客戶關(guān)系總結(jié)

第一章、

1.掌握客戶關(guān)系管理的概念。

CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對業(yè)務流程進行重組和設(shè)計，來提高客戶滿意度和客戶價值，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效率的提高和利潤的增長。第二章、

1.掌握客戶價值管理的概念。

根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價值進行統(tǒng)計與分析，挖掘最具價值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶。

2.熟悉客戶讓渡價值的公式。

顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本3.掌握客戶價值管理的步驟。

A進行客戶價值信息管理B客戶價值分析與評價C客戶價值的創(chuàng)造與讓渡4.掌握客戶生命周期的概念。

從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)準備對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止，并且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。5.熟悉按利潤分類法對客戶的價值進行分類。

MVC最有價值客戶，MGC最具成長潛力客戶，BZC負債客戶6.掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務價值分為哪三個層次�；�本價值，客戶期望價值，超越期望價值

第三章、

1.掌握關(guān)系營銷的概念。

把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動，并建立起長期、信任和互惠關(guān)系的過程。2.熟悉關(guān)系營銷的特點。

雙向溝通，合作，雙贏，親密，控制

3.掌握財務層次營銷、社交層次營銷、結(jié)構(gòu)層次營銷的概念。財務層次營銷運用財務方面的手段，通過價格調(diào)整來刺激目標市場客戶的財務利益，同時增加企業(yè)收益。

社交層次營銷通過了解單個顧客的需要和愿望，為他們提供更個性化與人性化的服務，來增加公司與顧客之間的聯(lián)系。

結(jié)構(gòu)層次營銷指的是企業(yè)在向交易伙伴提供財務利益和社會利益的同時，還為交易伙伴提供其他的一些有價值的服務，而這些服務一般無法從其他競爭企業(yè)獲得，同時還透過客戶與企業(yè)之間的長期互動，使得企業(yè)能傳遞更個性化與差異化的服務和價值給客戶，這樣就可以使得企業(yè)與交易伙伴結(jié)成結(jié)構(gòu)紐帶，并帶來長期穩(wěn)定的關(guān)系。4.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的概念。

營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫(產(chǎn)品、供應商、批發(fā)商和零售商)，以進行接觸和成交的過程。

5.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的意義。

A宏觀方面市場分析與實時反應

(1)數(shù)據(jù)庫營銷能讓營銷者獲得準確的市場定位與預測。

(2)數(shù)據(jù)庫營銷能夠更準確地識別顧客的需求和數(shù)量，從而可以對產(chǎn)品市場定位和預測作出準確的判斷，為“大量定做”奠定基礎(chǔ)。

1

(3)數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助營銷者發(fā)現(xiàn)新的市場機會，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務的設(shè)想。B微觀功能充分了解每一位顧客

(1)數(shù)據(jù)庫營銷能幫我們發(fā)現(xiàn)有價值的準顧客和最有價值的顧客。

(2)營銷數(shù)據(jù)庫的運用能幫助營銷者提高客戶服務的效率，保持與顧客良好的關(guān)系。

(3)數(shù)據(jù)庫營銷可幫助營銷者保留忠誠顧客，增強顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠，促使顧客重復購買。

6.熟悉“一對一營銷”的核心理念。

客戶占有率，客戶的保佑和開發(fā)，與客戶溝通，學習型關(guān)系，客戶定制（“一對一營銷”的核心思想是以“客戶份額”為中心）

第四章、

1.掌握基于系統(tǒng)功能側(cè)重不同，CRM系統(tǒng)分為哪幾類？運營型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM2.掌握CRM應用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分成三個層次。界面層，功能層，支持層

3.B/S結(jié)構(gòu)將系統(tǒng)可以分為哪四層結(jié)構(gòu)。

client(客戶端)presentation(表示層)一application(應用服務層)一database(數(shù)據(jù)服務層)

第五章、

1.掌握呼叫中心的主要作用。掌握銷售自動化概念。A是企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的重要渠道B為客戶提供了單一完整的平臺，提高服務水平C是提高客戶滿意度和忠誠度的重要方法

營銷自動化，是通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷及其相關(guān)活動的全面框架，使得市場營銷人員有更強的工作能力，可以對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使得一些經(jīng)常被使用的任務和過程自動化2.熟悉市場細分主要達到以下目標。

目標市場的可衡量性，可達到性，實用性，可行性，差異性3.掌握CRM在營銷中的創(chuàng)新有哪些？

分析客戶盈利能力，交叉營銷，客戶的獲取，客戶的維系

4.掌握分析使用支持移動通訊設(shè)備的SFA系統(tǒng)，銷售人員可以享受到哪些便利？A可通過掌上電腦等移動設(shè)備，向公司網(wǎng)絡(luò)上傳自己的銷售進展情況，并且可以從企業(yè)得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存等信息，完成銷售機會跟蹤、配置產(chǎn)品、定價、報價、訂單銷售工作。

B通過手持移動設(shè)備，移動銷售人員在獲取重要信息的同時，還可以及時更新客戶信息，并傳遞給公司數(shù)據(jù)庫，以方便其他部門共享

C銷售人員通過PDA等各類手持無線設(shè)備，可以實時獲取公司特定的信息5.掌握分析銷售自動化（SFA）給銷售經(jīng)理和銷售團隊分別帶來哪些好處？

經(jīng)理：1獲得實時信息2與其他部門進行合作與協(xié)調(diào)3自動生成銷售預測和分析報告，有效提高對銷售數(shù)據(jù)的分析預測效率4有效管理銷售人員與客戶的溝通團隊：增加銷售業(yè)績，幫忙更好地完成交易，提高工作效率，更了解客戶

第六章、

1.掌握數(shù)據(jù)挖掘的概念。

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從大型數(shù)據(jù)庫中或數(shù)據(jù)倉庫中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。

2.掌握數(shù)據(jù)挖掘的工作流程。

理解業(yè)務，數(shù)據(jù)收集與選擇，數(shù)據(jù)預處理，建立模型（數(shù)據(jù)挖掘），模型檢驗與評估，知識表示，應用和鞏固模型

第七章、

1.熟悉以下判斷準則的行為都是屬于CRM實踐的內(nèi)容

以客戶細分為基礎(chǔ)，以維護“客戶長期關(guān)系”為目的，符合客戶為中心的商業(yè)策略行為2.掌握對于大多數(shù)企業(yè)來講，實施CRM都有哪三個通用目標。A識別潛在顧客，實施個性化營銷服務，拓展新市場B提高組織效率，減少企業(yè)運行成本

C提高顧客滿意度、忠誠度，保留價值客戶

3.掌握CRM實施的時候注意哪幾個基本方面（實施要點）

業(yè)務驅(qū)動CRM實施，人的因素，項目小組管理，分步實施及持續(xù)推廣，數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成4.掌握一個成功的CRM實施需要貫徹什么原則。

一個成功的CRM實施需要貫徹以業(yè)務流程優(yōu)化重組為原則，以此為中心，并要特別注意以下五個基本方面，即戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣

第八章、

1.掌握業(yè)務流程重組的概念。

從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務和速度等關(guān)鍵指標上取得顯著的改變，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2.熟悉BPR的處理對象。

核心流程：指那些對企業(yè)價值創(chuàng)造起著關(guān)鍵作用，并直接為客戶傳遞價值的流程。核心流程代表了企業(yè)的經(jīng)營活動，以及各個活動之間關(guān)聯(lián)的框架，它創(chuàng)造了大部分客戶價值。

“瓶頸”流程：直接影響企業(yè)整體效能發(fā)揮的少數(shù)子流程，這些子流程由于設(shè)計問題導致該部分的運行效率遠遠低于其他流程，使得整個企業(yè)運行效率大幅度降低。3.熟悉面向CRM業(yè)務流程重組內(nèi)容。

（1）以提高交易效率為目的的流程重組針對支付流程（2）滿足客戶需求對業(yè)務流程進行重組針對服務流程4.掌握在業(yè)務流程重組中挑選核心流程的原則是什么？

A首先關(guān)注企業(yè)跨職能部門的，同時其最終產(chǎn)品為核心產(chǎn)品的業(yè)務流程；B其次是根據(jù)對市場的影響程度，選擇對客戶滿意度最具影響力的流程；C最后是重組可行性的流程，即具備重組的必要性和可能性的流程。5.掌握CRM的建設(shè)成本和使用成本都包括什么？

建設(shè)成本=IT成本+咨詢成本+培訓成本+集成成本+人力成本使用成本=材料成本+維護成本+通信成本+人力成本

6.在CRM產(chǎn)品選擇過程（選擇技術(shù)）中，從宏觀和微觀角度分析選擇相關(guān)信息技術(shù)，應考慮那些方面。

宏觀：首先，分析軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)架模式，是B/S結(jié)構(gòu)還是C/S結(jié)構(gòu)。

其次，分析CRM產(chǎn)品與企業(yè)其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)整合風險。微觀：系統(tǒng)集成需求，數(shù)據(jù)處理和運行性能需求

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物流管理

1.物流的定義：物品從供應地向接收地的實體流動過程。2.物流的分類：按層次和環(huán)節(jié)分為（社會，行業(yè)，企業(yè)物流），按空間范圍分為（區(qū)域，

國內(nèi)，國際物流

3.物流運輸方式和影響因素：鐵路運輸（在固定軌道上行駛，不受其他運輸條件的影響），

汽車運輸（時間空間自由性，不受路線和停車站影響），船舶運輸（海運河運，受天氣影響），航空運輸（速度快費用高，受天氣影響），管道運輸（受輸送地點和輸送對象的設(shè)施有無影響）

4.物流一體化的3個層次：物流自身一體化，微觀物流一體化，宏觀物流一體化。

5.物流系統(tǒng)化的目標：服務性，快捷性，有效地利用面積和空間，規(guī)模適當化，庫存控制6.物流系統(tǒng)化的原則：

A企業(yè)應考慮方針戰(zhàn)略，環(huán)保節(jié)能等因素；

B企業(yè)應從環(huán)境概念，采購生產(chǎn)銷售等部門的關(guān)系等層面加以把握；C企業(yè)應明確物流在企業(yè)中的地位作用和經(jīng)營決策層的方針。

7.EDI（電子數(shù)據(jù)交換）的組成：數(shù)據(jù)標準，EDI軟件和硬件，通信網(wǎng)絡(luò)

8.供應鏈的管理方法：快速響應QR，有效客戶響應ECR，電子訂貨系統(tǒng)EOS，企業(yè)資源

計劃ERP，協(xié)同商務CC

9.全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS的特點：A全球地面連續(xù)覆蓋；B功能多精度高；C定時定位速度快；

D抗干擾性能好保密性強

10.物流企業(yè)的微觀職能：購買商品職能，銷售商品職能，存儲商品職能，運送物質(zhì)實體職

能，信息流通職能11.電商對物流的影響：

A電商可使物流實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實時控制；

B網(wǎng)絡(luò)對物流的實時控制是以整體物流來進行的12.物流對電商的影響：A物流師電商的支點；

B物流信息化是電商的基礎(chǔ)；

C物流在實現(xiàn)電商過程中起到作用；D物流是電商的重要組成部分；E物流是電商概念模型的基本要素；

F促成物流商流資金流信息流關(guān)系的演變發(fā)展；G物流是保證電商提供遠程服務的核心13.效益悖反理論的制約關(guān)系舉例：A物流服務和物流成本的制約關(guān)系；

B構(gòu)成物流服務子系統(tǒng)功能之間的約束關(guān)系；C構(gòu)成物流成本的各個環(huán)節(jié)費用之間的關(guān)系；D各子系統(tǒng)的功能和所耗費用的關(guān)系14.QR（快速響應）的實施步驟：A對所有的商品單元條碼化；

B在第一階段的基礎(chǔ)上增加與內(nèi)部業(yè)務處理有關(guān)的策略；

C與貿(mào)易伙伴密切合作，采用更高級的QR策略，以對客戶的需求做出快速響應

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15.ERP（企業(yè)資源計劃）與MRPⅡ（制造資源計劃）的區(qū)別：

A資源管理方面：ERP對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)管理，MRP側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人財物等資源管理

B生產(chǎn)管理方面：ERP滿足了企業(yè)多元化的經(jīng)營需求，MRP把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來管理

C管理功能方面：ERP除了MRP系統(tǒng)的制造分銷財務管理功能外，還增加了支持整個供應鏈的管理

D事物處理方面：ERP強調(diào)企業(yè)的事前控制能力，MRP只能實現(xiàn)事中控制E跨國跨地區(qū)經(jīng)營事物處理方面：ERP組織架構(gòu)完善，支持多種應用需求

F計算機信息處理技術(shù)方面：ERP除了已普遍采用的技術(shù)，還實現(xiàn)了更開放的不同平臺互操作

16.ABC庫存的分類方法：將物品分為A（特別重要）B（一般重要）C（不重要）三類，

然后針對不同等級分別進行管理和控制。

17.電商企業(yè)如何降低物流成本：實施物流成本合理化管理物流成本預測和計劃，物流

成本計算，物流成本控制，物流成本分析，物流成本信息反饋，物流成本決策18.QR和ECR的區(qū)別與聯(lián)系：

區(qū)別ERP主要以食品行業(yè)為對象，其主要目標是降低供應鏈各環(huán)節(jié)的成本，提高效

率。QR主要集中在一般商品和紡織行業(yè)，其主要目標是對客戶的需求做出快速響應。

聯(lián)系A(chǔ)貿(mào)易伙伴間商業(yè)信息的共享；

B商品供應方進一步涉足零售業(yè)，提供高質(zhì)量的物流服務；

C企業(yè)間訂貨發(fā)貨業(yè)務全部通過EDI進行，實現(xiàn)訂貨數(shù)據(jù)或出貨數(shù)據(jù)的傳送無紙化。

19.第三方物流：指物流勞務的供方需方之外的第三方去完成物流服務的物流運作方式。20.第三方物流是電商長期發(fā)展的必要條件，電商的發(fā)展推動第三方物流的發(fā)展。

21.日美國際物流發(fā)展的特點表現(xiàn)在哪些方面？對我國發(fā)展現(xiàn)代物流的意義有哪些？

特點：全面完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，極端重視物流管理方式的創(chuàng)新，努力實現(xiàn)物流信息資源共享化，逐步實現(xiàn)制造業(yè)的物流專門化和物流業(yè)的專業(yè)化。

意義：必須與電商緊密結(jié)合，發(fā)展綜合物流代理業(yè)務，實現(xiàn)內(nèi)部資源與社會資源配置的最優(yōu)化，為客戶提供定制化服務，形式要多樣化。22.我國第三方物流的發(fā)展趨勢和市場前景如何？

趨勢：A物流一體化；B服務鏈不斷延伸、專業(yè)化不斷加強；C服務范圍向金融領(lǐng)域擴展；D物流行業(yè)的整合趨勢非常明顯。

前景：A國外物流公司看好中國市場；B我國第三方物流市場發(fā)展?jié)摿�巨大；C政府支持大力支持

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擴展閱讀：客戶關(guān)系管理總結(jié)

客戶關(guān)系管理總結(jié)

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應用營銷09-4班309080224xx

通過對客戶關(guān)系課程的學習，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

其實，客戶關(guān)系對于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生，它對于企業(yè)來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學習就顯得尤為重要。

我的學習專業(yè)是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊，所以通過對客戶關(guān)系管理的學習有利于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎(chǔ)，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關(guān)系管理學習的總結(jié)。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識。

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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