售后服務管理工作總結

售后服務管理工作總結-曾夢龍-201*1025原創(chuàng)發(fā)布1.品牌企業(yè)售后服務工作的理論來源1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。2.品牌企業(yè)售后服務工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經形成壟斷的企業(yè)，市場供求關系逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。

3.售后服務工作價值分析3.1.售后服務部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續(xù)銷售！所以就產生一個“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務成本。同時需要采集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯(lián)關系，協(xié)調各成本因素比例關系，以達到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度*產品質量滿意度權重系數+服務質量滿意度*服務質量滿意度權重系數3.2.2.1.對于制造企業(yè)，產品質量滿意度權重系數遠遠大于服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對于制造企業(yè)，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本3.2.4.服務質量成本=常規(guī)服務成本+不合格品服務成本3.2.5.不合格品服務成本=常規(guī)服務成本*服務成本放大系數

3.2.6.服務成本放大系數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增4.品牌企業(yè)售后服務部門的搭建

4.1.售后服務部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經歷，會導致售后服務部門的職能各有差異！所以售后服務部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業(yè)售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業(yè)參考：4.2.1.服務熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業(yè)務。呼入業(yè)務如技術咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應業(yè)務流程；呼出業(yè)務如客戶關懷、產品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業(yè)務

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師CQE）4.2.3.現場服務管理組

4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業(yè)務4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業(yè)務

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負責售后服務所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結算監(jiān)管、服務BOM維護4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員4.2.6.服務培訓管理組

4.2.6.1.職能：1、產品功能、操作、維修技能培訓；2、業(yè)務效率技能培訓；3、培訓教材編寫；4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業(yè)務培訓工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續(xù)改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務總監(jiān)、服務經理、數據分析工程師（服務成本、服務滿意度）、服務內審工程師（或叫服務KPI考核工程師）5.品牌企業(yè)售后服務業(yè)務流程及管理規(guī)范的建立

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業(yè)務的優(yōu)化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業(yè)經營理念為發(fā)展方向，以經營宗旨為執(zhí)行準則，那這個企業(yè)的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經營理念和經營宗旨！企業(yè)經營理念和經營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標和任務5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標和任務5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務業(yè)務流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現有業(yè)務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業(yè)務大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業(yè)務分類畫出業(yè)務流程圖

5.2.3.第三步按業(yè)務流程圖編寫業(yè)務操作規(guī)范及考核標準5.2.4.第四步對業(yè)務操作規(guī)范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務實性，沒有經過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規(guī)范化管理進程夭折）5.2.5.第五步業(yè)務操作規(guī)范及考核標準發(fā)行執(zhí)行

5.2.6.第六步實時更新和修正業(yè)務操作規(guī)范及考核標準條款，并及時發(fā)行新版本（本步驟是一個持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導致管理規(guī)定與實際業(yè)務脫節(jié)，最后迫于業(yè)務壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導致有制度卻無法執(zhí)行的現狀），以保證制度與實際業(yè)務的實時匹配

6.品牌企業(yè)售后服務部門員工KPI考核6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務工作的效率6.2.售后服務崗KPI考核系統(tǒng)設計的原則

6.2.1.基于售后服務體系KPI考核的目的，其考核系統(tǒng)設計應遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率；6.2.1.2.原則二：量化指標；沒有量化的內容，如何考核？量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯；6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降；6.2.2.3.可控費用降低；

6.2.2.4.服務數據收集完整有效；6.2.2.5.服務分析報告發(fā)布準時；

6.3.售后服務崗KPI考核公式簡單模型6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資*基本工資分配系數6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資*績效工資分配系數6.3.1.4.基本工資分配系數+績效工資分配系數=1

6.3.1.5.基本工資分配系數、績效工資分配系數、實際績效KPI值可根據行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向：6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.86.3.1.5.2.績效工資分配系數=0.5-0.26.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正7.售后服務工作開展必須具備的基礎數據

7.1.售后服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業(yè)務數據

7.2.產品檔案：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售后服務部維護更新

7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業(yè)務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真！所以對于經銷模式的企業(yè)，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展！

7.4.服務收費標準：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構

8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤

8.1.4.知識產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出

8.1.5.延續(xù)性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》

8.3.配件報價：不規(guī)范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲備計劃8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力8.4.2.配件儲務計劃來源為歷史服務數據統(tǒng)計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內8.5.配件流通管理8.5.1.配件調撥

8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產權保護事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新8.6.配件結算管理

8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可采用月結或季度結算

8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務管理起來比較困難

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售后服務管理工作總結

售后服務，是現代汽車維修管理企業(yè)服務的重要組成部分，售后服務是窗口、是公司整車銷售的后盾和保障，為此，對于售后服務的方向要提出更高的要求，做好售后服務，不僅關系到產品的質量，完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。下面以我服務店為例做以說明。

回顧201*年售后服務部主要工作有許多不足之處，服務店新吸收新員工較多，制度不完善，現場實踐經驗不足，綜合管理不全面。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現場巡檢制度，發(fā)現問題現場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)，強調行為規(guī)范，在維修過程中，強調使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，為了進一步提高客戶滿意度。從201*年6月售后通過維修現場硬件，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質的服務，從而提高了客戶滿意度。

1.維修接待

201*年主要售后工作計劃：2維修車間

3配件庫房一、維修接待臺（1）、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務，適當的提醒顧客的保養(yǎng)維修等，根據顧客的檔案，按行業(yè)的分類，安一對一服務要求，安排專門的服務顧問與顧客常聯(lián)系，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進行展開，全面跟蹤服務，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感�。�2）、實時進行培訓（專業(yè)）加大培訓工作頻率，進行定期和不定期的培訓考核，加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓，通過講解、演練，結合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結合實訓，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務”，讓顧客體會到來我們4S店接受服務的舒心。

（3）、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現了客戶的人性化關懷，而且一旦發(fā)生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！二、維修車間（1）、車間內所有設備、設施由專人進行負責，并且利用好輪流值日的制度，每天對維修設備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。

（2）、每周對維修人員進行專業(yè)培訓，加強技師及學徒工的理論方面的學習，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學習，做到能盡快為新車進行維修服務，同時加強內部交流，使得技師能熟練掌握維修技術。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結，并作為案例供大家學習交流。（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對于車輛出現的問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產維修道路整潔暢通，設備干凈無油污、無塵埃，地上無煙頭，墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6S管理，嚴格執(zhí)行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。

（5）加強各班組維修工具的管理，做到設備有專人看管維護，并適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質量。三、配件庫房

（1）、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風的純正配件，在做到保質的同時，做到保修保換的承諾。

（2）、加強庫房的安全意識，防患于未然，實時進行安全知識消防條例的學習，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。

總的來講，為努力實現公司質量管理目標，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務部等已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做到更好！

蒙凱轎車部售后服務部

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