酒店管理工作總結(jié)

年度個人工作總結(jié)

在201*年我選擇君悅酒店，在其中我只是前臺一個服務人員，雖然是管理一個單體酒店的前臺工作，但是在這期間，我學會了怎么接待與服務來我們酒店每一位顧客。

在這里工作，讓我“學會”怎么去提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力，面對一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我還是會努力的學習，總結(jié)，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對經(jīng)濟型酒店提供的服務的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；學會和了解從事酒店行業(yè)人員的責任等等。不斷的改進，把服務工作做到更適應客人需求、貼合顧客需求。

在我任職前臺服務工作，需做好一切酒店規(guī)定要求，對客人負責，對酒店規(guī)章制度負責，最自己的工作負責，做好自己的工作，接受公安、消防、衛(wèi)生部門等本酒店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面的檢查，一年時間里，我學會了怎么去控制房價和出租率。接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務人”。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務”的內(nèi)涵，追求“服務”之道。

責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。我知道自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。因此，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為酒店、為顧客、為員工服務。

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年度個人工作總結(jié)

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在×××的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對201*年度的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。

持續(xù)的學習

“學習”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學習始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分�？腿藢�經(jīng)濟型酒店提供的服務的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務工作做到更適應市場、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是201*年上海世博會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識、技能培訓，強化接待服務意識，增強接待服務本領(lǐng)，完善接待服務標準，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

目標、愿景與責任

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務”的內(nèi)涵，追求“服務”之道。

責任

責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實現(xiàn)責任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應盡的職責。

自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負責人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責，對公司負責，對老板負責。記得在09年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。

當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的正確指導，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻、服務、團隊等企業(yè)精神。

我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。

201*-12-10

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