前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

本周我實(shí)習(xí)的部門是前廳部，前廳部的實(shí)習(xí)班次是：6月23日、24日：8：0012：0016：0020：00禮賓部，了解行李生工作流程，行李運(yùn)送、寄存及其他代辦服務(wù)。6月25日：8：0016：30熟悉大堂副理工作內(nèi)容、工作流程。

6月26日：8：0016：30總臺(tái)接待，了解工作流程，預(yù)訂工作程序、接待登記程序、查詢服務(wù)及賓客保密程序。

6月27日：8：0012：0015：0019：00

商務(wù)中心，了解商務(wù)中心各種代辦業(yè)務(wù)，打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)代辦服務(wù)。6月29日：8：0016：30總機(jī)，了解總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序，叫醒服務(wù)以及酒店各區(qū)域電話號(hào)碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實(shí)習(xí)機(jī)動(dòng)時(shí)間稍微多一點(diǎn)，每天基本上都會(huì)安排在大堂迎送客人一段時(shí)間。實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的金鑰匙服務(wù)理念。

能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò)，只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑。2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不過犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是：面對(duì)一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對(duì)檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭(zhēng)辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的，但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在其他時(shí)間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語言同樣重要，因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微笑，用聲音展示酒店”。6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)椋航】怠��?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。幾點(diǎn)建議1、

酒店正門雨篷下的四個(gè)紅色臺(tái)階，換掉兩個(gè)，換成兩個(gè)高檔點(diǎn)的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時(shí)減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個(gè)地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進(jìn)大堂，陳總見狀接過來，扔在了垃圾桶）。2、

借傘或租傘服務(wù)，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去也不會(huì)用傘了�？梢栽囍鴮�傘印上我們的標(biāo)志，客人即便是拿走不還了，這還無形當(dāng)中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。3、

禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時(shí)充當(dāng)一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營(yíng)銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時(shí)候倒班休息，輪流半小時(shí)上崗，客人高峰期同時(shí)到崗，避免倦態(tài)。4、

保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時(shí)候盡量避免在車輛后邊，萬一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時(shí)，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時(shí)）。5、

結(jié)帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺(tái)足夠等了半小時(shí)，他的司機(jī)開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時(shí)就說很麻煩。6、

基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理。放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡(jiǎn)單的說教。7、

營(yíng)銷人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制，雖然他們是酒店的功臣。“給他們一個(gè)圈，一個(gè)足夠大的圈，讓他們?cè)谶@個(gè)圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限�，F(xiàn)在酒店各行其是，各部門之間的監(jiān)督太少，對(duì)營(yíng)銷人員更是缺少相應(yīng)的約束。

質(zhì)檢部：王煥成

擴(kuò)展閱讀：前廳部實(shí)習(xí)報(bào)告

第十四章前廳部

第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)

一、概述

前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。

前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對(duì)客服務(wù)功能）。

二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)

前廳部經(jīng)理禮賓高級(jí)主管大堂副理接總商務(wù)商務(wù)待機(jī)樓層中心主主經(jīng)理主管管管領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班班班接話票接行文待務(wù)務(wù)待李員員員員員員

第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)

直接上級(jí)：駐店經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書

崗位職責(zé)：

客務(wù)總監(jiān)秘書文員

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。

2.擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3.負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，

4.加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。5.參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。

6.巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。7.處理賓客投訴。

8.主持召開房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。9.評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米1.80米，女1.67米1.70米。文化程度：大本以上學(xué)歷。

英語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際

能

力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。

(二)客務(wù)部秘書

直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé)

1．根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。2．處理有關(guān)信函、電傳及電話。

3．做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。4．保管和存放各類文件和工作報(bào)表。

5．填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。

自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。

文化程度：大本以上學(xué)歷。

外語水平：高級(jí)外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。

（三）前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員

崗位職責(zé)：

迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策

劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。

1.報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。

2.確保前臺(tái)各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)

各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。

1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。

3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。

4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3.每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：

1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2)通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。

4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。5.抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。

3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7.協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。8.履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。9.與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。

10.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。

11.組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。12.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精

神，

熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。

自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米1.79米，女

1.67米1.70米。

文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。外語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、

銷

售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。

特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴；熟悉管理心理、善

于激

勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)

度

優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對(duì)象。

(四)前廳部副經(jīng)理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組主管崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。檢查當(dāng)班人員儀表儀容。抽查員工工作表現(xiàn)。

保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。2．及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。

在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。

當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。3．對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。

根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。

4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。聯(lián)系相同類型的酒店。

已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。

在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。5．檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。每日巡視酒店兩次。

確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。

發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。記下可疑客人的情況，并通知保安部。同保安部一同處理可疑客人。記錄調(diào)查結(jié)果。

7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況

事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。9．親自培訓(xùn)員工

培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。

10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。

自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女

1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：高級(jí)英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售

工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。

特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種

投訴。了解市場(chǎng)變化和酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。

(五)前廳部文員

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。

2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。

3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。

將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。

4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。

參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。

打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。

5．填寫支票申請(qǐng)、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。

6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。瀏覽每日活動(dòng)表。

7．對(duì)本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。8．統(tǒng)計(jì)制作營(yíng)業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。

9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。10．處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。

每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。

12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐性佳。

自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級(jí)以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的

關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳主管崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作。1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投拆。

2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

4．維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。6．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。8．協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。

10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

11．每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。

12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

14．完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：堅(jiān)毅果斷，口齒清楚；個(gè)性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工

作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)；具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。

自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。年齡在25歲以上，男女均可。男性身高：1.77～1.79米，女

性身高：1.68～1.69米。

文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷，英語專業(yè)最好。

外語水平：高級(jí)英語水平，精通讀、說、寫。略懂日語和廣東話。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。①熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。

二、前廳接待(一)前廳主管

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。

2．主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3．對(duì)客人彬彬有禮，對(duì)客人提出的要求和投訴要及時(shí)處理。4．每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。5．對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。

6．下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。

7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。8．及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。

9.負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量，及時(shí)與票務(wù)聯(lián)系，隨時(shí)增減。

10協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。

11．每月制作報(bào)表并送至公安局：

中國(guó)客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。中國(guó)客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。

臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表(外國(guó)客人登記發(fā)送月報(bào))12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務(wù)熱枕，能適應(yīng)不同類型、性格的人。熟悉本

部門的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識(shí)，打字熟練。

自然條件：年齡20歲以上。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～

1.69米。

文化程度：大學(xué)或同等文化程度。外語水平：高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上國(guó)際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。

(二)前廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責(zé)

協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔��?wù)。

2．對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。

3．確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。客人入住時(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。

如有換房，也同時(shí)更改電腦，并通知管家部、總機(jī)，VIP客人必須通知大堂副理。5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對(duì)房態(tài)表。6．每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。

每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號(hào)。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。

7．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。

8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。

每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。

9．遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。

10．完成經(jīng)理分派的其它工作。

素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，

能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。

自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。年齡在20～30歲，男女均可。身高：男1.76～1.79

米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)或同等文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級(jí)水平。略懂日語。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。

(三)前廳接待員

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)

1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3．負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。

4．掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。

5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。6．制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。7．管理酒店客用房間鑰匙。

8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。9．抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)以上文化程度。外語水平：高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。

三、大堂禮賓

(一)大堂禮賓主管金鑰匙

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)

1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。

2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。

3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。

4．保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。

5．檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。

6．協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。7．準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。

8．對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。9．對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。10．對(duì)行李員的工作做記錄。

11．接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。

12．將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。

13．為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。14．控制酒店門前車輛活動(dòng)。

15．對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。16．在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。17．與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。

19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。

20．保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博；具備很強(qiáng)的信息

溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場(chǎng)所的方位及特色，性格外向。

自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.77～1.79米。文化程度：高等院校�？埔陨匣蛲�等文化程度。

外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺(tái)等部門工作過。

特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。

(二)行李領(lǐng)班

直接上級(jí)：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員崗位職責(zé)

支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。1.掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。2.對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。3.廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。4.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。

5.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。

6.為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。

7.留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。

8.保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。

9．為行李員的日常工作做好計(jì)劃。10.指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。

11.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。

12.留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。14．指導(dǎo)行李員完成指派的工作。15．準(zhǔn)備好部門員工的排班表。

16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。17．推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。

18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。19．協(xié)助門童為客人拉車門。20．做客人在酒店的向?qū)А?1．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。

22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。

23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。24．保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。25．使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。

26．幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)�？唇话啾竞蛡渫�錄。

27．認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的

各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。

自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.77～1.79米。文化程度：大專畢業(yè)。

外語水平：掌握英語或日本語，達(dá)中級(jí)以上水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

(三)行李員

直接上級(jí)：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)

幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。

1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。

2．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。3．保證所有來往客人都得到及時(shí)服務(wù)。4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

5．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車?yán)铮�清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。

6．對(duì)于無名無主的行李，要報(bào)告公安局。7．給客人房間送信件、郵件、留言等。8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。

10．對(duì)于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。11.向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。

12.執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、熟知各旅游景點(diǎn)及

娛樂場(chǎng)所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。

自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高1.70-1.79米。文化程度：職業(yè)高中。

外語水平：初級(jí)以上英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

四、總機(jī)室(一)總機(jī)主管

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。

2．制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

3．做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。

列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。

6．負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。

7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。8．確保電話房清潔。

9．確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。11．對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。周期性檢查電腦終端的正常。

隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號(hào)碼。

12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。

14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。15．定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。

17．有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，

熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。

自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高1.65～1.68米。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到高級(jí)以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：個(gè)性穩(wěn)定，有耐性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電

腦操作及打字。

(二)總機(jī)領(lǐng)班

直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下屬：總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

1．直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

2．協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。3．及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。4．在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。

7．主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。

8．合理安排當(dāng)班員工用餐。

9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，

熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳真、電話、電報(bào)掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。

自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學(xué)�；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。

外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾

病。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。

(四)話務(wù)員

直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)

1.迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。1．禮貌地回答客人提出的問題。2．處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。

3．了解并牢記“VIP"的頭銜、姓名及住房。4．注意接班后的MORNINGCALL情況。

4.處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。5．遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

5.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“VIP"住房情況及房號(hào)。

電話轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。電話留言情況。

叫醒服務(wù)情況。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。

五、商務(wù)中心

(一)商務(wù)中心主管

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)

1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。

2.督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。

3.溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。

4.負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。

5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。

7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。

8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。

9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。

11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機(jī)是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機(jī)是否正常等。

12．了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。

13．遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。14．培訓(xùn)下屬員工。

15．檢查早、中班情況，并做工作指示。16．做好當(dāng)天工作記錄。

17．定期召開例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。

18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的25號(hào)，交下月工作計(jì)劃。

19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際

關(guān)系的能力。

自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.67～1.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：高級(jí)英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。

（二）商務(wù)中心領(lǐng)班

直接上級(jí)：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)

1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3.處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4．辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。

5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。

6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。

7．統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際

關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。

自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.65～1.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：高級(jí)英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。

(三)商務(wù)中心文員

直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班

直接下屬：無崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。

2.用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。3．迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。

4.為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為客人保密。5．接待投訴客人，解決不了的問題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。

7．認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。

自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：達(dá)到英語或日語高級(jí)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過類似工作。

特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。

(四)商務(wù)中心票務(wù)員

直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)

1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。2．代購火車票。3．代購飛機(jī)票。

4．沖印膠卷／擴(kuò)印照片。5．代印名片。6．小修理服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，

熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國(guó)歷史、地理；熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～1.79米。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級(jí)以上英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識(shí)，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的社交能力。略懂日語尤佳。

六、商務(wù)樓層

(一)商務(wù)樓層經(jīng)理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。

3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。

4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。

5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。

7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會(huì)。

11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)

程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；

自然條件：年齡在25周歲以上，男性身高為1.75～1.79米，女性身高為1.65～1.69米。文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。

外語水平：英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀察和解決問題的

能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。

(二)商務(wù)樓層主管直接上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。

1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務(wù)。

4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。

5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。

7．處理客人投訴及緊急情況。

8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。

10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。

11．合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。12．了解市場(chǎng)和賓客需求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧；

善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。

自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高1.74～1.78米，女性，身高1．65～

1.69米。

文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。

(三)商務(wù)樓層領(lǐng)班

直接上級(jí)：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)

協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。

1．了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。

3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。

6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6．保管好各類物品。

8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧；有較強(qiáng)的

合作意識(shí)，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。

自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～1.78米，女性身高為

1.65～1.69米。

文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。

外語水平：英語熟練，達(dá)到高級(jí)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，并有勝任本職

工作的能力。

特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細(xì)致，可承受工作壓力。

(五)商務(wù)樓層接待員

直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)

為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。

2．當(dāng)客人到來時(shí)，準(zhǔn)確、有效、禮貌地問候客人。

3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4.為客人提供歡迎茶。

5．將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。

7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。

8．與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。11．負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。

12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠(chéng)

實(shí)可靠，禮貌待人。

自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.74～1.78米，女1.65～1.69米。

文化程度：大學(xué)學(xué)歷。

外語水平：高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。

第三節(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

(一)VIP的接待程序

1．抵店前的準(zhǔn)備工作

1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。

3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。

4)在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。

2．抵店時(shí)的接待工作

1)VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。

2)及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。

3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。4)征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。3．離店后的后續(xù)工作

1)接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。

2)做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

(二)處理客人投訴

1．接受賓客的投訴

1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。

2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。

3)對(duì)客人的投訴，酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。

2．處理賓客的投訴

1)對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。

2)對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌�部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。

3)查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人投訴的重視。

4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

3．記錄投訴

1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

(三)萬能鑰匙的使用管理程序

1．萬能鑰匙的管理

1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。

2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。

4)在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。．

2．辦公室萬能鑰匙的使用

1)任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。2)說明使用萬能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。

3)萬能鑰匙的使用者和大堂副理均，在萬能鑰匙使用單上簽字。3．客房萬能鑰匙的使用

1)一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。

2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時(shí)，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場(chǎng)，方能使用。

3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。

(四)給住店客人過生日

1．生日客人的查詢

1)生日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。

2)接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。

3)同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。

4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。2．祝賀客人生日快樂

1)與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。

2)借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。3)將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。

(五)緊急事件處理程序

酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作：

1．房客生病或受傷

1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。

2)若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診。請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。情況緊急，可撥打電話120，請(qǐng)急救中心出診。在緊急情況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔�就診，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時(shí)間為：8：30～20：00；周六、周日值班時(shí)間為8：30～17：00。

病人若行走不便，可安排輪椅(存在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的疊床即可)。

3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。

4)客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。

6)傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域

進(jìn)行消毒處理。

7)要求藥物：客人通常會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。

2．房客自殺或死亡

1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。

2)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。

3)凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：

自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。

謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。

自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡”項(xiàng)處理。

3．火災(zāi)：

1)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。

2)在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。

3)如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通

道，嚴(yán)禁使用電梯。

4)大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。

6)檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支援。

7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。8)當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。4．偷盜：

1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。

2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。3)請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。

4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。

6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。

7)一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊�，也可�?bào)公安局。

8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

5．員工意外：

員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。

二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

(一)早班：(07：00～15：00)

1．與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。

2．根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報(bào)紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。

3．主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，然后交給副班，于08：00以前送各有關(guān)部門。

4．主班負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細(xì)將電腦資料與訂單核對(duì)一遍，以上工作需在10：30分以前完成。

5．待VIP預(yù)分后，及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部，以便送鮮花和水果。

6．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表(離店報(bào)告“DepartureReport"，副班做)。7．做好鑰匙回收記錄，核對(duì)電腦里的房態(tài)。

8．副班上崗后整理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式／西式)，待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時(shí)予以完成。

9．待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。

10．10：30查看DUEOUT房，統(tǒng)計(jì)出有可能延住的房數(shù)，由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系，請(qǐng)注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。

11．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時(shí)間。

12．利用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號(hào)及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對(duì)是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。

13．預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾灻�并認(rèn)真核對(duì)。

14．中午12：00以前副班負(fù)責(zé)完成電腦發(fā)送工作，若遇電腦故障，必須立即通知公安局外管處計(jì)算機(jī)室，隨后將文件送到公安局外管處。

15．14：30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。

16．做好信件、報(bào)紙等的分發(fā)，保證30分鐘之內(nèi)送到客人手中，EMS，DHL要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時(shí)間，客人若不在房間，可留言，打開留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時(shí)取消。

17．對(duì)于無人領(lǐng)取的信件和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。

18．領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、VIP，要提前通知管家部，請(qǐng)管家部、銷售部等有關(guān)部門合作(如有困難應(yīng)及時(shí)匕報(bào))。

19．14：00查電腦DUEOUT房，準(zhǔn)備交班。20．交接班。

(二)中班：(15：00～23：00)

1．與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。

2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表(離店報(bào)告“DepartureReport"，副班做)。3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。

4．領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項(xiàng)。

5．檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單)。

6．打一份POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORT，檢查房?jī)r(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，有無遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房?jī)r(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。

7．由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。8．利用空暇時(shí)間檢查訂單(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。

9．副班到崗后，需整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給VIP，VRP，GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。

10．待團(tuán)隊(duì)、散客客人入住后，立即打RAREPORT與管家部核對(duì)空房情況。

11．18：00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)。更改電腦。

12．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名，利于縮短客人入住登記的時(shí)間。

13．預(yù)訂部交給的餐卡、房卡(當(dāng)日或次日的)，務(wù)必請(qǐng)其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對(duì)。

14．領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。

15．21：00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。16．副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。17．交接班。

(三)夜班：(23：00～07：00)

1．與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表：

POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORTSPECIALSREPORT

HOUSEKEEPER’SROOMSTATUSREPORTGEOGRAPHICCODEANALYSISREPORTINHOUSEGUESTLIST(ROOM&ALPHA)DEPARTURESREPORTCOMPROOMSREPORTHOUSEUSEREPORTCANCELLATIONREPORTNOSH0WREPORT

CURRENTSTATUSARRIVALREPORT

TRANSACTIONTOTALSMANAGER’SREPORT

AVAILABILITYDISPLAY

3、在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關(guān)掉留言燈。

(四)縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序

1．早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個(gè)房號(hào)的信封里。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾個(gè)人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。

2．如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒有簽證，例如：香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡的客人，要將RC單一份份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時(shí)再去做，耽誤時(shí)間。

3．當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作。將分房表給領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況，盡快分房。

4.如果團(tuán)隊(duì)客人比較多或有多個(gè)團(tuán)隊(duì)到店，需要事先安排好客人的登記地點(diǎn)，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。

5．如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房、變更等特殊要求，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，確定結(jié)果。

6．要熟悉當(dāng)時(shí)房態(tài)，如領(lǐng)隊(duì)提出換房等要求，要有備用房。7．領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)省入住時(shí)間。

8．最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證、分房名單或登記單的房號(hào)。確認(rèn)叫早時(shí)間。

(五)縮短散客入住登記時(shí)間工作程序

零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。

1．每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對(duì)VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。

2．當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。例如：房間數(shù)、有無VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費(fèi)方式等，要有大概的了解。3．早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。4．將R‘O單按份準(zhǔn)備好。此項(xiàng)工作雖小，但能體現(xiàn)出對(duì)工作的責(zé)任心。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時(shí)間。

5．當(dāng)客人抵店時(shí)，如果是回頭客，對(duì)客人致歡迎詞問好時(shí)，最好稱呼客人的姓氏“您好，×××先生／小姐，歡迎您再次光臨。”這樣，客人會(huì)覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。6.如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必查驗(yàn)和復(fù)印客人的身份證。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間，引起客人不滿。如果是有客史的外賓，可以請(qǐng)客人出示護(hù)照，替客人填上所缺少的部分，最后請(qǐng)客人簽字，付押金。

7.如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請(qǐng)客人出示證件，替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會(huì)節(jié)省登記時(shí)間，同時(shí)避免與客人發(fā)生不愉快。

三、大堂禮賓部

(一)散客的行李服務(wù)程序及要求1．散客入店：

1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺(tái)約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。2)待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。途中，要熱情主動(dòng)地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時(shí)一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。

3)乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。

4)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。

5)開門后，先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。6)隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。

7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。2．散客離店

1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人�？腿藬y行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。

3)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。

4)來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。

5)送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，�？腿寺猛居淇�。

(二)團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求1．入店

1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來人簽字。

2)如有破損，必須請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。

3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。

4)當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。7)每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。

9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10)進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。

11)客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。12)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。

13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。

14)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。2．離店：1)準(zhǔn)備

接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。2)收取

依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。

與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。如客人不在房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。

運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存檔。(三)客人換房行李服務(wù)程序及要求

1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。2．到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。

3．請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，

交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。

5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。

(四)寄存和提取行李工作程序及要求

1．客人要求寄存行李時(shí)，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。

2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。

3．寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。4．寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。

5．客人寄存行李的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。

6．客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。

8．遇有長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。

四、總機(jī)室工作程序及要求(一)電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。

2．話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來自酒店內(nèi)部及外部的電話。

3．仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。4．應(yīng)答外部來話時(shí)，須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語：您好!××酒店。

xxHOTEL，LILYSPEAKING，MAYIHELPYOU?5．應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，須使用服務(wù)用語：

“OPERATOR，LILYSPEAKING，MAYIHELPYOU?

6如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。

7話務(wù)員值臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。

8話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�接通××部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

9.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后(5聲)，必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”

10.話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

(二)免電話打擾服務(wù)

1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號(hào)都應(yīng)由接到通知印話務(wù)員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

2)接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

3)檢查、確認(rèn)操作正確。

4)客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。

5)在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。(三)留言服務(wù)

1．客房電話無人應(yīng)答時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎?"

2．所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。

3．非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)、確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

(四)尋呼電話服務(wù)

1．接受所有店內(nèi)外客人對(duì)酒店配發(fā)BP機(jī)的尋呼要求。2．記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼。

3．記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號(hào)碼(留言)。4．復(fù)述1，2項(xiàng)，確認(rèn)取得正確信息。5．話務(wù)員及時(shí)撥叫尋呼臺(tái)。6．話務(wù)員須向?qū)ず魡T問好，然后通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼，并報(bào)尋呼者的性別及電話號(hào)碼(留言)。

7．如果尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮�，問清客人是否繼續(xù)等候(再次尋呼、留言)。

8．話務(wù)員須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)碼。9．每逢重要節(jié)假日通過尋呼祝酒店領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日快樂。

(五)叫醒服務(wù)

1．話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

2．在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。3．及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

4．話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時(shí)，需校對(duì)一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽名。

5．夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

6．在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間，輸入EX．80叫醒，以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒，打印機(jī)是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

7．叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。8．話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知當(dāng)班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。

(六)查詢電話月艮務(wù)

1．話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。2．對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。

3．如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼；確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。

4．如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。

5．如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。

(七)火警電話的處理

1．接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。2．通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。3．通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。4．通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。5．通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。6．通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

7．通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

8.通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

五、商務(wù)中心工作程序及要求(一)復(fù)印服務(wù)

1．主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2．接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3．將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。

4．需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

5．復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。6．問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7．根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。

8．如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。

9．帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。

10．如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。

11．把帳單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表上”。

(二)打字印刷服務(wù)

1．主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2．接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。

3．告知客人大概完成的時(shí)間。

4．文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。5．修改后，再校對(duì)一遍。

6．將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。

7．填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

8．每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除。

9．客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請(qǐng)他來校對(duì)。

(三)傳真接收

1．認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào)，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。

2．填寫“商務(wù)中心日傳真來報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。

3．電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前廳收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單上注明請(qǐng)客人回來后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。

4．留言單右上角注明客人離店時(shí)間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。5．客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。

6．疑難來件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。

(四)傳真發(fā)送

1．主動(dòng)、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。2．查看客人提供的國(guó)家、地區(qū)號(hào)碼，確認(rèn)無誤。

3．輸入傳真號(hào)碼后，先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下，確認(rèn)無誤后，按發(fā)送鍵。4．事先向客人說明傳真價(jià)格是3分鐘起算，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。5．傳真發(fā)出后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。6．如發(fā)送時(shí)對(duì)方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話狀態(tài)，這種情況需拿起電話告知對(duì)方接通傳真機(jī)，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長(zhǎng)途電話費(fèi)，按時(shí)間計(jì)算。7．請(qǐng)客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。8．將帳單送至前廳收銀。

9．客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取。

10．填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。

11．傳真計(jì)費(fèi)方法：

國(guó)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+0．2元電信費(fèi))×?xí)r間

附加費(fèi)=線路費(fèi)×70％+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)

國(guó)內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+O．1元電信費(fèi))×?xí)r間

附加費(fèi)=線路費(fèi)×70％+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)

(五)電傳發(fā)送

1．確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號(hào)碼正確。2．在帳單上填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。

3．打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì)，若客人等不及或已經(jīng)離開，請(qǐng)主管或大堂副理核對(duì)草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。

4．根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請(qǐng)客人付款或簽單。

5．客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取。

六、前廳票務(wù)服務(wù)

(一)代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)售郵票

1．準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。2．每夫早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對(duì)郵費(fèi)和信件是否相符。3．根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國(guó)家、省市，貼足郵票。

4．對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。

5．對(duì)于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號(hào)信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對(duì)所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無誤后，請(qǐng)客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底(原件交客人)，以備發(fā)生問題時(shí)查找。

6．所有貼好郵票的郵件，國(guó)外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國(guó)內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。

7．當(dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日16：00前寄出，特殊郵件，應(yīng)收后馬上為客人寄出。

(二)代購機(jī)票

1．預(yù)訂購買國(guó)內(nèi)航段機(jī)票，國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證，國(guó)外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。

2．請(qǐng)客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉位(頭等、公務(wù)、普通)。3．如預(yù)訂國(guó)際航段機(jī)票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。

4．客人須交足機(jī)票預(yù)訂金。

5．國(guó)際或國(guó)內(nèi)預(yù)訂機(jī)票，需提前4天預(yù)訂，否則不予以保證。6．機(jī)票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。

(三)代購火車票

1．國(guó)內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂，請(qǐng)客人填寫委托單，注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或普通座票。

2．向客人收取車票預(yù)訂金。

3．車票訂好后，提前一天通知客人取票。

4．接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。5．外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。

6．代客人填寫委托預(yù)訂單，注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

7．需向客人收預(yù)訂金及本人原始護(hù)照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護(hù)照。

8．提前兩天取票，并通知客人或?yàn)榭腿怂推钡椒块g。

七、商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結(jié)帳、餐飲，商務(wù)中心于一身，為客人提供更為溫馨的環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。

(一)商務(wù)樓層日常服務(wù)流程

1．07：00商務(wù)樓層接待員(GSA)到前廳簽到并到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。

2．07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表(包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客

人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：1)A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。2)B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。

3．準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))

4．早餐服務(wù)從07：00至10：00。早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。

5．為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。

1)客人入住程序。當(dāng)客人到達(dá)酒店大門口時(shí)，由前廳部行李員幫助客人照顧行李并將“到店客人行李卡”一聯(lián)留行李處，一聯(lián)交與客人。沒有準(zhǔn)確到

店|日寸間的客人將由大堂副理或銷售經(jīng)理陪同上至商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。有準(zhǔn)確到店時(shí)間的客人將由商務(wù)樓層主管(GSO)親自迎接到商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)之后，GSO陪同客人進(jìn)入房間，同時(shí)通知前廳行李員“到店客人行李卡”號(hào)碼及房間號(hào)以便及時(shí)送行李。GSO要向客人介紹商務(wù)樓層的服務(wù)項(xiàng)目及房間設(shè)施的使用，向客人講明客人酒廊服務(wù)電話號(hào)碼。在客人入住登記時(shí)，為客人提供歡迎茶。

2)客人離店程序：在客人用早餐時(shí)，B組服務(wù)員應(yīng)根據(jù)預(yù)計(jì)離店客人的清單確認(rèn)客人具體離店時(shí)間，以便通知A組服務(wù)員準(zhǔn)備帳單，同時(shí)為客人安排行李或代訂出租車服務(wù)。詢問客人是否在酒廊的接待處結(jié)帳，還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再次光臨。

6．檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。7．10：00～15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。．8．中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班，B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。

9．夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。

(二)商務(wù)樓層具體服務(wù)程序1．客人入住服務(wù)程序

1)當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，大堂副理將回到本崗。2)在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。

3)替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。

4)在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶，要求整個(gè)過程不超過5分鐘。

5)在送客人去房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。

6)在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。7)示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)祝客人居住愉快。8)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在lO分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。9)在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住的客人參加。2．歡迎茶服務(wù)程序

1)在客人登記入住時(shí)，商務(wù)樓層服務(wù)員將為客人服務(wù)歡迎茶。2)準(zhǔn)備工作：中式茶壺。

帶墊碟的茶杯。

一盤干果或巧克力糖果餅干。兩塊熱毛巾。

3)稱呼客人姓名，介紹自己：例：早晨好，史密斯先生。

歡迎下榻酒店商務(wù)樓層。

我是，請(qǐng)用茶，希望您在這里住得愉快。

(同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前)

4)如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。3．早餐服務(wù)程序

1)在服務(wù)開始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作。

07：10之前自助餐臺(tái)應(yīng)擺好，食品從廚房送至酒廊。檢查餐桌是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。更換報(bào)紙雜志。

在每張餐桌上放上服務(wù)員的名片。

檢查工作間和酒廊衛(wèi)生，檢查各類物品數(shù)量是否齊全。2)稱呼客人姓名并禮貌地打招呼。

3)依據(jù)住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。

4)在住店客人名單上重點(diǎn)注明當(dāng)日離店客人，獲得如下信息以提供相應(yīng)服務(wù)：確認(rèn)客人具體離店時(shí)間。通知收銀準(zhǔn)備帳單。代訂出租車。行李服務(wù)。

對(duì)需要的客人辦理延住。5)引臺(tái)并為客人拉座椅。6)將口布打開遞送給客人。

7)禮貌詢問客人是用茶還是咖啡。8)介紹提供的食品并請(qǐng)客人隨意。

9)用過的餐具應(yīng)在客人用過后一分鐘之內(nèi)撤換。10)自助餐臺(tái)應(yīng)保持整齊有吸引力。

11)客人離開時(shí)應(yīng)稱呼客人姓名并祝愉快。12)統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作。4．鮮花、水果、服務(wù)程序：

1)根據(jù)確認(rèn)的預(yù)計(jì)到店客人名單準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡。2)當(dāng)日離店房不再補(bǔ)充，將需要補(bǔ)充的房間在住店客人名單上做標(biāo)記。3)將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好并裝上手推車。4)標(biāo)準(zhǔn)擺放圖：

5)補(bǔ)充鮮花、水果時(shí)，要將不新鮮的水果全部撤出，用過的刀叉全部撤換。6)住客房每三天換一次。

鮮花

水果刀沙發(fā)沙發(fā)

商務(wù)樓層歡迎卡總經(jīng)理歡迎卡

7)做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日預(yù)計(jì)到店名單填寫申請(qǐng)單。5．下午茶服務(wù)程序：

1)15：50之前準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)：四種茶、四種軟飲、四種小點(diǎn)心。2)微笑地向客人打招呼。

3)引臺(tái)并為客人拉座，禮貌地詢問客人房號(hào)。4)請(qǐng)客人隨意。

5)當(dāng)客人杯中還剩1／3茶或飲料時(shí)，主動(dòng)詢問并及時(shí)倒?jié)M。

6)用過的杯、盤馬上撤走。

7)在17：00結(jié)束前5分鐘應(yīng)通知客人。8)客人離開應(yīng)向其表示感謝并道別。

9)填寫記錄表，如果客人超過了免費(fèi)時(shí)間，應(yīng)記帳到客人帳戶上。10)歡迎客人帶朋友來，帳單由客人簽字，交收銀處記到客人帳戶。6．雞尾酒服務(wù)

1)18：20做好全部準(zhǔn)備工作，桌上放服務(wù)員名片。2)微笑禮貌地與客人打招呼。3)引臺(tái)為客人拉座。

4)在18：30～19：30之間，商務(wù)樓層客人酒水全部免費(fèi)提供。5)記清每臺(tái)所點(diǎn)的酒水名稱數(shù)量。6)19：30提供最后一道免費(fèi)酒水。7)客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝并道別。

8)歡迎客人帶朋友來，帳單將由收銀臺(tái)記入客人帳目。

9)檢查第二天早07：30之前離店的客人，為客人提供咖啡廳的早餐卡。

10)填寫有關(guān)記錄，下班前統(tǒng)計(jì)酒水，在盤點(diǎn)表上做記錄，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫存填申領(lǐng)單。7．結(jié)帳程序：

1)客人可在商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)或房間內(nèi)結(jié)帳。2)在前一天確認(rèn)客人結(jié)帳時(shí)間和日期。

3)詢問客人有關(guān)結(jié)帳事宜何時(shí)何地結(jié)帳、付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，及時(shí)檢查酒水。

4)給客人一個(gè)信封卡，裝有客人的明細(xì)帳單，同時(shí)還可做為將來的預(yù)訂卡。5)通知行李員來取行李，代訂出租車。6)請(qǐng)客人在帳單上簽字，第一聯(lián)交客人。

7)問客人結(jié)帳方式，如客人付外幣現(xiàn)金，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理．如刷卡則使用刷卡機(jī)，要注意是否超限額，印跡須清晰，并請(qǐng)客人簽字，其中一聯(lián)交與客人。8)應(yīng)給客人的資料：總帳單原件、信用卡單第一聯(lián)、帳單名細(xì)。9)如果客人準(zhǔn)備再次光臨，則需替他做好預(yù)訂。10)與客人道別。

8．商務(wù)服務(wù)商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)(沿用前廳部、餐飲部有關(guān)工作程序)。9．其他～委托代辦、查房(沿用前廳部、管家部有關(guān)工作程序)

關(guān)于這個(gè)問題是很多酒店都存在的

處理不好確實(shí)會(huì)造成很多麻煩和誤會(huì)，其實(shí)，營(yíng)銷和前廳的共同目標(biāo)都是一樣的，都是為了把酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)搞上去，因此大家的相互配合和支持非常重要，具體要看你們酒店的市場(chǎng)定位了，如果是以會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主，那么營(yíng)銷的角色和任務(wù)及權(quán)力可能就要大一點(diǎn)，反之則以前廳為主。任何關(guān)系的處理都要以真誠(chéng)溝通協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，多做換位思考�？朔�本位主義，加強(qiáng)彼此業(yè)務(wù)交流，必要時(shí)可進(jìn)行輪崗。讓大家對(duì)彼此的工作都有一個(gè)深刻的了解和體會(huì)，這樣在具體工作中就會(huì)時(shí)刻想起對(duì)方的不容易了！家和萬事興！一定要團(tuán)結(jié)�。�

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