況的掌控有待加強(qiáng)。這體現(xiàn)在客戶對(duì)安全管理和防范意識(shí)認(rèn)識(shí)不夠，同時(shí)我部與客服部協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作尚有待加強(qiáng)，這涉及到溝通技巧、收取方式、宣傳力度、重點(diǎn)調(diào)動(dòng)各單位人員對(duì)安全防范工作的重視，擬在各公司確定安全管理專職人員，建立大廈客戶安全防范和管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，從而帶動(dòng)各單位內(nèi)部安全管理機(jī)制的完善。

4、細(xì)節(jié)和量化管理：反思一年的工作，我們認(rèn)為總體的進(jìn)步不能掩蓋我們的不足，最主要是日常工作中缺少規(guī)范化，在各崗位上也缺少量化標(biāo)準(zhǔn)。

5、部門對(duì)講機(jī)問題：

安保部現(xiàn)有對(duì)講機(jī)18部，使用3年有余，部分對(duì)講機(jī)已維修過，201*年購買過6塊新電池，但大部對(duì)講機(jī)通訊存在問題，目前有4部對(duì)講機(jī)無法維修。所有電池基本用時(shí)較短，大概都在1-2小時(shí)內(nèi)都得更換，一旦有突發(fā)事件無法保障通訊暢通。

6、設(shè)備問題：

無論是消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、車場設(shè)備，一年來故障頻繁，嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也影響大廈的聲譽(yù)，需要加大維修力度，同時(shí)增加培訓(xùn)，提高員工使用操作技能。

第四部門：部門需要改進(jìn)的工作及201*年工作設(shè)想：

1、扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印，力爭把存在的軟件問題解決掉，例如：培訓(xùn)問題，細(xì)節(jié)量化管理的問題，保安隊(duì)伍形象問題，保安內(nèi)務(wù)管理的問題。

2、加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，例如：處理問題解決問題的方式、方法，與客戶溝通的語言問題。

3、建立和完善工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化管理。例如：檢查、督導(dǎo)，加大日常管理力度，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

4、消防監(jiān)控存儲(chǔ)周期問題，存在問題較多，車場系統(tǒng)存在的問題，貨梯緊張，車場的停車位不夠使用。都需要跟進(jìn)解決。

第五部分：對(duì)公司及管理處的意見和建議：

（一）、增加培訓(xùn)。

在管理處每名員工只在入職時(shí)接受過一次培訓(xùn)，以后都由部門進(jìn)行培訓(xùn)，建議物業(yè)公司建立培訓(xùn)機(jī)制（如專業(yè)知識(shí)、工作規(guī)范、企業(yè)文化等）。

（二）、服務(wù)意識(shí)。

任何一家企業(yè)都是把客戶放在首位，由于管理上的某些規(guī)定，給我們?cè)趯?duì)客服務(wù)上造成了諸多不便，也給客戶造成了反感現(xiàn)象，建議適時(shí)調(diào)整電梯、車位等問題。

（三）、規(guī)范管理。

在日常的管理上，諸多管理人員，都是在憑著熱情、經(jīng)驗(yàn)去開展工作，缺少一種規(guī)范的、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，建議制定更加規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

安保部

201*年12月29日

xxx物業(yè)管理有限公司

xxxx管理處

二0xx年工作計(jì)劃

第一部分：201*年管理量化指標(biāo)。序號(hào)12345第二部分：201*年部門管理存在的問題及整改措施：序號(hào)1、201*年度管理工作中存在的問題保安隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁201*年整改措施提前人員儲(chǔ)備，配合物業(yè)公司綜合部開辟招聘渠道按照部門架構(gòu)論證結(jié)果，擬于201*年度，申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安班長，加大管理力度擬在各公司確定安全管理專職人員，建立客戶安全防范和管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)制完善相關(guān)程序崗位職責(zé)，執(zhí)行流程建議維修或申購協(xié)調(diào)廠家，加大維修力度，保證正常的使用

第三部分：201*年部門工作具體實(shí)施計(jì)劃序號(hào)一月12345二月1234三月工作內(nèi)容消防、監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)修安全聯(lián)合大檢查部門員工評(píng)比工作部門構(gòu)架完善關(guān)注保安人員動(dòng)態(tài)崗位職責(zé)工作流程各類預(yù)案修訂完善人員崗位職責(zé)培訓(xùn)自行車?yán)U費(fèi)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃完成時(shí)間20日前下旬上旬下旬下旬下旬下旬中旬中旬責(zé)任人xxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxx責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間201*年1月31日前201*年1月31日前201*年5月31日前201*年1月31日前201*年1月20日前及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目顧客滿意率顧客有效投訴率顧客有效投訴處理及時(shí)率可控案件發(fā)生率火災(zāi)事故有效控制率目標(biāo)值85%5%100%10%100%xxx2、缺少培訓(xùn)和管理機(jī)制xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx客戶檔案的收取工作始3、終存在較大難度4、細(xì)節(jié)和量化管理不健全5、6、對(duì)講機(jī)損壞設(shè)備問題（車場、監(jiān)控和消防）

123四月1234五月123六月1234七月123八月123九月1234十月123十一月1234十二月1自行車?yán)U費(fèi)工作建立完善各類文檔、表格進(jìn)行分類存檔消防設(shè)備的檢查和維護(hù)消防知識(shí)培訓(xùn)車場系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)節(jié)前安全檢查治安案例分析突發(fā)事件培訓(xùn)演練收集客戶檔案資料請(qǐng)綜合部對(duì)部門員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)消防設(shè)備的檢查維護(hù)部門半年工作總結(jié)車管員的崗位培訓(xùn)車管公司的評(píng)比部門組織管理處員工消防知識(shí)培訓(xùn)做好防汛物品的準(zhǔn)備工作牽頭組織一次公共區(qū)域安全檢查車場系統(tǒng)與相關(guān)部門與相關(guān)廠家進(jìn)行溝通組織部門員工開展讀一本好書活動(dòng)控制外來人員加大人員管理力度迎奧運(yùn)消防設(shè)備檢查維護(hù)滅火器年檢準(zhǔn)備工作請(qǐng)綜合部進(jìn)行禮儀、禮貌培訓(xùn)節(jié)前安全檢查滅火器分配年檢、更換標(biāo)識(shí)11.9消防宣傳日活動(dòng)的準(zhǔn)備車管公司的消防知識(shí)培訓(xùn)消防、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)11.9消防宣傳活動(dòng)保安崗位職責(zé)工作流程培訓(xùn)車場系統(tǒng)問題匯總及維護(hù)部門工作總結(jié)上旬中旬下旬中旬上旬下旬中旬中旬下旬上旬下旬中旬下旬中旬下旬中旬上旬下旬全月中旬下旬下旬下旬中旬下旬上旬中旬上旬中旬下旬下旬xxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxxxxx、xxxxxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxx

234重點(diǎn)區(qū)域檢查消防設(shè)備檢查員工的評(píng)比下旬中旬下旬xxx、xxxxxxxxx、xxx第四部分：對(duì)客戶業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)計(jì)劃：序號(hào)12

內(nèi)容5月份，整理客戶檔案11月進(jìn)行消防宣傳活動(dòng)計(jì)劃完成時(shí)間5月底完成11月上旬責(zé)任人xxxxxx、xx

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