東營服務區(qū)工作總結

東營服務區(qū)工作總結

二00九年度

二00九年，東營服務區(qū)在同鑫公司的正確領導下，我們認真學習黨的一系列方針政策，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞公司中心工作，以文明行業(yè)創(chuàng)建為抓手，以服務區(qū)暢安舒美為目標，大力加強領導班子建設，著力提高廣大員工思想素質(zhì)，服務區(qū)呈現(xiàn)處團結一心、干事創(chuàng)業(yè)、開拓進取、扎實工作的良好局面。通過全體員工的共同努力，圓滿完成了各項任務目標，為人民群眾來服務區(qū)休息、購物、就餐提供了良好的環(huán)境，為山東經(jīng)濟社會的全面發(fā)展做出了貢獻。

一、立足東青現(xiàn)狀，完善服務功能

同鑫公司于二00九年元月一日對東青高速東營服務區(qū)進行承包，承包期10年，東營服務區(qū)區(qū)位于東青高速公路23公里處，近鄰東營市東營區(qū)六戶鎮(zhèn)，距離東營區(qū)15公里。東營服務區(qū)占地95畝（東區(qū)45畝、西區(qū)50畝）地面建筑面積為6500平方米。東西區(qū)內(nèi)各有餐廳、客房、商店、公廁、加油站、停車場。東營服務區(qū)是201*年建設，因東青高速公路是股份制投資建設，建設標準低，設計不合理。服務區(qū)已運行10年，原有設施陳舊，設備老化，不適應同鑫公司管理和經(jīng)營需要。我們配合公司經(jīng)過競標擇優(yōu)選擇施工隊伍，新建了東區(qū)超市，對東區(qū)快餐和超市進行工程連接和裝修改造。對西區(qū)快餐操作間擴建和餐廳超市進行了裝修和改造。對老化設施、設備、工具、器具進行了更新維修。并對快餐和超市配備了空調(diào)設備，目前已基本上達到了使用的標準，滿足了目前經(jīng)營的需要。

二、健全管理制度，規(guī)范管理體系

根據(jù)山東省高速公路服務區(qū)專項整治工作方案和東青高速公路的貫徹意見，在服務區(qū)管理辦公室的指導下，逐步制定和完善了各項管理制度，按照對服務區(qū)資料要求的標準，整理入檔。凡要求上墻的資料都按照標準上墻貼掛。對服務區(qū)各崗位的用人進行了調(diào)整，合理使用各類人員。按照經(jīng)理領導下的分工負責制，各負其責，各盡其能。

陸續(xù)辦理了服務區(qū)應有的各項經(jīng)營證件。一是衛(wèi)生防疫許可證，二是工商營業(yè)執(zhí)照證，三是煙草專賣證，四是稅務登記證。這些證件的辦理，我們奔著即手續(xù)合法，又節(jié)約開支，能為公司增加效益的原則，辦全了各項合法經(jīng)營手續(xù)。協(xié)調(diào)解決了各種不同地方工農(nóng)關系，特別是解決了服務區(qū)的老大難供水問題，雖是供水管線老化壓力低，但供水部門盡量給咱調(diào)增壓力，確保用水。

三、加強經(jīng)營管理，提高企業(yè)效益

根據(jù)服務區(qū)領導班子的具體分工，各負其責。食堂、快餐、超市按東西區(qū)分設廚師長，領班。由廚師長和領班按職責去管理廚師、服務員和營業(yè)員。對超市實行獎懲制度，多賣獎勵，虧損賠償。有力的激發(fā)了營業(yè)人員的積極性和責任感。超市、快餐商品和食品的采購，我們都按照制度貨比三家擇優(yōu)采購，做到物美價廉。兩區(qū)超市為了促銷，我們也采取了打折銷售，打折標準由領導確定，對臨時打折的商品，電話請示有關領導。為了增加購物和餐飲的客流量，我們嚴格要求服務員和銷售員使用文明用語禮貌待客。為了吸引客流量的增加，我們冬季新上了火鍋。今年的經(jīng)營收入和成本開支，都達到了預期的

效果。

四、狠抓隊伍建設，提高員工素質(zhì)

東營服務區(qū)由同鑫公司承包經(jīng)營以來，員工隊伍來自省內(nèi)外各個縣市，根據(jù)工種的不同，配齊了各崗位人員。對員工入廠都進行入廠教育，采取集中授課和個別傳幫帶的辦法，并按不同崗位實行試用期，合格后正式錄用。一年來，大家在各自崗位上積極工作，熱情服務，特別是有的員工做好人好事，撿到錢包和現(xiàn)金交給領班或者領導。下雪天大家不怕嚴寒，積極清掃積雪。超市、餐廳裝修期間參與拉線接電，剩余廢舊物料的清理和搬運家具器材等收尾工作，大家都積極配合，圓滿完成領導交辦的各項任務。這充分體現(xiàn)了員工的崇高素質(zhì)，總之，全體員工在不同的工作崗位上，都作出了貢獻。在此，我代表服務區(qū)的領導班子向大家表示感謝。

五、總結經(jīng)驗教訓，查找存在問題

一年來我們與東青高速公路東營管理處服務區(qū)辦公室密切配合，相互支持。東青公司對服務區(qū)的要求標準及時傳達給我們，我們都按要求去辦，遇有不符合我們情況的條例，都協(xié)商解決。對服務區(qū)的場地改造、安裝高桿燈等大項開支，我們都主動向管理處打報告。今年迎接全省服務區(qū)大檢查，經(jīng)過經(jīng)理班子和全體員工的共同努力，同鑫公司分管的工作受到了好評。特別是對超市、快餐、食堂、公廁、大院衛(wèi)生和服務區(qū)的各項管理制度考核資料評價很好。對服務區(qū)的綠化、場地破舊、西區(qū)堆放土、加油站、汽修廠提出很多意見，要求盡快整改。由于多數(shù)是東青高速的問題，不全是同鑫公司的責任，給評

了90分以上，事后也作為重要問題反映給了東營管理處。存在的問題，主要是人員不穩(wěn)定。因為東營這個城市是油田所在地，歷來消費就高，城市和郊區(qū)相互影響，在服務區(qū)干不如在東營其他地方干掙錢多。到東營市人才交流市場不花高價錢根本招收不到。目前只得托人介紹遠處貧困地區(qū)的來干，外地來的人也干不長他們與東營的價格一比較也就不安心了，所以人員不穩(wěn)定，服務質(zhì)量很難達到。

六、展望東青前景，制定明年目標

201*年隨著東青高速公路車流量的增加，201*年又南北貫通江蘇，接上京滬高速和同三高速，東青高速的車流量將會大增。東營服務區(qū)在201*年必須以一流的硬件設施和一流的管理服務，打造東青高速文明形象，樹立山東公路文明品牌。

進一步提高認識水平。東青高速東營服務區(qū)是各級領導關心，廣大群眾和社會關注的熱點窗口。使我們充分認識到高速公路服務區(qū)各項工作的重要性和緊迫性，進一步統(tǒng)一思想，廣泛動員，迅速行動，確保明年服務區(qū)工作抓緊抓好，抓出成效。

進一步配合服務區(qū)管理辦公室，改善服務區(qū)設施。根據(jù)省廳《山東省高速公路服務區(qū)分類規(guī)劃》文件，東營服務區(qū)作為山東省高速公路一類服務區(qū)的要求，配合東青公司在201*年逐步改造廣場、綠化帶、加油站、汽修廠、增加監(jiān)控設施、電子信息顯示屏，增建員工宿舍等等，使東營服務區(qū)的硬件設施達到一類服務區(qū)的要求。進一步狠抓經(jīng)營管理。優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)在工作的細節(jié)。我們將進

一步精益求精，繼續(xù)認真梳理服務區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、文明服務、安全運營等方面的細節(jié)，嚴格遵照《山東省高速公路服務區(qū)裝專項治工作內(nèi)容及考核驗收標準》的要求。堅決達到省廳“八個不”（衛(wèi)生間不臟不臭、停車場不亂、綠化帶不黃不枯、服務態(tài)度不冷、飯菜不涼、亮化工程不壞、商品不假、投訴不多）的總體目標，以優(yōu)質(zhì)的服務取得最大的經(jīng)營成果。

進一步協(xié)調(diào)地方關系。加大與地方政府的協(xié)調(diào)力度，減少附近村民對服務區(qū)正常經(jīng)營、服務業(yè)務的干擾。加大與當?shù)嘏沙鏊�等公安機關的協(xié)調(diào)力度，打擊不法分子盜竊服務區(qū)物資的惡劣現(xiàn)象，維護集體和工作人員、司乘人員的人身及財務安全。加大與交通警察的協(xié)調(diào)力度，堅決制止大型貨車在服務區(qū)亂停亂放、集體聚集等現(xiàn)象的發(fā)生，維護廣大司乘人員停車休息的正當權益。

總之，在同鑫公司的正確領導下，東營服務區(qū)領導班子帶領全體員工，力爭打造一流高速公路服務區(qū)，創(chuàng)造一流的經(jīng)濟效益，為公司樹立山東文明品牌貢獻力量

201*年12月18日

擴展閱讀：服務區(qū)201*年度總結

茅山服務區(qū)201*年度工作總結

在今年的工作中，茅山服務區(qū)全體員工認真貫徹落實公司的各項工作目標，在新班子成員的共同努力下，針對茅山服務區(qū)的工作特點，科學組織、精心策劃、積極帷幄，目標明確，思想統(tǒng)一。經(jīng)過多方努力，將我區(qū)的安全治安管理、文明服務水平、環(huán)境衛(wèi)生面貌、職工隊伍素質(zhì)等各方面工作開展的有聲有色，顧客對我們的滿意率在逐步提高，服務區(qū)的各項工作有了很大提升。在公司各級領導的關心指導下，我區(qū)以精細化管理為準繩，以標準化、個性化服務為主線、以打造星級服務區(qū)為抓手，以構建安全、一流、團結、務實、規(guī)范、高效服務區(qū)為目標，積極創(chuàng)新、努力進取，取得了一定的成績。現(xiàn)將201*年工作情況匯報如下：

一、經(jīng)營管理方面：

我區(qū)一直致力于全面貫徹落實公司標準化、精細化管理的方針政策，在經(jīng)營、服務管理上，主要以服務顧客為中心，以細化管理為根本，以降本增效為原則，以改革創(chuàng)新為手段，采取抓成本控制、抓現(xiàn)場管理、抓菜肴質(zhì)量、抓品種更新、抓優(yōu)質(zhì)服務、抓環(huán)境美化、抓顧客意見反饋等措施，采取有效方法，確保工作標準不降、質(zhì)量不減。經(jīng)過對各項工作的不斷梳理整合，今年以來，我們共改進了工作方法近十起，創(chuàng)新工作思路十余項，新增服務項目七、八項，改造辦公場所、員工住宿及消費環(huán)境十余處；

節(jié)約用水、電等各項措施多起，做到了降本增效和科學發(fā)展。

今年以來，隨著茅山服務區(qū)知名度的不斷擴大，服務區(qū)依傍大自然的天然優(yōu)勢給我們帶來了許多客源和無限的商機。鑒于此，服務區(qū)適時的調(diào)整了經(jīng)營策略，根據(jù)經(jīng)營需求和顧客需求，在原有的基礎上，對服務區(qū)的整體環(huán)境進行了美化改進，對快餐和中餐的質(zhì)量進行了提高，對商品的經(jīng)營品種進行了增補，對員工的工作標準進行了提升，通過采取的一系列管理創(chuàng)新方法，極大地提升了服務區(qū)的經(jīng)濟效益和社會效益。截止11月31日，服務區(qū)共接待顧客387600余人，車流量77411余輛；餐飲收入達（含中餐）299.74萬元（指標316萬元，含客房），平均日收入8974.25余元，完成全年指標94.85%；商場新增品種565種，其中土特產(chǎn)83種，工藝品287種，截止至11月31日商場土特產(chǎn)類的銷售額達427901.5元，工藝品類的銷售額達187507元，商場合計收入127.89萬元（指標89萬元），平均日收入3753余元，完成全年指標143.69%，比去年同期增長了67.36%�？头渴杖�369700余元；營銷接待業(yè)務540余起，其中會議接待人數(shù)3507人次、住宿接待人數(shù)1387人次、餐飲接待人數(shù)4830人次；工程部維修排除各類大小設備故障852起（含公司24起）。因服務區(qū)在此過程中投入了大量的精力和財力，有些費用可能超標，但是大部分費用控制較好，現(xiàn)把今年各項管理費用執(zhí)行情況匯總?cè)缦拢?/p>

1、業(yè)務招待費：14928.00元（指標2萬元）占全年指標74.64%；

2、辦公費：17220.60元（指標3萬元）占全年指標62.40%；3、水電煤氣費：106.74萬元（指標196萬元）占全年指標54.08%；4、原物料消耗：228.47萬元（指標243萬）占全年指標93.82%；

餐飲為1500507.95元，比去年減少5.46%；商品為733091.25元，比去年增長73.26%；客房為51110.45元。

5、物料材料：13.75萬元（指標15萬元）占全年指標91.68%；6、車輛使用費2985.5元（指標14.55萬元）占全年指標2.05%；7、通訊費：1.17萬元（指標4.7萬元）占全年指標25.07%；8、印刷費：1680元（指標2.5萬元）；占全年指標6.72%9、宣傳費：0.89萬元（指標1萬元）占全年指標89%；10、低值易耗品：0.95萬元（指標3萬元）占全年指標31.96%；11、辦公設備維修等：1.08萬元（指標1萬元）占全年指標108%；12、其他：1.91萬元（指標5萬元）占全年指標38.24%

二、日常管理方面：1、綜合管理：

茅山服務區(qū)一直致力于尋求高效、創(chuàng)新的管理方法，在上半年的各項管理工作中，主要采取抓安全管理、抓制度落實、抓檢查考核、抓整改完善為主的工作方法，以規(guī)章制度為起點、以定期跟蹤檢查為方法、以獎懲考核為手段、以及時整改為措施的工作策略，不斷的加強我們的綜合管理力度，提高我們的后勤工作標準，強化我們的跟管意識，確保我們的工作有序開展。尤其是

由綜合部組織，其他部門參與的每周一次的自查自咎的跟蹤檢查工作方法實施后，將我們的工作又向前推進了一步。通過近一年來的跟蹤檢查，作為服務區(qū)的管理者，我們基本上已掌握了基層各部門的工作情況，熟知并了解每個部門工作的利弊所在，通過每次的檢查結果在周工作例會上進行督促講評，及時地規(guī)范了各部門的工作情況，將不合格、不合理、違規(guī)操作、違反制度規(guī)定等現(xiàn)象及時消滅在萌牙狀態(tài)，有效地保證了我們的各項工作高質(zhì)量運行。近半年來，服務區(qū)內(nèi)改造美化營業(yè)區(qū)域、會議室、中餐廳八處、新增卡拉OK多功能廳一處、整合辦公區(qū)、小會議室、宿舍區(qū)六處、組織骨干和員工代表向兄弟單位及社會酒店學習交流四起，學到有效管理方法近十起；召開服務區(qū)全體人員會議3次、開展工作例會39次，安全衛(wèi)生綜合檢查40次，各部門上報月度工作總結、經(jīng)營計劃分析、次月工作計劃合計70篇（各部門每月一篇），改進工作方法十余起；與部門骨干和員工開展思想交流、溝通十余起，及時掌握、分析、排除、解決員工思想情緒、矛盾及工作難點問題多起；在跟蹤檢查的工作中，我們共檢查出各部門現(xiàn)場管理、規(guī)范服務、臺帳報表、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、安全操作等問題四十多處，向部門發(fā)放整改通知書22份，整改合格率達100%。為給員工創(chuàng)造一個良好的溝通平臺，同時積極響應公司的關于信息報道的工作的號召，服務區(qū)自編并出版了服務區(qū)內(nèi)部《靈秀茅山》簡報10期，截止至10月底向公司提交了90份信息稿，被采納21篇，圓滿完成信息指標。

2、7T管理法

為了將在文明、安全、優(yōu)美的消費環(huán)境中享受到的優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)化成在顧客身上體現(xiàn)的實際效果，在日常的工作中，我們主要以安全保障為前提，以服務顧客為中心，以細節(jié)管理為根本，以降本增效為原則，以改革創(chuàng)新為手段，采取抓制度考核、安全落實、優(yōu)質(zhì)服務、顧客意見反饋等措施，不斷改進工作方法，為了加強內(nèi)部管理，我們創(chuàng)新了7常管理法即常整理（舍棄不需要的東西）、常整頓（所有用過的文件、工具及私人物品）、常清潔（地面、工作臺面、工具、物品、設備）、常安全（檢查設備與門窗是否關好）、常維護（可能脫落的標簽，不符合規(guī)范的須及時修正）、常節(jié)約（關好水電，保管好可用的原料，對設備進行保養(yǎng)愛護，以延長使用期）、常修養(yǎng)（今天的事情今天做，檢查當班工作是否完成，回顧總結當天工作，預備明天的工作）。針對“7T管理法”，服務區(qū)也制定了詳細的各崗位的每日必做制度，通過對“7T管理法”學習、借鑒，達到了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的作用，使服務區(qū)各項工作達到了事半功倍的效果。在服務于顧客、不斷滿足顧客所需的服務理念中，我們不斷改進餐飲經(jīng)營方式，打造茅山品牌菜系，根據(jù)季節(jié)的變化新推出快餐品種十五種、中餐品牌特色菜十余樣，商品新增土特色產(chǎn)、工藝品等小商品千余種、外場新增加24小時開水器一臺、會議室、快餐區(qū)等消費場所環(huán)境美化四處，中餐廳二樓改建KTV多功能廳一處、一樓開辟休閑雅座一處、服務區(qū)、客房部制作電梯宣傳圖片兩處、營銷宣

傳手冊千余份、燈箱道奇四十八道、客房新增空調(diào)三十臺、員工宿舍區(qū)調(diào)整四處，整合倉庫兩間、規(guī)范內(nèi)務十二間、合并辦公區(qū)四處、改善員工就餐環(huán)境一處、節(jié)約用水、電等各項措施多起等等，并將所有的工作進行跟蹤管理。

3、經(jīng)營管理

通過一年時間的管理工作的反饋，效果顯著。其中，我們的茅山菜系，已形成了自己獨特的風格，不管是快餐還是中餐，許多客人都通過我們的訂餐電話專程感到我區(qū)就餐消費，無論是老客還是新客，對我們的茅山水庫魚頭和雜魚攤餅贊不絕口，為了進一步提升服務質(zhì)量，將文明服務和優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)化到實處，我們還在餐飲部開展“十比十看”活動，即：①比士氣（看員工精神面貌，思想穩(wěn)定）；②比管理（看內(nèi)部管理規(guī)范，整潔有序）；③比質(zhì)量（看飯菜質(zhì)價相符）；④比衛(wèi)生（看飯菜中有無雜物，是否潔凈，個人衛(wèi)生、工作場所是否整潔）；⑤比服務（看文明用語，服務規(guī)范，熱情周到）；⑥比愛心（看顧客困難，為有困難的顧客排憂解難）；⑦比安全（看安全常識是否熟悉，安全措施是否到位，安全隱患是否排除）；⑧比效益（看成本低，效益好）；⑨比創(chuàng)新（看飯菜花色品種全，特色品種推廣多）；⑩比評價（看顧客評價好，測評滿意度高），以此推動我們的餐飲服務工作；我們商場增加的茅山土特產(chǎn)、茅山道教紀念品、方山云霧茶、景德鎮(zhèn)瓷器、揚州三把刀、毛絨玩具、蘇州刺繡等商品也擁有了許多回頭客甚至吸引了外國友人的眼光！通過努力，今年我們小商

品的銷售額和去年同比增加了700%，許多顧客對我們服務區(qū)冠以了全國最美的服務區(qū)的稱號，不管是環(huán)境還是管理、服務還是特色，都讓他們留連忘返！顧客對我們的規(guī)范管理和以人為本的服務滿意度顯著增加，文明服務、創(chuàng)新開拓、科學管理、持續(xù)發(fā)展的成果已初見成效。通過一系列管理舉措，真正的做到了降本增效和科學發(fā)展，看見了在顧客身上所體現(xiàn)的實際效果，達到了經(jīng)營效益和社會效益雙贏。

4、行風監(jiān)督小組

今年下半年，我們總結了過去的不足之處，成立了服務區(qū)行風監(jiān)督小組。監(jiān)督小組成員由各部門推薦、群眾無記名投票產(chǎn)生，對各部門的工作實行各方位監(jiān)督管理，服務區(qū)則根據(jù)監(jiān)管小組的檢查反饋加大對部門的工作考核力度和整改力度，工作中實行責任追究制辦法，堅決杜絕拖、拉、疲、痞現(xiàn)象，對在工作中表現(xiàn)有明顯差距的部門和個人實行獎懲考核，通過以制度管理的方式將各項工作規(guī)范到位、責任到人、從而循序發(fā)展，科學提高。

為了將創(chuàng)先爭優(yōu)工作在區(qū)各部門中進行全覆蓋，第四支部成立的創(chuàng)先爭優(yōu)行風監(jiān)督小組對我區(qū)的加油站和汽修廠兩個租賃單位進行了創(chuàng)先爭優(yōu)工作的宣傳動員，并對兩部門的工作進行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，加油站雖然有16臺加油設備，但是汽油機和柴油機目前只有各一臺一把加油槍正常使用，其他都處于關閉狀態(tài)，在加油高峰期間時，易造成車輛排隊積壓等候，工作效率底下，很容易引發(fā)顧客不滿，造成投訴。雖然加油站有著工作人員

配備少，加油區(qū)域面積較大等困難，但是，這些不能成為只用一把加油槍為顧客服務的理由，監(jiān)督小組當時責令加油站立即整改。在對汽修廠的檢查中，除了對其的物品擺放、環(huán)境衛(wèi)生做出具體要求以外，還和汽修廠簽訂了三方認可協(xié)議，既對汽修廠每一次維修工作結束后進行顧客方、汽修廠和服務區(qū)的三方確認（維修質(zhì)量、服務態(tài)度、收費標準）。擬通過此方法進一步加強加油站和汽修廠規(guī)范運作，減少投訴率，提高服務標準和服務質(zhì)量，將創(chuàng)先爭優(yōu)工作落到實處。

5、創(chuàng)先爭優(yōu)幫扶突擊小組：

為了響應公司黨委在“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作中發(fā)出的樹榜樣、當先鋒、當標兵，以黨建帶團建帶工建的號召，茅山服務區(qū)繼成立“創(chuàng)先爭優(yōu)行風監(jiān)督小組”后，在黨支部的帶領下，又成立一只由黨員、工會委員及團員組成的“創(chuàng)先爭優(yōu)幫扶突擊小組”，目地是解決工作繁忙狀態(tài)下經(jīng)營部門因工作人員較少帶來的工作困難，以實際行動發(fā)揮了黨工團的先鋒帶頭作用。

我們的“創(chuàng)先爭優(yōu)幫扶突擊小組”的口號是“半天干本職、半天去扶持，吹響先鋒號、爭做領頭人”！“創(chuàng)先爭優(yōu)幫扶突擊小組”主要由綜合部、營銷部、財務部等后勤人員組成，在確保有少量管理員直接參與一線工作的基礎上，其余后勤管理人員間接參與一線工作，從部門經(jīng)理到管理員無一例外，小組成員中有黨員、團員和工會委員，全部集中采取半天工作崗位調(diào)整的操作模式（既在每周一到周五上午做本職工作，下午非特殊情況下全部

參與一線的扶持工作并對所做的工作進行記錄同時建立起相關臺賬）輪流上崗。此舉措的推出，對一線的經(jīng)營管理工作起到了很好的推動和促進作用，并在員工當中樹立了良好的榜樣，工作質(zhì)量和標準大大提高。

服務區(qū)這種對人力資源進一步進行優(yōu)化組合的方法，既分擔了各部門的工作壓力，同時又將每個人的工作效能最大化，并在第一時間內(nèi)把困難留給了自己，間接的為公司分憂解難。

6、員工培訓：

在做好基礎管理工作的同時，服務區(qū)各部門還從文明用語、儀容儀表、服務程序、業(yè)務技能、安全教育等各方面入手，提高員工對服務的認識和深入了解掌握，樹立一切為顧客的服務理念，不斷加強員工職業(yè)道德教育，全面提高員工的思想素質(zhì)。截至目前，區(qū)及各部門共開展各類培訓75起，有效率、合格率達90%以上。在10月27號公司經(jīng)營部組織的《優(yōu)質(zhì)服務》考試中我服務區(qū)以均分87.5位列四個服務區(qū)第一。取得的良好成績離不開每位員工的努力和服務區(qū)前期的鋪墊。為使員工更加熟練的掌握《制度匯編》的內(nèi)容，服務區(qū)連續(xù)兩個月組織了三次《制度匯編》的考試，試卷由服務區(qū)管理部按各部門具體情況出卷，主要分成客觀題和主觀題，進而避免考題單一死板�？荚嚲�采取閉卷形式，由服務區(qū)主任監(jiān)考，過程中堅決杜絕抄襲作弊現(xiàn)象。服務區(qū)已將《制度匯編》的考試納入每月的員工培訓工作中，計劃一月一次，全員參與考試，擬通過這種方法加強員工對公司管理

規(guī)定和自身崗位職責的理解和認識，從而將其更好的運用到工作中，通過這種積極向上的學習之風，不斷提高全員綜合素質(zhì)，提高整體服務水平。服務區(qū)通過培訓及細化考核標準進一步加強了對各部門的工作考核，為日常檢查、年終員工考核和評優(yōu)工作創(chuàng)造了有利的條件，打下了堅實的基礎。通過一系列的優(yōu)質(zhì)服務的培訓和考核，提高了員工的服務質(zhì)量和服務水平，避免了有理投訴事件的發(fā)生，使服務區(qū)全年有理投訴為零。

7、勤儉節(jié)約：

為了將降本增效工作落到實處，服務區(qū)在員工中大力倡導節(jié)約意識，要求從部門到個人都要弘揚節(jié)約是美德、浪費最可恥的工作風氣，服務區(qū)則從物資購買、領用、消耗等方面都建立了嚴格的管理規(guī)定，如：區(qū)每次的物資物料采購必須三人以上參加，每次的采購各部門經(jīng)理必須輪流參與，每次的物料入庫必須嚴格審核；各部門物料領用必須在備注上進行說明，每筆使用消耗情況必須嚴格控制并有專人管理監(jiān)督；電梯使用規(guī)定內(nèi)部員工在不負重的情況下堅決不允許乘坐，公共區(qū)域的水電使用必須調(diào)整到既合理節(jié)約又規(guī)范操作的狀態(tài)，所有的設施設備必須定期保養(yǎng)并由專人負責；客房部將只剩半瓶或更少的洗發(fā)水、沐浴液裝成整瓶，把客房內(nèi)剩余不多的卷紙合并成整卷放在公共衛(wèi)生間使用，無重要接待時公共衛(wèi)生間內(nèi)不配擦手紙；服務區(qū)每個月節(jié)能降耗工作情況必須在區(qū)簡報上進行公示并開展崗位節(jié)約能手競賽活動等，擬通過此方式要求每一個人做到能節(jié)約的物品堅決不浪

費、能維修的設備堅決不報損，能解決的問題堅決不拖拉，能克服的困難堅決不推托，以養(yǎng)成良好的行為習慣，將勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德發(fā)揚光大。

三、安全管理方面：

我區(qū)始終將安全工作作為我們的重點工作來抓。根據(jù)公司201*年安全工作會議精神，在年初的安全工作會議上，服務區(qū)與各部門簽訂了“安全生產(chǎn)目標管理責任書”，明確了今年安全生產(chǎn)任務，進一步將安全生產(chǎn)責任分解到班組、落實到個人。真正做到了每個崗位都能明確責任安全管理。形成了安全工作人人抓的良好氛圍。

1、消防設施管理：

我區(qū)今年在消防設施安全管理方面進行了規(guī)范，服務區(qū)對所有消防器材重新統(tǒng)計，重新貼消防安全標簽和消防使用說明，并采取消防安全檢查以安全員每日必查和部門經(jīng)理不定期抽查的方式進行。

2、安保的管理：

我區(qū)進一步規(guī)范了保安巡查制度。為了加強夜間安全保衛(wèi)工作，防止偷盜現(xiàn)象出現(xiàn)，增加了財務室、加油站的夜巡點，要求保安護送夜班交款服務員，做到按時到崗到位，對重點部位每小時巡查一次并做好記錄。區(qū)總值、部門經(jīng)理及保安隊長夜間將不定時抽查保安夜巡工作及工作紀律，堅決杜絕保安夜間睡崗、巡查不及時的情況。經(jīng)過多次密集檢查整改，保安的各項工作有了

很大的提升，基本達到公司要求。通過對全員的安全思想教育、培訓、演練、例行檢查、專項整改、綜合治理等管理手段，我區(qū)切實可行的抓好了各項安全工作的部署落實，尤其是在大型接待的安保工作中，組織嚴密、部署有序，重點防控，取得了一定的成效，得到了各界人士的肯定。因安全管理方法得當、安全管理工作到位，現(xiàn)在，我區(qū)員工的安全思想意識正在逐步提高，全區(qū)的安全治安狀況普遍良好，截至目前，沒有發(fā)生一起因人為因素引發(fā)的安全責任性事故。

3.人員安全管理：

在人員安全管理上，一是通過組織員工學習安全法律、法規(guī)和公司相關安全文件通知，增強員工的安全意識；二是組織員工進行安全知識考試，督促員工撐握相關安全知識；三是組織員工撰寫安全生產(chǎn)論文，提高員工的安全理論水平；四是組織員工開展安全生產(chǎn)大討論，用身邊的安全事故教訓為借鑒讓員工自覺認識到安全工作的重要性；五是組織員工做區(qū)內(nèi)部門安全員，對本部門安全工作開展檢查。通過此項活動讓員工知曉區(qū)內(nèi)安全工作的重點部位、重要設備、安全環(huán)節(jié)及注意事項，從而使員工增強服務區(qū)安全工作的責任感。

4、設備的安全管理：

在設備安全管理上，我服務區(qū)突出抓好對專業(yè)人員的業(yè)務培訓和設備的日常維護。針對我服務區(qū)設備較多、故障較多的現(xiàn)象，定期組織水電人員學習相關設備的說明書及常見故障排除方法；

了解各種設備的構造、運行參數(shù)；對出現(xiàn)的設備故障，在排除后進行集中學習、交流、總結；同時請公司或外單位相關專業(yè)人員對其進行培訓，從而使水電人員的業(yè)務水平和實際操作能力不斷提高，以適應服務區(qū)設備管理工作的需要。為加強設備管理，我服務區(qū)詳細統(tǒng)計了區(qū)內(nèi)固定資產(chǎn)，制定固定資產(chǎn)表，對各類設備維護保養(yǎng)責任到人，明確維護保養(yǎng)周期和要求，管理部通過每周安全檢查對各責任人的維護保養(yǎng)情況進行檢查、督促，從而為服務區(qū)經(jīng)營工作提供設備保障。

5.車輛的管理：

在車輛管理上，我區(qū)堅持非注冊駕駛員不得駕駛公務車的原則，同時定期組織駕駛員進行安全學習，教育駕駛員遵守交通規(guī)則，嚴禁酒后駕車和公車私用，進而杜絕行車安全事故的發(fā)生。

6、錢、票、物安全管理：

在錢、票、物安全管理上，我區(qū)嚴格執(zhí)行公司的財務管理規(guī)章制度，認真落實安全防范措施。一是實行專人管理制；二是認真履行財務制度，做到帳帳相符、帳實相符；三是加強收銀現(xiàn)場安全防范。我服務區(qū)高度重視經(jīng)營場所收銀的安全防范，要求員工收銀時注意周圍安全，做到大額現(xiàn)金直接入柜，人員暫時離開時確保收銀機已鎖，并對經(jīng)營收費場所進行實施監(jiān)控，確保錢款安全。

四、企業(yè)文化推廣及員工隊伍建設方面

一個企業(yè)是否具有號召力，一個單位是否具有凝聚力和戰(zhàn)斗力，與一只具有團結向上的員工隊伍是密不可分的。企業(yè)的核心是員工，而企業(yè)文化則是每個企業(yè)奮進的精神支柱。為了將企業(yè)文化貫穿于我們經(jīng)營管理的全過程，打造一支穩(wěn)健和諧的員工隊伍，我們始終對員工們貫徹“以路為本、以車為本、以人為本”的服務理念，精心創(chuàng)造優(yōu)美的企業(yè)環(huán)境，給員工提供良好的工作場所，對員工及時貫徹我們經(jīng)營的指導思想、經(jīng)營方針和工作目標，不斷加強對職工文化素質(zhì)和崗位技能方面的培訓，全面提升員工的職業(yè)道德，力爭培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的員工，給顧客提供高質(zhì)量的服務，從而樹立良好的企業(yè)形象。對此，作為一個單位的管理者，我們主要是采取抓思想教育、抓團結和諧、抓業(yè)務培訓、抓素質(zhì)提高的方法開展工作。

今年，我們先后成立了文藝、體育、手工等興趣愛好小組，組織員工開展元宵節(jié)猜謎活動、三八婦女節(jié)文體活動、合理化建議征集活動、夏季趣味運動會活動；參加了公司組織的籃球比賽、給舉辦員工集體生日、舉辦歌詠比賽等，先后共開展各類文明服務培訓和活動競賽150余次，參加人數(shù)總計近201*余人次，尤其在今年下半年，我們每個月定期組織員工開展的一次綜合考試，從制度管理到業(yè)務技能，進行了全覆蓋，這種方法既提高了全員業(yè)務水平，又營造了良好的學習氛圍，不僅增強了凝聚力，鍛煉了隊伍，又使得員工個人素質(zhì)不斷提升，工作能力逐步加強，好人好事也層出不窮。今年9月28日，一位到我區(qū)就餐的客人

應行走匆忙，將一只旅行包遺失在快餐區(qū)，當班服務員陳晶晶發(fā)現(xiàn)后立即將失物送到綜合部，經(jīng)清點，內(nèi)有現(xiàn)金5000余元，手機一部，身份證、銀行卡等相關證件若干，綜合部通過名片聯(lián)系到失主，失主來取物品時送給我們錦旗一面，以示感謝。像這樣的事情我們幾乎每個月都要發(fā)生一兩次，拾金不昧的優(yōu)良品質(zhì)在員工中得到了充分體現(xiàn)。到目前，我們共做好人好事28起，收到感謝信3封，錦旗4面，撿到現(xiàn)金2萬余元，數(shù)碼相機2只，包6只，錢包4只，手機9只，收到96777表揚1次。良好的道德風范已獲得社會各界的認可，目前，我們已獲得了省級和市級“巾幗示范崗”稱號，申報的江蘇省交通廳創(chuàng)辦的“省級青年文明號”和省部署企業(yè)創(chuàng)辦的“工人先鋒號”的創(chuàng)建工作也進行到了驗收階段。

五、取得的成績

經(jīng)過一段時間的整改，茅山服務區(qū)由內(nèi)到外發(fā)生了巨大的變化，不管是上級領導還是往來賓客對服務區(qū)的各項服務工作都表示了滿意。尤其是營銷部成立以來，員工積極拓展業(yè)務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地。為圓滿完成全年營銷指標打下堅實的基礎。服務區(qū)制定了茅山服務區(qū)《營銷計劃方案》和《服務區(qū)接待通知單》并針對服務區(qū)的老客戶制定了《客戶消費優(yōu)惠簽單協(xié)議書》。年初，根據(jù)公司領導的批示，重新調(diào)整了房價、會議場租及一系列相關收費服務項目的價格；并收集餐飲部、客房部及會議接待的原始客史檔案，建立營銷部客史檔案。為了拓

寬銷售宣傳渠道，經(jīng)與廣告公司接洽，對服務區(qū)快餐廳制作了燈箱，并制作了《茅山服務區(qū)宣傳畫冊》和《宣傳四折頁》以及服務區(qū)道路兩側(cè)的46根燈柱的道旗。在系統(tǒng)外會議市場的開發(fā)上，服務區(qū)加大信息捕捉，加大會議、住宿接待的宣傳力度，盡管服務區(qū)有著自身硬件條件的約束（因客房空調(diào)原因），尚不具備接待大型的會議，但還是有針對性的著手加強了對中小型的會議市場的接待。這一年來，我們逐步的開拓了一批新的會議客源，如：常州海關、常州衛(wèi)生局、金壇衛(wèi)生局、金壇市腸衣廠、雅致集成（蘇州）房屋開發(fā)有限公司、南京師范大學附屬中學等會議，同時注意加強了與會展公司、旅行社、會議接待中心等的合作，充分利用他們的接待平臺和業(yè)務銷售進行宣傳，同時爭取了一定的客源。

因為服務區(qū)大力提倡個性化服務，營銷部員工根據(jù)每位各戶的個性化需求的用心安排，對客戶接待的各項要求進行一一落實、溝通、協(xié)調(diào)，精心細致地做好每次的接待工作并建立顧客反饋意見表，對發(fā)現(xiàn)的問題及建議進行分析改進，得到了各級單位的一致好評。

由于短期內(nèi)服務區(qū)取得的業(yè)績，目前，我服務區(qū)已被公司推薦為省級“青年文明號”、省部屬企業(yè)“工人先鋒號”的創(chuàng)建候選單位，這些成績離不開各級領導的指導和幫助，離不開每一位骨干和員工的辛苦付出，離不開顧客對我們工作的批評、建議、認可和鼓勵。服務區(qū)在今后的工作中，還將繼續(xù)靈活運用7T管

理法，科學管理與人性化管理并存，節(jié)源開流與高效高質(zhì)并抓，為茅山服務區(qū)打造星級品牌添磚加瓦。

六、下一步工作計劃：

1、轉(zhuǎn)變觀念，認清形勢，全面加強政治思想教育工作在目前大勢需求下，服務區(qū)要求所有員工都要認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，在工作中必須打破安于現(xiàn)狀、不思進取的消極思想，時刻建立起緊迫感和危機意識，在后期的工作中，要不斷立足本職、提高認識，實事求是、勤儉創(chuàng)業(yè)，在思想和行動上要與公司保持一致，面對公司當前的形勢和正在開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，緊密結合公司的落腳點和發(fā)展點，敢于突破自我，超越當前，主動的激發(fā)思想活力，學會適應形勢，配合形勢，充分發(fā)揮工作中的主觀能動性，做真抓實干的英雄，做先鋒榜樣的帶頭人。

2、自加壓力，改進不足，全面加強對部門的效能管理工作為了將工作效能最大化，服務區(qū)結合目前的實際情況對后期工作拿出具體的實施方案，要求從標準的規(guī)范管理到創(chuàng)新管理，各部們在現(xiàn)有基礎上自加壓力，改進不足，部門骨干在工作中要做到管與理并舉，學與做并存，凡事要率先垂范、親力親為，不怕吃苦，敢挑重擔，平常要主動參與現(xiàn)場管理，進一步熟悉一線工作，及時了解顧客需求，在崗位上努力把工作做好做實，做到再改進、再提高，再突破，做能創(chuàng)業(yè)懂經(jīng)營會管理帶頭人，通過實際行動，將每一個人的工作效能發(fā)揮最大化，以全面提升各項工作水平。

因工作需要，服務區(qū)采取了一定的崗位變換和工作改進的方法，這些舉措，勢必影響了一部分人的利益，在員工中或多或少的產(chǎn)生了一定的波動和影響，為了進一步驗證服務區(qū)近階段的工作成效，下一步，服務區(qū)還將結合目前的工作情況在員工中開展調(diào)研工作，通過現(xiàn)在對人、事、物的綜合調(diào)整運作，通過對一些人行為習慣及工作方法的約束改變，全面掌握員工對公司及服務區(qū)目前各項工作部署的綜合反映，判斷我們工作部署的決策性和方法的正確性。擬通過調(diào)研，進一步凝聽一線心聲，了解員工思想，及時掌握工作所需、員工所需及顧客所需，為下一步工作更好規(guī)劃打基礎。

在今后的工作中，我們要繼續(xù)參照公司標準，不斷開拓思想，解決問題，對各項工作常抓不懈，以確保我們的安全設施牢固，優(yōu)質(zhì)服務到位，后勤保障有力，運轉(zhuǎn)科學高效。為來往顧客創(chuàng)建安全和諧環(huán)境，為公司樹立良好企業(yè)形象，與共建單位同心協(xié)力，積極溝通、緊密合作，共同打造安全、舒適、文明、暢通的高速平安大道。

茅山服務區(qū)

二一年十二月八日

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