巨峰鎮(zhèn)為民服務中心工作總結

巨峰鎮(zhèn)為民服務中心工作匯報

為深化服務型政府建設，優(yōu)化基層全鎮(zhèn)發(fā)展環(huán)境，促進全鎮(zhèn)為民服務中心科學、規(guī)范、統(tǒng)一高效運行，巨峰鎮(zhèn)堅持以依法行政、規(guī)范服務、廉潔高效為主線，促進政府工作由“抓事務、抓管理”向“抓產業(yè)、抓服務”轉移，通過職能整合，組建便民服務中心，集中受理辦理關系人民群眾的行政審批事項和公共服務事項，使之成為為民服務的綜合平臺、開展公共服務的窗口和推進政務公開的載體，為加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快發(fā)展創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠信、開放的政務環(huán)境。

一、加強領導，明確責任，夯實基層服務中心建設根基。建設便民服務中心是創(chuàng)新服務模式、提高行政效能、打造服務型政府的一個重要平臺和載體，鎮(zhèn)黨委、政府高度重視此項工作，形成了有黨委政府主要領導統(tǒng)籌協(xié)調，具體工作由黨委組織委員牽頭負責、各中心負責人分工抓好落實的良好局面。為使為民服務中心真正起到便民、惠民作用，我鎮(zhèn)從加強管理，完善制度入手，切實推行“七公開”，即：項目名稱公開、辦事程序公開、申請條件公開、申報材料公開、辦結時間公開、收費標準和收費依據公開；實行“五規(guī)定”，即：一般事項直接辦理，特殊事項承諾辦理，重大事項聯(lián)合辦理，上報事項負責辦理，控制事項明確答復。首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、和考勤

請假等制度的建立和對窗口工作人員的嚴格考核，為便民服務中心的正常運轉提供了制度保障。

二、搭建平臺，夯實基礎，完善基層公共服務平臺。我鎮(zhèn)先后投入40余萬元改造了120平米為民服務大廳，新配備了5平米LED顯示屏、電腦、打印機、掃描儀等辦公設備，與上級業(yè)務部門專網連接，實現業(yè)務協(xié)同處理、信息資源共享，改善了辦公條件，為提升服務水平創(chuàng)造了條件。目前便民中心共設置3個服務中心窗口，分別是財政經管服務中心、農業(yè)綜合服務中心、社會事務服務中心，現有窗口工作人員12人。下一步將安排人口與計劃生育服務和經濟發(fā)展服務窗口進駐。

同時該鎮(zhèn)90個村全部建立村級為民服務站，村兩委干部輪流坐班制。將能夠在基層辦理的業(yè)務全部放出去、沉到底，形成了縱到底、橫到邊的網絡體系，方便群眾辦理事務，將服務重心下移，使群眾不出村就能享受社會保障和就業(yè)求職服務，將國家的好政策落實為群眾實實在在的好日子。

三、創(chuàng)新思路，突出重點，激發(fā)基層服務中心建設活力。我鎮(zhèn)實行為民服務中心與鎮(zhèn)政務公開一體化，在推進我鎮(zhèn)政務公開和為民服務中心建設的過程中，將二者有機結合起來，實現互相補充、互相監(jiān)督、互相促進。在便民服務推進過程中，根據鎮(zhèn)情，我鎮(zhèn)將“突出重點、創(chuàng)新形式、規(guī)范程序”作為為民服務中心工作的三項重點工作來抓，提高了全鎮(zhèn)為民服務水平。

在為民服務建設中，我鎮(zhèn)注重創(chuàng)新工作思路，做到“四個結合”：一是把為民服務工作與目標考核相結合；二是把為民服務中心工作與基層黨建工作相結合；三是把為民服務工作與開展干部作風整頓、創(chuàng)先爭優(yōu)活動相結合；四是把為民服務中心與黨風廉政建設相結合。通過這“四個結合”，改進了干部作風，密切了黨群、干群關系，改善了投資環(huán)境，促進了經濟和社會事業(yè)的發(fā)展。

四、完善措施，規(guī)范管理，形成基層服務中心建設強大合力。我鎮(zhèn)結合開展“親切服務年”實踐活動，加強窗口工作人員開展學習和教育活動，進一步增強工作責任感，提高業(yè)務工作水平。各窗口工作人員一律掛牌上崗，接受客戶咨詢和監(jiān)督，強化主體意識，狠抓工作作風的轉變，改進服務態(tài)度，以實際行動服務經濟建設的大局。

鎮(zhèn)村聯(lián)動，完善便民服務措施。為提高辦事效率，使便民服務站起到最大化的便民、惠民作用，我鎮(zhèn)采取了“辦理+全程代理”的服務模式，設村級便民服務點，除了完成政策咨詢服務外，還要完成村民要求的代辦事項。

加強日常督查和協(xié)調。政府成立了以紀委書記為組長的考核管理領導小組，對大廳的日常監(jiān)督檢查和協(xié)調工作。通過巡堂觀察、隨機詢問服務對象、查看辦公網絡等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦件情況、服務質量及廉政情況，對存在的辦件拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時指正，確保中心服務的規(guī)范。

在具體工作中，我鎮(zhèn)為民服務中心建設過程中仍然存在不少問題，辦公經費緊張，辦公設施不夠完善，服裝不統(tǒng)一，服務發(fā)展的意識需要進一步提高，辦事的事項和程序與群眾的期待仍要一定差距。

下一步工作打算：

（一）拓寬服務領域。只有不斷拓寬服務領域，在事關群眾的生產生活、經濟發(fā)展、農業(yè)科技等方面深入開展新的服務，才能真正取得群眾的信任、依賴和支持。在具體工作中，既要堅持做好大廳窗口工作，為到中心的群眾提供好服務，同時又要拓寬服務領域，豐富服務形式，開展上門服務，延伸服務鏈條。

（二）加強中心隊伍建設。針對農村發(fā)展實際，為民服務中心的工作人員既要有強烈的宗旨意識和樂于奉獻的精神，又要有熟練的業(yè)務技能，做到一專多能、一崗多能。因此，抓隊伍教育培訓就顯得尤為重要。今后，一要強化宗旨教育，二要加強業(yè)務技能培訓。

（三）加快電子政務建設。在推進項目辦理公開的基礎上，加強網絡建設，完善辦件管理系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。認真學習借鑒外地運行模式，進一步完善便民服務中心的硬件、軟件建設。

總之，我鎮(zhèn)為民服務中心自運行以來進一步轉變了機關作風，方便群眾辦事，促進了農村經濟發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定，取得了明顯成效，但與發(fā)展的需要和群眾的期待仍有一定的差距，今

后，我們將進一步加大工作力度，真正把便民服務中心建設成服務群眾的民心工程、轉變職能的示范工程、招商引資的窗口工程。

擴展閱讀：為民服務中心

個舊市人民政府辦公室文件

個政辦發(fā)〔201*〕270號

個舊市人民政府辦公室關于

印發(fā)個舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心

建設實施方案的通知

各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處），市直各辦、局（公司）：

《個舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設實施方案》已經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請結合自身實際，認真組織實施。

二一一年九月二十七日

個舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設

實施方案

為進一步深化行政審批制度改革，提高行政效率，提升為民服務水平，建立行為規(guī)范、運轉協(xié)調、廉潔高效的基層行政服務體系，根據《云南省人民政府關于加快推進和規(guī)范全省政務服務中心建設的意見》（云政發(fā)〔201*〕68號）的要求，結合我市實際，制定本實施方案。

一、工作目標

按照以人為本、執(zhí)政為民的要求，以依法行政、規(guī)范服務、提高效率為主線，以服務基層、服務企業(yè)、服務群眾為導向，以轉變機關作風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進勤政廉政和建設服務型政府為目標，以改革行政審批方式、規(guī)范行政審批行為、強化便民服務為重點，有效整合服務資源，組建為民服務中心，集中受理辦理直接關系人民群眾的行政審批事項和公共服務事項，全面實行一個中心對外、一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結、陽光下操作，使之成為為民服務的綜合平臺、開展公共服務的窗口和推進政務公開的載體，為促進經濟社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠信、開放的政務環(huán)境。

二、建設內容及標準

（一）辦公場所。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應本著便民的宗旨，將為民服務中心辦公場地集中設

置，實行開放式辦公。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心的建筑面積不低于100平方米。

1．統(tǒng)一規(guī)范名稱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設立的為民服務機構統(tǒng)一名稱為“個舊市××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)、辦事處）為民服務中心”。村委會（社區(qū)）為民服務機構統(tǒng)稱為“個舊市××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)、辦事處）××村委會（社區(qū)）為民服務站”。

2．統(tǒng)一標識標牌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務機構必須懸掛統(tǒng)一規(guī)范后的名稱牌匾，大廳內設置“為人民服務”標志和本行政區(qū)域服務體系版圖，在醒目位置設咨詢臺（導辦臺）、服務指南、信息公開欄、投訴窗口、意見箱、咨詢和舉報電話，在服務窗口設置統(tǒng)一規(guī)范的窗口吊牌或電子牌、工作牌、進入事項公示牌等明顯標識標牌，窗口工作人員應規(guī)范服務、用語文明。

（二）辦公設施。為民服務中心實行開放式柜臺辦公，每個窗口必須配備電腦等必要辦公設施；有條件的要組建局域網，實現審批服務事項的網上辦理。有關制度要在大廳內統(tǒng)一上墻，制度標牌的字體、樣式、顏色要相對一致。

（三）管理機構。要成立專門的管理機構，為民服務中心設主任1名，由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)）長、城區(qū)辦主任擔任，設副主任1名，負責綜合協(xié)調管理工作。設工作人員23名，負責日常管理監(jiān)督考核服務工作。窗口工作人員實行AB崗制配備，選派責任心強、政策水平高、業(yè)務熟悉的干部擔任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可結合實際，在各村委會（社區(qū)）設置為民服務站，村組確定一名代辦員，免費為群眾代辦相關事項，代辦站和代辦員納入為民服務中心統(tǒng)一管理和考核。

（四）進駐事項。凡與群眾生產生活密切相關的管理和服務事項全部納入為民服務中心，分別設置人口和計生、民政、財政、教育、社會保障、信訪、國土資源、村建、林業(yè)、農業(yè)、畜牧獸醫(yī)、衛(wèi)生、文化廣播電視、司法、公安派出所等服務窗口（鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革后，根據機構改革情況作適當調整）。各地可根據實際情況，對為民

服務內容進一步細化、規(guī)范化，并隨形勢的發(fā)展和群眾需求的變化，適時作出調整和補充。

三、服務流程

（一）一般事項直接辦理。凡程序簡便，可以當場或當日辦理的項目，做到即來即辦，當場辦理。

（二）特殊事項承諾辦理。對不能當場辦理，需要審核、論證、公告或現場勘察的申請項目，由窗口工作人員組織勘察審核，做到在承諾日內辦結。

（三）復雜事項聯(lián)合辦理。對需要兩個及兩個以上部門聯(lián)合辦理的項目，由為民服務中心牽頭協(xié)調，做到在規(guī)定的時間內辦結。

（四）上報事項負責辦理。對需報上級有關部門辦理的事項，由為民服務中心或主辦窗口受理，負責上報，在規(guī)定時限內做好與市政務服務中心的銜接工作，幫助辦結。

（五）否決事項明確答復。明顯不符合有關規(guī)定或主要申報材料缺少不能受理的，應向申請人當面說清不予受理的原因，并出具不予受理情況告知單。

四、管理制度

（一）政務公開制度。進駐工作人員身份要公開，進駐項目名稱、申報材料、審批程序、承諾時限、收費標準、辦理結果等內容也要對外公開，以方便群眾咨詢或查詢。

（二）AB崗制度。為民服務中心各窗口都要設AB崗，A崗責任人因事不在崗，B崗責任人要及時頂崗，確保各窗口不缺崗。

（三）項目審批代理制度。對本行政區(qū)域內招商引資、投資項目、重要工業(yè)項目以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)確定的重點項目，為民服務中心應實行全程無償代理制度，以提高工作效率。

（四）首問責任制度。設置首問責任崗，明確崗位工作職責，制定履行首問責任的監(jiān)督措施。

（五）服務承諾制度。對涉及本部門的服務事項，設置服務標準、時限，并向社會公眾

公開承諾服務的具體事項。

（六）限時辦結制度。按照行政審批流程統(tǒng)一確定辦理時限，辦理事項必須在承諾時限內辦結。

（七）責任追究制度。對推諉扯皮、無正當理由超出承諾時限的，要嚴格追究相關人員的責任。

（八）投訴舉報制度。設立投訴窗口，確定投訴范圍，公布監(jiān)督投訴電話，制定投訴辦理標準化程序。

（九）績效考核制度。完善考核體系，注重過程監(jiān)管，形成長效激勵機制。五、實施步驟

（一）工作準備階段（201*年9月至201*年10月）。結合本地實際，制定出適合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的籌建工作實施方案，內容包括建立為民服務中心的工作目標、組織領導、具體措施及為民服務中心建設的標準要求等。

（二）組織實施階段（201*年11月）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要有步驟地做好場所選定、建設、進駐事項、制度建設、人員調配和培訓等各項工作，按期建成為民服務中心，并規(guī)范運行。

1．各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）必須在201*年11月底前完成為民服務中心建設并投入運行。

2．全市各村委會（社區(qū)）為民服務站的建設應與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設同步規(guī)劃、同步建設，逐步完成建設并投入使用。具備條件的村委會，要單獨設置為民服務站。不具備條件的，亦可在村委會加掛為民服務站牌子，并指定專人負責。

（三）檢查驗收階段（201*年12月）。市人民政府將按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設完成時限要求，組織對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設情況進行檢查驗收，對達

不到要求的，責令限期整改，驗收合格的給予獎勵補助。

六、具體措施

（一）加強組織領導。為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設的領導，全力推進此項工作的落實，市人民政府決定成立個舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設領導小組，由市人民政府相關領導任組長，相關單位負責人為成員，下設辦公室，具體負責我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設的組織協(xié)調、督查落實、信息收集和反饋、業(yè)務指導及日常事務工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要建立相應的組織機構，加強對為民服務中心建設的領導，落實專門人員，負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心的組織、規(guī)劃和建設工作。要建立鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、區(qū)（辦事處）長（主任）為第一責任人的領導責任制，建立領導親自抓、有關部門共同參與的體制和機制，做到分工明確、責任到人，盡快做好為民服務中心籌建的各項準備工作。

（二）注重制度建設。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心要建立健全各項辦事制度和管理制度，嚴格管理，有序運行。在建立健全為民服務中心各項規(guī)章制度的基礎上，重點將《為民服務中心工作制度》、《為民服務中心各職能部門服務事項一覽表》、《為民服務中心窗口崗位監(jiān)督臺》（公開工作人員照片、各服務窗口工作職責及監(jiān)督電話）、《惠民資金運行管理制度》、《接訪登記制度》、《首問責任制》、《服務承諾制》、《限時辦結制》、《責任追究制》等制度裝框上墻，并制作農村低保、合作醫(yī)療、家電下鄉(xiāng)等惠民政策落實流程圖和展板，做到經常更換，動態(tài)管理。

（三）加快建設進度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要在市人民政府的統(tǒng)一部署下，積極行動起來，抓緊抓好為民服務中心建設工作。要不拘形式，靈活多樣，拓展為民服務中心的功能，更好地服務群眾。有條件的村、社還要建立為民服務站，逐步建成層級清晰、覆蓋城鄉(xiāng)的市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務網絡體系。在建設過程中要從各職能站所抽調骨干力量，認真開展業(yè)務培訓，使他們盡快能上崗開展工作，確保中心按期建成并投入運行。

（四）加強內部管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心作為所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全方位對外服務窗口，建設工作要嚴格按照市人民政府的部署，保質保量完成。要統(tǒng)一思想，提高認識，把成立為民服務中心作為當前一項緊迫的工作來抓，絕不能推諉、懈怠。為民服務中心工作貴在堅持，中心建成后，要嚴格執(zhí)行機關效能建設有關規(guī)定，制定為民服務中心工作人員考勤管理和年度工作業(yè)績考核辦法，獎優(yōu)罰劣，以嚴格的管理，創(chuàng)一流服務，讓群眾來為民服務中心真正感受到“門好進、人好找、臉好看、事好辦、有凳坐、有水喝”，使為民服務中心真正成為黨和政府在群眾中架起的一座“連心橋”。

（五）加大宣傳力度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）、各部門要加大宣傳力度，充分發(fā)揮新聞輿論引導作用，采取多種形式加強宣傳報道，大力宣傳為民服務中心建設的重要意義和作用，特別是要提高廣大群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設的認知度，積極引導廣大群眾參與到這項工作中來。同時，要支持和鼓勵各地在實踐中積極探索、著力創(chuàng)新，注意發(fā)現和總結為民服務中心建設方面好的經驗和做法，宣傳推廣一批運作規(guī)范、成效明顯、群眾滿意的先進典型，著力營造推進為民服務中心建設的良好氛圍。

（六）加強督查考核。各相關部門要大力支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設，同時加強其對應窗口的業(yè)務指導。市政務服務中心要加強對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設與運行的經常性指導。市監(jiān)察局、市政府督查室要加強對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設工作的監(jiān)督檢查，對未按期完成建設任務和常規(guī)管理不到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要跟蹤督辦并嚴格問責。市人民政府將對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心建設情況進行檢查驗收，對建設合格的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）將通過以獎代補形式予以補助，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）給予3萬元的獎勵補助。

附件：1.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心工作制度

2.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）AB崗位工作制度3.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）接訪登記制度

4.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務全程代理制度5.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）首問責任制度6.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務承諾制度7.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）限時辦結制度8.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責任追究制度

附件1

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心工作制度

為加強為民服務中心建設，更好地實現“提供服務、優(yōu)化環(huán)境、發(fā)展經濟、維護穩(wěn)定”的工作目標和“幫民致富，為民解憂，服務全局，振興經濟”的服務宗旨，特制定本制度。

一、加強政治學習，不斷提高政治理論水平，增強宗旨意識，認真踐行“三個代表”重要思想。

二、認真學習黨在農村的路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，不斷提高為民服務的綜合素質。

三、嚴格遵守作息制度，堅守工作崗位，遵章守紀，愛崗敬業(yè)。

四、辦理證照及有關手續(xù)，要認真受理，一次性告知，簡化程序，全程代辦。五、想農民所想，急農民所急，及時傳播各種信息、技術，適時提供有效服務。六、對農民、企業(yè)反映的涉及切身利益的問題，可通過說服教育、政府行為、法律指導等途徑妥善解決，維護其合法權益。

七、對群眾來電、來信、來訪要認真登記，視情況分別做好解答、協(xié)調、上報等工作，讓群眾滿意，促進社會穩(wěn)定。

八、對待辦事群眾要文明用語，熱情接待，耐心誠懇，主動服務。

九、積極搞好鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關綜合服務，努力當好領導參謀助手，認真完成領導交辦工作。十、不斷強化服務意識，做到傳達精神要及時，收集情況要準確，處理問題要穩(wěn)妥，提供服務要到位，切實將工作平臺前移、服務重心下移。

十一、增強公仆意識，牢記服務宗旨，更新服務觀念，拓寬服務范圍，提高服務質量，真正樹立起黨和政府“執(zhí)政為民”的良好形象。

附件2

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）AB崗位工作制度

一、為提高為民服務中心大廳辦事效率，進一步完善工作程序，杜絕辦事拖拉、不講效率、互相推諉的現象。

二、AB崗位工作制度是針對中心各窗口工作人員在辦理相關業(yè)務時，崗位第一責任人（A崗）不在位時，規(guī)定相應責任人（B崗）代行承辦的一種工作制度。

三、A崗責任人因公出差、休假（病假）或其他情況短期不在崗位時，必須向B崗責任人做好工作交接。

四、B崗責任人應認真學習相關業(yè)務知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責，按規(guī)定及時辦理相關業(yè)務。

五、A崗責任人離開崗位，未交代B崗責任人代行承辦業(yè)務，造成工作缺位引起不良后果，由A崗責任人承擔相應責任。

六、B崗責任人在代行A崗責任期間，不履行或不能正確履行相關職責，造成不良后果，按相關規(guī)定予以相應處罰。

附件3

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）接訪登記制度

一、周一至周五全員上班，周末實行輪流值班制。

二、工作人員要熱情周到、耐心細致地做好來訪群眾的接待工作，建立接訪服務臺帳，認真填寫《接訪記錄》，做到登記詳實、接待熱情、程序規(guī)范、處理及時。

三、對登記的事項，現場能答復辦理的，要及時答復辦理；不能辦理的，要承諾辦結時限，呈報分管領導、主要領導或會議集體研究決定后，及時反饋辦理結果。

四、接待群眾來訪時要嚴格遵循“五個一”，即：有一張笑臉、問一聲您好、道一聲請坐、倒一杯熱茶、給一個明確答復，確保讓群眾高興而來、滿意而歸。

五、要切實改進工作作風，提高服務質量和水平，努力為群眾提供優(yōu)質、高效、便捷

的服務，樹立黨和政府以及工作人員的良好形象。

附件4

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務全程代理制度

一、群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦事，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心大廳各窗口統(tǒng)一受理。二、中心大廳各窗口工作人員對辦事的群眾，必須熱情接待，不得以任何理由拒絕接坊。三、群眾申請辦理的事項，屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責范圍內的，中心大廳各窗口工作人員必須及時予以受理，非鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責范圍內的，應詳細告知辦理途徑。

四、中心大廳各窗口工作人員受理后，應填寫《為民服務全程代理承辦表》，告知申請人權利、義務，索取相關材料。

五、受理的事項在中心不能直接辦理的，按誰受理誰負責的原則予以辦理。

六、中心不能直接辦理的，而需鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）有關單位受理的，中心應當確定一名全程代辦人予以全程辦理。

七、不得無故拖延辦理時間，當場能辦結的，當場辦結；當場不能辦結的，應向申請人說明原因并承諾辦結期限。

八、承諾辦結的事項，必須在承諾期限內盡早予以辦結，并及時通知申請人。九、對不符合政策規(guī)定的事項，或因客觀原因確實不能在承諾期限內辦結的，要向申請人做出解釋，說明原因。附件5

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）首問責任制度

一、接待來訪群眾或接聽電話的第一位工作人員即為首問責任人。

二、接待來訪或接聽電話時，群眾申請辦理的有關事項屬于首問責任人職責范圍以內的，要及時、準確地予以辦理或答復；不能辦理的，耐心細致地說明原因，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事群眾或拖延辦理時間。

三、來人或來電不屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人必須熱情地將辦事群眾引薦到辦理此項業(yè)務的相關服務窗口；來電應及時轉交辦理此項業(yè)務的工作人員，無法辦理或答復的，詳細做好記錄，呈送分管領導提出擬辦意見，經領導審批后，辦理結果由承辦人及時答復群眾。

四、首問責任人在竭力為群眾提供熱情、周到服務的同時，要積極主動地向來訪群眾宣傳惠農政策，解答咨詢問題，一次性告知群眾所要辦理涉農事項的政策依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度，幫助指導群眾正確填報有關材料。

五、首問責任人對責任不明確的事項應及時向有關領導報告，不得以“我很忙”“不清楚”“我不管”等任何理由拒絕來訪群眾。

六、不認真履行首問責任，違反上述任意一款者，進行問責，造成嚴重后果的，從嚴追究責任。附件6

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務承諾制度

一、各服務窗口工作人員為服務承諾制的第一責任人，接待辦事群眾要用語文明、熱心服務，解釋政策要耐心細致、達到群眾滿意。

二、在接待來訪群眾時，要在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，嚴格按時限要求認真做好登記、辦理、轉遞、反饋等工作。

三、對前來辦事的群眾，可以立即辦理的要隨到隨辦；當時不能辦結的一般性事項，

應在3個工作日內辦結；對特殊情況不能辦結的事項，應向群眾承諾辦結時限；對手續(xù)不完備的，要一次性告知辦事所需的全部事項和相關資料，讓其補齊手續(xù)后，盡快給予辦理。

四、對于職責范圍內的事項，無正當理由不準延時辦理，如特殊情況確需延時辦理

的，經辦人要按照職權規(guī)定報主管領導批準，并告知服務群眾延時辦理的理由和延時的具體時間。

五、對違反服務承諾制度，造成影響、貽誤工作的，將按有關規(guī)定追究責任人的責

任。

附件7

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）限時辦結制度

一、群眾到為民服務中心辦事，凡法律、法規(guī)、規(guī)章制度已明確辦理時限的，必須在規(guī)定時限內辦結；在規(guī)定的時限內能提前辦理的，必須提前辦結。

二、群眾到為民服務中心辦事，法律、法規(guī)、規(guī)章沒有規(guī)定辦理時限的，其辦結時限由相關部門提出，一般在15個工作日內辦結。

三、對群眾來反映的事項和問題能當場辦理和答復的，必須立即辦理和答復，不得推諉扯皮；不能當場辦理和答復的，應告知來訪群眾辦理和答復時限；不能辦理和答復的，應當場向來訪群眾說明不能辦理和答復的詳細理由。

四、如遇到特殊情況需延長辦理時限的，應在3個工作日內向分管領導提出申報，并明確辦結時限。

五、為民服務中心工作人員因辦事效率低下，違反限時辦結制度，經查實，一年內違反一次的，予以通報批評；違反兩次的予以誡勉或離崗培訓，違反三次的，當年考核定為不稱職。情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予相應處理直至辭退。

附件8

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責任追究制度

一、為進一步強化為民服務中心工作人員工作責任，推進工作落實，特制定本制度。二、對來訪群眾申請辦理的事項沒有按時或未按要求完成的，給予受理人和承辦人警告處分。

三、對交辦工作落實不到位，造成黨委、政府工作被動等不良后果的，給予行政記過處分。

四、故意曲解領導要求，對交辦工作拖延不辦或頂著不辦造成不良后果的，給予行政記大過處分。

五、在落實交辦工作中失職、瀆職，造成嚴重后果或惡劣影響的，給予辭退或開除處分。

主題詞：行政事務服務中心△方案通知抄送：市委辦公室，市人大常委會辦公室，市政協(xié)辦公室，市人民法院，市人民檢察院。（共印70份）個舊市人民政府辦公室201*年9月27日印發(fā)

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