201*年巾幗文明崗年終總結(jié)

熱心服務(wù)客戶巾幗再現(xiàn)風彩

——中國移動廣東公司清新分公司濱江服務(wù)廳201*年巾幗文明崗年終總結(jié)

清新分公司濱江服營廳是一間由8名年輕活力的員工組成的服營廳，這支巾幗為主的隊伍雖然年輕但服務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好，受到客戶的一致好評，一直以來都是分公司的標桿服營廳。該廳的月均業(yè)務(wù)量近一萬，人均業(yè)務(wù)量二千多，負責維護區(qū)域內(nèi)二十多家的社會渠道，工作較為繁重，但在廳內(nèi)營造出一種積極向上、活力充沛、真誠服務(wù)的精神，通過全體員工的共同努力，在省、市、縣屢獲殊榮：201*年獲得市“巾幗文明示范崗”、201*年獲得清新縣“三八紅旗集體”、201*年獲得清遠市“五十佳文明示范窗口”、清遠公司十佳青年文明號、201*年獲得廣東省“巾幗文明示范崗”的光榮稱號，201*年分公司“贏在我能”營銷競賽中獲得季度營銷精英團隊第一名。

一、多渠道，提高思想認識

濱江服營廳結(jié)合自身實際情況，積極響應(yīng)上級開展科學(xué)觀學(xué)習活動及紀律教育學(xué)習月活動，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，搭建學(xué)習平臺，營造良好氛圍，充分調(diào)動員工的積極性，把開展解放思想學(xué)習討論活動、紀律教育學(xué)習活動納入到日常工作中。通過堅持以先進的理論知識為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊扣科學(xué)發(fā)展這個主題開展理論知識學(xué)習。主要以O(shè)A形式、利用臨時客棧平臺等將相關(guān)活動的文字、圖片、影像內(nèi)容發(fā)放廳內(nèi)員工，讓全體員工充分利用業(yè)余時間進行研讀、學(xué)習。員工高度重視、積極學(xué)習，在強化思想教育學(xué)習之余做到學(xué)習工作兩不誤，并充分利用班組博客平臺進行心得的攥寫，大大提升了員工的思想認識，有效營造了一個干凈、廉潔的環(huán)境氛圍。

二、軟硬結(jié)合，提升服務(wù)技能

多年來，服營廳從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團隊和開展團隊建設(shè)等方面進行服營廳軟、硬件方面的綜合提升，從而大幅度地提升了客戶滿意度。

1.全面優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體驗廳”標準，對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置。通過討論、實地規(guī)劃，對現(xiàn)有服營廳功能區(qū)域進行重新規(guī)劃設(shè)計，同時進行了統(tǒng)一制作VI標識、客戶便捷、客戶分流、體驗營銷、一對一服務(wù)區(qū)分，套用服務(wù)廳6S管理模式，從而使服營廳更加規(guī)范化。重新規(guī)劃后的濱江服務(wù)廳功能區(qū)域劃分清晰，全廳分為咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、手機終端銷售區(qū)和客戶休息區(qū)六大服務(wù)區(qū)域，并設(shè)有VIP客戶業(yè)務(wù)辦理專區(qū)和大客戶接待室。同時，為了更好的提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，我們還對員工后臺場所進行重新布置和建設(shè)，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍。

2.多方位提升服務(wù)技能。服營廳從健全和優(yōu)化服務(wù)管理體系入手，全面提升前臺人員的服務(wù)素質(zhì)和營銷能力，完善各種服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范制度及流程，根據(jù)崗位勝任模型和晨會六步曲，結(jié)合本廳實際情況開展每日質(zhì)量巡檢工作，制定服務(wù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，規(guī)范各營業(yè)崗位職責，建立服營廳服務(wù)管理績效考核體系。

要提升客戶的滿意度，提高工作效率就必須提升人員的綜合素質(zhì)，因此，通過每周、每月加強對前臺人員的主動服務(wù)和主動營銷意識、服務(wù)溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等進行全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)，經(jīng)過努力，通過情景模擬訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗等使服營廳全體員工在客戶服務(wù)方面取得有效提升，工作效率不斷提高，客戶滿意度得到大大的提升。

積極規(guī)范晨會制度。正所謂，一日之際在于晨，服務(wù)廳晨會是各種營業(yè)信息傳達和員工溝通的良好時機。有效地開展晨會制度，積極調(diào)整一天員工的工作狀態(tài)，讓前臺人員以飽滿的熱情投入一天的工作是工作的重點，因此我們從晨會六步曲內(nèi)容、形式樣、生動活躍的會議議程等多方面對晨會流程進行優(yōu)化，以及開展現(xiàn)場輔導(dǎo)，進一步規(guī)范晨會召開流程和內(nèi)容形式。

建立服營廳每日現(xiàn)場巡檢制度。通過店面經(jīng)理優(yōu)化巡檢表內(nèi)容，每天對服務(wù)廳人員服務(wù)工作進行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，形成閉環(huán)管理，大大提升了工作質(zhì)量。

3.增強向心力，打造活力團隊。除了加強平時員工之間的交流外，還利用三八節(jié)組織女員工出游活動。通過活動使員工間增強了溝通與交流，有效地促進了和諧的團隊建設(shè)。籍六一兒童節(jié)之際組織員工家屬齊聚一堂，舉行親子同樂活動，通過親子趣味活動、燒烤等活動使員工與孩子共同度過了一個歡樂的時光，有效凝聚了員工的向心力和合力。組織員工參加重陽登山活動，該活動通過班組內(nèi)部合作完成比賽，在推動班組建設(shè)的同時，活躍了班組內(nèi)部氣氛，彰顯了團隊的合力，提高了團隊的互助互愛精神，促進了團隊的溝通。

三、履行責任，奉獻社會

1.成為標桿，分享經(jīng)驗。去年，濱江服營廳成為了全市標桿示范廳之一。為了讓每一位到服營廳辦理業(yè)務(wù)的客戶有“賓至如歸”的感覺，我們對服營廳開展進行了一系列的優(yōu)化、完善工作，并在分公司進行了一次標桿廳建設(shè)成果推廣，來自分公司的各服營廳的店面經(jīng)理齊聚一起，分享了我們建設(shè)標桿示范廳的經(jīng)驗和服務(wù)管理心得，與會的人員均表示受益良多。

2.真情回報社會。今年，我們圍繞“我愛廣東”開展了店長接待日、學(xué)雷鋒日、協(xié)助開展了貧困學(xué)生勤工儉學(xué)活動；響應(yīng)國家的號召，致力開展節(jié)能減排工作，開展了“節(jié)能減排綠色行動綠箱子環(huán)保計劃”等一系列回饋社會、回報清新人民的責任行動，為促進本地經(jīng)濟發(fā)展、和諧社會構(gòu)建做出了積極貢獻。

201*年即將到來，我們將會繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力提升窗口服務(wù)形象，積極應(yīng)對市場競爭，提升客戶滿意度，為建設(shè)和諧社會作出一份貢獻！

擴展閱讀：201*“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作總結(jié)

201*“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作總結(jié)

201*年，在縣委及上級公司黨委正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在市、縣婦聯(lián)會具體指導(dǎo)下，認真學(xué)習黨的十七屆四中、五中全會精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合上級公司開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，認真開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動，有力地推動公司各項工作順利進行。公司保險品種不斷增加，保險覆蓋面不斷擴大，保費收入實現(xiàn)逐年快速增長，為我縣經(jīng)濟建設(shè)和企業(yè)發(fā)展充分發(fā)揮了保險功能作用。重點抓好以下幾項工作:

一、強化領(lǐng)導(dǎo)，確保活動有序開展

為加強創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，及時調(diào)整創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。成立了以經(jīng)理為組長、副經(jīng)理副組長，綜合部、客戶部、營業(yè)廳、銷售部等部門負責人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保行業(yè)創(chuàng)建工作順利進行。公司結(jié)合開展創(chuàng)建“金牌服務(wù)年”等活動，深入開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動，切實把創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實、同檢查、同考核。

二、提高素質(zhì)，以人為本打好基礎(chǔ)

為提高員工整體素質(zhì)，培養(yǎng)女員工“四自”精神，公司按照學(xué)習計劃，結(jié)合每星期一晚召開例會時間，組織員工加強政治理論學(xué)習。在學(xué)習中，根據(jù)階段性工作需要，在內(nèi)容和形式上不斷更新。重點學(xué)習了黨的十七屆四中、五中全會精神和中紀委十七屆五次全會、國務(wù)院廉政會議精神以及上級公司反腐倡廉等法規(guī)性文件。深入學(xué)習新的《保險法》和《國有企業(yè)從業(yè)人員廉潔若

干規(guī)定》等法律法規(guī)。為確保學(xué)習取得實效，公司通過考試、撰寫學(xué)習心得等形式，加強員工的學(xué)習和教育。為規(guī)范員工行為，公司把“六條禁令”、《員工行為準則》、《省保險行業(yè)機動車輛保險自律公約》、《保險職業(yè)道德教育讀本》等內(nèi)容發(fā)給員工人手一冊。同時，通過行業(yè)經(jīng)濟處罰事件等實例，搞好反面教材和典型案例警示教育，引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀和權(quán)力觀，以增強了員工廉潔自律、廉潔從業(yè)和依法合規(guī)經(jīng)營意識。

三、深化服務(wù)內(nèi)涵，樹立良好形象

為切實把創(chuàng)建工作貫穿到各個工作環(huán)節(jié)，結(jié)合福州市第六屆“創(chuàng)文明行業(yè)建滿意窗口”為契機，認真開展創(chuàng)建工作。公司對每個崗位辦事環(huán)節(jié)都講求服務(wù)質(zhì)量。特別是要求營業(yè)廳和理賠線人員辦事要用心，待人要真誠，同時還要求高質(zhì)量和高效率的辦事作風。一是限時查勘、限時賠付。要求查勘人員接到報案，無論事故大小、白天與黑夜，都要第一時間趕赴現(xiàn)場。對本地承保的、在轄區(qū)內(nèi)出險的、且賠款金額在3000元以下的，嚴格按照快捷案件處理辦法2日內(nèi)核賠。同時，為提高理賠效率，公司規(guī)定凡賠款金額在201*元以下的各類賠案由理賠主管核賠。二是指定專人做好回訪工作，及時為客戶傳遞辦理和領(lǐng)取賠款等相關(guān)信息。三是參照車險快捷案件處理辦法，延伸非車險快速處理案件辦法。成立由女員工組成的“三農(nóng)”售后理賠工作小組，制定服務(wù)“三農(nóng)”快速理賠預(yù)案，并實行送賠款上門服務(wù)。尤其是能繁母豬保險，公司查勘人員總是帶著現(xiàn)金趕赴事故現(xiàn)場，責任事故一經(jīng)確定，就當即賠付。此項工作得到了當?shù)卣�府及農(nóng)戶們的充

分肯定。四是樹好窗口形象。在營業(yè)廳堅持開展“金牌服務(wù)示范窗口”等活動；堅持開展送賠款上門服務(wù)活動，積極參加社會公益活動和捐款捐物獻愛心活動。幾年來，堅持每年為災(zāi)區(qū)、為貧困母親、為學(xué)校“六一”兒童節(jié)、為特殊學(xué)校捐款捐物，金額達12萬多元，就塔山公園改建項目就捐了10萬元。通過開展創(chuàng)建活動，推動了科學(xué)發(fā)展、促進了社會和諧，為公司創(chuàng)造了良好的形象。

四、加強督促檢查，強化責任落實

為把創(chuàng)建工作落實到實際行動中，公司結(jié)合行業(yè)實際和階段性工作要求，對出納崗、單證管理崗及其他重點崗經(jīng)常性地開展自查自糾工作。在檢查工作中，不走過場，不搞形式主義，發(fā)現(xiàn)問題和有不適應(yīng)的及時調(diào)整，切實把創(chuàng)建工作落到實處。為聽取群眾意見和建議，在營業(yè)廳設(shè)立群眾意見簿，還規(guī)定每個季度都組織員工到學(xué)校、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展客戶回訪活動。堅持民主議事規(guī)則，對日常較大項目開支和理賠案件，實行集體研究決定。堅持向社會公布全國服務(wù)熱線電話和公司客戶投訴電話，自覺接受社會監(jiān)督。堅持向客戶發(fā)放意見調(diào)查表，暢通與客戶溝通渠道。由于強化責任制落實與監(jiān)督，一年來，公司窗口服務(wù)工作切實做到了高效、廉潔、務(wù)實，為創(chuàng)建工作和構(gòu)建社會主義和諧社會作出了積極的貢獻。

二○一二年二月三十日

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